销售服务标准八步曲(1)

第二步 赞美顾客
赞美的原则：发自内心地赞扬
语调
语言
肢体语言
哈佛大学人类行为研告
55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容
培养敏锐的观察力
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色 （人）
赞美开场
拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练
一般赞美范例 您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！
看到顾客的饰品十 “小姐，您的饰品真的很精致，看
分精致
的出来您对细节十分在意。”
从顾客本身的气质 “小姐，您给人的感觉是女人味中
出发
带点可爱，跟我们品牌风格很相符
哦！ ”
从顾客穿着的面料 “小姐，您穿着的衣服，质地非常
出发
的柔软，我想您一定非常在意生活
的品质！
眼神真诚，面
带微笑
使用礼貌用语， 与普通话
十分精致后
装设计细节呢？
右手搭于左手背
上自然垂放于小腹
赞美顾客本身的 “您今天有没有意向买的款呢？” 前
气质后
询问后等待顾客
赞美顾客讲究面 “是不是在选择衣服时，非常在
料后
意面料的品质？”
“平常选择什么面料为多？”
的回答 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠
避免话语枯燥
问题不要接连超 过三个
第四步 介绍货品 先了解 再介绍
货品知识学习的途径 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
销售技巧解析
构图技巧 FAB
构图技巧
构图技巧
语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲
卖点+形容语言（情景，比喻）
案例：
赞美的妙用
“赞美”可以用语言,也可以用肢体语言”眼神、 点头、微笑、掌声.”
任何人得到赞美,都会心花怒放的.没有任何 人会拒绝赞美
语言的赞美
卖场---语言的赞美（老套） ”小姐，您的身材真好” “小姐，您的气质真好” “小姐，您的皮肤真棒” 赞美没有发自内心，全世界的导购都知道这
么说了
第三步 询问需求
平时你是否有过这样询问:
小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说， 我帮您挑选 。
主动创造需求
场合； 风格； 款式； 设计细节； 颜色
步骤
语言
非语言
赞美顾客本身 “不知道您今天想选择什么搭配？ 眼神真诚，面带
搭配十分时尚后
微笑
使用礼貌用语，
赞美顾客的饰品 是不是在挑选款式时，也注重服 与普通话
试衣间文化的人性化趋势
以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我 们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销 售机会。
试衣间服务小技巧
如果您必须离开现场一会，在您离开以前请 告诉在试衣间的顾客。
在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下 一个顾客 。
请 保 管 好 您 的 贵 重 物 品
有 什 么 需 要 可 以 叫 我
请 锁 好 门
更衣 室三 句话
1、问问题三原则
问简单的问题 问YES的问题 问二选一的问题
A、问简单的问题
“您需要什么价位？” “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？” “您一般都穿什么品牌的衣服？”
B、问YES的问题
所以质量是很重要的，您说是吧？
像这种休闲款，最重要的是穿起来舒服， 身体伸展的开，您说是吧？
闷住的感觉。 EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从 后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来.
图像式销售：找出货品的卖点，创造出构图 的语言。
FAB 的定义
特性 优点 好处
FAB的运用
特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本
身所具有的特质给顾客。 优点 A
语言的功能：是在对方的大脑中画出一幅幸 福及美满的使用画面。
构图技巧范例
EX：这件衣服采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如 同是你的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。 EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感 觉到紧绷。 EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让 你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被
标准服务实例演练
1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身 前或身后,微笑并点头说:
上午好，欢迎光临衣香丽影！
注意: 保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她 的重视。
2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：
“早上好，小姐（先生），您可以进来挑选一下”
3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切关怀的感觉。
请大家思考……
同样重要！
个人需要：受尊重
• 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法
任何时候
个人需要时时存在，我们要令客人感觉 时时受尊重和被重视。
拉近脑袋与脑袋之间的距离 钱包与钱包之间的距离也就很近了
“这款面料采用高档棉质制造，非常透气，像这样 的天气穿最合适了”
Leabharlann Baidu
7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位 顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其 他同事在场，应示意他们上前协助 。必须顾及每一 位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感 觉。
例如：“小姐（先生）， 上午好！”
“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”
如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿 它，反而浪费钱，您说是吗？
C、问二选一的问题
“您是喜欢橙色的还是绿色的？”
范例：
问：你们的品牌有几年了？
答： 您好，请问您在什么地方见到到我们的品牌？
A、开放式问题表
您喜欢休闲一点还是…… 您喜欢的颜色是…… 您喜欢的风格是…… 您喜欢的款式是…… 您想搭配什么颜色的上衣 您是打算什么时候或是什么场合穿的
细节的赞美
顾客身上的优点或特点被您发现 “领带、 香水、扣子 、包 、指甲、眉毛、发
型”等的不同之处
小姐，您的发型真时尚，请问是在哪 里设计的吗？我也想尝试一下！
赞美要发自内心，讲到点上，说到心里。
步骤
语言
非语言及注 意点
看到顾客本身 搭配十分时尚
“小姐，您穿着的衣服，质地非常 的柔软，我想您一定非常在意生活 的品质！
ＦＡＢ优先顺序的调整：
导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序
，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导
。
价格
款式设计
款式设计 颜色
场合 面料 搭配
颜色 面料 场合 价格
搭配
标准服务实例演练：
1、当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真、专心 聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、 肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际 情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。
5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留 意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前 说：“ 小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”
注意：切勿过于催促，令顾客不安。
6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍 并引起顾客谈话的兴趣.
