陈迪：银行网点主任(行长)综合管理实战训练

网点负责人考试考试题库（三）1、单选根据特别重大安全事故突发事件的报告处置机制，以下对事发场所（网点）进行报告的时间要求，描述正确的是（）。

A.1小时内电话报告上级，12小时内书面报告B.3小（江南博哥）时内电话报告上级，24小时内书面报告C.12小时内电话报告上级，24小时内书面报告D.6小时内电话报告上级，12小时内书面报告正确答案：A2、单选附属卡申请人须年满（）.A.13周岁B.14周岁C.16周岁D.18周岁正确答案：A3、多选下列哪些对晨会时间的描述是正确的（）.A、召开的时间长度为30分钟左右B、召开的时间长度为15分钟左右C、流程中用于主题训练的时间为5-7分钟D、召开的时间长度为25分钟左右正确答案：B, C4、多选零售业务和对公业务联动营销主要有（）几种模式。

A.法人客户联动营销个人客户模式B.个人客户牵引营销法人客户模式C.公私联动与法人客户建立战略联盟关系的模式D.社区联合营销模式正确答案：A, B, C5、多选挂失后续处理是指挂失止付后为客户办理（）业务A.存款凭证补发B.密码重置C.结清销户D.印鉴更换E.汇款转账正确答案：A, B, C, D6、多选有权扣划单位和个人存款的单位是（）。

A、人民法院B、税务机关C、人民检察院D、海关E、公安机关F、工商行政管理机关正确答案：A, B, D7、多选在安全突发事件的应急救援工作中，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行问责的情形包括有（）。

A.未按规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的B.迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成后果的C.未按照规定及时发布突发事件警报、采取预警期的措施，导致损害发生的D.未按规定及时采取措施处置突发事件或者处置不当，造成后果的E.未及时组织开展生产自救、恢复重建等善后工作的正确答案：A, B, C, D, E8、单选银行风险概述中，银行实质性风险不包括以下哪一项？（）A、信用风险B、市场风险C、操作风险D、职业风险正确答案：D9、单选网点负责人应该认识到内控管理与业务发展存在以下哪一种关系？（）A.相互独立B.相辅相承C.相互分离D.互不影响正确答案：B10、单选开证行收到委托收款行寄交国内信用证相关资料，审查不符时，应于次日起（）内向委托收款行发出不符点通知A.一个营业日内B.三个营业日内C.五个营业日内D.七个营业日内正确答案：C11、多选国内非银行金融机构客户包括（）.A.保险公司B.证券公司C.信托公司D.农村金融机构正确答案：A, B, C12、单选换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

尚德机构个人中心尚德机构xx年成立，主营业务涉及三大教育领域——学历教育培训、职业资格证书培训和IT培训。

下面是的尚德机构个人中心，欢迎大家查询!点击进入》》》尚德机构个人中心机构简介尚德机构自xx年3月成立，已成为中国最大的职业教育机构之一，致力于提高学员职场竞争力。

尚德机构的培训课程和服务范围广阔，从职业资格认证、技能培训，到与职业相关的就业服务。

形成了标准化的课程体系，已成为职业培训领域的模板。

截止xx年6月，尚德机构在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等17个大中城市成立了17所分校，培训的学员已超过百万人，领跑职业教育领域已达12年之久。

我们坚守的信仰从未改变:学习是一种信仰!于孤独处坚持，于迷茫处抉择!名师大全尚德机构汇集全国各行各业知名讲师。

鲍英凯:市场营销课程老师。

鲍英凯老师是尚德商学院金牌讲师、北京大学经济系研究生、美国南加州大学(USC)工商管理硕士，广东众行管理顾问有限公司高级讲师，深圳众人行管理咨询网高级顾问。

曾任美国AQA集团大中华区首席代表，荷兰飞利浦、德国西门子、法国施耐德电气等国际知名公司的经销商管理，大客户经理，销售经理，市场总监, 目前仍就职于知名的GE公司，担任中国区的市场总监，上海、深圳、广州等多家经理研修中心特聘老师。

