小区业主满意度调查设计方案
一、前言
随着社会的进步，生活条件的改善，人们对衣食住行有了更高的要求，乡村城镇化，城镇市区化，政府的统筹规划使得住宅小区逐步取代星散零落的单居住房。因此人们居住的选择面更宽了，在楼市上出现了高层公寓，有复式和越层结构住房，有花园小区，还有单门独院的特色别墅。现代生活条件的改善，以往单纯住宅的生活方式已经不能满足需求，人们需要方便的交通，温馨舒适的居住房屋，高雅、优越的小区住宅环境和文化氛围。作为一名大学生，我们结合统计学的知识，理论联系实际，就滨湖世纪城振徽苑生活小区进行一项小区业主满意度调查，一方面旨在大致了解现代城市居民对生活环境的基本要求以及消费水平和趋势，同时锻炼我们分析问题，解决问题的能力，丰富我们动手实践、创新的宝贵经验；另一方面从合作的角度，在更好的满足业主的要求为前提下，提高开发商和物业部门的质量服务，使得开发商和物业部门树立更好的信誉度。
二、调查目的：
1、为更好服务客户，了解客户需求，让开发商以客户满意为向导，极力为客户提供更好的质量服务，最终实现企业利益最大化。
2、为使客户对小区生活更满意，发现物业部门在日常服务出现的不足和错误，及时改善纠正，使得业主对物业部门有一致的认可，从而更好的开展物业部门的服务范围。
3、通过调查方案的设计与实施，更好的培养我们学生的实践能力，和对统计学深入直观的学习。
三、调查对象和调查单位：
1、调查对象：所有滨湖世纪城振徽苑小区住宅业主
2、调查对象要求：（1）家庭内没有小区服务部门成员；（2）调查对
象在半年内没有接受过类似调查。
3、调查单位：滨湖世纪城振徽苑管理部门
四、时间安排
1、调查项目设计准备阶段：编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。
2、调查项目执行阶段：调查走访，回收问卷，走访完成。
3、调查问卷分析阶段：调查问卷复核，错误修正，数据分析，成果报告，调查结果生成报告。
五、调查项目和调查方法
（一）调查项目
共包括一下大项：
1、小区工作人员仪表及服务态度：（1）管理处办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。
2、小区设施设备维护情况及建议：（1）电梯、机电设备的维护情况及建议；（2）供水、供电公用设备的运行维护情况及建议；（3）小区墙体维护情况及建议；（4）小区娱乐设备维护情况及建议。
3、小区管理服务情况：（1）安全管理服务情况：①治安与公共秩序管理情况。②停车管理与车辆进出服务情况；（2）环境管理服务：①公共场所卫生管理情况。②公共区域四害消杀及绿化养护情况；（3）社区文化服务：①社区精神文明建设宣传情况。②社区文化活动质量情况。③社区公益活动的开展情况。
4、社区信息及社区政策处理情况：（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况（3）社区政策落实情况。
5、小区收费情况：（1）小区物业收费情况（2）业主对小区物业收费标准的评价及建议。
6、小区住宅房屋舒适情况：（1）业主对住宅设计的满意情况（2）业主对房屋工程质量的满意情况。
7、业主对开发商提供的售后服务满意情况及建议。
8、业主对小区公共建筑配套的满意情况及建议。
9、业主是否了解小区居民委员会，对小区居民委员会职责的履行满意情况
10、您对管理处的工作还有什么意见和建议?您认为下一年度管理服务需要改进或增加哪些服务项目?
