《电子商务客户关系管理》第8章

电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。

随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。

在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。

本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。

一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。

然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。

电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。

电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。

2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。

通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。

3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。

通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。

二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。

这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。

2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。

电子商务习题集课后习题及参考答案第一章电子商务概述一、判断题1、网络商务信息是指通过计算机传输的商务信息，包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人工或计算机察知的符号系统。

（√）2、电子商务的核心是人。

（√）3、电子商务是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。

（×）二、选择题（包括单选题和多选题）1、下列关于电子商务与传统商务的描述，正确的是（A ）A、传统商务受到地域的限制，通常其贸易伙伴是固定的，而电子商务充分利用Internet，其贸易伙伴可以不受地域的限制，选择范围很大B、随着计算机网络技术的发展，电子商务将完全取代传统商务C、客户服务职能采用传统的服务形式，电子商务在这一方面还无能为力D、客服购买的任何产品都只能通过人工送达2、电子商务以满足企业、商人和顾客的需要为目的，增加（BCD），改善服务质量，降低交易费用。

A、交易时间B、贸易机会C、市场范围D、服务传递速度3、电子商务实质上形成了一个（ABC ）的市场交换场所。

A、在线实时B虚拟C、全球性D、网上真实三、问答题1、E-Commerce和E-Business的区别在哪里？答：E-Commerce是实现整个贸易过程中各贸易活动的电子化，从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。

它的业务包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的商业方法等。

E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了E-Commerce 面向外部的所有业务流程，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等。

电子商务第八章1. 概述本章将介绍电子商务中的第八章内容，主要涵盖以下几个方面：•客户管理系统•客户关系管理•数据分析与营销2. 客户管理系统2.1 客户管理系统的定义客户管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合和管理客户信息，提供个性化服务和建立良好的客户关系的系统。

它包括对客户信息的收集、分析和利用，以及与客户进行有效沟通和互动的功能。

•提高客户满意度：通过CRM系统可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。

•提升客户忠诚度：通过CRM系统的有效沟通和互动，可以建立良好的客户关系，提升客户的忠诚度。

•提高销售业绩：CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，精准定位目标客户，从而提高销售业绩。

•客户信息管理：包括客户基本信息、消费记录、购买偏好等。

•客户分析与挖掘：通过数据分析和挖掘，了解客户行为、购买习惯等，为企业决策提供依据。

•客户关系管理：通过有效互动和沟通，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

•销售与营销管理：通过CRM系统进行销售管理和营销活动，提高销售业绩。

•售后服务与支持：通过CRM系统提供售后服务和支持，增强客户满意度。

3. 客户关系管理3.1 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立互信、长期合作关系的过程和策略。

它是企业提升竞争力、获取持续竞争优势的关键。

客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：•提高客户满意度：通过个性化服务和定制化解决方案，满足客户特定需求，提高客户满意度。

•增强客户忠诚度：建立良好的客户关系，提供优质的客户体验，增强客户忠诚度。

•扩大市场份额：通过客户口碑传播和转介绍，吸引更多潜在客户，扩大市场份额。

3.2 客户关系管理的策略•个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，满足客户特定需求。

•客户沟通与互动：通过不同渠道与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系。

《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。

电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。

其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。

本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。

概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。

客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。

电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。

它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。

其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。

电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。

首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。

其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。

此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。

同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。

案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。

首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。

电子商务的客户关系管理随着电子商务的兴起，人们购物的方式已经发生了翻天覆地的变化。

如今，消费者可以在电脑、手机或平板电脑上轻易地浏览、比较和购买商品。

然而，电子商务平台的流量无法保证销售量的稳定增长。

为了提升销售额和市场占有率，需要有效的客户关系管理（CRM）策略。

一、什么是客户关系管理？CRM是一种综合性的企业管理策略，旨在通过分析和了解顾客需求和行为，建立和维护长期、互利的企业-顾客关系，达到吸引、满足和保持顾客的目的。