曾培训或咨询过的企业有:IBM中国有限公司、ABB集团、华为、中兴通讯、海格、青岛中化实业、奥林巴斯、联邦快递、汇丰银行、长城集团、万丰奥特控股集团、西安德宝、江苏华通、天津市达恩机电等。

刘东明:网络营销、电子商务讲师。

清华大学总裁班、中山大学MBA 特聘网络营销专家，中国电子商务职业经理人认证课程研发中心主任，DM网络整合营销机构总经理。

CCTV、中央人民广播电台、 * 《中国品牌》、《中国日报》、《中国经营报》、《时尚传媒》、《南风窗》、《财经国家周刊》受访专家，新浪微博名人堂、搜狐营销堂、阿里巴巴、百度《简单》、腾讯《网道》、淘宝《卖家》、阿里巴巴《天下网商》、《互联网周刊》专栏作家，中国就业培训技术指导中心电子商务授课专家，北京师范大学公共治理研究中心网络营销部主任，国家人力资源和社会保障部电子商务师职业资格鉴定中心授课专家，xx中国十大网络营销专家、艾瑞xx最佳新营销专家奖获得者、xx中国电子商务大师，中国电子商务协会PCEM网络整合营销研究中心主任，著有《网络整合营销兵器谱》《中国网络营销年鉴》。

