信息系统项目管理师(高级)九大知识点汇总79634

1、熟记九大管理系统。

所谓的“九五至尊”，横向是九大管理体系；纵向是5大过程组。

1）横向——九大管理体系记忆方法：狗子整范进，成人风采。

狗=沟通；子=质量；整=整体；范=范围；成=成本；成=成本；人=人力资源；风=风险；采=采购。

2）纵向——5大过程管理启动过程组、计划过程组、执行过程组、监控过程组、收尾过程组。

纵横捭阖，上面的是基础的基础。

整个高级项目管理都是基于上面的基础展开的。

2、题目特点及应对策略1）选择题特点涵盖九大知识管理体系、配置管理、绩效管理、知识管理、大项目管理、需求管理、变更管理、合同管理、网络安全、最新行业计算机领域动态、统筹规划、计算机应用等方方面面。

面很广，但深度一般。

2) 案例题特点1道：计算题，涉及：挣值管理、项目进度规划（关键路径的点线图或时标网络图）挣值知识点：PV、EV、AC、ETC、EAC、BAC、CV、SV、CPI、SPI。

PV=计划值；EV=挣值；AC=实际成本值；CV=EV-AC；成本偏差SV=EV-PV；进度偏差CPI=EV/AC；进度绩效指数SPI=EV/PV；成本绩效指数ETC，分两种情况：情况1：非典不除，题干中出现了采取了纠正措施。

ETC=BAC-EV情况2：典型继续，题干中出现安装原来情形发展。

ETC=(BAC-EV)/CPI进度规划知识点最短路径：路径长度最长的路径。

ES：early start最早开始时间EF：early finish最早结束时间LS：Last start最迟开始时间LF：Last finish最迟结束时间DU：活动持续时间EF=ES+DU活动总时差：=LS-ES=LF-EF；标准时差：=min(下一个活动的最早开始时间ES)-当前活动的最早结束时间。

另2道：针对实战项目中的九大管理体系的实战场景。

如某某经理，在项目中XXX如何开展工作。

常见问题：问题1：XX项目管理中问题是如何出现的？问题2: 接下来如何走出困局，项目如何开展？问题3：以题引申出考知识点：如：项目变更的流程是什么？如：项目收尾的文档有哪些？3）论文题：结合项目背景，论述在项目中如何开展工作。

信息系统项目管理师九大知识点信息系统项目管理师是指掌握信息系统工程项目各个阶段的计划、组织、实施和控制等工作内容，具备项目管理知识和技能，能够规范化、标准化地进行信息系统项目管理的专业人士。

根据《信息系统项目管理师应用能力标准》（以下简称PMP应用能力标准），我们可以总结出九大知识点，分别是项目整体管理、项目需求管理、项目进度管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通与风险管理、项目采购与合同管理、项目综合管理。

一、项目整体管理（Project Integration Management）项目整体管理是指对项目各项活动进行整体规划、协调、控制和监督的过程。

其中包括项目需求管理、项目进度管理、项目成本管理、项目质量管理、项目风险管理、项目人力资源管理、项目采购管理等方面内容。

项目整体管理的目标是确保项目能够按照计划产出预期的成果。

二、项目需求管理（Project Requirements Management）项目需求管理是指在项目整个生命周期内，进行需求的收集、分析、确认和控制的过程。

其中包括需求的收集与分析、需求的确认和控制、需求变更管理等方面内容。

项目需求管理的目标是确保项目按照用户的需求和期望进行开发，并且能够及时处理需求变更。

三、项目进度管理（Project Time Management）项目进度管理是指对项目的活动进行规划、安排、控制和监督的过程。

其中包括项目活动的分解、制定项目进度计划、进度控制和调整等方面内容。

项目进度管理的目标是确保项目能够按照计划的时间节点完成，达到项目的整体目标。

四、项目成本管理（Project Cost Management）项目成本管理是指对项目成本进行规划、预测、控制和决策的过程。

其中包括项目成本估算、预算制定、成本控制和成本决策等方面内容。

项目成本管理的目标是确保项目能够按照预算完成，并且不超出预算范围。

五、项目质量管理（Project Quality Management）项目质量管理是指对项目的质量进行规划、控制和保证的过程。

四个关键值PV（计划值）：成本估算部分的总价值；AC（实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（剩余工作的成本估算）ETC=总的PV —已完成的EV；ETC=剩余工作的PV×CPI 最常用的尺度：CV（成本偏差）：CV=EV-AC CV>0（成本节省）CV<0（成本超支）SV（进度偏差）：SV=EV-PV SV>0（超过进度）SV<0 （落后进度）CPI（成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>（成本节余）CPI<（成本超支）SPI（进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>（进度超前）SPI<（进度滞后）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）属性抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。

