店面服务手册

店面运营管理手册内容一、店面管理规范二、店面管理实务店面管理规范：1、店铺规章制度2、岗位职责3、工作流程为树立品牌及“新光专营店”形象，为顾客提供良好的购物环境,“新光专营店”终端员工须遵守下列规定：1.“新光专营店”终端工作人员未经门店负责人的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假，特殊情况须经负责人批准。

2.每周排班表，应于每周周日前由店负责人排定下周排班表，未经允许，不得擅自更改。

3.员工请假需报负责人批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。

4.如有工作装，工作时必须穿着工作装。

5.工作时员工必须佩戴3-5件饰品，同时将工牌佩戴于左胸前，并应有良好的仪容仪态。

6.员工用餐时间为30分钟，门店负责人应合理安排员工用餐时间，轮流进餐，不得在店内营业场所用餐，女性员工餐后及时补妆。

7.无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。

8.不可在店内粗言秽语、吃零食、戏闹、聊天，亦不得吸烟或睡觉9不可在店内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

10除收银员外其他员工未经允许不得擅自动用收银设备。

11.工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品。

12.不得违反规定私自进行商品调价或打折。

13.本店营业额及操作规程严禁向外同行透露。

14.交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

15.每日下班前须将当日所有账目整理清楚后，方可离开。

16.不得有偷窃货品、挪用营业款、私自转借店内商品和做假帐的行为。

17.工作时间不可阅读刊物或书报。

18.不可在工作前或工作中饮酒，更不许酒后滋事。

19.私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

20.门店员工应自觉接受门店负责人检查其携带的物品。

21.非经同意，“新光专营店”员工不可接受任何机构的咨询及访问。

22.未经许可，任何人在“新光专卖店”终端内、外拍摄或照相都应及时制止。

23.凡违反以上任何条款，根据情节轻重，将给予严重警告、罚款，直至解雇。

店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。

（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。

打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。

语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。

A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。

服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。

本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。

2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。

我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。

3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。

•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。

4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。

在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。

- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。

- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。

- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。

5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。

•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。

•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。

•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。

6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。

•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。

•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。

7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。

•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。

•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。

8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。

•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。

•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。

9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。

•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。

•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。

10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。

零售门店合规管理手册目的为了提高客户满意度，维护企业形象，特制定本手册。

适用范围本手册适用于事业部下属所有门店员工管理内容1、人员形象与服务1.营业前进行店面卫生打扫及陈列调整，检查个人仪容仪表，每日拍全身照与陈列日志于10点前发送至钉钉群，早班人员检查所有机器点亮系统。

2.大众点评必须四颗星以上，如果出现一条差评及时回复，如不及时回复或者处理（）。

3.早班员工必须提前半小时上班开门，如果当天晚开或者未提前开门（-io）o4.进入店面（一）顾客入店打招呼：〃欢迎光临-华硕智汇家〃。

（二）有顾客在店内禁止销售之间聊天，怠慢客户等行为。

（三）客进入门店30秒内必须被言语接待，不得出现全程没有被接待的现象。

（四）门店店门口人数：门口迎宾不能多于2个人，其他销售站于体验台旁接待顾客。

（五）以上未做到扣除当天当班人员-5分，店长连带责任5.离开店面（一）登记顾客信息，并提送名片。

（二）顾客离店欢送语：〃欢迎再次光临〃。

（三）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。

6.仪容仪表（一）衣着鞋裤无油渍、污垢。

（二）衣服无严重破损（牛仔裤不得有破洞）不可以挽裤脚及9分裤，女生不可穿超短裤，超短裙。

（三）不得穿戴夸张首饰，不得佩戴帽子，墨镜，男生不可以留胡须。

（四泼型：干净利落，注意个人卫生。

男生短发、刘海不过眉，不可盖耳，鬓角整齐（使用适量的发蜡）；女生如长发需扎起（五）发色：正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准。

