欺骗消费者属于投诉问题分类中

欺骗消费者的法律条文“欺骗消费者”是一种比较宽泛的术语，既可以涵盖虚假宣传、虚假信息、投诉处理不当、质量不达标等行为，也可以涵盖侵犯消费者权益的行为，如强制销售、垄断限制等。

以下是关于“欺骗消费者”的法律条文：1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，经营者不得以虚假宣传、欺诈性销售方式等损害消费者的知情权、选择权、自主决定权。

2、《中华人民共和国广告法》第十一条规定，广告发布人应当遵守实事求是原则，不得含有虚假、引人误解、夸大宣传内容的广告。

3、《中华人民共和国反不正当竞争法》第三十五条规定，以不正当手段谋利，向消费者发布虚假宣传或者散布谣言，以达到不正当竞争的目的，属于违反反不正当竞争法的行为。

4、《中华人民共和国消法》第三十六条规定，生产经营者不得在消费者缺乏必要信息的情况下，使用欺骗性手段，对消费者实施损害性行为。

5、《中华人民共和国消法》第三十八条规定，经营者不得违反公平原则，隐瞒真实情况，向消费者提供虚假信息，欺骗消费者作出决定。

6、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者不得以虚假宣传、欺诈性销售方式等误导消费者作出决定，对消费者造成损失的，应当承担责任。

7、《中华人民共和国反不正当竞争法》第三十六条规定，以欺骗、威胁等不正当手段，使消费者不能真实、完全地了解商品的特性、价格等内容，误导消费者作出购买决定的，属于违反反不正当竞争法的行为。

8、《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，经营者不得以虚假宣传、欺诈性销售方式等，不当提高消费者的购买欲望，强迫消费者购买商品或者服务。

以上就是关于“欺骗消费者”的法律条文，各位消费者在购买商品或者服务时，应当留意，勤查清楚相关信息，以免受到欺诈性的侵害。

另外，消费者也有权利向经营者提出投诉，要求经营者履行其履行义务，改正违法行为，同时还有权利要求经营者赔偿损失。

客户投诉的定义和分类一，投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。

⒉投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求，是否表示任何不满意，是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。

下列情形属于投诉或视为投诉：投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下：⒈按照投诉渠道分类：分为省内投诉，越级投诉和媒体曝光事件。

⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线，营业厅（含网上营业厅），客户经理，服务监督电话或总经理热线，以及来人来访，传真，信函，电子邮件等方式进行的投诉。

各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。

公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。

热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。

⑵越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心，当地通信管理局，公司总部，北京客服热线等行业或上级主管部门，以及社会团体，中消协等提交的投诉。

⑶媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

⒉按业务分类：分为互联网宽带，固话语音（包括固定电话和无线固话），卡类及主叫注册等。

此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。

业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：分为装移修机，服务质量，通信质量，资费争议等。

⑴装移修机投诉：指客户对装机，移机，修机服务不满意而产生的投诉。

实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。

装机，移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度，语言，能力，以及是否履行承诺，按时服务，作业差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线，缆线故障，缆线被盗，或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通，容量已满，或设备故障，设备被盗，设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。

欺诈消费者投诉处罚标准
欺诈消费者投诉处罚标准是指对于涉嫌欺诈消费者行为的企业
或个人，根据其行为性质和情节进行相应的处罚标准。

具体来说，欺诈消费者行为包括但不限于以下几种情况：
1.虚假宣传：企业或个人对其销售的产品或服务进行虚假或夸大宣传，误导消费者购买，造成消费者财产损失的行为。

2.欺诈销售：企业或个人在销售过程中采用欺骗手段，如隐瞒重要信息、虚构事实等，骗取消费者购买或使用其产品或服务的行为。

3.合同违约：企业或个人在合同中明确承诺的服务或产品未按照约定提供或达到约定标准，对消费者权益造成损失的行为。

对于上述行为，处罚标准包括但不限于以下几种：
1.罚款：按照违法所得或者销售额的一定比例进行罚款，罚款数额最高不超过销售额的3倍。

2.警告：对于初犯或情节较轻的企业或个人，可以给予口头或书面警告。

3.责令改正：责令企业或个人停止违法行为，恢复受损消费者的权益，同时依法承担相应的赔偿责任。

4.吊销经营许可证：情节严重的企业或个人，可以吊销其相关经营许可证，禁止其从事相关经营活动。

总之，欺诈消费者行为是严重违法行为，对于违法者应当依法予以严厉惩处，保护消费者的合法权益。

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银行对消费者投诉分类
银行对消费者投诉分类是指银行机构根据消费者的投诉内容和
种类，将其进行分类统计和分析。

