浅析银行业营销现状与客户服务

浅析当前我国银行个人理财业务的现状、问题及对策——-以工商银行为例摘要：随着经济发展突飞猛进，国内居民收入水平的日益提高，居民理财意识也不断的增强，个人理财市场规模不断扩大己成为不争的事实。

中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，如今，工商银行已经建立了先进的个人理财业务系统，培养除了一批具有专业水准的优秀理财人员，并建立了理财专家支持系统为客户经理提供后台支持，但是在发展中仍存在一些问题，鉴于此，本文提出了五点工商银行个人理财业务发展的对策建议。

关键词：个人理财业务；现状；问题及对策；工商银行目录引言 (1)一、工商银行个人理财业务的现状分析 (1)（一）个人理财业务的概念 (1)（二）工商银行个人理财业务的现状分析 (1)二、工商银行个人理财业务存在的问题 (3)（一）分业经营，难以满足客户的服务需求 (3)（二）相应专业人才的匮乏 (3)（三）客户关系管理能力有待提高 (3)（四）服务渠道仍以网点为主，电子银行分流率低 (3)（五）理财产品品种单一，创新不足 (4)三、工商银行个人理财业务发展的对策建议 (4)（一）由分业经营向混业经营转变 (4)（二）培养理财人员 (4)（三）健全客户关系管理系统 (5)（四）加快网络化进程 (5)（五）加大创新，丰富个人理财产品 (5)结论 (5)参考文献 (6)引言个人理财业务是以个人资产收益最大化为原则，为客户制定的阶段性生活与投资的目标，帮助人们将资产科学并合理地投资到多种金融品种中，达到人资产的保值增值。

中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，早在2000年，工商银行上海分行就推出了个人理财工作室，开创了商业银行个人理财规划业务的先河。

但是工商银行在发展中，出现了许多问题，是个人理财业务发展的一大课题。

一、工商银行个人理财业务的现状分析（一）个人理财业务的概念所谓个人理财业务，又称为对私金融服务、个人金融理财业务、家庭金融和家庭理财等。

浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。

由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。

2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。

电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。

在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。

某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。

普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。

由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。

这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。

虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。

一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

浅析商业银行的问题及应对策略商业银行，从它的名词意义来解释就是以吸引公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人,是追求利润最大化为经营目标,以货币信用业务和综合服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。

它是储蓄机构而不是投资机构。

商业银行是百姓、企业、政府等最常用的银行，也是金融体系中规模最大的金融机构。

在我国，商业银行主要包括：5家大型国有商业银行：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行；12家全国性股份制商业银行：中信银行、招商银行、光大银行、华夏银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、广发银行、平安银行、渤海银行、恒丰银行、浙商银行；其余还有138家城市商业银行和约242家农村商业银行,外加邮政储蓄银行；另外，自2007年3月首家村镇银行——四川仪陇惠民村镇银行开业以来,截至2012年9月末，全国共组建村镇银行799家,其中中西部地区481家，占比60%.商业银行在经营管理上有三个基本经营方针，即盈利性、安全性、流动性，也称为银行经营业务的“三性”方针和永恒的主题。

商业银行经营管理理论的发展经过了资产管理理论、负债管理理论与资产负债综合管理理论三个阶段。

资产管理理论是最早产生的一种银行经营管理理论,它的发展分为三种观点，即商业性贷款理论、转移理论与预期收入理论。

负债管理理论是在金融创新中产生的一种银行管理理论，认为银行可以通过主动负债以增强其流动性.资产负债综合管理理论兼顾了银行的资产与负债结构，强调资产与负债两者之间的规模与期限搭配协调，在利率波动的情况下实现利润最大化.商业银行在经营管理中也存在着各种各样的问题。

“三农”是国之根本，是实现“中国梦"的重要基石.三农问题就是农民、农村和农业的问题,要从根本上解决“三农”问题，就离不开金融的有效支持。

党的十八大也提出，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径，并对推进“四化同步”、完善城乡一体化发展体制机制作出了全面部署.当前商业银行服务“三农”存在的问题从以下来分析:从“三农"自身来看，风险大、成本高仍是制约大型商业银行服务“三农”可持续性的根本因素。

浅析银行客户关系管理存在的问题及对策作者：马瑞来源：《智富时代》2019年第03期【摘要】客户关系管理是否有效，成为当前各大银行提升企业核心竞争力，扩大市场占有率的重要途径。

