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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作,确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点,负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等, 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL,实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理,为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一,需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求,设 计科学合理的ITIL流程,确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录,包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类,分析问题原因,确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案,实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查,诊断问题根源,制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划,准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训,提高员工对ITIL的 认知和理解,同时注重企业文化建 设,营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设