2024年农行网点负责人培训心得体会范例近期，我有幸参加了农业银行举办的网点负责人培训项目，并从中受益良多。

在培训过程中，我不仅学习到了许多专业知识和管理技巧，更重要的是对自己的工作方式和思维模式进行了深刻的反思。

以下是我参加培训后的心得体会，希望能对广大负责人同仁们有所启发和帮助。

一、树立正确的管理观念参加这次培训，给我最大的启示就是要树立正确的管理观念。

作为一个网点负责人，我常常将自己的职责范围局限在日常的运营管理上，忽视了对员工的培训和发展，以及与客户的沟通和关系维护。

在培训中，我们的讲师告诉我们，一个优秀的网点负责人不仅要关注业务的运营和绩效指标，更要注重员工的成长和客户的满意度。

只有通过不断提升员工的能力和素质，才能提高网点的整体业绩。

而且，客户满意度的提升也是一个持续的过程，需要我们时刻关注、改进。

所以，我们需要从现有的思维模式中突破出来，树立正确的管理观念，以更全面、全心、全意的态度对待我们的工作。

二、不断学习，持续进步培训中，我们参与了许多专业知识的学习和案例分析。

通过这些课程，我意识到自己在很多方面还存在不足。

农行是一个大型的国有银行，与时俱进、不断创新是其发展的必由之路。

对于网点负责人来说，就需要不断学习，持续进步。

无论是新的金融产品、新的业务模式，还是新的管理理念、管理技巧，我们都应该积极主动地学习和应用。

只有不断提升自己的素质和能力，我们才能更好地适应时代的变革，为客户提供更好的服务。

三、注重团队建设在培训中，我深刻地认识到一个团队的力量是无穷的。

一个充满凝聚力、合作力和执行力的团队，可以战胜一切困难，取得辉煌的业绩。

而作为一个网点负责人，我们就需要注重团队建设。

首先，我们要搭建一个良好的团队氛围，让员工之间能够相互信任、相互尊重，形成一个和谐稳定的工作环境。

其次，我们要定期开展团队建设活动，提高员工的团队意识和协作能力。

此外，我们还要注重培养和发展团队中的优秀人才，为团队的可持续发展打下坚实的基础。

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三门县农村信用社机关部门效能管理督导暨标准化管理建设
导入
培训对象
全体机关管理人员、信用社主任、会计主管、项目推广小组成员、内训师
培训方式
督导训练，讲师白天到机关辅导，晚上总结回顾、案例点评，专题培训，全体机关人员参加
课程大纲
第一天调研了解机关员工职业形象、管理人员作业情况，发现存在问题主题培训：《办公室5S管理》、《员工职业形象管理》1、专题培训：《高效时间管理》2、主题活动:跨部门沟通，各部门相互了解各部门需求机关管理人员、项目推广小组人员、内训师
第二天主题培训：《银行网点标准化管理实务》主题培训：《银行网点标准化管理实务》信用社主任、会计主管、项目推广小组成员、内训师
第三天1、机关部门周例会辅导2、到机关检查办公环境改善与员工职业形象改善情况到机关辅导时间管理效能手册运用1、总结回顾2、专题培训：《职业化员工的心态管理》、《有效沟通技巧》3、分享与交流机关管理人员、项目推广小组人员、内训师第四天主题培训：《银行网点标准化管理实务》主题培训：《管理人员管理技能》备注：参加对象同时包括：机关部门总经理信用社主任、会计主管、项目推广小组成员、内训师
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第五天1、部门周例会辅导2、各部门需求执行情况落实检查向联社领导班子作阶段性报告，提供下一步建议（1小时）项目总结大会1、图片回顾2、部门领导代表总结发言3、优秀员工总结发言4、陈迪老师总结5、嘉奖优秀单位与个人6、宣誓仪式7、联社领导讲话机关管理人员、项目推广小组人员、内训师。

银行网点竞争力提升程背景：随着中国商行二次型的加、互网技的日新月异、大数据模式行的冲⋯ 行同行争日激烈。

如何快速提升行网点合争力，新客新体，增网点服地位，成行网点行 / 人必要考的。

授格：刘老从事行、培、管理十几年，有极其丰富的，其的一直保持喜人效，得到界高度可。

其程指意和落地可操作性极，并且后有一套完整的效追踪体系和工具，是其区于其他老最大的亮点。

程收益：一、同步行 -- 更新界展，了解当下境，触提升思考二、厘清网点管理体系 -- 梳理管理思路，建立体系，化伍管理、服、急案等网点重要。

程： 2 天， 6 小/ 天适合象：支行行、网点人程大：第一：行网点未来展定位分析一、中国行展新元二、大数据代行运模式的覆三、型探索期客行网点的新期望四、行网点争力提升思考第二：网点行 / 主管六大和目管理一、网点行 / 主管的使命二、网点服形象塑造和企文化三、网点服施的管理四、服伍的化五、人员冲突管理1、冲突沟通误区2、向上、同级、向下沟通策略3、员工激励要点4、领导力审视六、目标检视与成果评估方法第三讲：银行网点竞争力主要考量要素一、营销岗位专业度1、与时俱进的主动服务意识2、产能高效的业务营销能力3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉二、业务达标率1、市场2、渠道三、网点现场突发事件处理能力第四讲：网点服务能力一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症”1、仪容仪表、典型案例2、服务行为、典型案例3、硬件设施、典型案例二、整洁是网点现场基本要求网点现场硬件管理六大法宝三、强化细节服务意识是根本要求杜绝因细节引发服务纠纷，提高客户满意度四大关键点第五讲：网点营销能力一、客户迎送二、业务指引、分流三、业务办理四、“一句话”营销五、交叉营销六、营销岗位服务营销参考话术七、客户关系管理第六讲：网点现场应急预案一、网点现场典型八种紧急情景二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密、三、应对措施、案例分享四、应急处理中角色清分与职责1、网点负责人：应急处理第一责任人的职责2、大堂经理：应急处理关键实施人的职责3、网点其他人员的职责4、安保的职责五、防患于未然，网点预警机制的建立1、预警机制建立的关键点2、服务监测建立的关键点3、责任人分工协作要点。