那么该项目在控制之中）。

团队内沟通1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施把握项目沟通基本原则1、沟通内外有别2、非正式沟通有利于关系融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通升级原则（和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通）冲突的化解与处理（查清冲突的具体原因、公平原则、选择处理的策略、尽量采用双赢原则）冲突的管理与防范（1、亲自解决争端；2、鼓励坦率的情感表达；3、确立准则、职务示范和劝导；4、利用冲突的意识；5．抑制和控制潜在冲突）。

信息系统项目管理师九大知识点项目整体管理? ? ? ? ? ?项目章程包括：项目需求；项目目标；干系人的要求；概要的里程碑进度计划；干系人职责；职能组织；假设条件；约束条件；投资回报率；项目概算。

编写计划原则：各干系人参与；渐进明细；技术和管理相统一。

编写计划过程：明确目标；成立团队；收集信息；按照标准、模板编写计划；评审和批准计划；批准后形成基准计划；为什么有变更？市场、政策、需求、技术等因素变更流程：变更申请；变更影响分析；CCB审核；变更的分发和实施；变更验证和发布。

变更控制系统是定义了如何控制、改变和批准项目可交付物和文档的正式规范的集合，是配置管理的系统的一个子系统。

整体变更控制过程实际上是对项目基准的变更进行标识、文档化、批准或拒绝，并控制的过程，整体变更控制过程在绝大多数项目中都贯穿于始终，并且在各个阶段都发挥作用。

? ? ? ?项目管理计划可以是概要的或详细的，并且可以包含一个或多个辅助计划。

工作说明书包括：前言、服务范围、方法、假定、服务期限和工作量估计、双方的角色和责任、交付资料、完成标准、顾问组人员、收费和付款方式、变更管理等。

初步范围说明书的主要内容：项目和范围的目标、产品或服务的需求和特性、项目的需求和可交付物、产品验收标准、项目的边界、假设条件、约束条件、对项目工作的初步分解、最初的项目组织、最初定义的风险等。

项目管理计划应包括的内容：所使用的项目管理过程；每个特定项目管理过程的实施程度；完成这些过程的工具和技术的描述；选择的项目的生命周期和相关的项目阶段；如何用选定过程来管理具体的项目；如何执行工作来完成项目目标；如何监督和控制变更；如何实施配置管理；如何维护项目绩效基线的完整性；与项目干系人进行沟通的要求和技术等。

⑪⑫可交付物是指为完成项目所必须生产并提供的产品、成果或服务的能力，它们是唯一的、可验证的，通常定义在项目管理计划中。

工作绩效信息：进度进展；已完成了哪些交付物，未完成哪些交付物；已经开始了哪些活动，已完成了哪些活动；满足质量标准和程度；批准的预算与发生的成本；已开始活动的预计完成日期；当前项目活动所完成的百分比；已记录下的经验教训；资源使用情况；⑬项目绩效评审的主要目标是决定项目是否应该进入下一阶段。

信息系统项目管理师(高级)九大知识点汇总四个关键值PV（计划值）：成本估算部分的总价值；AC（实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（剩余工作的成本估算）ETC=总的PV —已完成的EV； ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV（成本偏差）： CV=EV-AC CV>0（成本节省） CV<0（成本超支）SV（进度偏差）： SV=EV-PV SV>0（超过进度） SV<0 （落后进度）CPI（成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>1.0（成本节余）CPI<1.0（成本超支）SPI（进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>1.0（进度超前）SPI<1.0（进度滞后）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）属性抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。

