淘宝消息服务使用介绍

淘宝小二聊天技巧和常用话术1. 引言淘宝作为中国最大的综合性电子商务平台，拥有海量的用户和交易量。

作为淘宝客服人员，掌握一些聊天技巧和常用话术是非常重要的，可以提高与用户的沟通效果和用户满意度。

本文将介绍一些淘宝小二聊天技巧和常用话术，帮助您更好地处理客户咨询和问题。

2. 聊天技巧2.1 倾听并理解用户需求在与用户进行聊天时，首先要倾听并理解用户的需求。

通过仔细阅读用户信息、订单信息等，了解用户所遇到的问题，并确保自己对产品和服务有充分的了解。

2.2 使用积极友好的语言在与用户进行聊天时，使用积极友好的语言可以增加亲近感，并让用户感受到良好的服务态度。

例如使用问候语、感谢语等。

2.3 快速回复尽可能快速地回复用户的消息是提高客户满意度的重要因素之一。

对于一些简单明了、常见问题可以使用快捷回复，减少回复的时间。

2.4 给予正确的答案和解决方案确保给用户提供准确的答案和解决方案是非常重要的。

如果遇到一些复杂问题，可以先向上级主管或相关部门咨询，并及时回复用户。

2.5 避免使用敏感词汇和话题在与用户进行聊天时，避免使用敏感词汇和话题，以免引起不必要的争议或纠纷。

对于一些可能引起争议的问题，可以转移话题或委婉地表达意见。

3. 常用话术以下是一些常用话术，可以根据具体情况进行调整和使用：3.1 问候语•“您好！欢迎来到淘宝，请问有什么我可以帮助您的吗？”•“亲爱的用户，您好！有什么我可以帮助您解决的问题吗？”3.2 感谢语•“非常感谢您对我们店铺的支持！请问还有其他需要帮助的地方吗？”•“感谢您选择我们的产品/服务！如果还有其他问题，请随时告诉我。

”3.3 常见问题解答•“关于您的订单，我已经为您核实了，预计将在X天内发货，请您耐心等待。

”•“对不起给您带来了困扰！关于退款问题，请您提供一下订单号码，我将尽快为您处理。

”•“非常抱歉给您带来了不便！关于商品的尺寸问题，请您提供一下具体的测量数据，我将协助解决。

淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。

这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。

本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。

对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。

沟通过程中，尽量避免使用否定词。

如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

淘宝公告范文淘宝公告范文篇一：淘宝店铺介绍和公告范文_淘宝开店必备淘宝店铺介绍范文店铺介绍是店铺的一个招牌，有特色店铺介绍才能吸引顾客的眼球，把人吸引来了，你才能有机会把商品销售出去。

很多亲们不想自己想淘宝店铺介绍需要的是店铺介绍范文，那么淘宝学堂在这里给大家几个蛮不错的店铺介绍范文供大家参考。

简洁型淘宝店铺介绍范文只写上一句话或一段话，再加上淘宝平台默认名片式的基本信息，和。

简单明了。

比如：1、欢迎光临本店，本店新开张，诚信经营，只赚信誉不赚钱，谢谢。

2、本店商品均属正品，假一罚十信誉保证。

欢迎广大顾客前来放心选购，我们将竭诚为您服务!消息型淘宝店铺介绍范文就是将店铺最新的优惠活动发布在淘宝店铺介绍里，这种类型不但能吸引喜欢优惠活动的新买家，如果是时间段优惠更能促使买家下定决心，尽快购买。

详细型淘宝店铺介绍范文你不可能知道每个买家到你的淘宝店铺介绍页面里想了解什么，可以考虑把所有的都写进去......写上上面所说的这些，还有购物流程、、物流方式、售后服务、温馨提示等等都统统写上去。