例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好， 这是最新的款式”；
3、当需要介绍其它货架货品时，我们要使用邀请手 势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐（先 生）、那边还有几款，您可以过来看一下。”或 者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿给 您看看，请您稍等！”
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试 衣间！
改进试衣间质量会提高销售额
顾客在试衣间里处于一个购物状态
ＦＡＢ六个纬度 从风格方面介绍
从面料方面介绍
从款式设计方面介 绍 从颜色方面介绍
从搭配方面介绍
从场合方面介绍
语言应对 “小姐，这款衣服就是适合象您这样复 古、神秘的知性女人穿着！” “针织面料贴身呵护感给强硬线条的设 计增加了几分柔性！” “收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！”
“紫色充分表达了女性的感情丰富、生 性浪漫。” “简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有 邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都 适合甜美文气的女孩子所穿着。” “在小假期，约三五好友出游踏青，不 想穿着过于拘束,也不会过于随意。”
2、当介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点。 我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、 设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用 FAB、方法来推荐货品。
例如：“小姐（先生），这是今年最流行的印花设 计，穿起来会很优雅、大方。颜色也是今年最 流行的湖蓝色，您可以试一下”。特别要注意 顾客表情/行动的变化，做适当的介绍。
“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说 “下午好！节日快乐！”
4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎 的感觉 “王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送 给您的朋友，她喜欢吗？” “王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今 天逛街买了什么呢？”
不被允许的爱
他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交 加的夜晚，这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时， 他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他， 她很欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强 壮的臂膀中，给她一点安慰，保护好免于受到这场暴风雨 的惊吓，突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该 是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷 缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这 是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他 发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧。暴风雨怒吼着， 就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了 一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的…他 们都知道他们的家人将不会谅解他们…此时他们沉浸在某 种的优伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没 有听见这时的门正被推开的声音…这时突然喀一声，电灯 被打开了！！！此时的他们…到底是什么模样呢？
顾问式销售八部曲
请思考:我们是做商品还是做品牌？
如果你不是品牌，你就是商品 这样，价格就成为一切 低价生产商就成了唯一的赢家
◆何为品牌?
品牌
男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福， 跟我好吧！．．．．．这叫推销！
男生对女生说：我老爸有３处房子，跟我好吧， 以后都是你的！．．．．这叫促销！
是指产品特性带来的优点。 好处 B
是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些 好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点， 从而使顾客感受所使用时的好处。
范例：牛仔裤
F（特点） A（优点）
B（好处）
8安士牛仔布 制造
布料坚韧
耐用，耐穿
100%全棉质 地
柔软、透气、 吸汗
舒适
有洗水效果 款式流行 美观
右手搭于左手背 上自然垂放于小 腹前
语言优美、专业 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥
优秀的人看到别人的优点 不优秀的人看到别人的缺点 让我们现在开始赞美客户,同事，家人 赞美时刷子的毛要柔软，随时随地的使用， 您的生命将改变，您的事业将改变，您的业
绩将改变。
标准服务实例演练：
1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、 及时上前为顾客介绍 “小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理； 避免：行动缓慢；避免态度冷漠。
2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走 向前态度热情接近顾客说： “小姐，这边有镜子，您可以看一下” “小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾 客。
男女拉近距离靠眉目传情 顾客拉近距离靠优质服务
目前我们能提供什么样的服务？
电话回访 打招呼
送别
赞美顾客
收银
询问需求
试衣服务 介绍货品
第一步 打招呼
基本欢迎语：
上午好 中午好 晚上好 小姐（先生）您好， 小姐（先生）欢迎光临
对顾客的第一印象判断
要求: 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距 离
女生不认识男生，但她所有的朋友都对那个男生 夸赞不已．．．．．．这是品牌！
请思考:
什么是服务？
服务=以客为先 以客为尊 服务=满足顾客的需求
顾客需求
实际需求
个人需求
顾客需求
实际需求
解決问题 获得资讯 效率、准确
顾客需求
个人 需求
有礼接待 感到友善 公平服务
受人尊重
哪个更重要？