（六）指甲：不得长于0.2cm,不得有污垢,女生不得涂夸张的颜色，男生不得涂指甲油（违规：发型蓬乱、过长）。

（七）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。

7.行为仪态（一）右手叠在左手上放于体前，面带微笑。

（二）不得双手插兜或双手交叉抱于胸前。

（三）不得趴伏倚靠柜台，服务台，装机区。

（四）店内有顾客时除验机人员外其他销售人员不得坐在收营台内或装机区椅子上。

（五）接待客户不得踩体验桌，衣袖不得上提，店内不可以大幅度动作、用单指指引方向或同事。

实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。

第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。

第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。

第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。

第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。

第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。

第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。

第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。

第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。

第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。

第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。

第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。

第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。

第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。

第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。

第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。

第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。

第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。

第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。

副店长店面工作手册1、（一）直营店副店长岗位职责包括以下:2、负责直营店铺的日常运作管理3、负责直营店铺销售、货品运作、人员管理、员工招聘及培训等4、执行公司经营策略和店面管理建立优秀的管理团队, 帮助店铺提升营运能力, 协助店长进行店面运营管理工作。

（二）店面日常事务早上组织晨会, 安排当天的工作内容。

1.早上安排员工区域店面卫生;2.统筹安排员工整理陈列商品及上货理货；3.分配当天公司每天下达的营业额目标；4.激励员工上班士气。

上午时段, 做好营业前准备及销售工作1.清点店面的备用金及昨天的营业额, 清点无误及时将营业额存入指定的公司账户里。

如清点出现误差时及时将实际情况汇报给分管主管处理。

2.做好店面卫生及陈列后分区域做销售, 化妆品区安排销售能力好的员工负责。

划分区域后员工必须保持；3.调配好店面的音乐、灯光；4.员工做好销售服务及仪容仪表（按照总监Jimmy培训服务标准执行）；5.店面开门营业后监督导购热情积极跟单销售, 收银员畅收畅付、及时上货理货；6.人流高峰时段安排员工积极跟单销售, 提醒员工提高防盗意识；7.店面突发情况处理（店面断电、员工与顾客发生矛盾、收银系统出现死机等突发事件）；8.做好店面交班工作, 营业额清点、员工销售区域交接。

下班工作。

1.结束营业前1小时前整理店面陈列。

2.结束营业时清理店面卫生。

3.开展晚会总结当天工作, 汇报营业额情款, 总结员工上班工作（销售、工作状态、服务、个人精神面貌等）给予表扬与批评;4.核对帐物, 填写好当日营业报表;5.核对帐物, 填写好当日营业报表;6.整理好营业数据, 传送给主管;7.检查电气设备是否关闭, 杜绝火灾隐患;8.检查门窗是否关好, 店内是否还有其它人员。

（三）工作重点副店长的工作职责1、了解品牌的经营方针, 品牌特色和风格执行销售策略2、遵守公司的各项制度, 执行上级指示, 完成公司下达任务3、负责管理店面的日常工作, 监督考核导购、收银员的工作表现, 及时反应员工心态, 并对导购、收银员进行培训4、确保店铺中有关销售、折扣、转入、转出、退货、换货、盘点等操作完全符合公司的规定5、根据市场和商品变化, 组织店内陈列工作6、协助主管经理处理与改善店面运作问题7、按时要求提供店铺的宣传促销活动8、了解店面销售情况, 并提供每天店内客流量资料, 负责店铺营业状况总结与分析9、激发店内店员工作热情, 调节店内购物气氛10、审核需向提交公司的各项报表并签名对此表负责11、确保及时、准确地输入所有与POS操作有关的信息12、协调各部门与店铺的关系结缴店铺有关费用, 处理外围相关事宜人事方面监管属下员工工作纪律及考勤, 审核属下员工一天以下的病假、事假和员工调换班2.针对学习员工和实习员工的素质、表现向主管经理提供意见3.员工人事调动、奖励实施、纪律处分、升职调薪等1、4.培训员工提高员工服务技能和销售水平, 提升当班人员管理能力和工作技巧2、推动执行公司各项规章制度和运作程序, 定期对员工进行评核并向主管经理申报3、做好员工与公司之间的沟通桥梁、上传下达, 协调关系4、处理员工间的人际关系, 提倡团队精神, 鼓励员工敬业、爱业, 倾听员工意见,与员工进行充分沟通确定员工的工作职责范围和内容要求, 并督促员工准时完成任务货品方面1、有权利对公司的配货提出意见和建议2、有店内的货品调配有决定权3、根据销售现状和趋势, 制定补货计划, 确保店内存货充足4、依据公司要求, 正确陈列货品（包括版面、层板、堆头和展示橱窗等）5、监管收货和退货, 并确保无误留意市场趋势, 关注竞争对手, 分析顾客反映, 向公司反馈市场信息并提出积极意见顾客服务1、指导员工以专业态度销售货品, 按照员工服务工作规范标准要求提供全面优质的顾客服务2、处理顾客投诉及满足顾客合理要求3、店内提供顾客会员档案资料, 实施售后跟踪服务4、建立公司与顾客良好稳固的供需关系文档管理1、管理保存店铺各种文档资料, 分类保管, 完整无缺2、对有传达级别限制的文件妥善保管, 保守机密3、按公司财务管理部规定按时上交销售凭证等财务票据副店长的主要工作职责（1）执行上级政策（2）遵守公司各项规章制度, 执行上级指示, 完成公司下达任务, 如营业额目标等, 了解品牌的经营方针, 依据品牌的特色和风格执行销售策略。