这样可以更好地了解消费者的需求和疑虑，及时改进服务，提高客户满意度。

银行对消费者投诉的分类一般分为以下几类：
一、服务类投诉：包括服务态度、服务质量、服务效率等问题。

例如客服不礼貌、处理时间太长、服务不周到等。

二、产品类投诉：包括产品质量、产品功能、产品规格等方面的问题。

例如信用卡额度不足、贷款利率过高、理财产品预期收益不达标等。

三、信息披露类投诉：包括宣传、广告、官网信息等不真实或不准确的问题。

例如某项产品宣传的收益率不实际等。

四、账户类投诉：包括账户余额、账户安全、账户存取等方面的问题。

例如账户被盗刷、账户余额不准确等。

五、其他类投诉：包括其他未被归类的消费者投诉。

银行对消费者投诉的分类可以帮助银行更好地了解消费者的需
求和问题，及时改进服务和产品，提高客户满意度，也有助于银行加强内部管理和风险控制，避免类似问题重演。

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遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>>欺诈消费者行为处罚办法第一条为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的;(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;(三)销售处理品”、残次品”、等外品”等商品而谎称是正品的;(四)以虚假的清仓价”、甩卖价”、最低价”、优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的;(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;(八)作虚假的现场演示和说明的;(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;(十)骗取消费者预付款的;(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;(十二)以虚假的有奖销售”、还本销售”等方式销售商品的;(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

第四条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：(一)销售失效、变质商品的;(二)销售侵犯他人注册商标权的商品的;(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的;(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的;(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

第五条对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定;法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

消费者投诉统计分类随着经济发展和生活水平的提高，消费者投诉日益成为消费者维权、保护消费者权益的社会话语。

消费者投诉主要分为三类：消费者服务投诉、商品质量投诉和商家欺诈投诉。

此外，消费者投诉也可以根据不同投诉传递途径、投诉处理过程以及投诉被处理结果来分类。

一、消费者服务投诉消费者服务投诉是指消费者对商家的服务态度、实物质量、价格等及其他投诉。

其主要原因表现在：一是商家服务态度不好，没有提供良好的消费环境供消费者去消费，服务态度恶劣、怠慢、敷衍；二是商家出售的实物质量不佳，存在质量、安全隐患；三是商家价格不合理、坑爹，比正常定价更高；四是商家承诺的售后服务不到位，对消费者提出的售后要求不予响应；五是商家未按合同约定提供相关服务或产品，未能满足消费者的需求；六是商家违反国家有关规定，损害消费者权益。

二、商品质量投诉商品质量投诉是指消费者对商品质量问题投诉，其主要表现为：一是商品次品太多，质量不稳定；二是商品与宣传不符，质量与售价不相符；三是消费者购买商品后出现质量问题，商家不予修理或无法保修；四是商品担保期比较短，安全性能有待提高；五是质量问题所带来的损失过大，引发严重的社会后果；六是质量投诉出现的频率过高，影响消费者对该品牌商品的信心。

三、商家欺诈投诉商家欺诈投诉是指消费者受到经营者的欺诈，有包括收取不当费用、变相收取额外费用、欺骗消费者购买垃圾商品、承诺提供服务质量却实际未能兑现等情况。

其主要原因在于：一是市场缺乏监管，商家可以较大程度避开监管；二是商家以虚假宣传及误导消费者进行欺诈；三是消费者缺乏相关法律知识，容易受到欺诈行为的影响；四是消费者购买后，面对困难无法申述时，商家易于以欺诈的方式逃避责任；五是商家欺诈行为的损失极大，会给消费者的权益带来一定的损害。

