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呼叫中心工作原理《呼叫中心工作原理》1. 引言你有没有遇到过这样的情况，拨打客服电话，很快就有一个亲切的声音回应你，解答你的各种问题，无论是关于商品退换货，还是手机套餐咨询。
你有没有想过，这背后是怎样一个神奇的工作机制在运作呢？今天，咱们就来一起搞清楚呼叫中心的工作原理，让你从里到外了解这个神秘又常见的服务系统。
这篇文章将从呼叫中心的基本概念、运行机制、实际应用、常见问题以及相关知识等几个关键点来展开哦。
2. 核心原理2.1基本概念与理论背景呼叫中心啊，说白了就是一个集中处理大量电话呼叫的地方。
它的起源可以追溯到很久以前，那时候企业规模越来越大，客户数量也越来越多，需要一种更高效的方式来处理客户的咨询、投诉等事务。
最早的呼叫中心可能就只是几部电话和几个工作人员坐在一间屋子里。
随着通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心变得越来越复杂，功能也越来越强大。
它的核心概念就是通过各种技术手段，将客户的呼叫接入到合适的坐席人员那里，坐席人员再根据客户的需求提供相应的服务。
这里面涉及到的技术有电话交换技术、计算机网络技术、数据库技术等好多呢。
就好比一个交通枢纽，要把来自不同方向的车辆（客户呼叫）引导到正确的停车位置（坐席人员）。
2.2运行机制与过程分析首先，当客户拨打呼叫中心的号码时，这个呼叫就进入了呼叫中心的电话交换机。
电话交换机就像是一个超级交通警察，它负责判断这个呼叫的类型。
比如说，是售前咨询、售后服务还是投诉等。
如果是简单的售前咨询，它可能会根据预先设定的规则，把这个呼叫转到专门负责售前咨询的坐席组。
这就好比交通警察根据车牌（呼叫类型标识）把车引导到特定的车道（坐席组）。
然后，在坐席组里，电话会被分配到一个空闲的坐席人员那里。
这时候，坐席人员的电脑屏幕上会弹出一些关于这个客户的基本信息，比如客户之前的购买记录、咨询历史等。
这是因为呼叫中心的系统已经连接到了数据库，数据库里存储着这些信息。
这就像医生看病的时候，病历本已经提前摆在面前一样。
呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企呼叫中心（callcenter），又称客户服务中心，是企业与客户的有效交流平台，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
比如中国移动客服服务中心、大型公司客户服务中心等。
呼叫中心通常有话务耳机、IP电话与呼叫中心服务器组成，该服务对企业和客户之间的联络进行整理，反馈和实时监控，从而搭建起企业与客户之间有效的交流平台。
呼叫中心的定义与作用1、呼叫中心的定义有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。
人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。
有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。
那究竟有没有一个确切的定义呢？如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名或曾用名：客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。
有时真是很为它担心，如此多的名称和身份，如何能上得了户口！当然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。
从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。
2、呼叫中心的作用现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
紧急呼叫原理
紧急呼叫原理是指在紧急情况下使用特定的信号或通信设备发出
求助信号，以便获得帮助或救援。
常见的紧急呼叫原理包括以下几种：
1. 电话呼叫：在出现紧急情况时，可以通过拨打紧急电话号码（如911）向相关部门报警或求助。
紧急呼叫中心的工作人员会接听呼叫并采取相应的行动。
2. 手机SOS功能：现代智能手机通常都配备了SOS功能，当用
户在紧急情况下按下指定的按钮或触发特定的手势时，手机会自动拨
打紧急电话号码并发送求救信息。
3. 报警器：可以通过触发报警器来发出紧急求助信号。
报警器
通常是嵌入式或便携式设备，触发后会发出高频或响亮的声音来吸引
周围人的注意。
4. 无线呼叫系统：在一些场所，如医院、养老院等，在紧急情
况下工作人员可以通过无线呼叫设备（如呼叫按钮、对讲机等）向其
他人员或设备发出求助信号，以便迅速得到支援。
5. GPS定位：现代通信技术可以利用GPS定位功能，当发生紧急情况时，相关部门可以通过定位信息迅速确定求助者的位置，从而提
供救援。
6. 紧急广播：在一些特殊场合，如自然灾害、恐怖袭击等，领
导或相关组织会通过广播、电视等媒体发出紧急呼叫，向公众发出警
示信息和求助信息，以便广大民众能及时采取安全措施。
这些紧急呼叫原理的目的都是为了在紧急情况下能够快速、准确
地向有关部门或他人发出求助信号，以便获得及时的援助和救助。
呼叫中心简介
现在由我来为大家简单介绍一下呼叫中心的工作。
呼叫中心是一个话务受理的中心，座席员接到用户来电负责协调解决用户提出的问题，为用户提供一站式服务，禁止让用户同一个问题多次拨打电话，呼叫中心能提供每天24小时不间断的服务，我们现在有12名座席员，可同时接听6个来电，确保用户问题能够及时反映、快速地解决。
IVR语音应答系统是呼叫中心系统的核心，呼叫中心系统它可以实现以下功能：
1、业务受理：呼叫中心系统中的客户管理中登记了6万多户的用户资料，其中包含用户电话，地址，燃气具、燃气表，重点服务项目等基本信息。
当语音导航接听用户来电时，用户若用登记电话来电，则可自动弹出用户基本信息和通话历史。
2、录音：呼叫中心系统对所有用户的来电均进行全程录音，便于监督和更好的用户服务。
3、工单和回访：对于用户来电的报修和漏气等情况，做业务工单并及时跟踪回访，监督服务质量和服务态度，以便于提高服务满意率。
4、外拨通知：居民小区停气我们会提前24小时做停气通知、胶管到期更换提示通知、节假日提醒用户用气安全的通知。
5、事故预案：当遇到漏气、着火等险情的来电后，呼叫中心会及时通知就近的安检人员到达现场进行查看，将查看后的结果反馈177，并通知维修人员及时进行维修，当出现事故后及时通知领导到现场查看并指挥维修人员进行现场抢修。
以上就是我们呼叫中心工作的一个简单介绍，请各位领导参观指导工作，希望提出宝贵意见。
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
2、呼叫中心一般情况下都有如下功能：⑴多种接入功能：系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。
⑵主被叫号码分析：系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。
用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。
可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。
图《1》呼叫中心原理框图⑶智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。
ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。
⑷CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。
所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。
