设计师服务标准作业程序

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SOP——011 设计师服务流程

一、设计师服务流程图：

【目的】：规范服务流程、提高服务水平

【适用人员】：设计师

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当顾客确定好自己的家居风格后，客户经理为顾客安排合适的设计师。设计师经过初次沟通后，通过顾客房型图或预约量房，结合顾客具体设计要求：如设计风格、家具主材、色彩喜好、个人爱好等等。设计师2～4个工作日内出设计初稿及预算。

二次沟通时，设计师要把平面格局和中心思路定位好，然后将顾客所要做的具体项目确定下来（例如是否做柜子，是否做背景、造型等）.

当顾客的家居方案和预算确认无疑时，设计师可以进行下一步工作了，在顾客交纳设计定金或签定装修合同后，设计师为顾客出齐全套施工图顾客确定好开工日期，设计师与顾客沟通具体施工图，例如水路、电路、柜体结构、色彩、灯光等。等顾客确定好施工方案按指定时间开工时间

1.水电交底：设计师根据设计方案，给现场负责人项目经理

或水电工交底、放线、定位隔墙尺寸、开关插座位等。

2.框架交底：设计师根据设计方案给项目经理或木工队长交

底、定尺，定位吊顶、造型、柜体等具体结构。

3.油漆交底：设计师根据设计方案。给项目经理或油漆师交

底、定色、定位厅、房间具体色调。

1.设计师协助客户对隐蔽工程进行验收，按照公司水电路施工验收标准逐项检查（包括水电路的测量方法、计算单价等），由客户、项目经理、质检员和设计师四方签字确认后进行下一工序的施工。

2.发生工程增减项目，设计师必须填写设计变更单，并设计出图及预算，由客户、设计师、质检员、项目经理四方签字确认；设计师须事先说明变更款项应全额随二期款一起交纳；须事先向客户重申变更款项增减差额负值的应加收5%管理费。

1.设计师帮顾客定位橱柜、木地板的主色调、材质；2.定位客厅、厨卫的玻化砖、瓷砖的风格，具体色调，质感等；定位卫生洁具，如马桶、面盆、淋浴的风格，具体造型等； 前

期

设

计

服

务

现场交底

项目验收

主材定位 后

期

跟

单

服

务 3.设计师在中期验收时，应对增减项的项目进行核实，如有增、减项目的，需在“增减项目单”上注明，并监督质检上交财务部备档，不得与项目经理私自增减项。

6.竣工验收：设计师、客户、项目经理、质检员按照公司工程施工验收标准共同参与竣工验收，并由四方签字确认；设计师有义务提示业主在验收后需要办理的手续和注意事项；客户交纳尾期款。

第1页 共33 页 客户经理在与客户经过基本信息的了解和沟通后，主动向客户推荐设计师（经店经理同意后派单）并配合好前期服务，后在公司ERP系统中将客户资源分配录入。店经理和客户经理必须正直、公平的原则分配客户资源。以下环节就是设计师要必须掌握的规范服务流程。

二、设计师服务流程要点：

（一） 咨询标准

1．客户咨询时，应首先向客户介绍公司的实力、所获荣誉、市场地位优势、工程质量上乘、性价比合理、施工工艺精湛，家居集成优势等；

2．咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况和客户的喜好与品位，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；

3．根据客户的消费取向和经济实力，主动为其推荐相应价位；

4．设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点；

5．当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经集团工程管理中心认可）；

6．咨询时不得承诺客户改动承重墙、暖气、煤气管线；

7．客户同意委托我公司装修后，应与客户签定装修设计协议并收取装修定金（设计费），通过财务给客户开具票据；

8．咨询中，应向客户明确工程付款方式；

（二） 交纳定金标准

1.客户通过与设计师洽谈、在基本认可公司或设计师和了解各种促销活动的优惠政策后交纳定金客户需交纳设计定金（通常是按照设计费的 30-50% 收取）。并签订《委托设计协议》；

