xx医院投诉管理制度及投诉处理流程(总4页)

医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。

第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。

医院领导班子对处理结果负最终责任。

第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。

第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。

如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。

第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。

第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。

如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。

第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。

第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。

投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。

第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。

第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。

第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。

第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。

第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。

第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。

医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。

第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。

第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。

第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。

第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。

第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。

第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。

第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。

第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。

第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。

第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。

第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。

第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。

第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。

第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。

第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。

第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。

第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。

医院投诉处理制度及程序模版一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。

本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。

二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。

2. 患者投诉护理服务质量问题：包括护士态度不友好、护理操作不规范、医院环境脏乱差等。

3. 患者投诉医院管理问题：包括排队时间长、预约挂号不顺畅、医疗费用不透明等。

4. 患者投诉其他问题：任何可能损害患者权益的问题。

三、投诉渠道和方式1. 口头投诉：患者可以直接向医院内的客户服务中心或投诉专员提出口头投诉。

2. 书面投诉：患者可以以书面方式向医院提交投诉信函，包括邮寄、传真、电子邮件等方式。

四、投诉处理程序1. 接收投诉：医院客户服务中心或投诉专员接收患者的投诉，并向患者表示理解和同情。

2. 登记投诉：医院客户服务中心或投诉专员将患者投诉的详细信息登记，包括患者姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等。

3. 调查核实：医院客户服务中心或投诉专员将会对投诉问题进行调查核实，包括询问相关医务人员、查阅相关记录等。

4. 分析研究：医院相关部门将对投诉问题进行分析研究，找出产生问题的原因，并提出改进措施。

5. 协商解决：医院客户服务中心或投诉专员将与患者进行协商，找出解决问题的最佳方案，并征得患者的同意。

6. 实施改进：医院将根据调查结果和协商意见，采取相应措施改进问题，并确保类似问题不再发生。

7. 反馈通知：医院客户服务中心或投诉专员将向患者反馈处理结果，并解释处理原因。

五、投诉处理的时间要求1. 医院将在收到投诉后的24小时内将投诉情况和处理程序告知投诉人。

2. 医院将在收到投诉后的15个工作日内完成投诉处理，并将处理结果告知投诉人。

六、投诉处理的保密性原则医院将严格遵守保密原则，保护投诉人的个人隐私，不泄露与投诉相关的信息。

七、医院投诉处理的监督机制患者还可以向相关监管机构提交投诉，如果不满意医院的处理结果，可以进一步投诉到更高一级的监管机构。

投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本管理制度。

（一）投诉受理范围患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。

（二）投诉的分类投诉的种类分为：科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉等。

（三）投诉处理原则医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

（四）投诉管理机构与人员1．医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。

投诉中心履行以下职责：(1)统一受理投诉；(2)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；(3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；(4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

2．医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。

3．医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

（五）投诉实行首诉负责制医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。

（六）投诉处理流程1．科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作：自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。

科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。

科内解决的投诉由科室负责人填写投诉处理单于次月5日前交投诉中心。

2．意见簿投诉。

每天由护士长负责收集意见，发现有投诉的，由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。

医院护理投诉管理制度
一、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则” 及护理部下发的“护理投诉处理流程” 解决。

二、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。

三、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。

四、投诉、纠纷的处理：
1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。

2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。

3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。

4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。

五、投诉、纠纷的反馈：
1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）；
2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。

3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。

并将反馈内容记入工休座谈会记录中。

6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）当面反馈。

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。

第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。

第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。

第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。

第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。

第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。

第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。

第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。

第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。

第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。

第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。

第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。

第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。

第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。

第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。

第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。

第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。

医疗投诉管理制度范本一、概述本医疗机构投诉管理制度的制定旨在规范医疗服务过程中的投诉处理程序，维护患者权益，提升医疗服务质量，促进医患关系和谐稳定。

本制度适用于本医疗机构内部的投诉处理工作。

二、投诉的定义投诉是患者对医疗机构或医务人员在医疗服务过程中产生的不满情绪的表达和申诉行为。

三、投诉接待及登记1. 医疗机构应设置投诉接待点，明确投诉接待时间、地点和联系方式，并公示于合适的区域。

2. 医疗机构应保证投诉接待人员的专业素质和服务意识，接待人员要礼貌、耐心地接听投诉电话，并做好相关投诉信息的登记。

3. 投诉登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间、投诉途径等基本信息。

四、投诉受理及处理1. 医疗机构应及时受理和处理投诉，确保患者的投诉得到及时回应和解决。

2. 投诉受理后，医疗机构应尽快组织相关部门和人员进行调查核实，客观判断投诉事实，并依法依规处理。

3. 在投诉处理过程中，医疗机构应保护投诉当事人的合法权益，并对投诉严格保密。

医务人员不得揭露投诉者的身份和相关信息。

五、投诉处理结果通知1. 医疗机构应及时向投诉者反馈并告知投诉处理结果。

反馈内容要真实、准确地描述医疗机构对投诉的处理措施和结果。

2. 医疗机构应确保反馈内容能够清晰地传达给投诉者，并耐心解答投诉者的疑问。

3. 医疗机构应保存好投诉处理记录，以备日后需要。

六、定期评估和改进1. 医疗机构应定期进行投诉管理工作的评估，以了解投诉处理工作的情况并进行改进。

2. 根据评估结果，医疗机构应及时修订和完善投诉管理制度，确保制度的适用性和有效性。

3. 医疗机构应积极借鉴其他医疗机构的经验和做法，并不断提升投诉管理水平。

七、教育培训和宣传引导1. 医疗机构应加强医务人员的职业道德教育和法律知识培训，提高其服务意识和法律意识。

2. 医疗机构应积极开展投诉管理宣传和教育活动，引导患者正确处理投诉问题，增强医患沟通和信任，建立和谐医患关系。

八、违纪处分对于违反本制度规定的医务人员，医疗机构将依照相关法规和纪律处分条例进行处理，并保留追究法律责任的权利。

医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。

第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。

第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。

第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。

第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。

第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。

第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。

第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。

第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。

第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。

第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。

第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。

第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。

第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。

第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。

第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。

第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。

第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。

第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。

医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。

二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。

2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。

3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。

4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。

（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。

3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。

5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。

（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。

2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。

（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。

2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。

三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。

（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。

（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。