以上就是对消费者投诉的分类，它主要分为消费者服务投诉、商品质量投诉和商家欺诈投诉，以及根据不同投诉传递途径、投诉处理过程以及投诉被处理结果来分类等。

投诉举报类型
投诉举报类型是指为了保护公民和受损者的合法权益，人们有时会将受害者在社会中所遭受的非法行为和违规行为如欠薪、偷拐抢骗、文化侵权等，通过向有关律师、媒体以及司法机关投诉或举报以涉及法律专业领域的相关机构维护自己的合法权益。

投诉举报类型主要有以下几种：
一、欠薪投诉：企业不按时发放薪酬是有法律责任的，受害者可以在有关部门投诉举报企业拖欠薪酬，也可以由受害者自行向检察机关提起公诉以公正维权。

二、偷拐抢骗：这种俗称的“儿童贩卖”的犯罪行为，如有发现，可以向公安机关投诉举报，维护被拐婴儿和其他被害人的正当权益。

三、文化侵权：有些商家在违反他人版权等合法所有权，大量使用他人文字图片等经营活动时，受害者可以向文化部门投诉举报，维护其著作权等合法权益。

四、其他侵害：涉及婚姻自由、劳动合同违约等个人合法权益的投诉也可以向有关部门或司法机关投诉举报，维护自己的合法权益。

在实际的投诉举报过程中，要对被投诉的人和事故有明确的把握，积极持有纸质相关证据，而向有关部门或司法机关投诉举报时，要用正式文书给出完整详细并清楚表达，把时间地点及被投诉物或人的详实情况一一列出。

整个投诉举报程序中，最重要的是维护受损者的法律权利，以紧急情况要求有关部门介入；同时受害者应该完整保存可证明其个人权利受损的所有证据，考虑到风险因素，也应该及时向法律机构寻求帮助，以便为将来的诉讼打下基础，争取本来损失的权利保障。

商家欺骗消费者赔偿法
商家欺骗消费者赔偿法主要是指在商品销售、服务提供等过程中，商家采用虚假宣传、误导消费者等手段，损害了消费者的合法权益而需要承担相应的民事责任。

一、商家欺诈消费者怎么赔偿
1、商家欺诈消费者赔偿具体如下：
（1）经营者提供的商品或服务如果有欺诈行为，要对消费者进行3倍赔偿，不足五百元的，为五百元。

新消法欺骗消费者商家给予3倍赔偿是获赔的最低限度；
（2）从立法目的来看，法定惩罚性赔偿仅是消费者获得惩罚性赔偿的最低限度，而非消费者获得惩罚性赔偿的最高限度。

2、法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。

第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

二、商家欺诈消费者怎么投诉
商家欺诈消费者可通过拨打消费者投诉举报专线电话进行投诉。

拨通电话后，如需投诉或举报，按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉
请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

附件：
投诉分类细则
投诉行为
投诉
投诉
投诉
质量
设施
一、投诉定义：
投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。

二、投诉判定原则：
1. 指因公司人为原因而造成客户不满的诉求。

2. 指因公司非人为因素造成客户不满或对外服务工作时限超出公司规定所承诺的时限而造成客户的不满，客户明确要求维护其权益的诉求。

3. 指凡是通过政府机关、消费者组织、各级媒体等监督机构反映的涉及供电服务、业务办理、供电质量及电网建设方面存在的问题。

三、注意：
1.客服代表对拨打投诉电话的客户均要进行疏导和解释。

2.客户明确表示投诉意愿且客户反映诉求确属供电企业责任的，要选择正确的业务分类派发“投诉工单”。

3.凡工作人员已经承诺客户相关事宜，但未履行承诺的，按投诉工单派发，相应的业务分类按照对应的标准执行。

4.“其他类人员服务态度”和“其他类人员服务规范”投诉要重点质检，确保分类正确性。

消费者权益保护法中的欺诈行为处理消费者权益保护法（Consumer Rights Protection Law）旨在保护消费者的合法权益，维护市场秩序和公平竞争。