银行客户关系的有效管理对银行的长期持续健康发展而言十分重要。

基于此，本文首先对客户关系管理进行相关概述，其次对我国当前银行客户关系管理现状进行了分析，并最后进一步分析了当前银行客户关系管理中存在的问题，并在此基础上提出完善银行客户关系管理的参考性建议，以期提高银行核心竞争力。

【关键词】银行；客户关系管理；差异化；激励机制据国外相关调查统计数据显示，CRM正日益成为一个新兴的产品和服务市场。

据国际数据集团（IDC）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业均在对客户关系管理软件的开发及完善使用的投入方面呈现出连年增长的趋势。

同时，IDC预期全球CRM市场将以每年40%的成长率迅速发展。

而我国对于CRM也越来越关注与重视，然而我国银行客户关系管理的应用仍在许多问题，制约了银行企业的长期持续健康发展。

因此，对银行客户关系管理存在问题及对策的探索，具有重要的现实意义，有助于银行提高客户满意度，进而提高核心竞争力。

一、客户关系管理的相关概述客户关系管理（Customer Relationship Management），简称CRM，是对企业供应链中的销售、市场需求情报收集、客户服务等一线活动的集成和协调，企业通过运用发达的互联网信息等技术手段，建立其能促进双方及时有效地客户沟通交流、销售传送、及售后服务等方面管理机制，以提升企业服务质量，增强客户满意度，从而提高企业市场核心竞争力。

客户关系管理在企业的长期经营发展过程中占据着重要地位，不仅是企业增强其核心竞争力，提高市场份额占有率的重要发展战略，而且以客户关系为重点，通过对客户进行专业系统化分析，不断优化企业组织体系及业务流程，从而提高客户忠诚满意度，实现企业的效益最大化目标。

IN RONG TIAN DI金融天地J- 66 -随着我国社会和经济的飞速发展，商业银行的零售存款业务已经成为新时期确保实现持续发展的关键业务环节，为零售存款业务的发展对商业银行的发展方向、银行规模及总体效益有着直接影响，因此在实际工作中必须极为重视零售存款业务。

但是受到传统经营理念的影响，我国目前的商业银行在零售存款业务方面还存在着一些不足和问题，因此需要积极转变思想，结合新时代行业发展特点进行改革和创新，才能持续稳定发展。

一、商业银行零售存款业务发展现状详细分析我国现阶段商业银行零售业务整体发展形势能够发现，目前商业银行的零售业务发展情况不容乐观，分析结果显示，问题主要集中在以下几个方面。

（一）分析银行机构零售存款业务根据行业数据，我国的个人存款总体额度呈稳步上升态势，但是年度增速百分比变缓。

2013年，我国的国有银行个人存款增速有所下降，降幅为2%到7%。

例如,2013年,建设银行个人存款业务增速为9.04%，2012年为16.17%，降幅为7.13%[1]。

国有商业银行个人存款增速均有降低，但是同时其他中小型商业银行的个人银行的存款业务情况变化各异，例如对股份制商业银行进行调查显示，华夏银行的个人存款业务2012-2013年间升幅为8.73%；浦发银行个人存款业务2012-2013年间降幅为12.13%；重庆银行个人存款业务2012-2013年间升幅为7.1%，哈尔滨银行个人存款业务2012-2013年间则出现大幅降低，降幅为10.39%；重庆农商行个人存款2012-2013年间业务呈持续递增趋势，增幅为8.58%，杭州联合农商行个人存款业务2012-2013年间则呈持续递减趋势，降幅为4.4%。

（二）发展理念落后商业银行在发展中意识到新型金融方式对自身的影响，对新形势背景下自身的定位有一定改变，但是受传统思想影响，发展观念仍较为落后，制约了商业银行零售存款业务的发展。

零售存款业务需要将经济体制和市场营销理念结合成为自己的发展动力，但是大多数的商业银行缺乏营销理念支撑，自身发展仍然受到计划模式思维的制约，无法适应新时代发展的节奏。

[摘要]近年来我国的银行信用卡市场获得了迅速的发展，银行信用卡业务已经逐步成为了一个成熟的金融市场的一种重要的商业产品，现阶段我国银行信用卡业务的推广正处于快速增长阶段，信用卡产业的健康发展对我国国民经济的发展有着积极的意义。