独特型淘宝店铺介绍范文可以把你产品优势，服务优势，或者店铺的特点写出来，就算实在找不出，就自己创造广告语。

比如有位卖家给自己的淘宝店铺介绍加上了这么一首诗：一间芝麻大的小铺八仙过海各抒己见两三个月煞费苦心小九九咱向来不精三番四次精心修整十分诚意还要加二五月终可开张经营百分热情双倍才行六七淘友常常相聚千挑万选献上宝贝七嘴八舌谈生意经亲们满意才是双赢淘宝公告范文篇二：淘宝店铺公告范文淘宝店铺公告范文淘宝网店铺公告淘宝店铺公告内集结淘宝最厚实的强势类目，精选最优质的卖家和商品，达到最广泛的买家覆盖率淘宝各大频淘宝店铺公告图片道集合 1. 公告集结淘宝最厚实的强势类目，精选最优质的卖家和商品，达到最广泛的买家覆盖率淘宝店铺公告图片 2. 看看淘宝店铺公告图片淘宝商城，亚洲最大最全最专业的网上购物网站——淘宝网制造的在线B2C 购物平台。

教学课题任务一在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？②你与客户沟通的速度？③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。

活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。

第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。

阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍提问：一个网教学课题任务二售前客户服务课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1. 了解客服服务流程2. 掌握常用客服服务语3.掌握售前客服的快捷回复设置4. 培养良好的客服心理素质教学重点1.掌握常用客服服务语2. 掌握售前客服的快捷回复设置教学难点培养良好的客服心理素质辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①检查上节课合作实训完成情况并评价②问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动一：售前客服服务流程及话术场景活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。