理发店服务操作手册1. 介绍理发店服务操作手册旨在为员工提供准确、一致和高质量的服务指南。

本手册详细说明了理发店的服务标准、流程和操作要求，帮助员工提供优质的服务并确保客户体验的一致性和满意度。

2. 客户接待流程2.1 预约服务- 顾客通过电话或亲自来店预约服务。

接待员应礼貌、专业地处理预约请求，提供可行的预约时间。

- 如果遇到预约时间冲突，接待员应尽快与顾客进行沟通，提供替代方案。

2.2 到店登记- 顾客到店后，接待员应迎接客人并引导其进行登记。

登记表应包括顾客的姓名、联系方式和预约项目等信息。

- 接待员还应主动询问顾客是否有特殊需求或对发型有具体要求，以满足顾客个性化的需求。

3. 服务流程3.1 顾客咨询与建议- 理发师应根据顾客的要求和发质现状进行详细咨询，并提供专业的意见和建议，帮助顾客选择适合的发型和护理方案。

- 理发师还应为顾客讲解服务过程和使用的产品，以确保顾客对服务有清晰的了解。

3.2 服务准备- 理发师应提前准备好所需的工具、产品和设备，确保整个服务过程的高效和顺利进行。

- 对于每个顾客，理发师应使用新的理发工具和消毒过的毛巾，以确保卫生和安全。

3.3 技术操作- 理发师应根据顾客的要求，运用专业的技巧和经验，进行剪发、造型、染发或烫发等操作。

- 在操作过程中，理发师应密切关注顾客的反馈和表情，确保顾客的舒适度和满意度。

4. 结算与离店4.1 结算费用- 服务结束后，理发师应核对服务项目和消费金额，并向顾客提供详细的账单。

- 接待员应耐心解答顾客的问题，确保顾客对账单的清楚理解。

4.2 询问意见- 顾客离店前，接待员应主动询问顾客对服务的满意度，并记录顾客的意见和建议。

- 如果顾客有任何不满意的地方，接待员应真诚道歉并积极寻找解决方案，力求使顾客离店时心满意足。

5. 服务质量控制5.1 员工培训- 理发店应定期进行员工培训，包括技术培训、服务礼仪培训和沟通技巧培训等。

- 培训应重点强调理发师的专业素养和服务意识，以提高整体服务质量。

服装店员工服务手册内容简介服装店员工服务手册是一份专门针对服装店员工的工作手册，旨在帮助员工全面了解公司的服务标准、工作流程以及为顾客提供优质的购物体验的方法。

本手册内容包括员工服务准则、产品知识、顾客沟通技巧、销售技巧、售后服务等方面，下面将分别进行详细介绍。

第一部分：员工服务准则这部分主要介绍了员工在工作中应遵守的基本行为规范和职业道德。

包括但不限于：工作时间的规定、形象仪容要求、在岗工作要求、互助合作、礼貌待客、保护顾客隐私等方面。

目的是规范员工的行为，使员工以良好的形象代表公司，为顾客提供满意的服务。

第二部分：产品知识这部分主要介绍了店内所有商品的详细信息，包括品牌、款式、面料、尺码、价格等方面。

员工需要熟悉店内所有商品的特点和卖点，以便能够向顾客清楚地解释产品优势，提供专业化的服务。

第三部分：顾客沟通技巧这部分主要介绍了员工与顾客进行有效沟通的技巧和方法。

包括但不限于：问候顾客、聆听需求、与顾客建立联系、解决问题、处理投诉等方面。

目的是培养员工与顾客之间良好的沟通和互动，使顾客感受到公司对他们的关心和重视。

第四部分：销售技巧这部分主要介绍了员工在销售过程中应具备的技巧和方法。

包括但不限于：产品展示、推荐搭配、销售技巧、增值服务、促销活动等方面。

目的是帮助员工提高销售能力，推动销售业绩的增长。

第五部分：售后服务这部分主要介绍了员工在售后服务方面的职责和要求。

包括但不限于：退换货规定、维修保养、顾客关怀、客户投诉处理等方面。

目的是帮助员工提供完善的售后服务，保证顾客的满意度和忠诚度。

此外，还可以包括员工培训计划、公司文化传达、安全事项、销售目标等内容，根据具体需要进行补充和更新。

