10个失误让你痛失客户动画效果13页PPT

让你痛失客户的第一失误
粗鲁行为：莽夫作为，粗鲁、漠不关心 或事前不准备，例如对客户提出的需求 忘记或不予理会，拜访客户前的调查了 解和资料准备不充分。
让你痛失客户的第二失误
信任危机：不清楚谁是负责人， 一直告诉客户说自己要上级汇报， 这样会失去在客户心目中的价值 与信任感。直接降低合作的成功 率。
让你痛失客户的第三失误
无效沟通：不知所云，浪费顾客 时间，永远记住与客户沟通的机 会是非常宝的，珍惜每一分钟 与谈话的机会，提高销售效率。
让你痛失客户的第四失误
过分夸张：过分夸张你产品的价 值利益或服务，会给客户带来不 信任感，永远记住信任感是销售 过程的基础。
让你痛失客户的第五失误
刻意隐瞒：隐瞒产品的缺陷、使 用的注意事项或服务细节等，我 们要知道产品的细节及真相是客 户的权利，永远要尊重客户的权 利。
让你痛失客户的第八失误
疏于跟踪：交易后，不致电给顾客， 以确认一切都没有问题，99％的努 力会因为这1％的疏忽而付诸东流。
让你痛失客户的第九失误
坚守承诺：不履行你所承诺的事情， 没有任何一个客户愿意和没有诚信 的企业长期合作的。
让你痛失客户的第十失误
“避重就轻”：客户的询问不回电或回 复邮件，尤其当问题发生时，细节是 每个销售过程成功与否的关键因素。

客户离开我们的原因
45%很差的服務
45
20%没人关心
40 35
30
15%发现价格更便宜 25
20
15%发现更好的产品 15
10
5%其他（3%迁居、1% 5
逝世）
0
很差的 服务
没人关 心
价格更 便宜
更好的 产品
其他
冷静看待客户的流失
有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)， 是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
其他流失其他流失客户搬迁离开了客户搬迁离开了客户改行客户改行客户成长客户成长客户衰退破产客户衰退破产客户的采购主管采购人员的离职客户的采购主管采购人员的离职4545很差的服很差的服務務2020没人关心没人关心1515发现价格更便宜发现价格更便宜1515发现更好的产品发现更好的产品55其他其他33迁居迁居11逝世逝世1015202530354045很差的服务没人关价格更便宜更好的产品其他有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的即使满意也会离开即使满意也会离开是公司无能为力的是公司无能为力的天要下雨天要下雨这是没有办这是没有办完全避免客户流失是不切实际的
流失客户的管理
一、客户流失的原因 二、对流失客户的管理
流失客户
指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业 的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：

05
错误五：过度依赖他人
定义
• 过度依赖他人是指个体在完成任务或决策时，过于依赖他人 的意见、建议或帮助，缺乏独立性和自主性。这种情况在初 学者中尤为常见，因为他们可能缺乏足够的知识和经验，或 者对自己的能力缺乏自信。
原因分析
以下是导致过度依赖他人的几 个原因
缺乏自信：新手往往对自己的 能力和判断力缺乏自信，因此 更倾向于听取他人的意见和建
贯注于任务，之后放松5分钟。
分解任务
将大任务分解成小而可管理的部分， 以便更容易开始并逐步完成任务。
寻求支持
与朋友、家人或导师交流，寻求他们 的支持和建议，以帮助克服拖延习惯 。
03
错误三：不善沟通
定义
• 不善沟通是指新手在与他人交流时，不能有效地表达自己的 观点、意见和需求，或者不能正确理解他人的反馈和意见， 导致沟通效率低下或产生误解。
为新手提供相关的培训和指导，帮助他们了 解如何设定和实现目标。
3. 加强团队沟通
鼓励新手与团队成员保持畅通的沟通，确保 所有人都对目标有统一的理解。
2. 明确任务和项目要求
在执行任务或项目前，确保新手完全理解任 务或项目的目的、要求和背景。
4. 制定明确的目标文档
建议新手将目标以文档形式记录下来，这样 可以随时查阅，避免遗忘。
议。
任务难度过高：如果任务难度 过高，个体可能会感到难以独 立完成任务，从而更倾向于寻 求他人的帮助。
社交压力：在团队中工作或与 他人合作时，新手可能会因为 害怕被评价或批评而过度依赖 他人。
解决方案
01 02 03 04
为了克服过度依赖他人的问题，个体可以采取以下措施
增强自信：通过学习和实践，提高自己的能力和经验，从而增强自信 心。