（二）调查方法：采用问卷调查，随机抽样、入户访问
六、调查样本
样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率20－35%。
七、调查时间
1、客观时间：
调查主题和内容，分配任务半天
调查方案、问卷的设计1天
调查方案、问卷的修改、确认半天
项目准备阶段（人员培训、安排）2天
实地访问阶段7天
数据预处理阶段1天
数据统计分析阶段1天
撰写分析结果报告1天
2、主观时间：
本次调查组织小组成员进入小区调查，为能联系到更多的业主，时间安排在每天的5点左右开展调查，总时间为1~2周。
八、调查的人员的确定。
（一）调查员的要求和培训。
1.调查员的要求。
（1）调查员要向被调查人表明身份、讲明来意、答卷方法和要求，但不得对被调查人暗示和提醒，确保被调查人如实表达己意。（2）调查员要以高度负责的态度开展工作，严格遵守操作规则，杜绝弄虚作假现象，保证调查结果的真实性。
（3）调查人员要仪表端正、大方，举止举止谈吐得体，态度亲切、热情、耐心
（4）调查员要具有与被调查者沟通的能力。
（5）调查员必须对填答情况保密。
（6）问卷必须由调查员直接发给被调查者本人，由被调查人自己填写。不能找他人代替调查员任何关于调查的工作。
2、调查员的培训。
培训必须以实效为导向，本次调查人员的培训决定采用举办培训班、集中讲授的方法，针对本次活动聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。
（二）调查人员的安排。
项目总负责人（组长）：1名
问卷设计员：2名。
调查员：6名。
复核员：2名。
统计员和数据分析员：3名。
报告撰写员：1名。
如有必要还将配备辅助督导（1名），协助进行访谈、收发和检查问卷。问卷的复核比例为全部问卷数量的100%，复核时间为问卷回收的24小时内。
九、调查计划的组织实施
（一）组织安排
组织领导（班长）将班级划分为6组，每组8人，以组为单位，每组组长可以任选一个小区为对象进行小区满意度调查。小组成员职责由组长统一安排，小组调查主题和内容由小组成员共同讨论得出，具体调查实施过程由组长统筹安排全权负责。
（二）小组安排
以小组为单位，设有组长一名。任务是负责统筹全局，监督整个调查方案实施和进展。对调查设计和实施过程中遇到的问题及时纠正。
（1）调查方案小组：由小组成员集体讨论完成，由董舒可执笔完成。（2）问卷设计小组：由小组成员集体讨论完成，由董舒可、梁香执笔完成。
（3）问卷分析小组：由小组成员集体讨论完成，由张广刚、黄大平执笔完成。
（4）调查实施小组：全体成员共同完成。
（5）由组长和两名成员黄大平和尚陈去目标小区与小区物业和小区业主委员会沟通
（三）调查步骤
在完成调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，即可开展具体的问卷调查。
（1）首先由组长和两名小组成员去目标的小区与小区沟通，配合物
业管理的相关工作，使小组成员可顺利进入小区展开调查。同时联系小区业主委员会，争取得到他们的帮助与支持。使调查得以快速有效的实施。
（2）根据小区居民人数，确定每位调查员每晚的任务量。然后将调查问卷分发给每个调查员，让调查员在下午6点左右在组长的带领下进入小区进行调查。
（3）将每个调查员分配到相应调查点，调查员在业主答完问卷后密封，进行下一个调查，并对调查对象及调查对象所填写内容保密，确保问卷有效。
（4）小组成员在小区管理处会和，由复核员复核，之后把小组调查问卷交给组长保管。
（5）小组调查时间一个星期。
（6）调查结束后对回收的问卷统计员进行数据整理和分析。
最后由报告撰写员完成报告的撰写和制作。
（四）经费预算。
策划费: 150
交通费: 300
调查人员培训费: 500
问卷调查费: 400
统计费: 1000
报告费: 100
其他费用: 500
总计: 2950
十、附录
辅助督导：万占强
项目负责人（组长）：张广刚
调查方案、问卷的设计：董舒可、梁香
调查方案、问卷的修改：张广刚、黄大平
调查人员培训：待定
调查人员：张广刚、尚陈、胡文安、周润生、陈元、黄大平、梁香、董舒可
调查数据处理：张广刚、尚陈
调查数据统计分析：张广刚、尚陈、周润生
调查报告撰写：张广刚
调查计划书撰写：张广刚
滨湖世纪城振徽苑小区2011年度
业主满意度调查问卷
尊敬的业主：
您好！为了了解您对冰湖世纪城振徽苑小区物业服务的满意度，为了能够更加了解您的需求，从而使小区物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关系。希望您在百忙中协助我们完成以下调查问卷。谢谢您的合作！
一、请您为滨湖世纪城振徽苑小区物业的服务进行评价，在您认为合适的选项上打“√”。
1、您是滨湖世纪城振徽苑小区业主吗？
是不是
2、您是滨湖世纪城振徽苑小区从业人员吗？
是不是
3、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？有必要没有必要无所谓，管的好就行意见或建议：
4、小区物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？
满意不满意意见或建议：
5、小区物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？
好不好无所谓意见或建议：
6、您对小区“保洁服务”是否满意？
楼道卫生：满意基本满意不满意
室外卫生：满意基本满意不满意
意见或建议：
7、您对小区“绿化养护”是否满意？
满意基本满意不满意意见或建议：
8、您对小区“秩序维护服务”是否满意？
白班：满意基本满意不满意
夜班：满意基本满意不满意
红外报警：满意基本满意不满意意见或建议：
9、您对小区的“邮件收发服务”是否满意？
满意基本满意不满意意见或建议：
10、您对小区“机动车管理”是否满意？
满意基本满意不满意意见或建议：
11、您对小区冬季“供暖服务”是否满意？
满意基本满意不满意意见或建议：
12、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您觉得是否有必要？
有必要没有必要无所谓，管的好就行意见或建议：
二、请您对以下服务内容进行评价，在合适的选项后打“√”，并留下您的意见或建议。
1 、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？
A、合理
B、不合理
C、无所谓
意见或建议：
2、冰湖世纪城振徽苑小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？
A、合适
B、不合适
C、符合国家要求就行
意见或建议：
3、进入夏季每天我们对垃圾箱进行喷洒灭蝇药、对植物打药时提前提示各户关好窗户，您觉得这种做法：
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