其次，张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。

第一节违规处理措施第五十条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益,在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：一店铺屏蔽,指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽;二删除评价,指店铺评分等删除不计分,并删除评论内容;三限制评价,指禁止评价人对交易进行评价;四限制发布商品,指禁止淘宝会员发布新商品;五限制发送站内信,指禁止淘宝会员发送站内信;六限制社区功能,指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务;七限制买家行为,指禁止淘宝会员购买商品;八限制发货,指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款,等待商家发货”状态的交易;九限制使用阿里旺旺,指禁止淘宝会员使用阿里旺旺;十限制网站登录,指禁止淘宝会员登录淘宝网页;十一关闭店铺,指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;十二公示警告,指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面,对其正在被执行的处理进行公示;十三查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具;第二节违规处理第五十一条会员发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值且公布三天;违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零;因分销商品引起的违规行为,若淘宝判定非分销商责任的,则分销商免于扣分,仅对违规行为进行纠正;第五十二条被执行节点处理的会员,当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后,方可恢复正常状态;第五十三条就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查;第五十四条会员可在被违规处理之时起总计3-30天不等的时间内淘宝审核时间除外通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请;第五十五条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行;严重违规行为,是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为;一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为;违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为,特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分;第五十六条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：一商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；二商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；三商家严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；四商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额; 商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理;第五十七条天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：一商家因一般违规行为,每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；二商家因违反违背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分,则给予店铺监管二十八天的处理;第三节严重违规行为第五十八条不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,批量注册淘宝账户的行为;不当注册的,淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分；对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施;第五十九条发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即中构成严重违规行为的商品或信息;发布违禁信息的,依据的相关规定执行;第六十条盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为;盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分;第六十一条泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分, 情节严重的,每次扣四十八分;第六十二条骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为;骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价,每次扣四十八分;对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等;第六十三条出售假冒商品,每次扣四十八分;出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣二分；情节严重的,每次扣十二分;第六十四条假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的;商家首次假冒材质成份的,扣六分；再次及以上假冒材质成份的,每次扣十二分;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,每次扣十二分;商家被扣十二分累计达三次,扣四十八分;假冒材质成份的,天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品;第六十五条出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品;出售未经报关进口商品的,天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;第六十六条扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为;扰乱市场秩序的,每次扣二十四分；情节特别严重的,每次扣四十八分;第六十七条发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品;商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理;第六十八条不正当谋利,是指会员采用不正当手段谋取利益的行为,包括：一向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；二通过其他手段谋取不正当利益的;会员不正当谋利的,无论是否获得利益,每次扣四十八分,淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时,会员的关联店铺六个月内不得参加淘宝营销活动;实施不正当谋利行为的运营服务商,淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务,由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商,逾期,则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕;实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的,淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施;自对会员进行不正当谋利调查之日起,淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动,直至调查终结;会员向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于会员意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣十二分;有以下情形之一的,视同为不正当谋利行为：一商家为阿里巴巴工作人员的,每次扣四十八分；二商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里巴巴工作人员未依据阿里巴巴集团商业行为准则规定进行如实申报,每次扣二十四分,若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的,每次扣四十八分;第六十九条拖欠淘宝贷款,是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为;拖欠淘宝贷款的,每次扣四十八分,该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动;第四节一般违规行为第七十条发布禁售信息,是指会员发布中构成一般违规行为的商品或信息;发布禁售信息的,依据的相关规定执行;第七十一条滥发信息,是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等要求发布商品或信息,妨害买家权益的行为,包括以下情形：一发布广告信息发布以下任一商品或信息的,删除该信息：1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息,特殊情形除外；3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息;二发布重复信息1、店铺中同时出售同款商品两件以上的,保留其中一款商品,删除其他同款商品；2、开设两家以上店铺且出售同样商品的,保留其中一家店铺的品牌授权,取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品;对涉嫌违反第一目规定的商品,天猫将在两个工作日内进行人工排查,人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽;同时,淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施;三发布规避信息发布以下商品或信息的,将删除该商品或信息：1、以非常规的数量单位发布商品的；2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品的；对涉嫌违反第一、二目规定的商品,同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复;同时,淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施;四发布错误描述信息发布以下任一错误描述的商品或信息的,删除该商品或信息：1、商品信息中缺少标题、主图,或