那么该项目在控制之中）。

团队内沟通1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施把握项目沟通基本原则1、沟通内外有别2、非正式沟通有利于关系融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通升级原则（和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通）冲突的化解与处理（查清冲突的具体原因、公平原则、选择处理的策略、尽量采用双赢原则）冲突的管理与防范（1、亲自解决争端； 2、鼓励坦率的情感表达； 3、确立准则、职务示范和劝导；4、利用冲突的意识； 5．抑制和控制潜在冲突）。

信息系统项目管理师九大知识TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】四个关键值PV（计划值）：成本估算部分的总价值；AC（实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（剩余工作的成本估算）ETC=总的PV —已完成的EV； ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV（成本偏差）：CV=EV-AC CV>0（成本节省）CV<0（成本超支）SV（进度偏差）：SV=EV-PV SV>0（超过进度）SV<0 （落后进度）CPI（成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>（成本节余）CPI<（成本超支）SPI（进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>（进度超前）SPI<（进度滞后）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）属性抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。

那么该项目在控制之中）。

团队内沟通1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施把握项目沟通基本原则1、沟通内外有别2、非正式沟通有利于关系融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通升级原则（和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通）冲突的化解与处理（查清冲突的具体原因、公平原则、选择处理的策略、尽量采用双赢原则）冲突的管理与防范（1、亲自解决争端； 2、鼓励坦率的情感表达； 3、确立准则、职务示范和劝导；4、利用冲突的意识； 5．抑制和控制潜在冲突）。

项目整体管理⑴项目章程包括：项目需求；项目目标；干系人的要求；概要的里程碑进度计划；干系人职责；职能组织；假设条件；约束条件；投资回报率；项目概算。

⑵编写计划原则：各干系人参与；渐进明细；技术和管理相统一。

⑶编写计划过程：明确目标；成立团队；收集信息；按照标准、模板编写计划；评审和批准计划；批准后形成基准计划；⑷为什么有变更？市场、政策、需求、技术等因素⑸变更流程：变更申请；变更影响分析；CCB审核；变更的分发和实施；变更验证和发布。

⑹变更控制系统是定义了如何控制、改变和批准项目可交付物和文档的正式规范的集合，是配置管理的系统的一个子系统。

整体变更控制过程实际上是对项目基准的变更进行标识、文档化、批准或拒绝，并控制的过程，整体变更控制过程在绝大多数项目中都贯穿于始终，并且在各个阶段都发挥作用。

⑺项目管理计划可以是概要的或详细的，并且可以包含一个或多个辅助计划。

⑻工作说明书包括：前言、服务范围、方法、假定、服务期限和工作量估计、双方的角色和责任、交付资料、完成标准、顾问组人员、收费和付款方式、变更管理等。

⑼初步范围说明书的主要内容：项目和范围的目标、产品或服务的需求和特性、项目的需求和可交付物、产品验收标准、项目的边界、假设条件、约束条件、对项目工作的初步分解、最初的项目组织、最初定义的风险等。

⑽项目管理计划应包括的内容：所使用的项目管理过程；每个特定项目管理过程的实施程度；完成这些过程的工具和技术的描述；选择的项目的生命周期和相关的项目阶段；如何用选定过程来管理具体的项目；如何执行工作来完成项目目标；如何监督和控制变更；如何实施配置管理；如何维护项目绩效基线的完整性；与项目干系人进行沟通的要求和技术等。

⑾可交付物是指为完成项目所必须生产并提供的产品、成果或服务的能力，它们是唯一的、可验证的，通常定义在项目管理计划中。

⑿工作绩效信息：进度进展；已完成了哪些交付物，未完成哪些交付物；已经开始了哪些活动，已完成了哪些活动；满足质量标准和程度；批准的预算与发生的成本；已开始活动的预计完成日期；当前项目活动所完成的百分比；已记录下的经验教训；资源使用情况；⒀项目绩效评审的主要目标是决定项目是否应该进入下一阶段。