精品课件
5
31、叉车驾驶位无安全带 32、叉车顶部无遮挡防护装置 33、叉车无倒车蜂鸣器 34、维修中的叉车未挂检修标识 35、下水道井盖未盖好 36、货物随意摆放与通道旁 37、栏杆未涂刷成醒目的警示颜色 38、叉车无倒车蜂鸣器 39、叉车无额定载重量标识 40、叉车驾驶员未戴帽子
精品课件
6
41、叉车无后视镜 42、叉车顶部不遮挡防护装置 43、叉车上货物超高 44、叉车上货物挡住驾驶员视线而驾 驶员没有使用倒车行走方式 45、叉车上的货物没有固定措施 46、化学品倒入地沟 47、化学品随意放置（扔弃） 48、化学品桶无盖子（防泄露装置） 49、电梯安全装置不全（必须关好轿 厢门才能开始升降） 50、现场人员乘坐安全装置不全的电梯
精品课件
25
23不许放物
破
柜子过高
损
杂乱24 27来自灭火器移位合理方式搬 运物品
25
28
26
盖 板 起 伏
精品课件
26
高处作业：
高处作业是在坠落高度基准面2m以上(含2m)位置进行的作业。
29、高处作业现场缺少监护人，缺少安全警示标识； 30、高处作业人员必须系好安全带，戴好安全帽，衣着要灵
便，禁止穿带钉易滑的鞋，安全带的各种部件不得任意拆 除。 31、高处作业严禁上下投掷工具、材料和杂物等 ； 32、安全平台没有护栏； 33、安全平台未安装防护网，
45、电缆走向会被打磨发出的火花损坏；
46、电焊线交叉；
精品课件
33
44
穿越保护
45 46
电
电
缆
缆
走 向精品课件
交 叉
43
一 机 一 闸
34
交叉作业

提供及时的解释
在许多服务失误中，顾客尝试着去了解为什么失误会发生。企业 没有能力提供足够的结果，给顾客提供充分的理由也能减少顾客 的不满。
理由的主要特征：
1、解释的内容必须是正当的；
2、传递解释的风格，包括：给予解释人的个人性格特点，他们 的信用度和真挚度
公平对待顾客
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27
培养与顾客的关系
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5
服务补救
Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生 后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可 称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一 种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生 失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时 弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱 怨和投诉的处理。
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12
人们抱怨（不抱怨）的原因
抱怨： 相信投诉总有积极结果且对社会有益 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义） 相信自己会获得某种形式的赔偿 相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好 惩罚供应商，发泄怒气 拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数） 不抱怨： 认为是浪费时间和经历 不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生 不知道如何抱怨 认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿 缺乏必要的专业技术和知识 廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁
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20
案例二
美国联邦快递公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资 料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了 解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务 人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服 务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整 理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的 发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和 公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出 来，极大地提高了服务补救质量。

不为失败找理由，只为成功找方法。
十大错误之三 ---只重结果,不重过程.
原因分析:1、认为事情的发展总会顺风顺水，对 事情的困难一面认识不足。2、提出的要求（结 果），连自己也不知道该怎么办。3、忽视对下 属在执行目标的过程中提供帮助和监督。
严重程度: 危害程度: 相应措施:没有良好的过程，就不会有好的结果。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
没有监督就没有执行。
十大错误之三 ---只重结果,不重过程.
了解下属在执行过程中的困难，监控过程 执行中的成本，避免得不偿失。
帮助/辅导下属成功是每个主管基本职责。
在对越反击战中的一个真实的案例。。。
十大错误之四
---修养欠佳,严肃过头.
原因分析:职业修养不足，没有做领导的样子，肝 火太旺，自制力差，言语不得体。

