高速铁路客运乘务过程管理共17页
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高速铁路客运乘务过程管理
②管理理论培训。高速铁路新设备、新技术的应用，需要管理人员具备现代化的管理理念、 管理思路和管理方式。
③自身素养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员自身素质在一定程度上 影响了车站管理水平和工作人员整体素质的进步。
④学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高速铁路车站运营管理中也尤为重要。
模块三 高速铁路客运乘务准备工作
High-speed railway passenger passenger service preparation
目录
2
CATALOG
3.1
从管理模式到 物资准备
模拟运行前 的准备
3.2
3.3
完备前的准备
3
3.1 从管理模式到物资准备
4
知识目标
knowledge objective
（2）服务人员培训
13
车站在开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训，其内容主要包括以 下几项：
①对服务人员关于高速铁路车站服务办法进行培训，使其树立正确的服务理念，明确服务宗旨， 遵守服务规范，以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。
②聘请服务培训讲师对服务人员就服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知 识进行专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握针对不同现场环境、不同 位置、不同时期及不同服务对象的服务方式与技巧，使服务人员学会研究旅客心理，掌握旅客需 求，以不同的方式为旅客提供令其满意的服务。
引导旅客按车厢号排队，具体实施方式如下：
21
①标识位置
②标识颜色
③旅客引导
④标识安装
车站应根据动车组停车标 位置、停靠动车组编组长 短、正反向运行等情况， 按照“突出主要车型、实 行后上前下”的原则设置 各车厢位置指示标识。
③自身素养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员自身素质在一定程度上 影响了车站管理水平和工作人员整体素质的进步。
④学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高速铁路车站运营管理中也尤为重要。
模块三 高速铁路客运乘务准备工作
High-speed railway passenger passenger service preparation
目录
2
CATALOG
3.1
从管理模式到 物资准备
模拟运行前 的准备
3.2
3.3
完备前的准备
3
3.1 从管理模式到物资准备
4
知识目标
knowledge objective
（2）服务人员培训
13
车站在开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训，其内容主要包括以 下几项：
①对服务人员关于高速铁路车站服务办法进行培训，使其树立正确的服务理念，明确服务宗旨， 遵守服务规范，以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。
②聘请服务培训讲师对服务人员就服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知 识进行专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握针对不同现场环境、不同 位置、不同时期及不同服务对象的服务方式与技巧，使服务人员学会研究旅客心理，掌握旅客需 求，以不同的方式为旅客提供令其满意的服务。
引导旅客按车厢号排队，具体实施方式如下：
21
①标识位置
②标识颜色
③旅客引导
④标识安装
车站应根据动车组停车标 位置、停靠动车组编组长 短、正反向运行等情况， 按照“突出主要车型、实 行后上前下”的原则设置 各车厢位置指示标识。
高速铁路客运乘务主修课程
高速铁路客运乘务主修课程
高速铁路客运乘务专业主要有铁路客运组织、旅客心理学、高铁安全管理与应急处置、高速铁路运营组织、高速铁路客运服务管理、铁路行车组织等课程。
高速铁路客运乘务专业的课程
高速铁路客运乘务主要研究服务礼仪、高铁乘务实务、客运管理、客运规章制度等方面的基本知识和技能，进行高铁、动车上的乘运服务等。
例如：高铁、动车上车前的检票，列车出发后行李的整理，旅途过程中的报站，到站后车厢垃圾的清扫，列车行驶途中突发事件的紧急处理等。