全功能网点负责人基础能力培训班考试A.我的关注客户B.对公存款C.我的报警D.智能办公(正确答案)2. 工银小微金融服务平台小微e管业务主要解决核心企业（）问题 [单选题] *A、资金短缺B、交易互信度不足(正确答案)C、资金增值D、财务制度不健全3. 以下哪一项不是现金管理产品 [单选题] *A.节节高(正确答案)B.收款管家卡C.资金池D.票据池4. 以下哪一项不是“工银e缴费”的缴费渠道 [单选题] *A.柜面B.自助终端C.工银e办公(正确答案)D.融e行5. 以下哪一项不是我行销售或即将销售的贵金属主题产品 [单选题] *A.大闹天宫(正确答案)B.岁岁平安C.潘多拉鸿运珠D.祈愿珠6. 《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，重大、恶性案件的标准为 [单选题] *A.涉案金额等值人民币一亿元（含）以上B.涉案金额等值人民币一千万元（含）以上(正确答案)C.涉案金额等值人民币五百万元（含）以上D.涉案金额等值人民币一百万元（含）以上7. 反洗钱工作的核心职责包含（）、大额和可疑交易报告和客户身份资料及交易资料保存。

[单选题] *A.客户身份识别(正确答案)B.客户交易识别C.客户行为识别D.客户异常识别8. 理财“双录”即录音录像，是指销售过程必须（），能够完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重要销售环节。

[单选题] *A.全程录音录像B.全程同步录音录像(正确答案)C.全程同步录音D.全程同步录像9. 违规积分标准依据违规行为的性质和严重程度分为1至4级，其中4级对应积分标准分值分别为（）。

[单选题] *A.1分B.3分C.6分D.12分(正确答案)10. 网点“三公示”不包括以下哪项 [单选题] *A.产品公示B.理财销售人员资质公示C.理财业务操作流程公示(正确答案)D.理财销售人员离职公示11. 全功能网点国际业务达标标准 [单选题] *A. 月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率20%B. 月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率30%C. 月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率20%D．月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率30%(正确答案)12. 全功能跨境资金池内，主办公司与境内非自贸区企业可以进行（）资金归集[单选题] *A. 外币B. 人民币(正确答案)C. 本外币13. 反向DF产品适用于（）场景下营销 [单选题] *A. 人民币汇率升值B. 人民币汇率稳定C. 本外币汇率贬值(正确答案)14. 我行现有国际业务网银功能主要功能包括网银跨境汇出汇款、网银来汇提醒和回复、网银单证业务申请和网银结售汇交易四大功能。

专业为企业/培训机构提供师资。

银行临柜服务五步法训练培训对象
临柜服务人员
培训方式
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
课程大纲
第一讲银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、临柜人员标准的礼仪形态训练
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
▲主动服务的心态
▲顶尖心态
▲注重细节的心态
▲感恩的心态
▲责任的心态
▲协作的心态
专业为企业/培训机构提供师资。

第三讲临柜服务五步法
1、什么是服务？
2、客户有哪些共同需求？
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
（1）看功
（2）笑功
（3）听功
（4）说功
（5）动功
6、现场服务五步法及要点
第一步：与客户打招呼
第二步：询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金交给客户
第五步：感谢客户光临
第四讲银行客户投诉的应对与处理技巧
专业为企业/培训机构提供师资。

1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析。

网点负责人综合管理能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。

1、培训背景：
本课程从员工心灵改变,自我重塑入手,采用情境式、体验式、晚会式、过关式的形式激励员工正能量,规范员工职业素质和职业行为。

使受训人从内而外彻底改变，以达到修德修业的目的,同时使企业文化很好的融入到员工的职业行为中。

2、培训特点：
✧体验式学习，使参训员工体验到信任、负责任、感恩、团队、关爱等五大价值观
在银行团队中是如何发挥巨大力量的，同时对学员产生巨大的心灵震撼以达到重生自我，改变自我，塑造自我优秀品质的目的
✧采用现场情景模拟的方式把营业中遇到的各种事例呈现出来，使学员在轻松中掌
握正确的行为规范和处理问题的正确方法
✧晚会形式使学员放松自我的同时，展现自我，展现企业文化，凝聚团队
✧最终每个学员通过过关考核把银行的岗位规范行为真正学会做到
✧本课程培训方式务实丰富，每次授课后的问卷调查学员满意率均在98%以上
3、培训时间：3天2夜
4．、．课程
．．：．
．．大纲
备注:以上内容根据实际情况可做适当调整。