但我国的信用卡业务的发展处于起步阶段，面临着种种的机遇和挑战，与发达国家相比国内的银行信用卡业务仍然存在着很多有待解决的问题。

本文通过对我国银行信用卡业务发展现状进行分析和研究，对中国信用卡市场中存在的问题进行探讨，针对现阶段存在的有关的问题提出相应的解决对策。

关键词：信用卡发展现状问题策略一、研究背景及目的（一）、研究背景随着人民生活水平的不断提高，金融体制改革的不断深入完善，中国已经成为全球银行业务发展最快的国家。

在国家一系列政策调控以及银联强力推动下，我国银行业务取得了飞速的发展，势必带来国内信用卡市场巨大的发展机遇。

国内的信用卡营销环境比以前有了明显的改善，信用卡产业链己经初步形成，信用卡为越来越多的消费群体所接受。

国内银行都意识到了信用卡业务发展的重要性，将发展信用卡业务提高到谋求银行可持续性发展的战略层面，在资源组合，产品开发销售方面提供了更多的便利，这一特点势必推动了银行信用卡业务的飞速发展，同时也带来了信用卡销售方面巨大的挑战。

国内银行信用卡业务激烈竞争的同时，新建商业银行和国外银行的连续进入，外资银行纷纷借助于其信用卡业务优势作为突破口与国内银行展开激烈的竞争，或者直接选择与国内银行来抢占中国信用卡市场，这一系列举措使得整个商业银行群体日益呈现出多元化的竞争局面。

在信用卡业务发展方面，外国银行有着多年的信用卡产品和营销经验，拥有成熟的处理系统和经验丰富的销售团队，但国内银行对市场的了解，信用卡使用习惯等方面有着明显的地域性优势和本土品牌优势。

在这种激烈的竞争环境下，各家商业银行唯有谋取更好的信用卡发展战略，推出更加适合市场竞争的信用卡产品，并配以更加强大的营销理念和营销队伍，在能够在信用卡市场上占据一席之地，不断发展以致壮大，保持持续的竞争优势。

银行业金融服务的现状与发展趋势银行业作为金融体系的核心，一直扮演着重要的角色，提供各种金融服务，对经济发展起到至关重要的作用。

随着金融市场的不断变革，银行业金融服务面临着越来越多的挑战和机遇。

本文将对当前银行业金融服务的现状和未来的发展趋势进行分析和探讨。

一、现状分析1.流程改进随着金融科技的发展和普及，银行逐步采用数字化技术改进业务流程，提高效率和客户体验。

例如，依靠大数据和人工智能技术，银行可以通过分析客户数据，为客户提供更加个性化的服务，增强客户黏性。

2.多样化产品现在的银行不再限于传统的存款、贷款等业务，而是不断推出各种新型金融产品，如理财、信托、保险等，满足客户多样化的需求。

但是，这些新型产品需要更多的风险控制和监管，防范潜在的风险，保障客户的资产安全。

3.金融市场化状态随着金融市场化进程的不断推进，银行业金融服务也已经逐步保持了市场化的状态。

银行业机构之间、与其他金融机构之间的竞争越来越激烈。

如何提供更高效更优质的服务，成为各银行亟待解决的问题。

4.更加强调风险控制与合规管理作为金融机构，银行在提供金融服务的同时，必须加强风险控制与合规管理，保障客户资产安全，避免出现各种风险。

近年来，银行从内部控制、合规管理、风险防范等方面多角度对业务进行了严格管理和监管，不断提高自身风险控制能力。

二、发展趋势1.进一步推进数字化转型随着金融科技的不断发展和普及，数字化技术已经成为银行业转型的重要方向。

银行将通过业务流程、产品设计和服务模式等多种渠道，推进数字化转型，提高运营效率，为客户提供更加智能化、个性化、便捷的服务。

2.强化风险控制随着金融市场化的推进，金融风险也日益成为一个重要的问题。

银行业必须更加注重风险管理，加强内部控制，完善风险管理制度。

同时，银行也要加强合规管理，遵守各种法规和规定，保障客户利益和社会公共利益。

3.探索新的商业模式随着数字经济的崛起，金融业也在不断探索新的商业模式，例如，跨界合作、外部合作、金融科技等。

浅析当前我国商业银行零售业务发展的现状作者：张绍琳来源：《商情》2017年第28期【摘要】零售商业银行业务一直是发达国家银行的核心业并占据了相当大程度的利润贡献率；我国商业银行的零售银行业务起步比较晚，目前主要在以招商和民生为主的股份制商业银行取得了较大程度的发展，国有商业银行在零售业务的商业定位以及营销模式上仍存在着较大的差距。