主要课程：《高速铁路概论》、《铁路运输服务礼仪》、《高铁动车乘务实务》、《铁路旅客运输组织》、《高铁乘务突发事件应急处理》、《铁路客运规章》、《铁路客运班组管理》、《铁路旅客运输市场营销与管理》、《铁路客运英语》、《动车设备及使用》等。
高速铁路乘务组织管理
1.2 现场乘务组织
4.折返站作业 列车到达折返站，乘务人员在旅客下车完毕巡视车厢后应督促保洁人员抓紧时间进行卫生整
备。如果在车站进行上水吸污作业，列车长应在上水吸污作业完毕后与车站作业人员进行确 认，避免列车不掌握作业情况便盲目发车导致列车带走未及时拔下的上水管与吸污管。若折 返时间超过40 min，乘务人员可联系司机或随车机械师关闭车门，防止闲杂人员上车，适当 休息。若异地折返时间超过4 h，客运部门应联系所在地公寓，组织乘务人员入公寓休息。
1.1 客运段及车队相关工作
1.制度建设
现代化的管理都应从制度
01
入手，做到有据可依、有
章可循。
2.安排乘务交路
动车组列车一般采用轮乘制与
包乘制结合，客运段应根据运 02
行图及车底运用情况，在规定 的月工时范围内合理安排乘务
交路。
3.组建乘务班组
在组建乘务班组时，应尽
量将身高接近的人员安排 在一个班组，同时要考虑
1.2 现场乘务组织
3.途中作业
途中作业包括全面检查车厢、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理
等内容。在列车运行途中，乘务人员需按规定巡视车厢，检查列车设施设备是否完好，对重点旅客重点照顾， 保持车内整洁卫生、温度适宜，落实各项安全和乘务制度，填写乘务手册，检查保洁和餐饮人员的作业情况。 途中需处理的业务包括根据站车交互系统手持台下载的乘车人数通知单数据，列车长组织重点查验车票，办 理补票业务，处理有关事项，按规定及时拍发电报或编制客运记录，移交旅客、物品及“危险品”；热情接 待旅客来访，受理旅客投诉，并将受理情况登记在乘务手册上。商务座车厢及跨局一等座车厢乘务人员应为 旅客发放好赠品，提供专项服务用品。在列车到站前，乘务人员应做好到站前的准备工作，协助重点车厢的 重点旅客做好下车准备。 停站时乘务人员需协助车站做好旅客乘降组织工作，帮助重点旅客乘降，确保旅客乘降安全有序。开车铃 响后列车长立即上车，确认旅客乘降完毕后通知司机或随车机械师操作控制开关关闭车门。途中若发生自然 灾害、断道、火灾、爆炸、列车冲突、脱轨等危及行车安全的异常情况，由司机负责启动应急预案；若发生 旅客食物中毒或生病、断电、空调故障、严重晩点等异常情况，由列车长负责启动应急预案。相关人员应按 照应急预案规定的程序妥善处理、精心指挥，力争将事故损失降到最低限度。
《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目五任务2复兴号动车组列车客运服务沟通技巧
2.复兴号动车组一等座服务沟通。
3.复兴号动车组途中服务沟通。
4.复兴号动车组重点旅客服务沟通。
实训考核 1.每组提交一份实训报告
2.各组进行汇报
3.教师根据各组的实训报告与课堂汇报进行评估
2.一等车厢服务沟通 （1）根据站车交互系统数据，在航空车台面准备赠品、 饮品，推车进入车厢服务。 （2）逐人问候，使用站车交互系统结合席位显示免干 扰核票，对席位不符、特殊票种旅客要求出示车票或电子 票信息进行核验，其他旅客不要求出示车票，直接在站车 交互系统席位管理模块标注“已验”。标注重点旅客并在 席位衣帽钩处挂中国结。 （3）发送赠品，询问饮品。如旅客处于休息状态，则 在不干扰旅客情况，将赠品摆放在一旁。 （4）遇外宾，主动沟通，满足需求。 （5）整理车厢旅客行李，妥善安置在大件行李处或车 厢最后一排座椅后。服务期间说话语气柔和，音量适用。
三、列车员作业流程、作业内容及质量标准
复兴号动车组列车列车员作业流程、作业内容及质量标 准见表5-2-2。
四、复兴号动车组服务沟通技巧
（一）立岗服务沟通 1.始发立岗 2.途中到站、终到站立岗
（二）始发服务沟通 1.商务车厢服务沟通
(1）通过站车交互系统掌握旅客乘车信息。根据旅 客人数选择推车服务或托盘服务。
7.负责班组职工的日常业务学习和岗上培训。 8.负责对保洁作业进行指导、检查和验收。 9.负责餐饮供应的监督和检查。 10.负责做好重点旅客的服务和安排。 11.受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 12.负责应急情况的处置和指挥，并及时向路局客调及 本单位汇报。
13.负责乘务组在折返站及住宿公寓期间的管理。 14.负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。 15.完成上级交办的其它工作任务。
高铁旅客列车客运乘务课件