总结而言，服装店员工服务手册是一份重要的工作手册，对于提高员工的服务水平、增加店面销售业绩具有重要意义。

通过培训和实践，员工可以更好地了解公司的服务标准、提高产品知识、掌握顾客沟通技巧、提升销售能力以及提供优质的售后服务。

公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。

本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。

通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。

1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。

员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。

同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。

2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。

员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。

员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。

3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。

员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。

员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。

4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。

店面管理手册一、店面管理概述店面作为企业与顾客之间的桥梁，起着至关重要的作用。

本手册旨在为店面管理人员提供全面的管理指导和操作规范，确保店面高效运营，提升顾客满意度。

二、店面规章制度1.工作时间店面工作时间为每天上午9点至晚上9点，如有特殊情况需提前或延迟营业时间，需事先向上级汇报并经批准。

2.员工服装要求员工需穿着整洁统一的工作制服，衣着干净整齐，便于区分员工身份。

严禁穿戴太过暴露或不符合公司形象的服装。

3.员工考勤各店面员工需按时上下班，如有请假或调休需提前向上级申请并经批准。

迟到、早退或未经批准的请假行为将视情况进行相应处罚。

4.店面卫生每日开店前，额外安排员工进行店面清洁，包括但不限于擦拭台面、清洁器具、消毒卫生间等。

店面卫生由专人负责，保持店面干净整洁。

三、店面销售管理1.产品陈列产品陈列须根据品牌形象和季节进行合理搭配，确保产品能够充分展示，并便于顾客浏览和选购。

2.销售技巧店面销售人员应具备良好的销售技巧，主动与顾客接触、沟通，并提供专业的产品知识和选购建议，提升顾客购买意愿和满意度。

3.售后服务店面销售人员应及时处理顾客的售后问题，提供满意的解决方案。

对于无法解决的问题，需及时向上级反馈，并协助解决。

四、店面人员管理1.员工招聘店面管理人员应根据实际需求，提前规划并开展员工招聘工作。

招聘时需注重对应聘者的素质、经验和沟通能力等方面的综合评估。

2.新员工培训新员工入职后，应进行全面的岗位培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，使其尽快融入工作并胜任岗位。