2.设计师不得在私下场合收取客户的设计定金，无论任何人给客户打白条，公司将不予认可。

3．设计定金执行标准：

户型结构 设计定金 户型结构 设计定金

一室 统一标准 复式（两层） 统一标准

二室 统一标准 复式（三层） 统一标准

三室 统一标准 别墅（两层） 统一标准

第1页 共33 页 （三） 量房标准：

1.设计师在为客户量房时，要使用公司统一量房用表，公司统一量房表用完后由店经理留存存档。

2.勘测房屋时要完成的内容：

⑴、丈量居室高度、各房间的开间及进深尺寸，门窗洞口的位置、大小，窗台高度，内外墙体厚度，各房间的朝向、采光状况；

⑵、承重墙、非承重墙的位置，结构梁的位置、尺寸，楼板形式（预制？现浇？），内侧保温墙所在位置及所用材料等，地面、墙面、顶面平整度及原有装饰情况。此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将发现的问题写入“设计说明”之中；

⑶、各类管道的管径、位置、用途，锅炉、暖气片、煤气表、水表、截门的位置、大小，存在的问题等，是否为地面供暖方式或电热膜供暖；在此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将存在的问题写入“设计说明”之中；

⑷、对原居室的电气系统进行了解的基本内容包括：

① 居室内是否已安装户用配电盘（箱）、是否设置漏电保护器及空气开关、其规格容量是多少

② 原有线路是明铺还是暗铺、所用是铜芯线还是铝芯线、线径多少

③ 原有灯具的设置：类型、位置、安装方式

④ 原有强电插座的设置：类型（用途）、位置、安装方式（明、暗）、同一面板上插孔数目，空调插座是否单设

⑤ 原有弱电（电视、电话、电脑、音响、门铃等）插座设置：类型（用途）、位置、安装方式

⑥ 原有开关的设置：类型（拉线式、按键式、遥<声>控等）、位置、安装方式（明、暗），同一面板上按键的数量及各自所控制的电器

⑦ 是否有电热膜供暖，设在顶面？地面？墙面

⑸、注意在现场与客户作好交流即所谓的“二次沟通”，进一步听取客户建议和要求，并认真做好记录对照修改“一次沟通”记录内容。

① 与客户交流时，应详细了解家庭人口构成、工作性质、每个家庭成员的个人喜好及生活

第1页 共33 页 需求等，并就逐个房间详细向客户了解其需求情况。

② 认真了解客户欲保留的各类家具、家电的尺寸、质地、色彩、样式等。

③ 认真了解客户居室周边住户的装修风格手法、所用材料，设计时应尽力避免与之相同。

④ 了解相关物业情况，包括：物业名称（如“×××家园”）、居室类型（如 “三室二卫住宅”、“复式住宅”）、建筑面积、使用面积、结构形式等，以此做为书写“设计说明”的依据。同时还需向物业了解其对装饰公司的要求，并做好记录及时告知相关人员。

⑹、认真填写量房记录单，正常情况下三日构想方案及初次报价，与客户预约看方案的时间，有约定时间的按约定时间执行。

（四）预算报价及图纸设计标准：

1、设计师预算报价流程图：

2、报价部分：

设计师在为客户做预报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项咨询客户登记

分配相应设计设计师咨询

为客户做电子报价

确定最终报价方案

签单登记 修改报价 店经理、客户经理

店经理、客户经理 为客户做几种报价选择

第1页 共33 页 目应向工程管理中心及时咨询，不得擅自改动规定报价；

（1）.报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；

（2）.报价级别必须准确；

（3）.报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。

（4）.报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的5%。

（5）.补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示预算审核部门或研发部门；

2.报价时，严禁低点切入、漏项报价；

3.报价做完后，先由店经理负责审核，出现问题店经理负40%责任，设计师负60%责任；

4.基本报价中没有的特殊项设计师应将图纸提供给工程部，工程部应该在一个工作日之内回复,待回复后再做预算；

5.报价时，设计师应尽可能地向客户推荐公司内部主材和集成家居用品；

6.涉及到工装/精装修项目，设计师上报店经理，店经理申报分公司，同意后填写“工装/精装修装修工程申报表”，具体报价制度见《设计部手册》之“工装/精装修项目报价制度”。

3、设计费收取标准：

1．设计师在与客户充分沟通后，客户同意交设计费时，设计师应主动带领客户到店经理或财务部门交纳设计费，并由店经理或财务部门工作人员开收据。

2．设计费应在设计师去量房前（出效果图前）交纳，设计师有责任向客户说明并 按规定执行。客户签合同时，设计费不划入装修工程款。

3．在收取设计费时，严禁设计师以个人名义或公司名义向客户开据收条。

4．确实由于特殊原因，不能马上给客户开收据时，可由店经理或上级领导向客户开据收条，并在24小时内到财务部开据收据。

5．设计费收取标准：按建筑面积计算，全额收取。