态度：保持热情、耐心、友好的 态度，尊重旅客的个性和需求
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
高速铁路旅客运输工作课件
行李、包裹运输事故分为以下几类：
( 1)火灾。
行李、包 裹运输事
故
( 7)其他(污染、腐坏等)。
行李、包裹运输事故分为重大事 故、大事故和一般事故三个等级。
( 2)被盗(有被盗痕迹)。
( 6)票货分离、票货不符、 误装卸或顶件运输。
( 3)丢失(全批未到或部分短少，没 有被盗痕迹)。
( 5)误交付。
( 2)重伤事故。重伤事故
是指有重伤，没有死亡的
29
事故。
( 5)特大伤亡事故。特大伤 亡事故是指一次死亡10 ~ 人的事故。
( 3)一般伤亡事故。一般伤 亡事故是指一次死亡1 ~ 2人
的事故。
(4)重大伤亡事故。重 大伤亡事故是指一次死亡
3 ~ 9人的事故。
11
1.3 高速铁路旅客运输安全
2. 行李、包裹运输事故
高速铁路旅客运输工作
1
高速铁路旅客运输工作
学习目标
( 1)了解高速铁路旅客运输的基本要求。 ( 2)熟悉高速铁路旅客运输的工作过程。 ( 3)了解高速铁路旅客运输安全的相关知识。
学习重点
( 1)高速铁路旅客运输的工作过程。 ( 2)高速铁路旅客运输安全。
2
1.1 高速铁路旅客运输的基本要求
1. 保证运输安全
(4)损坏(破损、湿损、变形等)。
12
思考与练习
1.填空题 ( 1)截至2018年年底，我国高速铁路运营里程已达____km，超过全世界总里程的____，
成为世界上高速铁路里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家。 ( 2)铁路旅客运输在法律上体现为____关系。 ( 3) ____是衡量旅客运输工作质量好坏的重要标志，是客运职工的首要职责。
( 1)火灾。
行李、包 裹运输事
故
( 7)其他(污染、腐坏等)。
行李、包裹运输事故分为重大事 故、大事故和一般事故三个等级。
( 2)被盗(有被盗痕迹)。
( 6)票货分离、票货不符、 误装卸或顶件运输。
( 3)丢失(全批未到或部分短少，没 有被盗痕迹)。
( 5)误交付。
( 2)重伤事故。重伤事故
是指有重伤，没有死亡的
29
事故。
( 5)特大伤亡事故。特大伤 亡事故是指一次死亡10 ~ 人的事故。
( 3)一般伤亡事故。一般伤 亡事故是指一次死亡1 ~ 2人
的事故。
(4)重大伤亡事故。重 大伤亡事故是指一次死亡
3 ~ 9人的事故。
11
1.3 高速铁路旅客运输安全
2. 行李、包裹运输事故
高速铁路旅客运输工作
1
高速铁路旅客运输工作
学习目标
( 1)了解高速铁路旅客运输的基本要求。 ( 2)熟悉高速铁路旅客运输的工作过程。 ( 3)了解高速铁路旅客运输安全的相关知识。
学习重点
( 1)高速铁路旅客运输的工作过程。 ( 2)高速铁路旅客运输安全。
2
1.1 高速铁路旅客运输的基本要求
1. 保证运输安全
(4)损坏(破损、湿损、变形等)。
12
思考与练习
1.填空题 ( 1)截至2018年年底，我国高速铁路运营里程已达____km，超过全世界总里程的____，
成为世界上高速铁路里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家。 ( 2)铁路旅客运输在法律上体现为____关系。 ( 3) ____是衡量旅客运输工作质量好坏的重要标志，是客运职工的首要职责。
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
《高铁动车乘务实务》模块七高铁客运乘务工作管理
二、动车组列车乘务组的工作
• 1.乘务组职责----服务旅客、票务处理、保洁和餐饮检查、 安全检查。
• 2.车门管理----司机按照列车长通知开关门 • 3.列车广播 • 4.通讯联络---对讲机 • 5.多功能室的使用和管理 • 6.宣传框管理 • 7.车内设备设施使用和管理
三、动车组列车员乘务工作
二、动车组列车员工作要求
• 1.主动积极工作---服务人员少，工作多。 • 2.周到服务---营造安全、舒适、愉快的旅
行环境。 • 3.密切配合 • 4.完成列车长布置的任务
三、动车组列车客运服务的指导思想
• 坚持“人民铁路为人民”的宗旨。 • 1.全体旅客---对同一票价的旅客，一视同仁 • 2.全程服务----上车到下车，坚持一样服务 • 3.全面服务-----尽量满足旅客需求 • 4.重点照顾-----三知道：知道坐席、知道到站、知
• 二、动车组列车员的工作职责
• 1.完成列车长交代的工作任务 • 2.负责车内安全工作 • 3.无随车保洁员，负责清洁工作 • 4.负责各种备品的检查 • 5.协助做好餐饮工作 • 6.负责广播工作 • 7.负责应急情况处理 • 8.完成规定工作的业务流程 • 9.负责向列车长反馈各种信息