其中，对于欺诈行为（Fraudulent Practices）的处理，是法律中的重要内容之一。

本文将从欺诈行为的定义、法定责任和处理程序三个方面来探讨消费者权益保护法中对欺诈行为的处理。

一、欺诈行为的定义欺诈行为指的是在产品销售、广告宣传、合同签订等商业活动中，商家以虚假、误导或隐瞒事实的方式欺骗消费者，损害消费者权益的行为。

常见的欺诈手段包括虚假宣传、不履行事先承诺、售假伪劣产品等。

消费者权益保护法对欺诈行为有明确的法定责任和处理措施，以保障受害消费者的权益。

二、法定责任1. 虚假宣传在广告宣传中使用虚假、夸大或误导性的文字、图片、声音等，误导消费者购买产品或服务的行为，被视为欺诈行为。

消费者权益保护法规定，商家在广告中不得发布虚假宣传信息，应提供真实、准确、完整的商品信息。

对于虚假宣传行为，消费者有权要求商家承担民事赔偿责任，并有权向消费者协会或相关监管部门举报。

2. 不履行事先承诺商家在销售产品或提供服务前，以书面或口头方式向消费者承诺某项权益或服务，但未履行或拒绝履行的行为被视为欺诈行为。

消费者权益保护法规定，商家应当履行事先承诺的权益或服务，如未能履行，消费者有权要求商家履行承诺或赔偿损失。

3. 售假伪劣产品商家销售伪劣、假冒产品，或者销售与实际情况不符的产品，侵害了消费者的合法权益，也属于欺诈行为。

消费者权益保护法规定，商家销售伪劣、假冒产品将承担行政处罚，并赔偿消费者的经济损失。

三、处理程序对于欺诈行为的处理程序主要包括投诉举报、取证调查、处罚追责和赔偿救济。

1. 投诉举报受害消费者可以向消费者协会、市场监管部门、工商行政管理部门等机构投诉举报欺诈行为。

投诉举报可以采取书面或口头形式，消费者无需支付费用。

2. 取证调查接受投诉举报的相关部门将展开取证调查，获取相关证据和材料，以确保欺诈行为的客观性和证据链的完整性。

投诉名词解释投诉是一种特殊的行为，它既显得庄重又充满了社会意义。

在我们的日常生活中，投诉经常被用来保障我们的权益和维护社会秩序。

不同的投诉类型也有着各自的解释和特征。

本文将根据分类，对投诉名词进行解释。

一、消费类投诉消费类投诉指的是消费者因为不满意产品或者服务而向企业或者政府机构提出的申诉。

在这种投诉中，消费者通常需要收集相关证据，例如参照产品手册、保留发票和消费合同等。

消费类投诉常常发生在购物过程中，消费者会因为各种原因对产品或者服务提出质疑，希望获得合理的解决方案。

二、工作类投诉工作类投诉是指员工或者雇主因不满意工作环境或者受到不当待遇而向相关机构投诉。

这种投诉通常发生在劳动者为了自己的权益而进行。

在这种情况下，投诉人会要求有权机构介入调查，获得公正的处理结果。

三、健康类投诉健康类投诉是指患者因为医疗服务过程中产生了不满，在医院或者卫生部门进行的投诉。

在这种情况下，患者需要详细描述自己的病情，提供治疗相关文件和医生的诊断记录等。

健康类投诉通常涉及到医疗服务质量和医疗纠纷等问题，需要得到专业人士的判断和处理。

四、环境类投诉环境类投诉是指市民和社区居民因污染、噪音和恶臭等环境问题在当地环境保护部门进行的投诉。

这类投诉会要求相关部门调查研究，并采取相应措施保障环境安全与公众健康。

在这种情况下，投诉人需要提供相关证据和描述详细的投诉情况。

五、服务类投诉服务类投诉是指消费者或者用户在使用相应的公共服务或者私人服务时，出现问题而进行的投诉。

这种投诉可以涉及到各种公共服务，例如公交、供水、供电、电信等。

服务类投诉旨在保持公正、公正和客观，确保服务的质量和效率。

总之，投诉是一种维护个人权利和维护社会公正、合理的行为。

不同类型的投诉也有着各自的特征和解释。

在此，我们应该了解投诉的相关政策法规以及相应的处理流程，确保我们的投诉行为合理、有效。

12315管理的范围12315是指中国消费者协会设立的全国性消费者权益保护热线，旨在为消费者提供投诉咨询、维权服务。

12315管理的范围涵盖了消费者投诉、维权、咨询等方面，旨在保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和企业之间的良好关系。