4、为了保证管理处提供物业服务的优良品质，公司专门设立了监督检查人员，不定期对小区的服务质量进行检查，您认为这样做：
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
5、每年雨季到来之前，我们都要做好小区防汛准备及检查工作，主要有：检查污水井，对
雨搭、屋顶杂物进行清理，查看高大树木是否倾斜等，您认为这样做：
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
6、我们按照国家相关规定和小区实际需要每年对二次水箱消毒两次，对化粪池进行两次清理；定期对二次加压泵保养，你认为这样做：
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
7、直饮水不含杂质、水质纯净、能排除人体毒素，长期饮用能增强人体免疫力和抗病力。您是否饮用小区的直饮水？
A、长期饮用
B、偶尔饮用
C、没有饮用
意见或建议：
8、小区物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
9、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做有必要吗？
A、有必要
B、没有必要
C、无所谓
意见或建议：
三、感谢您参与调查，您对滨湖世纪城振徽苑小区物业的服务还有哪些意见或建议，请写在下面。
客户满意度调查表 问卷编号： 非常感谢您在过去的一年中对拼多多集团公司的大力支持和信任! 2021年,拼多多集团公司一如既往的本着重稳定、求发展的理念，争取客户最大的满意，以客户的满意为关注焦点，并识别任何可能的改进机会，以不断提高顾客满意度为我们的奋斗目标。为了进一步了解、分析客户对我们服务的满意度状况，从今年开始我们将展开客户满意度调查活动。您的任何有价值的意见和建议都是xxx公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为您提供更优质更满意的服务。 请将调查表填好，用邮寄或传真的方式反馈给我们，如果你习惯用EMAIL 的联系方式，也可到本公司网站上下载电子版的表格填好后EMAIL给我们。 此外，为了答谢您的积极参与，我公司将从优秀的调查表中抽取20名幸运者，赠送以精美小礼品，以示感谢。 一、基本信息（请填好以下信息，以便我们了解您的意见和建议） 公司名称：联系人：联系电话： 请务必完整填写以上信息，以方便我们发放礼品。 二、问卷 1、贸易公司的管理体系是否对您单位有切实的帮助：□是□否□很难判 断，因为 2、对翻译工作满意度的评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高： □语言能力□交流能力□工作处理能力□服务意识□服务水平□其他： 3、您对广州市场上能否为其提供满意的产品评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：
□产品的价格□产品的质量□产品的款式□其他： 4、在所有曾向贵公司提供过的采购的商品中，您在广州的货款支出比例是多 少？请让我们知道您的比例，以使我们为您提供更优质的服务。 比例 5、当您有事的时候，您是否需要我们为您提供产品的相关资料？ □需要□不需要□无所谓 6、您最喜欢或习惯的采购方式是 □电话□网购□邮购□现场采集□其它，请注明 7、如果你公司与本公司的合同到期，您是否会支持本公司，建议公司继续选择 我们的服务呢？ □是□否□还不能确定 8、您与公司已建立部分业务关系，基于您对公司的了解，我们能否为您满足客 户服务的以下需求？ □贸易流程□物流时间□质量□产品质检问题□其他 9、是否收到并阅读本公司的报纸《关注》？□是□否 如果是，您对这份报纸的评价如何？□很好□一般□没有用 10、您是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐我们公司？□会□不会□没想过 11、您对公司的总体评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 12、您对公司的建议或意见？（您的意见和建议对我们非常重要！无论字数的多少，请让我们了解您的想法。以便改正，为您提供更优质的服务）
精心整理1目的 通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,
表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出 改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最 终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改 善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。
4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措 施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关 服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图 见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
客户满意度调查计划表 篇一：XX客户满意度调查策划方案 一．背景 形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的 1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围 注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表： 四、客户满意度调查计算公式： 1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数 各级评价数之和 五、调查工作流程： 1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，
市场部经理为具体组织执行人； 2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助； 篇二：客户满意度调查实施方案 客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 XX年11-12月。 2.具体实施办法