，
，
效率
从德
、
能
、
勤
，
、
绩
廉五 个
品 的平 台和 金 融超 市
只有每个 网
方面 进 行 全 面 考核
人 的 绩效 考核 力度
加 大 网 点 负责
点 负责人 独 挡 务
、
一
面
，
成为营销业
，
实增 强 核 心 竞争力
。
，
考核等级 同个
开 拓 市场 的 能 手
才能带动每
增 强执行 能 力
。
以省行开 展的
，
人 绩效 分 配 挂 钩
负责 人 管 理 进 行 了 规 范 部 门 的职 责
的 管理
加
。
规 定 了 管理
现 在 以 下 几 个方 面
管理 瓶 颈
一 一
：
化
。
，
完 善 管理 机 制
，
，
切 实加 强 对 网 点 负 责 人
综合 素质 有待 提 高
全 面 的 管理 和 考 核
人 的管理 水平
。
，
提 高 对 网 点 负责
扁平 化 改 革 前 网 点 主 任 归 支 行 管 理
。
个 网 点成 为我 行 产 品销售 的 主 战 场
。
提升执行力活 动为契机
的管理 风
”
、
把
“
严格
提 升管理 能 力
做 好 员工 的 政
，
和 利 润 中心
，
进 而 提 高我 行 核心 竞
严明的纪律
、
、
严谨 的作
、
治思 想工 作
前 对 网 点 多头 管理

工行唐山分行网点负责人副职后备人才培训班课后考试题所在支行 [填空题] *一、单项选择题：（每题3分，10题共30分）1、跨部门沟通的一个中心，指的是以（）为中心。

[单选题] *A、目标B、氛围C、需求(正确答案)D、以上都不是2、按照约哈里沟通视窗理论，我们认为在跨部门沟通中，我需要打开自己的（）[单选题] *A、公开区B、隐蔽区(正确答案)C、未知区D、盲区3、采用家长式作风的权威式的语言，语言都是控制命令的口吻，这种沟通的语言模式属于（） [单选题] *A、A模式(正确答案)B、P模式C、C模式D、D模式4、人的三层大脑不包含？（） [单选题] *A、爬虫脑B、哺乳脑C、新脑D、情绪脑(正确答案)5、什么样的相处最快乐？（） [单选题] *A、让别人感觉开心B、让自己感觉开心C、让别人实现你的价值D、双方都感觉到自己有价值(正确答案)6、深度倾听的好处不包括？ [单选题] *A、打开心扉B、可以让对方更愿意用自己的方式进行思考，进行探索(正确答案)C、倾听代表你在内心是接纳对方的D、倾听可以让对方有更多的存在感和价值感7、领导的核心在于（） [单选题] *A、用人；(正确答案)B、决策；C、沟通；D、健康。