3.员工激励与考核店面管理人员应制定合理的激励机制，如奖金、晋升空间等，激励员工积极主动地工作。

同时，要建立健全的员工考核体系，及时发现和解决问题，提高整体业绩。

五、店面安全管理1.防火安全店面管理人员应定期组织员工进行防火演练，确保员工了解逃生路线和应急处理措施，增强应对突发情况的能力。

2.防盗安全店面安装视频监控设备，加强对店内外局势的监控和防范，减少盗窃事件发生的可能性。

烘焙店服务标准操作流程手册第一章：开店准备 (3)1.1 开店前检查 (3)1.1.1 检查店铺外部环境 (3)1.1.2 检查店铺内部环境 (3)1.1.3 检查员工着装及形象 (4)1.2 设备调试与清洁 (4)1.2.1 设备调试 (4)1.2.2 设备清洁 (4)1.3 原料准备与储存 (4)1.3.1 原料准备 (4)1.3.2 原料储存 (4)1.3.3 储存设施检查 (4)1.3.4 原料使用管理 (4)第二章：面团制作 (4)2.1 面团配方准备 (4)2.1.1 面团配方选定 (4)2.1.2 原料采购与检验 (5)2.1.3 配方计算与称量 (5)2.2 面团搅拌与发酵 (5)2.2.1 面团搅拌 (5)2.2.2 面团发酵 (5)2.3 面团分割与成形 (5)2.3.1 面团分割 (5)2.3.2 面团成形 (5)2.3.3 面团预醒发 (5)2.3.4 面团装饰与准备烘焙 (5)第三章：烘焙过程 (6)3.1 烤箱预热与调试 (6)3.1.1 烤箱预热 (6)3.1.2 烤箱调试 (6)3.2 面团摆放与烘烤 (6)3.2.1 面团摆放 (6)3.2.2 烘烤过程 (6)3.3 烘烤时间与温度控制 (6)3.3.1 烘烤时间控制 (6)3.3.2 烘烤温度控制 (7)第四章：蛋糕装饰 (7)4.1 蛋糕抹面技巧 (7)4.1.1 蛋糕抹面前的准备 (7)4.1.2 抹面基本技巧 (7)4.1.3 抹面注意事项 (7)4.2.1 装饰材料种类 (7)4.2.2 装饰材料准备 (7)4.3 蛋糕装饰与创意设计 (8)4.3.1 蛋糕装饰基本原则 (8)4.3.2 蛋糕装饰方法 (8)4.3.3 创意设计 (8)第五章：面包制作 (8)5.1 面包配方与工艺 (8)5.2 面团发酵与成形 (8)5.3 面包烘烤与冷却 (9)第六章：饼干制作 (9)6.1 饼干配方与工艺 (9)6.1.1 配方制定 (9)6.1.2 工艺流程 (9)6.2 饼干成形与烘烤 (10)6.2.1 成形 (10)6.2.2 烘烤 (10)6.3 饼干包装与储存 (10)6.3.1 包装 (10)6.3.2 储存 (10)第七章：甜品制作 (10)7.1 甜品配方与工艺 (10)7.1.1 配方制定 (11)7.1.2 工艺流程 (11)7.2 甜品装饰与造型 (11)7.2.1 装饰原则 (11)7.2.2 造型方法 (11)7.3 甜品包装与储存 (11)7.3.1 包装要求 (11)7.3.2 储存方法 (11)第八章：服务流程 (12)8.1 客户接待与沟通 (12)8.1.1 接待准备 (12)8.1.2 接待流程 (12)8.1.3 沟通技巧 (12)8.2 产品展示与推荐 (12)8.2.1 产品展示 (12)8.2.2 产品推荐 (12)8.3 结账与售后服务 (12)8.3.1 结账流程 (12)8.3.2 售后服务 (13)8.3.3 服务改进 (13)第九章：卫生与安全 (13)9.1.1 员工在上岗前需经过专业的卫生培训，了解并掌握个人卫生的基本要求。

店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。

第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。

第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。

第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。

不得有利用职权谋取私利的行为。

第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。

第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。

第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。

第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。

第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。

第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。

第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。

第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。

第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。

第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。

第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。

第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。

第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。

第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。

第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。

愿我们的店面越来越火。

药店营业员服务手册店铺促销的服务礼仪在店铺的服务促销礼仪中，营业员的站姿必须纳入服务规范。

1．待客姿势对于营业员来说，正确的待客姿势如下：①营业员必须在能环视到自己职责的范围内，距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放在柜台上，或在身前交叉。

②双腿端正站立，彬彬有礼，既不能摆出一副懒散的面孔，眼睛直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在一边化妆、看杂志。

③当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售；或者整理发票和处理简单事务。

即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客来到柜台前，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。

店铺应按照店内面积，规定每个营业员负责的场所和范围，并制定营业员工作守则。

全体营业员如果能够切实遵守这些规定和守则，就不至于产生因营业员漫不经心地对待顾客而使顾客不愉快的事件，服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品促销工作也就会更加如鱼得水。