客户满意度调查表范本 篇一:客户满意度调查问卷(模板) 客户满意度调查问卷 说明:客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。通过客户满意度调查，可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。本客户满意度调查问卷适用于一般企业的客户满意度调查，内容涵盖常用的一些客户满意度考核指标，主要包括产品品质、产品价格、促销与推广、服务、综合评价等五部分内容。 尊敬的客户: 您好～ 首先，非常感谢您选择了本公司的产品～ 为了不断提高产品品质以及服务质量，本公司特进行此项客户满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将秉承“”的服务理念，虚心听取并及时改进，为您 1 提供更好的服务。 感谢您的配合与支持～ ***有限公司(市场部) 年月日 再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷～祝您工作顺利～ 篇二:客户服务满意度调查表 客戶服務滿意度調查表
1. 您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D 一般 E不满意 3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合貴公司需求, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何, A很满意B满意C 较满意D一般 E不满意 5. 您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何, A很满意 B满意C较满意D 一般 E不满意 6. 您對本公司服務品質，整體感覺如何, A很满意 B满意C较满意D一般 E不满意 篇三:客户满意度调查表模板 客户满意度调查表 尊敬的客户: 非常感谢您对本微码营销的大力支持和信任:微码营销将 2 一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。 客户信息: 姓名:
顾客满意度调查控制程序 顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户 3.职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。 3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故.媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。 3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。 4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机.方式4.1.1销售服务部每年10月份，使用“顾客满意度调查表”，对经销商的满意度调查。
4.1.2对于新开发的产品，在产品投放市场后3个月，销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查，并组织选择具有代表性的城市，进行终端消费者的满意度调查。 4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 关报纸.杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。 4.1.4当出现产品重大质量问题.媒体投诉或其它特殊情况，客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。 4.1.5 销售总部每年度根据情况，选择恰当时机，根据需要选择调查对象.调查方案.调查城市，对客户满意度实施其他方面的调查。 4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部.市场部.客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。 4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下： a.产品实物质量40分●包装30% ●色泽20% ●口味30% ●方便程度10% ●容量10% b.服务40分●销售公司服务20% ●业务员服务20% ●工厂服务30% ●服务的及时性10% ●服务的有效性
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意
GAP客户满意度调查程序 1、目的 通过与客户沟通，获取是否满足其要求的相关信息、以评价基地质量管理体系与客户要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。 2、适用范围 基地与客户沟通过程获取相关信息的分析、评价与控制。 3、职责 3.1 GAP小组组长负责与客户的沟通，测量其工作是否满足客户要求，分析原因，提出改进目标（意见）。 3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息，并记录和统计，反馈给基地经理和客户。 3.3基地负责对客户反馈的相关问题的整理、分析、制订纠正措施、并将纠正结果报告GAP小组。 4、程序要求 4.1客户满意度测量指标的确定与实施 a、公司分三年确定客户满意度，07年>90%、08年>92%、09年>94%. b、客户满意度按4.2条内容进行分析，测量与统计确定客户满意程度； c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及处理表”客户所投诉问题和退货产品数量、缺陷进行分析统计、确保客户有效投诉处理率100%. 4.2为从客户处获取相关信息，以测量客户满意或不满意程度，寻找改进机会，
应从以下方面与客户取得沟通： a、养殖产品的质量情况； b、合同或订单完成交付情况； c、客户的意见、建议、包括投诉和退货情况； d、产品交付后服务情况； e、养殖产品的安全情况。 4.3客户相关信息的收集、分析、处理和回复 a、购销部应定期（每年1次）将“客户满意度调查表”发寄给客户，收集意见和建议，要求，收回后按客户反馈的不同类型问题传递给相关责任部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析，提出纠正措施或处理意见。 b、对客户直接向基地反馈的信息（包括来电话、传真、信函、来人访问），收到客户直接信息或接待客户访问的各部门人员应及时填写“客户信息登记及处理表”，并在一个工作日内交购销部，购销部应及时整理在一个工作日内将信息传递到客户反映问题所涉及的部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析，提出纠正或纠正措施或处理意见：并按“纠正措施控制程序”有关规定进行。 c、购销部应将客户反馈的不同类型，性质问题每年进行一次数据统计，并与上年同期情况（数据）比较，以确定这些数据的升降情况及升降原因。 d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总评价，作出客户满意或不满意的程度，并报基地经理。 e、如客户反馈信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题，购销部应提交