⑸自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
⑹人工服务：系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。
座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。
⑺班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。
⑻录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。
录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定期删除已过时的录音数据。
⑼系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。
⑽系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。
同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。
⑾系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。
统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
三、呼叫中心的分类：呼叫中心可以有很多的类型和功能1、从电话类型来分有呼入电话中心和呼出电话呼叫中心。
前者一般开展业务咨询服务、信息查询服务、业务受理服务、商务预订服务、货品订购服务、技术支持服务、投诉受理服务。
从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询，或者处理定单等。
名称也有很多，象顾客信息中心、顾客服务中心、顾客联络中心、顾客咨询中心等。
后者一般用于数据核查服务、市场调研服务、客户回访服务、电话销售服务、资源开发服务、生活信息服务、客户关系维系、银行的收取帐款、会员活动、商务预约等。
多数情况下呼叫中心是将呼入和呼出结合提供综合服务：自动语音应答、企业热线服务、呼叫转接服务、预忙帮助服务、值班电话服务、信息传达服务、数据分析服务。
2、从技术手段来分呼叫中心有：电话呼叫中心、短信呼叫中心、电子邮件呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心等。
一般情况下都是小型的综合呼叫中心。
3、从使用功能来分呼叫中心有：政府热线企业客服中心；售后服务中心；综合信息服务物流/电子商务；媒体互动热线；传真存储转发；数据查询中心(如查分\查电费)；多方通信类,如电话会议、电话QQ；企业或个人秘书台服务、语音信箱；电话直销、电话购物、电视购物电话访问调查；黄页服务（114类）；防伪查询服务等。
外呼服务定位于服务行业如酒店、商场、家电企业和直销类企业如烟草公司、保险公司、银行、会员制单位及各种咨询类公司等等。
可利用电话、手机短信、E-mail为其提供客户回访、直销、市场调查、数据库营销等服务。
四、呼叫中心的解决方案1、如何构建呼叫中心：建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。
在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。
这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。
这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
2、在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机板卡方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。
前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。
在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。
3、构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：明确有关的目标、制定有关的技术方案、完成有关的详细设计、系统设计与实现、系统测试、系统维护。
总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。
五、呼叫中心的技术发展趋势现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。
目前，现代化的呼叫中心主要包括以下几种：1、互联网呼叫中心互联网呼叫中心（ICC）为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。
使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈扩展到现代形式上的“点击到交谈”。
通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心连接起来。
客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡的多媒体PC机，并配有Web测览器以及应用软件就可以利用把他们连接到Web站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。
2、多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。
现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起。
允许座席员同时可以处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真。
3、可视化多媒体呼叫中心人类接受信息的70％来自视觉。
随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。
随着技术的进步和设备投资的降低，可视化多媒体将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。
4、虚拟呼叫中心为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化、技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。
例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼人呼叫中心的客户。
实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。
六、呼叫中心产业的发展趋势根据有关管理研究机构发布的“中国呼叫中心产业及应用研究报告”，揭示了在未来的几年中，呼叫中心及CTI产业的热点和发展趋势包括：1、中国呼叫中心产业将进入发展高峰期研究机构预测“2004年全球12大经济趋势”，其中一条称“资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”中国呼叫中心产业将伴随这个潮流在今后几年将获得快速发展。
2、国内呼叫中心行业标准向成熟化稳步发展2003年11月，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》(CCCS-2003)，实现中国呼叫中心行业标准零的突破。
预计随着2005年国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。