二、如何实施电商CRM？1.数据收集积累顾客数据是电商CRM的基础。

通过各种方式收集数据，从中获取有用信息，例如购买记录、搜索关键字、评分和评论。

这些数据可以帮助电商企业识别目标市场、制定定制化营销计划、优化客户服务体验和改进产品质量。

2.个性化营销个性化营销是电商CRM的核心。

个性化营销可以吸引客户，增加销售量，并帮助企业建立长期客户关系。

个性化营销的方式包括电子邮件营销、社交媒体营销、信息推送和电子优惠券等。

3.良好的客户服务良好的客户服务是保持顾客忠诚度的关键。

电子商务企业可以通过情感化的客户服务，如邮件技巧、电话和在线聊天等方式，加强与顾客的互动，赢得顾客信任和满意度。

4.定期反馈定期邀请顾客填写关于产品和服务的调查问卷，帮助企业更好地理解顾客需求和意见。

企业可以通过调查数据，不断改进产品品质和营销策略。

5.数据分析数据分析是电商CRM的重要环节，可以帮助企业了解客户购买历史、价格敏感度和需求偏好，优化产品组合和制定更有针对性的定价计划。

通过数据分析，企业可以了解并预测市场趋势，及时制定调整策略。

三、为什么需要电商CRM？1.提高客户满意度客户满意度是电商CRM的最终目的，企业可以通过提供优质服务、个性化营销和定期反馈等方式，提高客户满意度，促进顾客忠诚度和口碑传播。

2.提高销售额通过数据分析、个性化营销和定制化的产品组合，企业可以提高销售额，增加利润，并获得新客户。

电子商务客户关系管理引言电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。

本文将介绍电子商务客户关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。

电子商务客户关系管理的概念电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。

它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。

电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。

电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。

它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。

- 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。

- 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和利润率。

- 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。

电子商务客户关系管理的实施步骤实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：步骤一：确定业务目标在实施之前，企业需要明确自己的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。

只有明确了目标，才能有针对性地进行实施。

步骤二：收集客户数据收集客户的基本信息和行为数据是电子商务客户关系管理的基础。

企业可以通过多种方式收集客户数据，例如注册页面、购物车、历史订单等。

收集到的数据可以用于客户分析和个性化推荐。

电子商务的客户关系管理简介电子商务是指通过互联网和电子技术进行商业活动的过程。

在电子商务发展的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了一种重要的战略，旨在建立和维护企业与客户之间的紧密关系。

本文将介绍电子商务中客户关系管理的重要性，以及一些常用的客户关系管理工具和技术。

电子商务中的客户关系管理意义在电子商务中，客户关系管理非常重要。

通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并根据客户的特征和行为个性化地提供服务。

客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、建立忠诚度，并实现持续的业务增长。

此外，客户关系管理还可以帮助企业了解市场趋势，预测客户需求，从而制定更好的销售策略。

电子商务中的客户关系管理工具和技术在电子商务中，有多种客户关系管理工具和技术可供选择。

以下是一些常用的客户关系管理工具和技术：1. CRM软件CRM软件是一种用于管理客户关系的工具，它可以帮助企业跟踪和管理客户的信息，包括联系信息、购买记录、投诉和建议等。

CRM软件通常具有数据分析功能，可以帮助企业了解客户的购买行为和偏好，同时也可以帮助企业进行客户分群和个性化营销。

2. 社交媒体社交媒体是一种强大的客户关系管理工具。

通过与客户建立连接，企业可以在社交媒体上与客户进行实时互动，了解他们的喜好、意见和反馈。

通过社交媒体，企业可以与客户建立更紧密的关系，提供更好的客户服务，并通过社交媒体广告和宣传活动吸引更多的潜在客户。

3. 数据分析数据分析是一项重要的客户关系管理技术。

通过分析客户的数据，企业可以洞察客户的行为模式、购买偏好和需求趋势。

数据分析可以帮助企业制定更准确的销售策略，实现个性化营销，并提高客户满意度。

4. 个性化营销个性化营销是一种基于客户特征和行为的营销策略。

通过收集和分析客户的数据，企业可以向客户提供个性化的产品推荐、优惠活动和服务。

个性化营销可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并帮助企业提高销售额和市场份额。

电子商务概论复习重点第一章电子商务概述一．电子商务的概念:①狭义的定义：以现代互联网为依托进行的商品和服务的交换.（EC）②广义的定义：利用现代化的先进信息技术和通信手段,以互联网为依托进行的一切商务活动的总和。