1、网络层协议：ICMP报文发送控制协议。

IGMP参加多播，向相邻多目的路由器报告多目组成员的协议。

ARP动态IP向物理地址转换。

2、802.3以太网局域网协议。

细同轴电缆10M、双绞线100M、光纤或双绞线1000M。

3、应用层协议：FTP：文件传输协议，运行在TCP之上，PC与PC之间传输文件。

TFTP：简单文件传输协议，运行在UDP之上，不可靠数据传输，服务器与客户机之间。

HTTP：超文本传输协议，建立在TCP之上，从WWW.服务器传输超文本到本地浏览器。

SMTP：简单邮件传输协议。

运行在TCP之上。

DHCP：动态主机配置协议，建立在UDP之上。

Telnet：远程登录协议，建立在TCP之上。

SNMP：简单网络管理协议，市委解决Internet上的路由器管理问题。

4、OSI分层技术：物理层：RS232、V.35、RJ-45、FDDI。

数据链路层：控制网络层和物理层之间通信。

802.3/2、HDLC、PPP、ATM。

网络层：将网络地址翻译成物理地址。

IP、ICMP报文控制、IGMP、IPX、ARP、RARP。

传输层：TCP、UDP、SPX。

会话层：两点间建立通信。

RPC、SQL、NFS。

表示层：数据将按照网络能理解的方案格式化，JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG。

应用层：处理事务、文件传送等。

HTTP、Telnet、FTP、SMTP。

5、物理层一层交换机（中继器、电话网），链路层二层交换机（网桥、对MAC地址变更）、网络层三层交换机（路由器、对IP变更）、传输层四层交换机（对端口进行变更）6、平均无故障时间：平均无故障时间/（平均无故障时间+维修时间）×100%7、实体联系图（E-R图）表示数据模型、数据流图DFD表示功能模型、用状态转换图STD表示行为模型。

8、依赖：一个事物发生变化会影响另一个事物的语义。

关联：一组对象之间连接的结构关系。

泛化：一般化和特殊化的关系，特殊元素的对象可替换一般元素的对象。

PV（计划值）：成本估算部分的总价值；AC（实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（剩余工作的成本估算）ETC=总的PV —已完成的EV；ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV（成本偏差）：CV=EV-AC CV>0（成本节省）CV<0（成本超支）SV（进度偏差）：SV=EV-PV SV>0（超过进度）SV<0 （落后进度）CPI（成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>1.0（成本节余）CPI<1.0（成本超支）SPI（进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>1.0（进度超前）SPI<1.0（进度滞后）属性抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。

那么该项目在控制之中）。

团队内沟通1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施把握项目沟通基本原则1、沟通内外有别2、非正式沟通有利于关系融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通升级原则（和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通）冲突的化解与处理（查清冲突的具体原因、公平原则、选择处理的策略、尽量采用双赢原则）冲突的管理与防范（1、亲自解决争端；2、鼓励坦率的情感表达；3、确立准则、职务示范和劝导；4、利用冲突的意识；5．抑制和控制潜在冲突）。

信息系统项目管理知识结构表九大知识领域五个项目管理过程组启动计划 执行 监督和控制 收尾整体 7个①制定项目章程②制定初步项目范围说明书③制定项目管理计划④指导与管理项目执行 ⑤监控项目 ⑥整体变更控制⑦项目收尾范围 5个①范围规划 ②范围定义③创建工作分解结构WBS④范围确认 ⑤范围控制时间 6个①活动定义 ②活动排序 ③活动资源估算 ④活动历时估算 ⑤制定进度计划 ⑥进度控制成本 3个 ①成本估算 ②成本预算 ③成本控制质量 3个 ①质量规划②质量保证 ③质量控制人力 资源 4个 ①人力资源计划 ②组建项目团队 ③项目团队建设 ④管理项目团队沟通 4个①沟通计划②信息发布③绩效报告④项目干系人管理风险 6个①制定风险管理计划 ②风险识别③定性风险分析④定量风险分析 ⑤编制风险应对计划 ⑥风险监控采购 6个①采购计划编制 ②编制合同③招标 ④供方选择⑤合同管理 ⑥合同收尾注：3成质4人沟5范6时风采7整体，此表要背过！项目整体管理知识结构表类别管理过程输入工具与技术输出项 目整 体管理制定项目章程 合同项目选择方法 项目章程项目工作说明书 项目管理方法 企业环境因素项目管理信息系统组织过程资产 专家判断制定初步项目范围说明书项目章程项目管理方法 项目初步范围说明书项目工作说明书 项目管理信息系统 事业环境因素 专家判断组织过程资产制定项目管理计划项目初步范围说明书项目管理方法 项目管理计划项目管理各个过程 项目管理信息系统 企业环境因素 专家判断组织过程资产指导与管理项目执行项目管理计划 项目管理方法 可交付成果 批准的纠正措施项目管理信息系统请求的变更 批准的预防措施 实施的变更请求 批准的变更请求 实施的纠正措施 批准的缺陷补救 实施的预防措施 确认的缺陷补救 实施的缺陷补救 行政收尾程序工作绩效信息 监控项目项目管理计划 项目管理方法 推荐的纠正措施 工作绩效信息项目管理信息系统 推荐的预防措施 否决的变更请求挣值管理 预测专家判断推荐的缺陷修复变更申请 整体变更控制项目管理计划 项目管理方法 批准的变更请求 变更请求 项目管理信息系统 否决的变更请求 工作绩效信息 专家判断项目管理计划更新 推荐的预防措施项目范围说明书更新 推荐的纠正措施 批准的纠正措施 推荐的缺陷修复 批准的预防措施 交付物批准的缺陷补救 确认的缺陷补救交付物 项目收尾项目管理计划 项目管理方法 管理收尾程序 合同文件 项目管理信息系统 合同收尾程序企业环境因素 专家判断最终的产品、服务和项目成果组织过程资产 组织过程资产更新工作绩效信息 可交付物注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