三、动车组列车员的工作特点
二、人际关系建立的原则
• 1.摆正关系----上下级关系、平行关系、个体与群体关系。 • 2.平等互利、谅解忍让 • 3.注意品行修养
① 以诚相待，平等待人 ② 入乡随俗，谦虚谨慎 ③ 尊重他人，热情助人 ④ 记人之善，忘人之过 ⑤ 言行一致，诚实守信
三、人际交往中的性格磨合
• 1.加强自我约束-----自律 • 2.接受他人约束----为了合作 • 3.边观察边磨合 • 4.建立健康融洽的关系 • 5.讲原则，守规矩
高速铁路客运规章制度
高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。
第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。
第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。
第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。
第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。
第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。
第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。
第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。
第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。
第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。
第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。
第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。
第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。
第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。
第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。
第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。
第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。
第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。
第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。
第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。
高速铁路站车服务
日本高铁进站自动检票机
日本高铁进站自动检票机
法铁自助检票机
小结与启示
多种客票销售渠道综合使用，以方便旅客、节约成本 为目标； 客票销售成为拓展市场的重要工具； 充分利用先进技术手段，如网络、手机； 银行卡支付是急需解决的关键问题。
二、车站信息服务
1、引导系统
城市——车站； 车站——站台； 站台——列车； 列车——车站； 车站——城市。
英国
英国车站的餐饮服务也由运营企业委托专业化公司统 一负责，餐饮服务由铁路公司旗下的股份公司专业化 经营。具体有三个部门：产品部门、车上服务部门、 合资公司（为欧洲之星的服务提供了餐饮产品和员 工）。 在欧洲之星的“商务车厢”（特等车厢）和“休闲车 厢”（一等车厢）的车票里包括一顿午餐/晚餐（或一 顿快餐）、酒水和香槟。普通车厢的车票没有包括餐 饮，但有流动售货车出售食品。
三、其他服务
法铁：
所有高速列车（及许多长途列车）车上都可以携带自 行车。在日行高速列车和红珊瑚列车上自行车折叠后 包装在一个专用袋子（不超过 20x90 cm）里，可以放 在行李架上，免费运输。
所有一等车厢的座椅均可以调节，二等车厢不行。
无陪伴儿童服务 假期期间，法铁为 4 岁至 14 岁的儿童推出专门 的服务。无陪伴儿童可以购买“儿童独行票”。
日本：
新投入运营的日本东海线路 N700 型列车在其车厢的 座位上都安装了电器插座。随着进一步的努力，约 60%的乘客可以在车上使用个人电脑或观看 DVD播放 器。 每个等级的座位上有一个音频设备，一等车厢（绿色） 里的为数字化设备。