(EB）【包括企业内部、企业与企业、企业与消费者、消费者与消费者之间等所有商务电子化的过程】二．电商相对传统商务优势在何处？1.节约社会劳动和经济资源2．突破时空限制,弱化地理限制，合理配置社会资源3。

节省时间,提高效率4. 全球市场，庞大消费者群（全球性)５．高度自主、自由的市场环境(商务性）三．企业为什么/如何实施电商？(开放题）1. 电子商务影响内外部管理运作高效、低成本◆企业内部信息化◆企业间联系电子化◆企业与消费者联系电子化◆企业业务转型业务增多（传统和虚拟）新的贸易组合2. 电子商务带来第四利润源利润源◆降低物质消耗◆提高劳动效率\节约劳动消耗◆流通领域中节约流通费用◆第四利润源生产经营中通过降低信息成本,充分有效利用信息而增利。

第二章电子商务模式一．按参与者的不同其模式有哪些1。

企业对企业（B2B）2.企业对消费者（B2C）3。

企业对政府（B2G）4。

消费者对消费者（C2C）5。

消费者对政府（C2G）6。

政府对政府（G2G）二．举出B2B、B2C、C2C电子商务模式企业例子B2B:阿里巴巴、环球资源网、中国制造网、网盛生意宝、慧聪网B2C：当当网、亚马逊中国、京东商城、凡客诚品、携程、同程C2C: eBay、易趣网、天猫、威客中国、换客中国、人人网三．能够对给出企业做详细分析1.因特网提供的服务有哪些？P50-512.Internet的通信协议Telnet：网络终端协议，负责用户远程登录服务FTP：文件传输协议，负责网络中主机间的文件拷贝传送SMTP:简单邮件传输协议，负责电子邮件的传送DNS：域名解析服务协议，负责域名到IP地址之间的转换HTTP:超文本传输协议，用于客户机与WWW服务器间的数据传输。

电子商务客户关系管理电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。

探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。

一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。

它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

1.提供技术支持。

网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。

原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。

2.实现电子商务的基础。

由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。

因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

3.提高效率，降低运行成本。

电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以提高。

通过企业内部网络化的实现提高工作效率。

第八章电子商务与信息管理【本章提要】本章全面介绍电子商务概念的基础上，从电子商务的系统功能和服务类型两个方面详细介绍了电子商 务的功能与作用，并对电子商务的系统组成进行了深入的介绍，总结了电子商务实施的几个层次。

另外， 本章花较大的篇幅探讨了目前电子商务的运作模式，并对中国电子商务的现状进行了重点分析，指岀了中 国电子商务发展存在的问题以及应当采取的战略。

【学习目标】1电子商务的概念及其本质；2电子商务的系统功能；3电子商务与信息管理的关系；4电子商务的服务类型；5电子商务的基本结构及其组成；6电子商务的技术框架；7电子商务的主要模式；8电子商务B2B 模式和B2C 模式的区别和联系；9我国电子商务的现状。

【学习指南】本章的重点是第1节、第2节、第3节、第4节、第5节。

【预习思考题】1什么是电子商务？2从系统的角度看，电子商务具有哪些功能？3电子商务的信息管理功能、协同工作、交易服务的功能主要体现在哪些方面？4 一个网上交易的过程主要有哪些步骤？5从技术角度来看，电子商务的框架主要有哪些层次，影响电子商务框架的因素主要哪些？6电子商务的高级层次具有哪些特征？7 B2B 模式和B2C 模式主要有哪些异同？8 B2B 模式和B2B 模式的选择策略分别有哪些？第一节电子商务的概念本节内容一、电子商务的概念我们可以从狭义和广义两个角度来定义电子商务。