信息系统工程管理知识构造表注：3成质4人沟5范6时风采7整体，此表要背过！工程整体管理知识构造表注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

工程范围管理知识构造表注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

范围管理总的趋势：规划-定义-细化〔WBS〕-确认-控制工程章程，工程范围说明书，工程管理方案三个万金油，九大管理的其他管理方案的制定，都离不开他们。

范围管理方案，范围说明书，范围基线， WBS ,WBS 字典，一直在不断更新的。

〔这一章的输入，输出，工具，没有什么太重要和容易搞混的〕工程时间管理知识构造表注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

进度管理，定义-排序-资源估算-时间估算-制定方案-控制，这一章的工具比拟重要的，尤其不要于风险管理，质量管理的工具搞混，这一章的工具有：前导图法PDM，箭线图法，进度方案网络模板PERT,自下而上的估算，专家判断法，类比估算法，参数估算，历时的三点估算，进度网络分析，关键路径法CPM，方案比拟甘特图，DELPHI法三点估算法标准差，方差，65%,95%,99%,一定要会计算啊。

工程本钱管理知识构造表注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

本钱管理本钱预算-本钱估算-本钱控制〔总结下来都是先方案，再控制〕自上而下的本钱估算类比估算法优点：简单易行，花费小缺点：准确性差自下而上的本钱估算工料清单法优点：准确性高缺点：耗时，本钱高这一章的重点是挣值法四个关键值PV〔方案值〕：本钱估算局部的总价值；AC〔实际本钱〕：在规定时间内，完成的本钱总额；EV〔挣值〕实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC〔剩余工作的本钱估算〕ETC=总的PV —已完成的EV ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV〔本钱偏差〕：CV=EV-AC CV>0〔本钱节省〕CV<0〔本钱超支〕SV〔进度偏差〕：SV=EV-PV SV>0〔超过进度〕SV<0 〔落后进度〕CPI〔本钱绩效指数〕：〔本钱节余〕〔本钱超支〕SPI〔进度绩效指数〕：〔进度超前〕〔本钱滞后〕工程质量管理知识构造表注：加粗字体标注的是重要输入、工具、输出。

信息系统项目管理师高级九大知识点HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】四个关键值PV（计划值）：成本估算部分的总价值；AC（实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（剩余工作的成本估算）ETC=总的PV —已完成的EV； ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV（成本偏差）： CV=EV-AC CV>0（成本节省） CV<0（成本超支）SV（进度偏差）： SV=EV-PV SV>0（超过进度） SV<0 （落后进度）CPI（成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>（成本节余）CPI<（成本超支）SPI（进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>（进度超前）SPI<（进度滞后）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）属性抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。

