高速铁路客运乘务过程管理共17页

高速铁路客运乘务主修课程
高速铁路客运乘务专业主要有铁路客运组织、旅客心理学、高铁安全管理与应急处置、高速铁路运营组织、高速铁路客运服务管理、铁路行车组织等课程。

高速铁路客运乘务专业的课程
高速铁路客运乘务主要研究服务礼仪、高铁乘务实务、客运管理、客运规章制度等方面的基本知识和技能，进行高铁、动车上的乘运服务等。

例如：高铁、动车上车前的检票，列车出发后行李的整理，旅途过程中的报站，到站后车厢垃圾的清扫，列车行驶途中突发事件的紧急处理等。

主要课程：《高速铁路概论》、《铁路运输服务礼仪》、《高铁动车乘务实务》、《铁路旅客运输组织》、《高铁乘务突发事件应急处理》、《铁路客运规章》、《铁路客运班组管理》、《铁路旅客运输市场营销与管理》、《铁路客运英语》、《动车设备及使用》等。

高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。

高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。

第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。

第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。

第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。

第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。

第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。

第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。

第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。

第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。

第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。

第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。

第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。

第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。

第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。

第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。

第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。

第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。

第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。

第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。

第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。

第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。

高铁乘务员服务流程高铁乘务员是高铁列车上的重要一员，他们的服务质量直接影响到乘客的出行体验。

因此，高铁乘务员需要具备一定的专业知识和服务技能，以确保乘客的安全和舒适。

下面我们将介绍高铁乘务员的服务流程。

首先，高铁乘务员在接待乘客时需要面带微笑，态度亲切。

他们应主动向乘客问好，询问乘客的座位号，然后引导乘客前往座位。

在引导乘客的过程中，乘务员需要注意礼貌用语，如“请您跟我来”、“请您慢走”等，以展现出专业和亲和力。

其次，高铁乘务员需要及时向乘客提供服务。

当乘客需要帮助时，乘务员应立即前往乘客所在位置，主动询问乘客的需求，并及时提供帮助。

无论是乘客的饮食需求、座位调整需求，还是其他服务需求，乘务员都应耐心倾听，并尽力满足乘客的要求。

在服务过程中，高铁乘务员需要保持工作效率和服务质量。

他们应熟悉列车上的设施设备和服务流程，能够迅速解决乘客的问题，确保乘客的出行顺利进行。

同时，乘务员需要保持良好的工作状态，保持精力充沛和服务态度积极，以应对突发事件和各种服务需求。

最后，高铁乘务员在乘客下车时需要送别。

乘务员应提前关注乘客的下车时间，提醒乘客注意下车时间和下车站点，以避免乘客错过下车时机。

在乘客下车时，乘务员应礼貌地向乘客道别，感谢乘客选择高铁出行，并祝愿乘客旅途愉快。

总之，高铁乘务员的服务流程包括接待、服务、送别等环节，需要乘务员具备良好的服务意识和服务技能。

通过规范的服务流程，乘务员能够为乘客提供优质的服务，提升乘客的出行体验，同时也能够展现高铁服务的专业和高效。

希望高铁乘务员能够不断提升自身的服务水平，为乘客提供更加优质的服务。

高速铁路客运乘务高速铁路客运乘务是指为高速列车乘客提供舒适便捷的服务。

高速铁路乘务人员在列车上负责乘客的安全、服务和信息提供，他们的工作涉及多个方面，包括票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等。

首先，高速铁路乘务人员的工作之一是票务服务。

他们在列车上提供售票、检票等服务，确保乘客正常乘车。

他们熟练掌握票额、车次、车厢、座位等信息，为乘客提供准确的票务信息和服务。

其次，乘务人员还负责乘车指导工作。

他们会在列车上广播列车行车信息、到达站台信息等，帮助乘客了解列车的运行情况和到站信息。

同时，他们也会通过喇叭、广播等方式提醒乘客遵守乘车规定，维护车厢内的秩序。

此外，安全检查也是高速铁路乘务人员的职责之一。

他们会对乘客进行安全检查，包括检查乘客携带的行李和随身物品，确保列车的安全。

他们需要用专业的目光识别潜在的安全风险，并及时采取措施处理。

乘务人员还需具备应急处理能力。

在列车发生意外情况或紧急情况时，他们需要迅速反应并采取适当的措施。

他们会组织乘客有序撤离、提供安全指引和救援，确保乘客的生命安全。

除了以上职责，高速铁路乘务人员还需要具备良好的服务意识。

他们会主动为乘客提供服务，解答乘客的问题，确保乘客的旅程愉快舒适。

他们会耐心倾听乘客的需求，尽力满足乘客的要求，为乘客营造良好的出行体验。

综上所述，高速铁路乘务人员承担着为乘客提供安全、舒适、便捷服务的重要职责。

他们通过票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等工作，确保乘客的乘车体验。

他们需要具备良好的服务意识和应急处理能力，为乘客提供全方位的服务。

他们的工作不仅仅是乘务，更是为乘客创造美好旅程的使者。

(本文字数：409)。

高速铁路乘务组织管理1、出乘前的准备出乘前，乘务人员应到车间报道、点名（点名方式可采取刷指纹机方式），之后列车长要组织乘务人员摘抄有关命令、电报、规定、要求等，学习上级文件精神，接受任务。

