加油站服务礼仪培训.ppt

加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。

它们成为一种非宗教的偶像。

当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。

”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。

实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。

在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。

星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

第一节规范化服务标准1. 仪表仪容1.1 着装统一、穿戴规范1.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。

1.1.2 帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。

1.1.3 根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由零售部统一规定.1.2 仪表端庄、服饰整洁1.2.1 员工不染怪发，不戴墨镜,不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。

2. 着装与胸徽2.1 着装管理2.1.1 员工上岗时穿着由山西和田物资集团统一规定式样的服装。

2.1.2 为每位员工配发夏装、春秋装、冬装.3. 服务语言3.1 主动问候、礼貌用语3.1.1 面带微笑接待顾客，主动问候。

3.1.2 接待顾客使用文明用语，讲普通话。

3.1.3 接待顾客称呼恰当，用词准确。

3.2 杜绝忌语、文明服务3.2.1 不对顾客讲忌语。

3.2.2 礼貌待人，不与顾客发生争执。

4. 形体动作4.1 站、坐姿端正4.1.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。

4.1.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

4.2 主动引车、动作规范4.2.1 营业时罩棚下有员工等候服务。

4.2.2 工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。

4.2.3 员工引车动作认真、精神饱满，不单手、单指指点顾客。

5. 加油操作5.1 精准操作5.1.1 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。

5.1.2 加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。

5.2 操作程序5.2.1 引车到位。

车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。

5.2.2 问候顾客。

车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。