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、 交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评 价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听 取并及时改进。谢谢配合！ 、产品质量: 1、 您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、 您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般 口 较大 □ 成熟 3、 您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意 、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低 您认 为本公司 □很高 □较低 的产品的性价比较 □较咼 □持平 ［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低 设计、打样： 1、 您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、 您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、 您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 四、服务： 1、 您认为本公司的服务态度如何： □很好 口较好 □一般 口很差 改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、 您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员： 口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员： 口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解 口 了解 改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好！ 冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范 口陈军 □陈怀轩 口靳飞 □李梦 口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总 口总经理 口董事长
过程分析工作表（乌龟图）
1目的 建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围 适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义 无 4 职责 4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 5.1外部顾客满意度 5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 5.1.3顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意；
b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。 5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2顾客服务内容 5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
顾客满意度调查控制程序 1目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。 3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。 4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。 4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：
a 企业形象 企业的整体形象 企业的领导形象 企业的员工形象 b 咨询服务 咨询服务的及时性 技术人员的态度 技术咨询和培训的能力 c 业务服务 产品介绍的能力 与客户沟通的能力 业务人员的信誉度 d 产品质量 产品外观 外包装 性能 产品使用效果 e 交付 产品交货能力 f 售后服务 服务人员的态度 服务人员的能力 处理用户投诉的及时性 g 价格 产品售价的合理性 安装维修费用的合理性 《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意， 每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。 4.2 调查表中顾客满意度评估的方法 市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、
XXXX公司 客户满意度调查表 问卷编号： 客户名称联系方式 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般 改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般
1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。
4.工作程序:
4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》
新京都小区客户服务满意度调查问卷 尊敬的业主，为了提高我司物业的开发和管理水平，更好的为您服务，请您填写以下调 查问卷，为我们的各项工作打分，并请多提宝贵意见。谢谢！ 邢台路桥房地产开发有限公司 房号：________________ 业主签名：______________________ 联系电话：________________________ 一、产品评价 1、请您对您居住户型的各项舒适度和满意度进行评价。 二、服务满意度评价 三、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意?