本文首先厘清商业银行零售业务的概念，在此基础上分析了商业银行零售业务具有客户群体庞大、流程化程度偏低以及产品服务单一且同质化的特点，其在经营理念需要转变，零售业务需要加强人力资源的进一步投入，然后提出针对性的意见和建议。

【关键词】商业银行；零售业务；金融产品异质化当前我国商业银行的市场化程度不断提高，其零售业务也取得突飞猛进的发展，而发达国家的零售业务更是占据其利润的相当大程度的份额，据相关资料显示，花旗银行的零售业务占其利润贡献率的四成左右。

所谓商业银行的零售业务直接为消费者具体包括个人以及家庭和中小企业提供存贷和相关理财产品的各种类金融服务业务，其服务种类涵盖信用卡、私人银行、消费信贷以及传统零售等涉及到商业银行的负债、资产和中间业务，随着当前互联网金融的进一步发展，网上银行和电话银行等交易对商业零售业务做了进一步的渠道补充。

目前主要在以招商和民生为主的股份制商业银行取得了较大程度的发展，国有商业银行在零售业务的商业定位以及营销模式上仍存在着较大的差距。

本文首先厘清商业银行零售业务的概念，在此基础上分析了商业银行零售业务具有客户群体庞大、流程化程度偏低以及产品服务单一且同质化的特点，其在经营理念需要转变，零售业务需要加强人力资源的进一步投入。

一、我国商业银行零售业务的发展现状其一，零售业务客户群体庞大。

基于我国庞大的人口基数，商业银行拥有着数量相当可观的零售服务客户群体，但目前较为单一化的零售服务业务的模式无法满足庞大群体的分层次需求，目前尚不能将客户需求层次进一步的细分，继而无法根据分层划分来发挥规模效应来降低成本。

摘要:随着我国新兴商业银行的不断发展和壮大，我国银行市场结构也发生了很大的变化，随着市场主体的进一步增多，各银行之间的竞争必然会更加激烈。

因此，面对日趋激烈的竞争环境，商业银行只有迎难而上，充分考虑客户需求，提高业务服务质量，提升客户满意度。

另外，银行还要积极遵循市场导向，及时转变其营销理念。

本文就这一问题，以中国建设银行为例进行分析，并提出了一些看法。

关键词:建设银行营销问题策略随着经济全球化趋势的不断增强和我国市场经济的进一步深化发展，我国的银行业也保持平稳较快发展，作为企业发展的重要融资渠道，银行为企业的进一步发展壮大提供了强有力的资金支持。

但随着我国金融市场的开放程度的不断扩大，银行也面临着越来越激烈的竞争，各商业银行应该进一步优化其服务营销模式，结合自身特点，更新营销思路，树立品牌形象，以提高抵御金融风险的能力。

中国建设银行作为我国的四大国有银行之一，经过了五十多年的发展历程，逐步形成了完善的金融服务体系，在市场中处于领先地位，积极提升服务品质，为客户提供满意的服务。

但受金融市场体制改革的影响，建设银行也不可避免地会受到一定的冲击。

本文分析了当前金融市场环境的特点，指出了一些优化建设银行营销策略的思路及对策。

1环境分析1.1客户分析建设银行直接向客户提供各种金融产品及服务，所以其客户的情况直接影响着建设银行的经营和发展。

根据客户本身性质的不同，我们可以将客户划分为法人客户和自然人客户。

而法人客户根据其组织形式的差异，又可以分为集团法人客户和单一法人客户。

中国建设银行面对的法人客户主要为国有企业、民营企业、外资企业等。

受我国当前经济发展实际的影响，建设银行面对的主要客户对象为国有企业或国有控股企业，它们获得银行贷款的几率较大，但一旦出现管理问题或者周转失灵，银行贷款很有可能因为滞留而成为呆账或坏账，给银行的经营和发展带来不利影响，影响其健康稳定发展。

1.2竞争者分析随着金融市场竞争的不断加剧，越来越多的银行都参与市场中来，根据市场需求，分布发展金融业务，不断进行体制创新，提高产品的科技含量。