8、在企业中，最有潜力、最为宝贵的资源是（） [单选题] *A、人力；(正确答案)B、物力；C、财力；D、资源。

9、执行者角色要求做到的是（） [单选题] *A、执行到位；(正确答案)B、面面俱到；C、营造氛围；D、组织协调。

10、“表扬+原因”的反馈方式被称为（） [单选题] *A、零级反馈；B、一级反馈；C、二级反馈；(正确答案)D、三级反馈。

二、多项选择题（每题4分，10题共40分）1、跨部门沟通与协作的客观障碍有（） *A、缺乏大局观B、没有明确的责任(正确答案)C、没有明确的流程(正确答案)D、缺乏有效的绩效考核(正确答案)2、打破企业内部“谷仓效应”的方法有（） *A、开放(正确答案)B、透明(正确答案)C、分享(正确答案)D、互信(正确答案)3、跨部门高效沟通的原则包括（） *A、谈论行为不谈论个性(正确答案)B、积极聆听(正确答案)C、语言明确(正确答案)D、同理心(正确答案)4、以下哪些属于高情商的五个核心方面？ *A、妥善管理情绪(正确答案)B、人际关系管理(正确答案)C、激励推动自己(正确答案)D、管理他人情绪5、结构化倾听的3R包括下列哪几项？ *A、接收(正确答案)B、建议C、反应(正确答案)D、确认(正确答案)6、婉拒他人需求可以用哪些“换”？ *A、换时间(正确答案)B、换领导C、换角色(正确答案)D、换需求(正确答案)7、领导力的五个层次包括（） *A、职位型领导力；(正确答案)B、认同型领导力；(正确答案)C、绩效型领导力；(正确答案)D、立人型领导力；(正确答案)E、巅峰型领导力。

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银行C-MTP管理训练之一：自我管理培训对象
银行中高层管理人员
培训方式
讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练。

课程大纲
第一讲管理者的角色定位
1、各级管理者的角色和任务
2、各级管理者的角色差异
3、管理者的角色错位的表现
第二讲管理者的观念与心态
1、管理者观念、态度决定职业成长
2、管理者的十个基本管理观念
3、职业化员工的四种态度：
（1）职业态度之一：积极主动
（2）职业态度之二：承担责任
（3）职业态度之三：服从协作
（4）职业态度之四：严格执行
第三讲管理者的时间管理
专业为企业/培训机构提供师资。

1、做时间的主人
2、时间管理的法则
3、提高时间效率的方法
4、减少时间浪费的技巧
5、日计划制定的步骤和方法
第四讲管理者的有效沟通
1、什么是沟通
2、人际风格沟通技巧
3、怎样与上司进行沟通
4、怎样与同级进行沟通
5、怎样与下属进行沟通
第五讲管理者的情商管理
1、认识情商
情绪涵义、类别、状态
成功的三Q：IQ、EQ、AQ
情商的影响
2、情商管理
EQ1：自我认知能力
EQ2：自我情绪调控能力
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EQ3：自我激励能力
EQ4：认知他人情绪能力
EQ5：人际关系处理能力。

领导力情景模拟训练营混成式培训项目发布时间：2014—03—16 15:22:23 作者：本站编辑来源：本站原创浏览次数：150摘要：中国工商银行杭州金融研修学院创建于1985年，是中国工商银行直属学院,是现代金融企业中高级金融专业人才业务培训、中高级管理。

.。

一、企业背景中国工商银行成立于1984年1月1日，2005年10月整体改制为股份有限公司，2006年10月27日在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市。

截至去年末，工商银行拥有397，339名员工，16,227家境内机构、203家境外机构，在存款及结算等传统业务领域稳居国内同业首位,在大多数新兴领域也保持着领先的优势，是中国最大的电子银行、结算银行、托管银行、年金银行、财富管理银行、基金分销银行和信用卡发卡行，连续多年保持全球市值、盈利、客户存款第一的上市银行地位。

在福布斯(Forbes）发布的2010年全球2000家大公司按公司销售收入、利润、资产、市值四项指标综合排名中，工商银行位列第5位。

中国工商银行杭州金融研修学院创建于1985年，是中国工商银行直属学院，是现代金融企业中高级金融专业人才业务培训、中高级管理人才领导力培训、中层党员领导干部理论培训的专业化培训基地.学院紧跟现代金融企业改革发展步伐，建设了一支涵盖管理、经济金融、法律、外语、信息技术等学科,理论研究前沿、学术造诣深厚、业务水平精湛、能适应各层次培训需求的培训师队伍；开发了一批紧贴银行经营管理创新发展的培训项目、培训课件、培训教材，成功培育了管理类、业务类、营销类等21世纪银行精英系列培训项目品牌；导入ISO10015国际培训质量管理方法，建立了覆盖课堂培训、网络远程培训的全过程培训质量管理体系；网络远程培训和在线考试的影响力不断扩大。