一、消费者投诉12315作为消费者权益保护热线，最主要的职责就是受理消费者的投诉，并通过各种途径解决问题。

消费者投诉的范围包括但不限于以下几个方面：1.商品质量问题：消费者对购买的商品质量不满意，如存在质量问题、虚假宣传等。

2.服务质量问题：消费者对购买的服务不满意，如存在服务态度差、拖延时间等。

3.价格问题：消费者对商品或服务的价格存在异议，如价格虚高、涉嫌欺诈等。

4.合同纠纷：消费者与商家之间的合同出现矛盾，如违约、不履行承诺等。

消费者可以通过拨打12315热线，向工作人员描述问题，并提供相关证据，工作人员将会进行记录并妥善处理。

消费者也可以通过官方网站、微信公众号等平台提交投诉，方便快捷地解决问题。

二、消费者维权12315管理的范围还包括消费者维权。

一旦消费者的合法权益受到侵害，消费者可以通过12315寻求帮助，维护自己的利益。

消费者维权的范围包括但不限于以下几个方面：1.退换货：消费者购买的商品存在质量问题，可以要求退换货。

2.索赔：消费者受到损失，可以向商家索赔。

3.解除合同：消费者对商家的服务不满意，可以要求解除合同。

4.法律援助：消费者遇到涉及法律问题的维权，可以寻求法律援助。

12315将会根据消费者的情况，提供相应的法律咨询和维权建议，帮助消费者维护自己的权益。

三、消费者咨询12315还承担着为消费者提供咨询服务的职责。

消费者可以通过12315咨询相关法律法规、消费政策、市场行情等信息，以便更好地保护自己的权益。

消费者咨询的范围包括但不限于以下几个方面：1.消费维权：消费者了解如何维护自己的合法权益。

2.消费权益：消费者了解自己的消费权益，以避免被侵害。

人行消费者投诉分类标准
为了更好地管理消费者投诉，便于消费者投诉处理机构进行分类处理，人行制定了以下消费者投诉分类标准：
1. 产品质量问题
该类投诉主要是针对产品本身的质量问题，包括但不限于产品不符合标准、存在质量问题等。