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；4、使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识；5、商品与所发布的类目或属性不符的；6、商品与所发布的类目或属性不符情节严重的;对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品,天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复;五滥发其他信息1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外,商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下,以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的,下架该商品;2、发布以下信息的,删除该信息：代他人申请具有专属性的权利,包括申请淘宝店铺装修市场设计师等;商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗、天猫服务协议的商品或信息,淘宝可对该商品或信息进行临时性下架或删除;同时,淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施;第七十二条虚假交易,是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益的行为;卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正,包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益；情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品;在纠正违规行为的同时,淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：一卖家第一次或第二次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔,仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达九十六笔以上,每次以一般违规行为扣十二分；二卖家第三次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔,每次以一般违规行为扣十二分；若违规交易笔数达九十六笔以上,视为情节严重,每次以一般违规行为扣四十八分；三卖家第四次及以上进行虚假交易,不论笔数均视为情节严重,每次以一般违规行为扣四十八分；四若卖家短期内进行大规模虚假交易,不论次数和笔数均视为情节严重,每次以一般违规行为扣四十八分,同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权的处理；五若卖家发生以下任一情形的,以严重违规行为扣四十八分：1、累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为；2、违反上述第四项规定后,再次进行大量虚假交易；3、存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等特殊情节；4、为他人虚假交易提供服务、帮助或便利;若卖家同时存在上述第四项和第五项情形,按第五项执行;淘宝对涉嫌虚假交易的商品,给予卖家30天的单个商品淘宝网搜索降权和单个商品天猫搜索降权的处理;如卖家某商品多次进行虚假交易的,搜索降权时间滚动计算;卖家应按照淘宝要求提供真实合法有效的申诉凭证,如卖家存在提供虚假凭证的情形,视为一般违规行为；首次发生的,给予警告处理,两次及以上提供虚假凭证的,每次以一般违规行为扣六分处理;买家如协助卖家进行虚假交易的,淘宝将视情节严重程度采取关闭订单、新增订单不计销量和/或关闭评价入口、删除违规交易产生的信用积分、信用积分清零、警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等处理措施;第七十三条延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为;商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准;延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十金额最高不超过五百元作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付;存在以下情形的,天猫不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定：1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现,商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障消费者权益,天猫要求商家立即停止发货的;第七十四条描述不符,是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为,包括以下情形：一商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣六分,再次及以上每次扣十二分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为十二分；二商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣六分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为六分；三商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣三分；四被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分;第七十五条违背承诺,是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为;违背承诺的,商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务;一商家违背以下任一承诺的,每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动,但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家,拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家,未按照活动要求除发货时间外履行的；二商家违背以下任一承诺的,应承当相应的后果和责任;如需继续履行的,天猫将督促商家继续履行其义务：1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的特定商品除外；2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；三商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣四分;淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等,对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等中认为构成违背承诺行为的,从其规定;第七十六条竞拍不买,是指买家拍得商品后拒绝成交,妨害卖家权益的行为;买家竞拍不买的,每次扣十二分,并须按照相关规定处理拍卖流程中最终锁定的拍卖保证金;第七十七条恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为,每次扣十二分；情节严重的,视为严重违规行为,每次扣四十八分;第七十八条滥用会员权利,是指会员不以消费为目的,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为;对排查到的滥用权利的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时等管控措施,直至查封账户,并对滥用会员权利获得的不当利益包括但不仅限于红包、天猫积分等进行返还或收回;对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施;第七十九条未更新或变更营业执照信息,是指用户发生以下任一行为：一未更新营业执照信息,指商家未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新店铺营业执照信息的行为;未更新店铺营业执照信息,情节严重的,每次扣十二分;二未变更营业执照信息,指商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为;未变更营业执照信息,天猫将视情节严重程度按以下规定对商家进行处理,商家被违规处理后30天内仍未就其违规行为进行纠正的,天猫将按以下规定对商家再次进行处理：1.情节轻微的,每次限制旺旺登录7天,限制旺旺登录两次以上的,第三次开始每次扣十二分；2.情节严重的,每次扣十二分,被扣分累计两次以上的,第三次开始天猫将对其店铺进行店铺监管；3.情节特别严重的,天猫将对其店铺进行店铺监管;第八十条不当使用他人权利,是指用户发生以下任一行为：一商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、着作权等权利的；二商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、着作权、专利权等权利的；三商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的;若商家发生上述任一行为的,淘宝将对其所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除;同时,淘宝将按照如下规定对商家进行处理：一商家不当使用他人权利的,每次扣两分；二商家不当使用他人权利情节严重的,每次扣六分,情节严重达三次及以上的每次扣四十八分；三商家不当使用他人权利情节特别严重的,视为严重违规行为,每次扣四十八分;同一权利人就同一权利在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉;同时,淘宝将视情节严重程度采取查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、全店或单个商品监管等处理措施;第五节违规的执行第八十一条用户的违规行为,通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现;第八十二条对违规行为的投诉,除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外,其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的,不予受理：一违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内；二描述不符类目有特殊规定的除外、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内;第八十三条对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据;逾期未提交证据的,淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理;对其余违规行为的判断与处理,淘宝在收到投诉后立即进行;。

淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）淘宝客服与客户沟通的技巧篇11、网店客服售前服务专业术语：关键在于招乎，必须做到“立即回应，文明礼貌激·情”，这是很重要的淘宝客服技巧。

淘宝客服基本用语模拟客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，就需要掌握沟通技巧并活学活用。

在接待客户时遇到的问题也就是做活动吗？能打折吗？能便宜点吗？包邮吗？什么快递？可以信用卡支付吗？和图片一样吗？大概几天能到啊？不满意可以退换货吗?等等。

现在看看有哪些技巧可以一一应对这些问题。

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评售前沟通1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

●欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸【新客户接待】您好~欢迎光临【***店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

概述淘宝是中国最大的电商网站之一，每天有数以亿计的用户访问淘宝平台。

在高并发的访问环境下，如何保证淘宝的稳定性和可用性是一个重要的挑战。

本文将介绍淘宝高并发解决方案，包括架构设计、缓存优化、数据库优化以及负载均衡。

架构设计淘宝采用了分布式架构来应对高并发的访问压力。

整个系统被划分为多个服务模块，每个模块独立运行，并通过消息队列进行通信。

这种架构设计可以有效地提高系统的可伸缩性和可扩展性。

缓存优化为了减轻数据库的压力，淘宝采用了大量的缓存来加速数据访问。

其中，最核心的缓存技术是利用Redis来缓存热点数据。

通过将频繁访问的数据放入Redis缓存中，可以大大提高系统的响应速度和吞吐量。

淘宝还利用CDN（内容分发网络）来缓存静态资源，例如商品图片、CSS文件和JavaScript文件。

CDN可以将这些静态资源缓存在全球各地的节点上，用户可以就近访问这些缓存节点，从而提高访问速度。

数据库优化淘宝使用了分布式数据库来处理海量的数据。

数据库采用主从复制的方式，将读写操作分散到多个数据库节点上，从而提高数据库的并发处理能力。

为了减少数据库查询的负载，淘宝采用了数据库分库分表的技术。

将数据按照一定的规则分散到多个数据库和表中，从而均衡数据库的负载，并且降低了单个数据库的数据量和并发访问量。

此外，淘宝还采用了数据库的读写分离技术。

将读操作和写操作分别路由到不同的数据库节点上，从而提高数据库的读写性能。

负载均衡淘宝使用了负载均衡技术来分发用户的请求，以实现高并发的访问。

主要的负载均衡技术包括DNS负载均衡和反向代理负载均衡。

DNS负载均衡将用户的请求解析到多个服务器的IP地址上，从而使得用户的请求被均衡地分发到不同的服务器上。

反向代理负载均衡则是通过将用户的请求发送到多个反向代理服务器上，由反向代理服务器再将请求分发给后端的多个应用服务器。

这样可以均衡地分担用户的请求压力，提高系统的并发处理能力。

总结淘宝面临着海量用户的高并发访问压力，为了保证系统的稳定性和可用性，需要在架构设计、缓存优化、数据库优化和负载均衡等方面进行优化。

如何利用淘宝旺旺做网店推广2010-03-30 12:09:46| 分类：网店帮助中心| 标签：|字号大中小订阅淘宝上开店，旺旺是必用的工具，它是你与淘友聊天的工具，更是宣传店铺的好工具。

只要你懂得充分利用旺旺的各种功能，它会给你带来意想不到的效果哦！还可以增加“活跃度”！一、设置“自动回复”的利与弊。

1、设置“自动回复”的好处。

在你不在电脑旁时，可以设置成自动回复的状态，若有淘友或客户找你时，就可以了解你不在电脑旁，这样就不会让他们在等你回复，或误以为你不回复。

当然，若在“自动回复”中设置你店铺主要经营的产品，还可以起到宣传的作用。

2、设置“自动回复”的坏处。

很多人为了让淘友帮忙顶帖或投票，无论在不在电脑旁，整天都设成自动回复状态，当有淘友或客户找，还不取消，这样会给淘友产生厌烦，不是适得其反吗？因此，要注意适当应用“自动回复”，才会带来意想不到的效果。

具体操作：拉下“菜单”进入“系统设置”----选择“自动回复”二、在“更改我的状态”里设置状态信息。

设置状态信息也要注意变化哦！当你在电脑旁时，可以设成宣传店铺的信息（如：写上你店铺的最新产品或主营产品），这样可以起到宣传产品的效果；而当你不在电脑旁时，最好设成你不在的信息（如：外出就餐、不在计算机旁等），这样能让淘友随时了解你不在电脑旁的情况。

具体操作：拉下“菜单”进入“系统设置”----选择“设置状态”三、设置快捷短语。

设置快捷短语将会给我们在聊天时省下很多时间哦！对于一些对打字的速度慢或一些生意较好的卖家更有作用啊！你看看，假如你打字很慢，顾客跟你了解一些产品的问题时，问了一个问题要等你好长时间才能回答，有些急性的顾客会等得不耐烦而放弃与你交易，甚至会误解你对产品不熟悉而担心产品的质量问题。