学院自创建以来为中国工商银行培养了一大批懂管理、善经营、有技术的复合型、创新型、领军型人才。

学院办学条件优越，教学设施一流。

未来三年学院成长为培训力发挥最好、教学科研最优、现代化设施最先进的国内领先、与国际接轨的现代金融研修学院,深入推进培训会议中心、网络远教中心、资格认证中心建设，积极打造文化传播中心、客户关系中心、国际交流中心，为中国工商银行建设成为全球最盈利、最优秀、最受尊重的银行提供战略性智力支持。

2024年新提拔网点负责人培训学习心得体会作为新提拔的网点负责人，我对于这次培训学习收获颇丰。

在培训期间，我充分利用每一个机会来学习和提升自己，不仅增加了对网点管理的理解和认识，还深入了解了各项管理技巧和方法。

以下是我在培训学习中的心得体会。

首先，我意识到作为一名网点负责人，必须具备良好的沟通能力和团队合作精神。

在培训班上，我们进行了大量的小组活动和讨论，这锻炼了我们的团队合作能力。

在与他人交流和协作的过程中，我发现要想让团队达到最佳的工作状态，重要的不仅仅是个人的能力和经验，还需要善于倾听和理解他人的意见，并能够有效地进行沟通和协商。

只有通过良好的沟通和团队合作，我们才能够更好地调动团队的积极性和创造力，实现共同的目标。

其次，我学到了管理者应具备的领导力和决策能力。

作为一个网点负责人，需要能够清晰地设定工作目标，并能够制定出明确的工作计划和方案。

在培训过程中，我们学习了如何制定目标和计划，并学习了各种决策技巧和方法。

在小组活动中，我扮演过领导者的角色，学会了如何带领团队，如何进行有效的决策，并及时做出反馈和调整。

通过这些实践，我发现领导力和决策能力的重要性，只有具备这些能力，才能够更好地引领团队前进，并有效地解决问题和应对挑战。

另外，在培训中我还深入了解了网点管理的各个方面，包括人员管理、业绩考核、客户关系管理等。

我们学习了人力资源管理的重要性，以及如何有效地招聘、培训和激励员工。

我们还学习了如何制定业绩目标和考核标准，并学会了各种业绩管理工具和方法。

此外，我们还学习了如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查和客户投诉处理等。

通过这些学习，我对于网点管理的各个方面有了更加深入的了解和认识，也对于如何更好地管理网点有了更多的思考和想法。

最后，我还学会了积极的心态和学习的态度。

在整个培训期间，我时刻保持着积极的心态和学习的态度，主动参与培训活动，并积极与他人交流和讨论。

在与他人的交流中，我不仅向他人学习了很多管理经验和技巧，还从他人的成功和失败中汲取了教训和经验。

2024年信用社营业网点服务能力提升培训心得体会一、背景介绍信用社是我国金融体系中非常重要的一部分，为农村和小城镇提供金融服务，促进了经济的发展和居民的脱贫。

然而，由于信用社的规模相对较小，技术和服务水平相对较低，服务能力有待提升。

因此，2024年信用社营业网点举办了一次服务能力提升培训，以提高员工的综合素质和服务水平。

二、培训内容1. 客户服务基本知识培训首先对客户服务基本知识进行了讲解，包括服务宗旨、服务行为准则与常见问题解答等。

通过培训，让我们了解到了客户服务的重要性和基本原则，以及常见的客户投诉和问题的解决方法。

2. 业务知识和技能在培训中，我们还学习了信用社的各类业务知识和技能，例如贷款业务的审核与审批流程，理财产品的销售技巧等。

通过培训，我们对信用社的业务有了更深入的了解，能够更好地为客户提供专业的金融服务。

3. 服务意识培养服务意识是提高服务能力的关键，培训中，我们多次强调了提升服务意识的重要性，并通过案例分析和角色扮演等形式，让我们深入体会到了优质服务的特点和方法。