2. 服务质量问题
该类投诉主要是针对服务本身的质量问题，包括但不限于服务态度不好、服务效率低下等。

3. 营销误导问题
该类投诉主要是针对广告、营销宣传等方面的误导问题，包括但不限于虚假宣传、欺诈行为等。

4. 不当收费问题
该类投诉主要是针对收费方面的问题，包括但不限于未经消费者同意乱收费、收费不明等。

5. 隐私泄露问题
该类投诉主要是针对个人隐私方面的泄露问题，包括但不限于未经授权使用个人信息、泄露个人信息等。

6. 其他问题
该类投诉主要是指除以上五类问题之外的其他问题，包括但不限于投诉渠道不畅、处理不及时等。

以上分类标准可根据实际情况进行调整和补充。

顾客投诉的分类1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉〔1〕有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、##、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的.用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉.〔2〕沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的.咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的.发泄型：投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的.沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉.2、按投诉的内容分为：〔1〕对设备的投诉：〔2〕对服务态度的投诉：〔3〕对服务质量的投诉：〔4〕突发性事件的投诉.顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析,可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型.经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理.这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡.2、尊重的心理.多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等.3、补救的心理.顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救.当顾客的权益受到损害时,他们希望能够与时地得到补救.有效解决投诉问题的原则1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策.即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要.2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况.3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以与他们感到不高兴的唯一途径.受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论.4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜.争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气.5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉〔"我能理解你为什么如此不高兴〞〕.这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步.6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的.但是在明确的反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待.如果牵涉到大量的金钱〔如索赔或法律诉讼〕,那么就要保证进行认真的调查；如果涉与金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意.7、阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施,还设定了顾客对时间进度的期望〔所以不要过分承诺〕.8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中.不确定性导致焦虑和紧X,如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延.9、考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们.这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险.服务保证通常会事先确定补偿方式.在许多情况下,顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生.10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息顾客的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生.出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务.接线人员的基本素质要求1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识.优秀员工的特点1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情2、优秀员工对企业具有高度的忠诚3、优秀员工对企业文化具有高度的认同4、优秀员工在工作中具有出色的表现5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神7、优秀员工对工作具有高度的责任感8、优秀员工积极支持企业变革9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中,因此它比其它任何一个环节都要重要得多.细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响.2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中,人们往往愿意先接受负面结果,这样可以避免过分担心,并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案,这给他们的感觉要愉悦得多.在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的.3、分割快乐,捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称.4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候,心情往往要好许多,特别是当感觉不适时.设身处地地为客户着想,身临其境地感受他们的感受,想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟.他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？沟通时的6种减压方法1、保持吐字清晰.客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪.所以,对待发怒的客户, 员更应该保持吐字的清晰.2、尽量让对方把话说完.无论客户有什么过错, 接线员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户.正确的做法是尽量让对方把话说完.3、适当的控制.对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制.你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说"您对我们公司这么关注,真的很让我们感动〞或"您的时间一定很宝贵,我想...〞.另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态.4、让客户知道你的重视.在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视.但这种表示最好不要用"好,好,好...〞、"对,对,对...〞等词语,以免让正在气头上的客户接过去说"好什么〞或"不对〞.正确的表达可以是"我知道〞、"我理解〞或"我了解〞.5、不要提出让客户道歉或认错.即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错.因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦.6、为客户解决实际问题.在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规X,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示"我非常理解您的心情〞、"我一定竭尽所能替您解决这个问题〞.做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能.这种能力,对任何一个人来说,都是必要的.善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功.这里介绍六种方法：1、制怒术.在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次想想发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒.这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定.2、愉悦术.努力增加积极情绪,具体方法有三：一是多交友,在群体交往中取乐；二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败.3、助人术.多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感.4、宣泄术.遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场.5、转移术.当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿.也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向.6、放松术.心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪.消费者价值选择的变迁就最终消费者来讲,其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是"理性消费时代〞.在这一时代恩格尔系数较高,社会物质尚不充裕,人们的生活水平较低,消费者的消费行为是相当理智的,不但重视价格,而且更看重质量,追求的是物美价廉和经久耐用.此时,消费者价值选择的标准是"好〞与"差〞；第二阶段是"感觉消费时代〞.在这一时代,社会物质和财富开始丰富,恩格尔系数下降,人们的生活水平逐步提高,消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉,而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等,而选择的标准是"喜欢〞和"不喜欢〞；第三阶段是"感情消费时代〞.随着科技的飞速发展和社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感.因此,在这一时代,消费者的价值选择是"满意〞与"不满意〞.卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯：1. 准时2. 常微笑3. 跟进你的诺言4. 提供额外的服务5. 给你的客户选择权6. 承诺少少,实践多多7. 对待同事如同对待客户8. 适时表达你明白客户的感受9. 视客户为你工作中最重要的一部分10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络服务是每一个人的工作,服务是企业未来市场守成和开拓的关键把"顾客〞作为战略优势的来源,其最基本的要求是企业所有"工作中的人〞以与"人的工作〞都必须围绕"顾客〞运作,使每一个组织成员都理解"顾客〞的价值与意义,并心甘情愿地在天长日久的工作中,真心实意地为顾客着想,为顾客作贡献.顾客是最重要的人,顾客光顾不是中断我们的工作,而是我们的目的所在；为顾客服务,不是对顾客的照顾,而是顾客给予我们一个服务的机会,照顾了我们,顾客不是争论和斗智的对象,谁也不会在与顾客争执中取胜.。