2．仪表得体营业员的得体仪表也会给顾客带来良好的“第一印象”。

“仪表”通常指一个人的服装、卫生和化妆；“得体”就是指整洁、大方、和谐。

要求营业员仪表得体，首先就要求服装整洁、大方、合身，富于礼貌和尊严。

其次是对洗头、洗澡、刮脸、衣服的洗涤和熨烫的要求。

另外，对于女性营业员来说，要求化妆应该谨慎，不要和顾客争相媲美，因为某些女性顾客有排斥同性化妆和修饰的心理，所以需要加倍注意。

在这一方面，化妆应注意和服饰保持和谐，切忌浓妆艳抹。

一般来说女营业员最好化淡妆，这样不但避免了喧宾夺主之嫌，而且显得自然、大方。

对于顾客来说，营业员的风度、修养，比起漂亮更加重要。

3．动作敏捷迅速除了站姿和仪表之外，营业员的待客“形象”应当首推迅速和敏捷。

这就要求营业员敏捷地为顾客进行商品介绍，包装商品时尽量不让顾客等待太久。

营业员良好的接待形象，可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。

不论营业员多么忙，接待顾客的原则应该是一对一。

店面管理规章制度一、前言店面管理规章制度是为了规范店面的运营和管理，保障员工和顾客的权益，提高店面的运营效率和品牌形象而制定的。

本制度适用于所有店面，包括直营店和加盟店。

二、店面营业时间1. 店面的营业时间为每天上午9点到晚上9点，节假日营业时间另行安排。

2. 员工应按时到岗，不得迟到早退，如因特殊情况需要请假，应提前向上级汇报并经批准。

三、店面员工1. 店面员工应具备相关专业知识和技能，在服务顾客过程中要秉持礼貌和专业的态度。

2. 员工在店面工作期间，应着制定的工作服装，不得穿戴夸张或不当的服饰。

3. 员工应保持工作场所的清洁整洁，及时清理垃圾，保持环境卫生。

四、安全管理1. 店面内设应急疏散通道，保持通畅，员工应熟悉疏散路线和应急处理流程。

2. 遇到火灾、爆炸或其他突发事件，员工应立即按照应急预案采取措施，并报告上级。

3. 禁止员工擅自调动或使用店面内的安全设施、器材和工具，如有需要，应经过相关授权和培训方可操作使用。

五、顾客服务1. 店面员工对待顾客要友善热情，提供高质量的服务，解答顾客的问题，并及时反馈和处理顾客的投诉。

2. 顾客的个人信息和隐私应严格保密，不得泄露或滥用。

六、商品管理1. 店面的商品陈列应整齐有序，清晰标价，充分利用陈列空间，促进销售。

七、销售政策1. 店面销售活动需要经过总部或上级的批准，并按照规定的时间、方式和范围执行。

2. 销售人员要严格遵守相关政策，不得违规销售或推销产品。

八、奖惩制度1. 对于表现突出的员工，店面可给予奖励或表彰，以鼓励其优秀表现。

2. 对于违反规章制度的员工，店面可根据情节轻重给予处罚，并记录在员工档案中。

九、纪律要求1. 员工应遵守店面的纪律，如须外出或离开岗位，应事先请假并经批准。

2. 员工应保持良好的工作状态，不得在工作期间进行无关的娱乐活动或私人通讯。

十、制度变更和解释1. 对于本制度的变更和解释权归店面管理部门所有，并应及时向员工进行通知和说明。

三棵树涂料股份有限公司（店铺管理）店面运营手册目录前言4第一章岗位职责要求5第一节组织架构5第二节店长5第三节导购7第四节小区推广人员10第五节渠道业务人员12第六节技术服务人员18第七节管理表格模板20第二章店面工作标准23第一节员工礼仪标准23第二节终端店陈列规范28第三节店面漆S管理规范32第四节店面日常工作标准35第五节安全管理标准39第三章销售管理规范40第一节销售服务流程40第二节顾客档案管理制度43 第三节投诉服务标准流程45前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。

手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。

本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。

本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。

第一章岗位职责要求第一节组织架构终端店团队人员配置模型第二节店长一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。

任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。

作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作——帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。

一、任职资格1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高≥155厘米，形象良好2、有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识4、熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准二、岗位职责第三节导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。

“沟通100”—营业厅店长服务手册沟通100因子体系的落地是公司以后服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户中意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。

在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，专门是一线岗位的具体工作表达。

本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关治理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。