通过这些实践活动，我们了解到了服务意识对于提升服务能力的重要性，并且逐渐培养出了主动服务、关注客户需求的良好习惯。

4. 团队合作与沟通能力信用社是一个团队协作的组织，良好的团队合作和沟通能力对于提升服务能力有着至关重要的作用。

在培训中，我们进行了一系列的团队合作和沟通训练，例如团队拓展活动和情境模拟等。

通过这些训练，我们增强了团队意识，提高了与同事之间的沟通和协作能力。

三、心得体会1. 了解了客户服务的基本原则通过培训，我了解到了客户服务的三个基本原则，即主动、热情和耐心。

我认识到了主动服务的重要性，客户不仅要满足基本需求，还要主动了解客户的潜在需求，提供更全面的服务。

热情和耐心也是提高服务能力的关键，只有真心关心每一位客户，才能提供贴心的服务。

2. 学会了有效的沟通技巧培训中，我们学习了一些有效的沟通技巧，例如倾听、表达和解释等。

标杆金融网点全员管理模式训练第一课基层管理者角色认知与职业心智修炼第一部分：网点负责人的角色境界1.竞争格局下的必然行为2.银行业转型的焦点之争3.转型的走向与商业模式的变革——决胜终端4.时代赋予网点负责人全新角色——非亲家长——精神牧师——思维导师——行为教练5.网点负责人的第一使命——创建员工成长摇篮——搭建员工成就舞台——员工精神家园建设——员工乐业福田建设6.网点负责人的角色心智——自我心智驾驭——情绪管理与自我驱动——职业化建设——应对变革的自我修炼第二部分：网点负责人的角色认知1.企业文化的传承者—企业牧师2.企业精神的示范者—形象大使3.方针目标的落实者—执行管理4.员工精神的培育者—精神激励5.员工技能的培训者—人才开发6.中层人才的预备队—后备人才第三部分：网点负责人的角色心智1.自我心智——利己先利人，达己先达人2.改善心智——提问式领导3.学习心智——互动式培训4.责任心智——授权式管理5.荣誉心智——以员工为荣为荣6.团队心智——队员的帮手、队员价值认同者、队员精神激励者第四部分：网点负责人的角色使命和宗旨1.致力于网点建设—全心全意为企业服务2.主动积极地将企业所有使命转换成员工绩效3.建设员工的精神家园—用企业文化鼓舞人4.建设员工的乐业福田—用网点氛围凝聚人解决问题：1.解决角色错位问题2.解决自我管理问题3.解决职业心智问题4.解决行为模式问题5.解决职责驾驭能力6.解决胜任素质问题7.心智思维素质解决方案……第二课以实践为师—案例化育机制、防错机制第一部分：案例大师与网点管理案例1.案例是激发员工潜能的工具2.案例是培育网点负责人的工具3.网点实战案例分享第二部分：用案例管理网点、用案例培训网点1.案例在网点管理中的地位与常用方法BeiJing Future Multiplication Management Consultant co.,Ltd 服务创造价值！2. 案例在网点培训中的地位与运用策略3. 案例——以人为本管理的工具4. 案例——重塑人性的激励工具5. 案例——创新精神激励的平台6. 案例——工作学习化；学习工作化7. 案例——培训即管理；管理机培训8. 案例——以工作为师，向实践学习9. 案例——实战能力提升的平台第三部分：案例在网点文化中的地位与运用方式1. 案例——企业文化的化育者2. 案例——网点作风的培育者3. 案例——务实精神的创造者第四部分：案例写作技巧训练1. 案例—人人思考—开发思考兴趣、培育创新能力的练功台2. 案例—人人管理—民主管理的动力机制3. 案例—人人立功—创造高绩效的行为模式4. 案例—人人立德—为团队创造的奉献精神5. 案例—人人立言—可传承的好案例与理念6. 案例—人人进步—人们主动观察、分析、学习、改善的推进器7. 案例是网点实施管理的工具—用案例管理网点8. 案例是化育员工思维和行为方式的工具—用案例培训网点员工9. 案例在网点文化中的作用与应用方式备注:邮政金融网点建设如何通过案例提升人员现场服务意识的培养，服务流程的创新以及现场人员的管理。