□非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对物业服务中心 24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 二）秩序维护服务类 1、 您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 4、 您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 三）保洁服务类 1、 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意? □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 （四）工程维修类 您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意 □满意 □一般 1、 □不满意 □非常不满意 2 、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意? 3、 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 五、其他： 请提出您对我们工作的宝贵建议 □非常不满意 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）
客户满意度控制程序（附流程图）
1目的 为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。 2范围 适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。 3职责 3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。 3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。 3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。 3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序 4.1 满意度调查分类 满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。 4.2顾客满意度调查流程 4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。 4.2.3顾客整体满意度 销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。 4.2.4顾客服务满意度 服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。 4.2.5顾客产品质量满意度 质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。 4.2.6顾客满意度要求 顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：
ISO9001顾客满意度程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1 目的 测量质量管理体系的符合性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程序的测量。 3 职责 3．1 业务部 a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3．2 品质部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4．1 顾客信息的收集、分析与处理 4．1．1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4．1．2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3 业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。 4．1．4 每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。 4．1．5 业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。4．2 顾客满意程度测量 4．2．1 每年第四季度，业务部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。 4．2．2 品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数
文化活动满意度调查表集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
文化活动满意度调查表 尊敬的各位同仁： 您好！为了丰富员工业余文化活动，促进企业文化建设，快乐生活，快乐工作，了解员工业余生活状况，我们很荣幸邀请您参加此次员工文化活动，您的宝贵意见将会作为今后举办员工文化活动的重要参考依据！非常感谢您的参与！ 总的来讲您对以往的文化活动的看法是： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 当前活动状况调查 1.您多久参加一次部门组织的活动 A.每个月一次 B.每两个月一次 C.每个季度一次 D.每年一次 2.您是否对文化活动感兴趣 3. A.非常感兴趣 B.一般感兴趣 C.不感兴趣也不讨厌 D.很反感活动（若反感请阐明原因） 4.您对下列哪一类的文化活动感兴趣 5. A.趣味体育项目 B.竞技体育活动 C.文艺晚会 D.户外拓展活动 E.知识竞赛 6.您认为当前哪一类文化活动做得最好 7. A.趣味体育项目 B.竞技体育活动 C.文艺晚会 D.户外拓展活动 E.知识竞赛 个人意向调查或改进建议 1.您觉得活动应该安排在什么时候： A.上班时间 B.周一到周五的晚上 C.周六上午 D.整个周末 2.您选择参加活动的原因是： A.工作忙碌，便于休息 B.符合自己的兴趣、爱好、意愿 C.公司活动有意义 D.别人都参加，无聊所以我也参加 E.部门主管要求我参加 F.使我有集体荣誉感，能融入到集体 G其他原因 3.您个人的兴趣爱好是（最多三项）： A.文学 B.音乐 C.运动 D.旅游 E.舞蹈 F.棋牌 G.上网 H.摄影 I.书法艺术 J.其他（请详细描述）
客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称: 填写日期: 1.?您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 厂诚信厂热情厂耐心厂友善 厂高效厂懒散厂浮躁厂拖沓 2.在了解我公司产品的过程中，您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满 意（单选） "非常满意C满意C一般C不满意C非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中，您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满 意（单选）