又假如你是老卖家，生意很好，在同一时间里同时有几个客户来咨询，你打字的速度再快，也可能应付不过来，因而影响你的生意和本身的形象。

如果你事先设置好一些常用的快捷短语（如：谢谢、不客气、没关系以及与介绍产品有关的内容），当你遇到以上各种情况时，就能应付得很自然，还可以让人留下很好的形象。

千⽜⼯作台的主要功能介绍
本节⼩编为⼤家介绍下，千⽜⼯作台主要功能。

千⽜分为电脑和⼿机两个版本，其中电脑版有两种运⾏模式：
1、⼯作台模式：⽇常⼯作若以管理为主（⽐如客眼主管），推荐使⽤此模式。

2、旺旺模式：⽇常⼯作若以沟通为主（⽐如⼀线客服），推荐使⽤此模式。

千⽜主要功能包含：
1、旺旺聊天：包含旺旺聊天功能，让买卖沟通、内部沟通更便捷。

2、插件中⼼：包含丰富的插件，⽐如：商品管理、交易管理、数据分析、促销管理、客服绩效、会员管理、旺旺机器⼈、进货管理、直通车管理、任务协作等⼯具。

3、消息中⼼：系统消息与服务号消息，卖家看根据⾃⾝需要订阅相关信息推送。

4、数字中⼼：在⼯作台模式下可见，卖家可根据⾃⼰的需求添加关注的数字。

5、任务中⼼：提供快捷⾼效的个⼈备忘提醒和团队业务协作。

任务类型包括：任务备忘、客户沟通、订单管理、权限申请等。

1、零成本、低风险与传统的店铺相比，网上开店不用租赁门面，不用缴纳税金、水电费，只收取很溅的商品上架费与交易费，有的甚至免费。

而且按需进货，不用担，心货物积压。

2、经营方式灵活网店不受传统的营业时间、营业地点的限制，。

经营者可以全职也可以兼职经营，不需要投入大量时间去看店。

3、消费群体广泛因为网店是开在互联网上的，面向的是所有可能看到商品的网民或消费者，这个群体可以是全国的网民，乃至全球的网民。

网上店铺到底怎么开？网上店铺真是琳琅满目，化妆品、服装、数码产品……每一个项目都有很大的发展空间，都有前途。

关键是怎么去做，什么适合自己，这才是最重要的。

网上开店更要讲究技巧，下面下面我就一步一步教您如何在网上开店。

一、在网上卖什么?和传统店铺一样，在网上开店的第一步就是要考虑卖什么，选择的商品要根据自己的兴趣、能力和条件，以及商品属性、消费者需求等来定。

本人八宝祺酷爱书法字画，那就自然是做起了书法字画的生意。

选择宝贝小技巧：1、最好不要到处都能买到的商品，产品要有特色；2、不要选择自己不熟悉行业的商品；3、不要选择体积大、较重而价格又偏低的商品；二、开店前的准备工作选择好要卖的商品后，在网上开店之前，你需要选择一个提供个人店铺平台的网站，并注册为用户。

为了保证交易安全性，还需要进行相应的身份和支付方式认证。

我之所以选择在陶宝开店是因为完全免费呦。

在淘宝开店铺，需要满足三个条件：一、注册会员，并通过认证；二、发布1 0件以上(包括1 0件)的宝贝；三、为了方便安全交易，建议开通网上银行。

样板店参考: /1、用户注册登录点击页面最上方的“免费注册”。

在打开的页面中，输入会员名、密码、电子邮件等信息，单击“同意以下服务条款，提交注册信息”按钮。

然后，注册的邮箱会收到一封确认信息邮件，打开其中的链接，确认之后，就完成了用户注册。

安全小提示：为了保证交易的安全性．注意密码不要设置得太过简单，建议使用“英文字母+数字+符号”的组合密码。

淘宝售前客服的工作内容随着网络购物和线上零售模式的发展，淘宝售前客服这个行业也变得越来越重要。

淘宝售前客服是企业的独立业务部门，负责为该企业的线上客户提供服务和支持。

他们在接听客户电话和回答客户提出的问题之外，还负责实施营销计划，为客户提供咨询和跟踪服务，并向客户提供产品和服务的信息。

淘宝售前客服的工作内容包括：一、与客户进行沟通，向客户提供准确的信息：淘宝售前客服不仅要与客户进行口头沟通，还要及时回复客户的电子邮件和在线消息，以确保客户的问题得到及时准确的解答。