那么该项目在控制之中）。

团队内沟通1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施把握项目沟通基本原则1、沟通内外有别2、非正式沟通有利于关系融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通升级原则（和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通）冲突的化解与处理（查清冲突的具体原因、公平原则、选择处理的策略、尽量采用双赢原则）冲突的管理与防范（1、亲自解决争端； 2、鼓励坦率的情感表达； 3、确立准则、职务示范和劝导；4、利用冲突的意识； 5．抑制和控制潜在冲突）。

信息系统项目管理师九大知识点1.项目整体管理：项目整体管理涉及项目范围、进度、成本和质量等方面的管理。

项目经理需要制定项目计划、组织项目团队、监控项目进展情况，确保项目能够按时按质完成。

2.需求管理：需求管理是指从项目范围内收集、分析、规划和管理项目需求。

项目经理应该和项目干系人沟通，确保明确和准确地获取项目需求，同时进行需求变更和冲突的管理。

3.项目风险管理：项目风险管理是指对项目风险进行识别、评估、规划和控制的过程。

项目经理需要制定风险管理计划，识别和评估项目风险，并制定相应的风险应对措施，以减少风险对项目目标的影响。

4.项目资源管理：项目资源管理包括人力资源、物质资源、设备资源和财务资源等的管理。

项目经理需要制定资源管理计划，合理地配置项目资源，确保项目所需资源的有效利用和优化。

5.项目沟通管理：项目沟通管理是指在项目执行过程中，通过各种渠道和方式进行有效沟通，确保项目信息的传递和共享。

项目经理需要制定沟通管理计划，建立有效的沟通机制，促进团队协作和信息的流动。

6.项目采购管理：项目采购管理涉及对项目所需产品、服务和设备等的采购过程和管理。

项目经理需要制定采购管理计划，进行供应商选择和合同签订，确保项目采购活动的顺利进行。

7.项目质量管理：项目质量管理是指对项目过程和结果进行管理，以确保项目符合质量要求和客户期望。

项目经理需要制定质量管理计划，进行质量控制和质量保证活动，不断提升项目的质量水平。

8.项目干系人管理：项目干系人管理是指对项目干系人进行识别、分析、规划和管理的过程。

项目经理需要与干系人进行有效的沟通和管理，了解他们的需求和期望，并及时回应和解决干系人的关切和问题。

9.项目组织管理：项目组织管理是指对项目组织结构和人员进行规划、组织和管理的过程。

项目经理需要制定项目组织管理计划，建立有效的组织结构，完善团队角色和职责，提高团队的协作和执行能力。

总结起来，信息系统项目管理师需要掌握项目整体管理、需求管理、项目风险管理、项目资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目质量管理、项目干系人管理和项目组织管理等九大知识点，以保证项目的成功实施。

项目启动步骤：1、制订项目章程；2、制订初步的项目范围说明书。

需求管理流程：1、制订需求管理计划2、求得对需求的理解；3、求得对需求的承诺；4、管理需求变更；5、维护对需求的双向跟踪；6、识别项目工作与需求之间的不一致性。

需求变更管理流程：1、受理变更申请；2、对变更进行审核；3、变更方案论证；4、提交上级部门（变更管理委员会）审查批准；5、实施变更；6、对变更的实施进行监控；7、对变更效果评估。

挣值管理EVM（Earned Value Management）四个关键值PV（Planned Value 计划值）：成本估算部分的总价值；AC（actual cost 实际成本）：在规定时间内，完成的成本总额；EV（Earned value挣值）实际完成工作的预算价值，即到某一点已完成工作应当的投入资金。

ETC（Estimate To Complete剩余工作的成本估算） ETC=总的PV —已完成的EV；ETC=剩余工作的PV×CPI最常用的尺度：CV（Cost Variance成本偏差）： CV=EV-AC CV>0（成本节省） CV<0（成本超支）SV（Schdule Variance进度偏差）： SV=EV-PV SV>0（超过进度） SV<0 （落后进度）CPI（Cost Performance Index 成本绩效指数）：CPI=EV/AC CPI>1.0（成本节余）CPI<1.0（成本超支）SPI（Schedule Performance Index 进度绩效指数）：SPI=EV/PV SPI>1.0（进度超前）SPI<1.0（进度滞后）预防（保证过程中不出现错误）和检查（保证错误部落在客户手中）特殊抽样（结果合格或不合格）和变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。

特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。

许可误差（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。