5-在了解我公司产品的过程中，您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） T非常满意C满意C一般「不满意C非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） 「非常满意C满意C一般「不满意C非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） C非常满意C满意C一般C不满意C非常不满意 & 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） C非常满意C满意C一般C不满意C非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） C非常满意C满意C一般C不满意C非常不满意 10?A H.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） r非常满意「满意「一般「不满意「非常不满意 12?对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明） 13.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
版次：A0-0614 编号：AYT-02-10 页码：4/4 - 1 目的 为确保建立和发展与顾客之间的关系，扩大顾客群体，最大限度的增强顾客满意，完善服务流程，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于公司销售和售后服务的客户满意度调查的全过程。 3 职责 3.1客户服务部是客户满意度调查的归口部门，负责销售和售后客户满意度的现场和电话回访调查工作，并组织督促销售部和售后服务部相关工作的实施。 3.2销售部和售后服务部负责针对顾客不满意的问题进行处理。 4 程序 4.1根据厂家调查问卷编制客户满意度调查表 4.2 维修顾客现场满意度调查 4.2.1当顾客修车结帐完毕并征询顾客同意后，由服务顾问主动将进行现场回访的客服专员介绍给顾客。 4.2.2 客服专员针对本次维修服务的全过程，根据《百得利奥迪中心售后现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。并将信息登记在《百得利奥迪售后现场满意度调查登记表》。 4.2.3 现场回访过程中顾客不满意问题的解决 在现场回访过程中顾客不满意的问题，分为以下三种解决方法： a) 常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》直接给顾客回复解答。 b) 客服专员需协调服务顾问解决，现场给顾客回复解答。 c) 不能现场解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发售后服务总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。 4.3 维修顾客电话回访满意度调查 4.3.1 客服专员针对三天前来本公司进行过维修（保养）并完工取走车的顾客，根据《百得利奥迪中心售后电话客户满意度调查问卷》，对本次维修服务工作进行电话回访，顾客信息来源，依据经销商客户关系管理系统“按结算日期查询”导出顾客信息资料。 4.3.2对于不便接听的顾客，与顾客约定一个方便的时间进行回访；对于不愿意接受回访的
（技术支持、服务类项目） 尊敬的客户： 感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提 供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！ 项目名称: 客户评价及建议（请在所选项后的□划V）: 6、其他意见及建议: 客户盖章（或签字）：日期: 反馈信息 联络方式］ 1、就“服务内容的符合性”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□ 基本满意□不满意□2、就“服务进度计划执行情况”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□基本满意□不满意□3、就“业务水平”对我方进行评价: 非常满意满意□基本满意□不满意□4、就“服务响应速度”对我方进行评价: 非常满意□满意□基本满意□不满意□5、就“服务质量”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□基本满意□不满意□
（技术研究类项目） 尊敬的客户： 感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提 供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
（工程类项目） 尊敬的客户： 感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提 供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！ 注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95 - 100分为“非常满意”、90 - 94分为“满意” 80 - 89分为“基本满意”、0分以下为“不满意”。其他意见及建议填“有” 或“无”。
客户满意度调查控制程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的： 制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。 2.0适用范围： 本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。 3.0职责： 3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。 3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。 3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。 4.0定义： 客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。 主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：
6.0作业流程：
7.0作业流程补充说明： 7.1《客户满意度调查表》的设计内容至少包括：产品外观、质量、包装、运输方式、交货时间、售后服务、咨询交流、价格等。调查表的设计尽可能使用数据形式描述。 7.2《客户满意度调查表》的发放和回收每半年度一次，生管部将《客户满意度调查表》发放给客户（主要客户全部发放），要求客户对相关项进行评价，并在10天内回收。生管部跟踪调查表的回收情况。 7.3生管部负责将《客户满意度调查表》中的评分结果进行统计、汇总、分析，制成《客户满意度分析报告》。调查表中客户信息的评估方法总分=Σ（各分值×权重），针对每一项评估小项由客户给出满意度的等级：很满意(91-100)、较满意(81-90)、一般满意(61-80)、较不满意(31-60)、很不满意(0-30)，统计分数在85分以上才合格。 7.4如果客户的满意度达到公司的要求且不存在不良项则在下一次评分比较争取客户的更满。 7.5如果客户的满意度达不到公司的要求或客户的满意度达到公司的要求但是存在不合格项，则由品质部组织相关部门进行原因分析，制定纠正措施，并记录在《纠正措施报告》上。相关责任部门按照《纠正措施报告》上的纠正措施执行，由品质部对纠正措施的执行效果进行确认，如效果良好则在下一次评分比较争取客户的更满意，如果纠正措施的效果未达到要求，则拟定新的纠正措施直到改善。 8.0引用文件：