本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。

目录第一章诚信100 (1)〔一〕明码标价 (1)〔二〕收费信息查询方便、清晰 (1)〔三〕套餐内容简单明了 (2)〔四〕业务办理范畴和办理手续公示 (2)〔五〕业务办理经客户许可 (3)〔六〕SP业务定制二次确认 (3)〔七〕提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 (3)〔八〕服务差错主动补偿 (3)〔九〕收费误差，双倍返还 (4)〔十〕爱护客户信息安全 (4)〔十一〕客户疑问现场解答和关心 (4)〔十二〕客户意见快速响应 (5)〔十三〕客户意见高效解决 (5)第二章专业100 (6)〔一〕业务办理流程清晰通畅 (6)〔二〕推行〝免填单〞和〝一台清〞服务 (6)〔三〕提供多种自助服务方式 (6)〔四〕统一认证标准 (7)〔五〕配置专业服务团队 (7)〔六〕服务规范优质 (7)〔七〕创建服务示范窗口 (8)第三章体验100 (10)〔一〕大众化体验增值业务 (10)〔二〕品牌SIM卡内涵和功能 (10)〔三〕全球通尊贵服务： (11)〔四〕动感地带个性体验 (12)〔五〕走进中国移动系列活动 (13)〔六〕客户建议征集系列活动 (13)〔七〕中高层与客户零距离现场服务系列活动 (14)〔八〕欢乐社区行系列活动 (14)〔九〕〝3.15、5.17〞主题活动 (14)第四章关爱100 (15)〔一〕营业厅环境设施 (15)〔二〕营业厅超时等待关怀 (15)〔三〕主动关怀客户消费情形 (16)〔四〕消费理财工具支持 (16)〔五〕话费有效期延期服务 (16)〔六〕销户客户余额的妥善处理 (16)〔七〕国际漫游服务专线138******** (17)〔八〕客户温馨祝福 (17)〔九〕个性化充值卡服务 (18)〔十〕营业厅专门群体绿色通道 (18)〔十一〕营业厅生活信息提示 (18)第五章实现100 (19)〔一〕实行首问负责制 (19)〔二〕专线受理不良信息举报 (19)〔三〕完善职员〝以客户为导向〞的信息平台建设 (19)〔四〕精确化营销 (20)〔五〕客户意见收集和反馈 (20)〔六〕参与公益活动，共创美好家园 (20)第一章诚信100〔一〕明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2．定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织培训考查；3．资费变化后的及时更新。

兰天投资有限公司商铺使用手册运营部年月日目录一、总则 (1)二、商铺修管理规定 (1)三、用水、用电事项 (2)四、清洁与维护 (2)五、消防管理 (3)六、续租、转租与退租事项 (3)七、公共区域管理 (4)八、公共安全管理 (4)九、租金及物业服务费 (4)十、水电费收缴 (5)十一、突发事件处理 (5)十二、法律责任 (5)一、总则为了更好的提供商铺租赁服务，根据商铺在租用期间涉及到的相关事项而制定该商铺使用手册，进一步帮助商铺租户快速了解商铺使用规范。

二、商铺装修管理规定1.商铺必须严格按照商铺的《装修申请》和相关流程办理装修手续。

所有商铺在装修开始前，必须按照商铺的装修程序办理有关手续,在经过商铺审核,并经书面批准后方可按审批签字后的方案施工，方案外的增补与修改工程须通知商铺相关工作人员，并得到书面批准后方可施工;2。

商铺报《装修申请》在未征得商铺批准之前，不得进行任何的施工，造成一切后果及损失均由商铺承担；3。

施工过程中不得违反商铺《商铺租赁合同》第八条装修事项.否则，由此发生的一切事故或人身、财产损失，由商铺和施工方自行负责；4.商铺进行装修前应具备以下基本条件：4。

1商铺已经办理了房屋租赁的全部手续；4。

2结构、用水用电、排烟排污、广告牌等装置须符合商铺规定要求；4。

3装修时确保不占消防设施，确保消防设施方便使用，不得影响原有的消防设施设备，确保消防通过验收；4。

4装修施工前，向商铺支付相关的装修安全施工保证金人民币 / 元.该装修安全施工保证金在商铺装修工程竣工验收合格并清除装修废弃物后,在扣除损坏赔偿（若有）后，商业运营部联合工程部、物业部进行验收,验收合格后由相关商铺无息退还给乙方.5。