上车前应检查规定的台账、备品、通信设备是否完备，作用是否良好等，到规定的收入室（客运段可根据需求将收入室设在车站的办公用房）领取票据、电子移动补票机，然后列队到站台接车。

在站台等待列车时，列车长应组织多工种召开出乘会，提出工作重点和具体目标。

乘务人员在站台接车后应对列车环境卫生、广播音量、备品数量、低值易耗品的摆放情况、客运服务设备设施进行检查和记录，发现问题及时向负责单位及部门反馈。

2、始发作业动车组列车始发前，列车长需通过手持电台与随车机械师、乘警或司机进行通话联络，确定通信顺畅；与车站客运值班员办理重点旅客交接签字手续及其他事宜，通过站车交互系统手持台下载的客流数据掌握详细售票情况。

车站广播放客后，乘务人员在规定车厢立岗，协助车站组织旅客乘降，查验重点车厢旅客车票，引导、安排重点旅客入座，妥善处理突发事件。

开车铃响后，列车长上车，在发车点确认旅客上车完毕，通知司机或随车机械师关闭车门。

3、途中作业途中作业包括全面检查车厢、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。

在列车运行途中，乘务人员需按规定巡视车厢，检查列车设施设备是否完好，对重点旅客重点照顾，保持车内整洁卫生、温度适宜，落实各项安全和乘务制度，填写乘务手册，检查保洁和餐饮人员的作业情况。

途中需处理的业务包括根据站车交互系统手持台下载的乘车人数通知单数据，列车长组织重点查验车票，办理补票业务，处理有关事项，按规定及时拍发电报或编制客运记录，移交旅客、物品及“危险品”；热情接待旅客来访，受理旅客投诉，并将受理情况登记在乘务手册上。

商务座车厢及跨局一等座车厢乘务人员应为旅客发放好赠品，提供专项服务用品。

在列车到站前，乘务人员应做好到站前的准备工作，协助重点车厢的重点旅客做好下车准备。

高速乘务安全管理制度一、总则为了加强对高速乘务安全管理的监督和管理，保障高速公路乘务人员和乘客的安全，提升高速公路乘务服务质量，特制定本管理制度。

二、管理体系1.高速乘务安全管理委员会设立高速乘务安全管理委员会，负责制定高速乘务安全管理方针和政策，监督乘务安全工作的实施情况。

2.高速乘务安全管理部门设立专门的高速乘务安全管理部门，负责具体的乘务安全管理工作，包括制定安全管理制度、安全培训、事故调查等。

三、乘务人员管理1.乘务人员资质要求乘务人员应具备相关的资质证书和专业技能，经过严格的培训和考核才能上岗从事乘务工作。

2.乘务人员安全培训乘务人员应定期接受安全培训，包括紧急处理技能、安全意识和乘务规章制度等方面的知识。

3.乘务人员考核定期对乘务人员进行安全知识和技能的考核，不合格者应当接受再培训，并进行整改。

四、车辆管理1.车辆安全维护车辆应按照相关的规定进行定期的安全检测和维护，保证车辆的安全性能。

2.车辆安全装备车辆应配备相应的安全装备，包括防火设备、安全出口标志、紧急疏散设备等，确保在紧急情况下乘客能够迅速疏散。

3.车辆驾驶员管理车辆驾驶员也应具备相关的资质证书和专业技能，经过严格的培训和考核才能上岗从事驾驶工作。

五、服务管理1.乘务规章制度制定严格的乘务规章制度，明确乘务人员的职责和权利，规范乘务服务行为。

2.应急预案建立健全的应急预案，包括火灾、意外事故等各种应急情况的处理方法和程序，确保乘客在紧急情况下能够迅速得到有效的处理和疏散。

3.客户服务意识加强乘务人员的客户服务意识培训，提高服务质量，满足乘客的需求。

4.投诉处理设立完善的投诉处理机制，对乘客的投诉要及时处理和及时反馈，确保乘客的合法权益。

六、安全监督1.安全检查定期进行乘务车辆和乘务人员的安全检查，发现安全隐患及时整改，确保乘务安全。

2.安全监测建立健全的安全监测系统，对乘务车辆和乘务人员进行实时监测，发现异常情况及时处置。

3.安全督导加强对乘务安全管理工作的督导和检查，发现问题及时提出整改要求。