保险公司回访话术保险公司回访话术开篇语：尊敬的先生/女士/小姐，您好！我是平安保险公司的服务人员，工号,感谢您通过我司优秀的业务员选购了,为了保护您的权益，跟您确认下产品相关信息，同时将全程录音，仅需占用您约2-3分钟的时间，方便吗？核身环节：为确保您的信息安全，麻烦您配合验证身份信息，请问您的证件号码/生日/联系地址是？（三个核对项，三选一询问客户）问卷：1、请问您收到保单了吗？2、请问回执是由您亲笔签名的吗？3、请问电子投保申请确认书是由您亲笔签名的吗？4、请问投保提示书是由您亲笔签名的吗？5、请问您在投保书或电子投保申请确认书上亲自抄录风险提示语句了吗？6、这份保险是每（月/季/年）交一次保费,保费是*元,缴费年期是*，保障期限，您了解吗？7、这份保险的条款、产品说明书和投保提示书您都阅读了吗？8、这份产品的保险责任和责任免除，也就是保什么不保什么，您都了解吗？9、分红险：这份产品在为您提供保障的同时，还可以让您享受分红。
公司宣传材料上的分红利益演示是基于我公司的精算假设。
保单红利是不确定的`，主要取决于公司的实际经营状况，您了解吗？万能险：①这份产品具有投资和保障的双重功能，它有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于公司的实际经营情况。
您了解吗?②这份产品在购买后会扣除一定比例的初始费用、保障成本等相关费用，具体扣除比例或金额在条款中已有详细说明，您了解吗？10、在您收到保单并在回执上签字的那天开始，公司给您10个工作日的犹豫期，这10个工作日内如果觉得有疑义，可向您退还所交保费，超过这个时间退保可能会产生一些损失，您了解吗？回访电话涉及的内容：（一）确认受访人是否为投保人本人；（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
新疆地区银行代理保险客户回访基础话术要点及标准用语一、确认客户身份并表明公司身份。
话术：您好，我是xx保险公司xx号回访员（语速放慢，要让客户能听清楚）请问xx女士/先生在吗？（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）。
（一）肯定——转问卷。
（二）否定——询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访。
二、确认客户是否购买了银保产品（提示客户购买网点、购买时间、产品名称等信息）。
话术：您好，您于xx月xx日，在xx银行（或邮储）购买了一份（或几份）xx金额的保险理财产品——xx产品，是吗？（一）肯定——转问卷（二）否定（或认为没有购买保险）——应告知客户“我们的专业咨询人员将会尽快与您联系，给您作出进一步的解释，好吗？”三、向客户询问是否接受电话回访。
话术：非常感谢您选择我们公司的理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们想为您作一个简短的电话回访，您看现在方便吗？（一）肯定——转问卷。
（二）否定——打搅了，如您有什么需要帮助，请拨打我公司服务电话xxxxx，再见。
四、客户接受电话回访，提示客户此次回访将被录音。
话术：为了保证回访质量，本次回访可能会被录音。
（一）接受——转问卷。
（二）不接受（或停止通话）——五、向客户确认投保书是否亲笔签名，是否收到保险合同。
话术：请问，投保书上是您和被保险人亲笔签名的吗？正式的保险合同您收到了吗？（一）肯定——转问卷。
（二）否定（或别人代签）——告知客户“投保书必须由投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您或被保险人没有亲笔签名，请尽快携带本人身份证原件到我公司或银行（邮储）柜面办理补签名手续，或者我公司安排业务人员与您联系帮您办理。
”与客户核对保单其他相关信息。
六、提示客户应仔细阅读条款。
话术：请问您是否仔细阅读了保险条款。
（一）肯定——转问卷。
（二）否定——请您抽时间认真阅读一下，如有疑问拨打我公司的服务电话xxxxx。
七、向客户明确解释犹豫期权利（对照投保提示的有关内容）。
银行客户电话回访话术银行客户电话回访话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的`不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
电话回访话术第一篇电话回访话术:保险电话回访话术保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。
保险电话回访话术xx-x先生：您好！告诉您一个好消息，我们公司在去年做的特别好！在09年的新春期间推出一款家居特别优惠保险，它的保障高达42万，有住院报销，有意外报销，有重疾保障，还有到期后把本钱加上利息一次性拿回来，每月只需存120元，活动结束时间在2月25号，只限于您的家属办理，您看是现在方便呢？还是明天上午方便我给您过来办理。
短信尊敬的平安客户：您好！感谢您一直以来对平安保险公司工作的大力支持，在虎年来临之际，平安公司特在常平隐贤寺庙举行大型的祈福活动，为平安客户祈祷虎年的平安符，特安排平安业务员为您送到府上，请签名确认，谢谢！祝生意兴隆，工作顺利！；电话约访客户先生：您好！现在方便接电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识平安xx-x吗？是这样的，牛年刚刚过去，虎年已经到来，平安保险公司为感谢新老客户的大力支持，特为每一位老客户准备一份礼物——平安的大礼包，您是今天下午还是明天下午有空，我安排业务人员帮您送过来，谢谢您接听我的电话，祝您工作愉快！送保险卡某某先生：您好！现在方便接听电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识xx-x吗？他是我们平安保险公司的vip客户，上次他来参加我们公司的客户联谊会活动，在填服务满意调查问卷中填了三个好友的名字，他写到了您，公司感谢他的大力支持，将送给他每位朋友3万的意外保险，您看是今天下午还是明天下午方便，我送过来给您，是送到你家中还是办公室呢？谢谢您接听我的电话，祝工作愉快！vip客户经典话术客户先生：新年好！今天过来给你拜年啦！同时告诉您一个好消息，我们公司在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，特推出了限量版的一款优惠型保险。