商铺内各商铺装修时，需注意以下事项：5.1房屋的结构，尤其是承重钢梁及墙体，不允许做任何改动；5。

2装修材料要存放整齐，不允许占用商铺公共区域；5。

3装修垃圾要及时清理，道路及商铺内不允许存放任何垃圾；5。

眼睛店面门店顾客（服务手册）一、目的及使用范围目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意使用范围：适用于门店内在服务过程中所出现的各种投诉问题及解决方案二、门店顾客服务要求服务的概述：为了加强北京眼镜店视光中心文化建设，营造一种和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强眼镜店的凝聚力，树立良好的公司形象。

除了保证产品的质量，销售服务便是公司的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们公司的整体形象。

公司实施自己的服务质量体系时，将建立完善的服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等是规范的、做到规范服务化，并且我们的服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部制定出相应的操作流程。

上述的服务将具体表现在下列方面：服务理念：“生活中，为别人服务的同时也在接收别人的服务”1、尊重顾客、以诚相待、顾客永远是对的生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。

顾客有什么需要我们应随时效劳，各种权利、各种期望应得到满足。

尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

我们有错就改，我们每天接待许许多多的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。

2、“10-1=0”的原则树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此作为一名店员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意，吓跑一个顾客只需要一两句话，而要把顾客重新拉回头就相当不容易。

有几个数字值得引起注意：﹡获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。

﹡一个对小问题不满意的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量不满意的人会告诉16个以上的人。

3、设身处地的服务换位理论﹡当你来到门店，销售员对你的态度冷淡，语气生气时，你怎么想？﹡当你准备购买商品时，店员忙于货品或者其他事情，很长时间顾不上理你，你怎么想？你怎么做？﹡当销售人员对你的催促十分反感生气说“你喊什么！没见我忙着吗？”你会不会和销售人员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情呢？以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地的替顾客着想。

店面服务标准
店面服务标准是指零售或服务行业中，为了保证顾客接受到高质量和一致性服务而设定的一系列规范和要求。

这些标准通常涵盖以下几个方面：
1. 服务态度：员工应展现出友好、热情和专业的服务态度，主动与顾客沟通，耐心解答顾客疑问，并积极解决顾客问题。

2. 专业知识：员工需具备充分的产品知识或服务信息，能够向顾客提供准确的咨询和建议，帮助顾客做出满意的选择。

3. 响应时间：明确顾客等待服务的时间限制，例如点餐后食物应在多长时间内上桌，顾客咨询应在多久内得到回应等。

4. 环境卫生：店面环境应保持清洁整洁，布局合理，创造一个舒适的购物或消费体验空间。

5. 服务流程：制定标准的服务流程，确保每一位顾客都能得到一致的服务体验，减少服务差异带来的负面影响。

6. 售后服务：提供清晰的售后支持政策，如退换货规则、保修条款等，确保顾客在购买后能够得到相应的保障和服务。

7. 客户反馈：建立客户反馈机制，鼓励顾客分享他们的服务体验，以便收集意见和建议，不断改进服务质量。

8. 员工培训：定期对员工进行服务技能和产品知识的培训，提升整体服务水平。

9. 应急处理：制定应对突发情况的处理流程，比如商品损坏、顾客投诉等，确保能够迅速且有效地解决问题。

通过执行这些服务标准，店面可以提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，并在竞争激烈的市场中树立良好的品牌形象。

店面便民服务指南手册内容Convenience services are essential for businesses to provide to their customers. 便利服务对于企业为客户提供至关重要。

Firstly, having a nearby ATM is important for customers who need quick access to cash. This can be especially important for businesses located in areas where not all customers use credit or debit cards. 对于需要快速取款的客户而言，附近有ATM非常重要。

这对于位于不是所有顾客都使用信用卡或借记卡的地区的企业来说尤为重要。

Secondly, providing a comfortable waiting area for customers can help to enhance the overall experience of visiting the business. This can be especially important for businesses that experience a high volume of in-person customer traffic. 为顾客提供舒适的候客区可以帮助提升访问企业的整体体验。

这对于遇到高客流量的企业尤为重要。

Thirdly, having a designated area for customers to charge their electronic devices, such as cell phones and laptops, can be a valuable convenience service. This can be especially important in today's digitally-driven society where people rely heavily on their devices forcommunication and productivity. 为顾客设立用于充电他们的电子设备的专用区域，如手机和笔记本电脑，可以是一项有价值的便利服务。