他们还需要清楚的了解客户的需求，结合公司的产品及服务向客户提供比较准确的介绍。

二、处理客户投诉：淘宝售前客服需要接受客户发来的投诉，并尽力解决客户的问题，考虑到客户的不同情况，采取有效的解决方案，让客户满意。

三、开展客户调查：淘宝售前客服需要定期开展客户调查，归纳客户对公司产品和服务的使用情况，客户的意见和建议，从而推动公司的经营发展和业务服务水平的提升。

四、参与市场营销活动：淘宝售前客服需要参与公司的营销活动，利用营销手段，宣传和推广公司的产品和服务，以便为公司带来更多的客户。

淘宝售前客服的工作内容涉及到众多方面，需要具备有一定的社交能力、处理投诉能力、营销能力和客户服务意识。

此外，淘宝售前客服还要随时关注市场动态，熟练掌握新产品和技术，不断更新自己的知识库和服务能力，以便更好地服务于淘宝的客户。

淘宝售前客服的工作重要性不言而喻，他们是企业与客户之间的桥梁，负责协调沟通，处理客户投诉，开展客户调查，营销活动等。

科学合理的客户服务体系，有助于提高企业的客户满意度，从而为企业发展带来更多的收入。

因此，淘宝售前客服的工作内容十分重要，是企业实现整体目标的重要组成部分。

消息效劳使用介绍更新时间：2021/03/24 访问次数：229642•From淘宝消息效劳使用•To淘宝消息效劳使用•常用消息类型说明•沙箱消息效劳开通•消息效劳常见问题消息效劳是开放平台为提高应用API调用效率而推出的一种主动推送效劳〔From淘宝〕，推送内容包括〔淘宝交易、商品、退款等信息〕，基于该推送效劳，应用获取淘宝数据不需再不停轮询API，仅需在接收到淘宝推送的消息时调用API获取即可，大大提高API调用效率和降低API使用费用。

同时还提供消息回流效劳〔To淘宝〕，应用可将信息回流到淘宝，做商品数源效劳等。

From淘宝：即淘宝向外推送淘宝〔包括天猫〕的交易、商品、退款等官方消息。

To淘宝：即向淘宝回流消息。

那么如何使用消息效劳呢？请看以下是消息效劳From淘宝和To淘宝两种方式的详细使用说明。

From淘宝消息效劳使用应用订阅消息进入ISV控制台，在“应用管理->消息效劳->订阅消息〞页面，选择需要的消息进展订阅，点击相应消息后面的“订阅〞即可订阅消息成功，可以在“我的订阅〞中查看已经成功订阅的消息。

如果需要取消消息的订阅，直接点击“取消订阅〞。

点击消息名称可以查看每个消息返回的详细字段信息。

注意：如果该消息没有权限，那么说明应用未开通相关API调用权限，通过点击“申请权限〞，进入申请相应的权限包。

另如果需要在沙箱开通消息效劳使用，可参照本文的[沙箱消息效劳开通]章节给用户开通消息调用er.permit接口给用户〔即淘宝或天猫商家〕开通，可以选择只给用户开通局部消息类型，也可全部开通。

具体可看该API 入参说明。

备注：•给用户开通消息前提是用户已经给应用授权，如未授权，请参考获取用户授权说明。

•取消用户的消息效劳调用er.cancel接口。

•可以通过接口er.get获取用户已开通消息，入参必须输入is_valid,topics,modified来判断用户授权消息是否成功•消息效劳API文档：点击这里查看代码实现接收消息正式环境效劳地址：ws://mc.api.taobao./沙箱环境效劳地址：ws://mc.api.tbsandbox./接收消息，实现方式有两种：通过SDK接收消息、通过API接收消息，推荐采用SDK接收消息。

淘宝客服如何向客户推荐产品？推荐产品就要学会能根据客户的需求方向去“说”。

“说”就是向客户做介绍产品，继而要引发这个客户对你所推荐的产品的产生兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

我们来看一个通过成功的“说”，达成有效关联销售的案例。

向买家推荐产品，并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的，这样只会让客户觉得反感而离开。

在沟通案例B中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。

当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。

解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

这个成功的“说”服客户的沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。

从上面这个案例当中我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

让我们来思考一下，如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？防辐射服吗？当然不对！都已经要买待产包了，可见应该已经是进入了待产期，防辐射服这类孕初期就应该买的产品绝对不适合做关联商品推荐了！所以我们得出一个结论，关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性，还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。