银行业消费者投诉处理分类银行业服务的质量一直受到社会各界的广泛关注，消费者投诉已经成为影响银行业声誉的重要因素之一。

因此，银行业消费者投诉处理分类已经成为了银行业服务的重要标志性行为。

一、投诉分类（一）产品服务类：这里的投诉主要是关于银行的各种产品、服务，例如储蓄、贷款、信用卡、网络银行等等。

（二）客户服务类：这里的投诉主要是关于银行员工的服务态度、专业性等等。

（三）信息透明度类：这里的投诉主要是关于银行的信息披露、宣传等等。

二、银行业消费者投诉处理方法对于银行业消费者投诉，银行应该积极负责地处理，银行业的消费者投诉处理方法包括以下五个步骤：（一）接受投诉：银行应当留有相应的客服热线或在线服务平台，可以快速的接受消费者的投诉问题。

（二）分类处理：银行应该针对不同的投诉类别，采取相应的处理措施。

对于产品服务类的投诉，应该联系专业人员进行解决。

对于客户服务类投诉，则需针对实际情况进行具体的处理方案。

对于信息透明度类的投诉，则需要提高信息披露的透明度，消除消费者的疑虑。

（三）调查核实：银行应当对投诉问题进行核实，以了解问题的核心原因，并在有效的时间内加以解决。

（四）解决问题：银行应该本着以消费者为核心，以解决消费者的问题为根本目的，通过切实措施和沟通交流，尽快解决问题。

（五）给予反馈：银行应该及时给予消费者反馈，向消费者说明处理结果和原因，并对消费者的反馈和投诉态度表示感谢和尊重。

三、消费者应该如何化解银行业投诉？如果消费者遇到了银行方面的问题，可以首先通过银行的客服热线或在线服务平台进行投诉，如果不满意，可以寻求银行业监管机构的帮助，例如中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会等等。

此外，消费者还可以在相关论坛或微博、微信等社交媒体平台上加以表达，分享自己的投诉经验，与大家交流心得。

综上所述，银行业消费者投诉问题不可避免，在处理消费者投诉问题的过程中，银行应该本着以消费者为核心的态度，加以积极处理，给予足够的关注和尊重，从而形成良好的服务口碑。

12315投诉类型退款1.引言1.1 概述本文将探讨在12315投诉平台中的退款问题。

在日常消费中，我们难免会遭遇到各种各样的问题，例如购买的商品质量不符合预期、服务不到位等等。

为了保护消费者的合法权益，相关政府部门设立了12315投诉平台，以便消费者能够通过投诉来解决问题。

在投诉平台中，退款问题是一个常见的投诉类型。

当消费者遇到购买商品后需要退货或者退款的情况时，他们可以通过12315投诉平台寻求帮助和解决方案。

退款问题的处理既关乎消费者的个人利益，也涉及到商家的声誉和企业形象。

本文将从两个方面展开讨论。

首先，我们将介绍12315投诉平台中常见的投诉类型，以便读者对投诉的背景有一个全面的了解。

其次，我们将重点讨论退款问题，包括退货退款流程、常见的退款纠纷以及如何有效解决退款问题。

通过对12315投诉类型退款这一主题的深入研究，我们可以更好地理解消费者投诉的本质，并为提供解决问题的有效建议和措施奠定基础。

期望本文能够帮助消费者更好地维护自身权益，提高消费体验，促进商家改善服务质量。

文章结构部分的内容可以包括以下内容：1.2 文章结构在本篇文章中，将按照以下顺序展开内容，以帮助读者更好地理解和掌握12315投诉类型退款相关的知识。

第一部分为引言，主要介绍文章的概述、结构和目的。

通过引言部分，读者可以初步了解本文的主要内容和目标。

第二部分为正文部分，分为两个小节。

首先，我们将详细介绍12315投诉类型。

这个小节将从概念、分类以及常见投诉类型等角度进行解析，帮助读者全面了解12315投诉种类的多样性和适用范围。

其次，我们将重点关注退款问题。

这个小节将讨论在12315投诉中常见的退款问题，包括退款流程、常见问题和解决方法等内容，以帮助读者更好地处理和解决退款纠纷。

第三部分为结论，包括总结和建议两个小节。

在总结部分，我们将对整篇文章进行概括和总结，回顾并强调本文的核心观点和要点。

在建议部分，我们将提供一些建议和建议，以帮助读者在面对投诉类型退款问题时能够更好地应对和处理。