★ 狭义上说，电子商务对应的英文应该是 Electronic Commerce 或者E —commerce ，是指通过互联网进行的交易活动，交易的对象既可以是书籍、服装等实物，也可以是新闻、图片等数字化的产品，远程教育、在线咨询等服务也可以通过电子商务实现。

★ 从广义上说，电子商务则指的是 Electronic Business 或E — Business ，是依靠信息技术进 行的一切商务活动，它是一种全新的商务模式。

我们主要从广义的角度讨论电子商务。

、电子商务的概念、不同组织对电子商务的不同定义 三、对电子商务内涵的理二、其它关于电子商务的定义联合国经济合作和发展组织(OECD) 在《电子商务经济与社会影响》中对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间(Business to Business)、企业和消费者之间(Businessto Consumer)的商业交易。

电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务的目标1.4 电子商务客户服务的挑战与机遇第二章：电子商务客户服务的基本原则2.1 客户至上原则2.2 及时响应原则2.3 准确性原则2.4 一致性原则2.5 保密性原则第三章：电子商务客户服务的渠道与工具3.1 电子服务3.3 电话支持3.4 社交媒体服务3.5 自助服务工具第四章：电子商务客户服务的流程与步骤4.1 客户问题识别与分类4.2 客户问题解决与处理4.3 客户满意度调查与评估4.4 客户服务记录与归档4.5 客户服务持续改进与优化第五章：电子商务客户服务团队建设与管理5.1 客户服务团队的构成与角色5.2 客户服务团队的培训与发展5.3 客户服务团队的激励与考核5.4 客户服务团队的沟通与协作5.5 客户服务团队的领导与管理第六章：电子商务客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性6.2 客户关系管理工具与系统6.3 客户关系管理流程与策略6.4 客户数据的收集与分析6.5 客户忠诚度提升策略第七章：电子商务售后服务7.1 售后服务的内容与流程7.2 售后服务的渠道与工具7.3 售后服务的问题解决与处理7.4 售后服务的质量评估与改进7.5 售后服务的标准化与培训第八章：电子商务投诉处理8.1 投诉处理的重要性和原则8.2 投诉处理流程与步骤8.3 投诉处理技巧与方法8.4 投诉数据分析与改进8.5 投诉预防与减少策略第九章：电子商务客户服务沟通技巧9.1 有效沟通的重要性9.2 倾听与理解客户需求的技巧9.3 表达与传递信息的技巧9.4 情感管理与同理心9.5 跨文化交流与适应第十章：电子商务客户服务持续改进与创新10.1 持续改进的重要性10.2 客户服务改进的方法与工具10.3 客户服务创新的趋势与机会10.4 客户服务创新案例分析10.5 建立持续改进的文化与机制重点和难点解析一、电子商务客户服务概述难点解析：理解电子商务客户服务的概念，以及其在电子商务中的重要作用和目标。

《电子商务客户关系管理》第1章1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：（1）在消费中客户更具主动性；（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；（3）客户更加追求个性化消费；（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；（5）客户忠诚度较低。

2．电子商务客户关系管理具有以下特点：（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；（4）面对的客户群规模巨大；（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。

第2章1．客户的价值体现在以下几个方面：（1）店铺利润的源泉；（2）为商家带来聚众效应；（3）为店铺带来信息价值；（4）为店铺带来口碑价值。

2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。

（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。

（2）对初次购买客户的管理：为客户提供符合他们需求甚至是超过他们期望值的商品和服务。

此外，商家要与初次购买客户展开个性化的交流，与他们保持长期的联系和沟通，为他们提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求的商品或服务，努力与其建立起一种互相信任的关系。

（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理：商家应努力加强与这些客户之间的联系，积极、主动地与其进行沟通，听取他们的意见，然后根据其需求和建议对商品或者服务作出及时的调整与改进。