此次事故中，肇事的鄂AE3892号大客车属于旅游客运车辆，在高速公路上违 法停车下客，且车身左侧占用部分行车道（约0.5米），导致事故发生。原驾驶 人因病请假后，车主雇佣临时驾驶人梁伟（B1驾照），肇事驾驶员梁伟对车辆的 技术状况、出车情况、驾驶人状态等重要信息均不掌握，从事非法营运是造成本 次事故的直接原因。
开车接打手机
我国《道路交通安全法》第六十二条第三款明确规定： 驾驶机动车不得拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾 驶的行为，违者将被罚款，扣分。
什么是危险驾驶行为
危险驾驶行为，是指足以危害公共安全的手段驾 驶机动车的行为，包括但不仅限于酒后驾驶、醉酒驾 驶、无证驾驶、道路飙车、吸毒后驾驶、边驾驶边打 手机等严重危害公共安全的高度危险性驾驶行为。
2006年11月12日上午7点55分，佛山市南海 区九樵路沙头石江段。因货车司机违规占道超车， 导致5人死亡，至少9人重伤9人轻伤，其中4人生 命垂危。行车中违章占道，争抢通行权，易发生 碰撞、刮擦等事故。此事故戒备我们，行车中应 严格遵守道路交通平安法，做到遵章守法，慎重 驾驶，防止因占道超车造成交通事故。
酒驾处分
饮酒后驾驶机动车的，饮酒后驾驶机动车扣12分 ，并处一 千元以上二千元以下罚款。因饮酒后驾驶机动车被处分，再次饮 酒后驾驶机动车的，处十日以下拘留，并处一千元以上二千元以 下罚款，撤消机动车驾驶证。
醉酒驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒， 撤消机动车驾驶证，依法追究刑事责任；五年内不得重新取得机 动车驾驶证。
交警按照规定对高晓松进行血 液酒精检测，经过专业机构鉴定， 高晓松每百毫升血液中酒精含量为 243.04毫克，已经超过醉酒驾车标 准。
17日，北京市东城区法院以危 险驾驶罪一审判处被告人高晓松拘 役6个月并处罚金4000元。高晓松 当庭展示忏悔书：“酒令智昏，以 我为戒。”

⑤ 顺序失误防止
⑥ 个数失误防止
⑦ 组装失误防止
⑧ 范围失误防止
不经意失误-搞错 （３）异品种混入组装失误
［真正原因］
③ 由于部件形状相似或近于对称，因此 安装成上下・左右・里外相反
④ 由于品名・编号相似而读错
⑧ 只有担当者才知道部件・夹具的放置 场所，因此支援者搞错了
⑩ 指示单・图纸上的字又小又淡，因此 读错字或看错行
⑰ 部件・制品的放置场所没有确定，零 数也各不相同造成混入・短装失误
⑱ 表示物的批号在记录时或计算时、由 于依赖于人的记忆而产生意识性错误
⑲ 由于表示物的大小、颜色相类似（商
标、盒子等）而贴错
［对策］
② 放置场地标识
③ 选择编号/颜色管理
⑤ 确认操作简易化 ⑧ 有节奏地操作
⑨ 现品与情报一体化
［失误防止方式］
⑦ １个（组）传送
⑧ 有节奏地操作
⑨ 现品与情报一体化
⑪ 准备操作简易化 ⑬ 成套化
⑭ 消除差异
［失误防止方式］
① 重量失误防止
② 尺寸失误防止
⑮ 情报的大画面化
③ 形状失误防止
④ 联动失误防止
⑤ 顺序失误防止
⑥ 个数失误防止
⑦ 组装失误防止
⑧ 范围失误防止
不经意失误-忘记 （１）组装（加工）遗漏
［真正原因］
⑤ 休息・临时中断・在去做其它操作而离 开时没有这方面的规定
⑩ 指示单・图纸上的字又小又淡，因此 读错字或看错行
⑯ 短装・异品种发生时，没有在自工序 中停止的构造
［对策］
② 放置场地标识
③ 选择编号/颜色管理
⑤ 确认操作简易化
⑥ 夹具化 ⑦ １个（组）传送 ⑨ 现品与情报一体化 ⑮ 情报的大画面化

GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
GEC Program
2-顾客怎样流失的
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度