案例5：客户关系管理

竭诚为您提供优质文档/双击可除商务谈判与推销技巧第二版龚荒课后答案篇一：商务谈判与推销技巧教案重庆工商大学重点课程《商务谈判与推销技巧教案》教案（适应：高职专科）重庆工商大学应用技术学院二〇〇六年八月目录绪论3第一章商务谈判概论4第二章商务谈判模式与风格.................................9第三章商务谈判准备......................................13第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章商务谈判各阶段策略...............................20商务谈判技巧....................................27推销概论.......................................29推销理论与模式....................................40如何寻找客户....................................51接近客户和洽谈技巧...............................65如何处理客户异议.................................69成交和讨债实务......................................77推销管理 (86)《商务谈判与推销技巧》教案一、课程概述1、课程代码2、课程名称（1）中文名：商务谈判与推销技巧（2）英文名：negotiation某市一工厂，打算股买意大利一公司的某种生产技术与设备，派往意大利的谈判小组人员有：该市主管工业副市长、发改委主任、经改委主任、该厂厂长，后谈判出现重大失误。

问：（1）谈判小组成员应该包括哪几方面人员？（2）如何调整该工厂派出的谈判人员？（3）为什么要对谈判人员作出以上调整？参考答案一、略二、名词解释1、谈判p5谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。

第1篇一、基础知识题1. 请简要介绍物业管理的基本概念和作用。

2. 物业管理分为哪些类型？请分别简要说明。

3. 物业管理的主要服务内容包括哪些方面？4. 物业管理合同的主要内容有哪些？5. 业主大会的召开条件是什么？业主大会的职责有哪些？二、接待与沟通题1. 当有客人来访时，如何正确地引导客人进入接待区？2. 如果客人对物业服务质量有投诉，你应该如何处理？3. 当客人询问关于物业费缴纳、维修服务等问题时，你应该如何回答？4. 如何在电话沟通中保持礼貌，准确传达信息？5. 当客人需要帮助时，如何迅速、准确地判断问题并提供解决方案？三、文件资料管理题1. 请简要说明文件资料管理的原则和重要性。

2. 如何对文件资料进行分类、归档和保管？3. 在整理文件资料时，如何确保信息的准确性和完整性？4. 当需要查找某份文件时，你将如何快速找到？5. 如何处理过期的文件资料？四、客户关系管理题1. 请简要说明客户关系管理的重要性。

2. 如何建立良好的客户关系？3. 当客户需求发生变化时，如何调整服务策略？4. 如何处理客户投诉，提高客户满意度？5. 如何开展客户回访工作？五、安全与突发事件处理题1. 请简要说明物业安全管理的重要性。

2. 在发现安全隐患时，应如何处理？3. 当发生突发事件时，如何迅速组织人员应对？4. 如何进行应急演练，提高应对突发事件的能力？5. 在处理突发事件时，如何确保自身和他人的安全？六、团队协作与协调题1. 请简要说明团队协作的重要性。

2. 如何在团队中发挥自己的优势，与其他成员共同完成任务？3. 当团队成员之间出现分歧时，应如何协调？4. 如何在团队中建立良好的沟通机制？5. 如何处理工作中的突发事件，确保团队稳定运行？七、职业素养与道德题1. 请简要说明物业前台工作人员应具备的职业素养。

2. 在工作中，如何做到诚实守信、公正无私？3. 当遇到利益冲突时，应如何处理？4. 如何在工作中保持良好的职业道德？5. 在面对诱惑时，如何坚守职业道德底线？八、案例分析题1. 某小区业主反映，小区绿化带内杂草丛生，影响美观。

营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。

这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

大数据分析技术在客户关系管理中的应用案例随着时代的进步和科技的发展，大数据分析技术在企业管理和市场营销中扮演着越来越重要的角色。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的战略和管理方法，利用大数据分析技术可以更好地理解客户需求，建立和维护良好的客户关系。

本文将介绍几个大数据分析技术在客户关系管理中的成功应用案例。

首先，大数据分析技术可以帮助企业追踪和分析客户行为，从而更好地了解客户需求和偏好。

例如，某电子商务平台使用大数据分析技术对客户购买行为进行追踪和分析，根据客户的购买历史和浏览记录，可以准确地预测客户的购买意向，并且向客户提供个性化的商品推荐。

通过这种方式，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

其次，大数据分析技术可以帮助企业识别和分析客户群体，制定精准的市场营销策略。

例如，一家零售企业通过大数据分析技术对客户购买数据进行挖掘，发现了一部分客户具有一定的品牌忠诚度，并且在一定时间内会购买大量商品。

针对这部分客户，企业可以制定相应的促销活动，提供更多的优惠和折扣，从而吸引客户持续购买。

通过这种方式，企业可以提高市场份额和销售额，增加利润。

再次，大数据分析技术可以帮助企业预测客户流失和挽回流失客户。

通过分析客户的消费行为和互动记录，企业可以识别出潜在的流失客户，并采取相应的措施来挽回这部分客户。

例如，一家电信公司利用大数据分析技术对用户流失数据进行挖掘，发现用户在遇到网络问题或客服不及时响应时更容易流失。

为了挽回这部分客户，企业增加了售后服务团队的人员和培训投入，同时加强了网络服务和客户互动平台的建设。

通过这些举措，企业成功挽回了大量流失客户，并提高了客户满意度。

此外，大数据分析技术还可以帮助企业实时监测和预测客户满意度。

通过对客户反馈和评价数据的分析，企业可以及时了解客户对产品或服务的满意度，并针对问题进行改进。

例如，一家在线旅游平台通过大数据分析技术对用户评价数据进行实时监测，发现用户普遍对某些景点的服务质量不满意。

案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。

在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。

泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。

2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。

2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。

2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。

截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。

2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。

泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。

泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。

2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。

泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。

客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。

在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。

她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。

1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。

用企业有效的资源创造出更多的财富。

在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。

RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。

RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。

(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。

(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。

第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。

第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。

(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。

总之就是更好地使用有效的企业资源。

1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。

中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。

五个信息系统的案例1. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种利用信息技术来管理和维护企业与客户关系的系统。

该系统通过集中存储客户的信息、交易记录和沟通历史，帮助企业更好地了解客户需求并提供个性化的服务。

以某电商平台为例，他们的客户关系管理系统能够根据用户的浏览历史、购买记录等信息，向用户推荐相关的商品，提高用户满意度和忠诚度。

2. 供应链管理系统供应链管理系统是用于协调和控制产品或服务从原材料供应商到最终客户的全过程的信息系统。

该系统通过提供实时的库存控制、物流追踪和预测需求等功能，帮助企业优化供应链流程和降低成本。

例如，某服装品牌利用供应链管理系统可以实时跟踪库存情况、生产进度和物流状态，快速响应市场需求变化，确保产品按时交付。

3. 人力资源管理系统人力资源管理系统是用于管理企业人力资源的信息系统。

该系统通过集中存储员工信息、薪资福利、培训记录等数据，实现人员招聘、员工绩效考核、薪资发放等流程的自动化管理。

一家大型企业的人力资源管理系统可以支持在线招聘、员工自助申请休假等功能，提高工作效率同时减少管理成本。

4. 生产计划与控制系统生产计划与控制系统是用于规划和控制企业生产过程的信息系统。

该系统通过对订单需求、原材料库存、设备状况等数据进行分析，帮助企业合理安排生产计划，确保生产任务按时完成。

以某汽车制造公司为例，他们的生产计划与控制系统可以根据市场需求和供应链状况，智能优化生产调度，提高生产效率和交货准时率。

5. 决策支持系统决策支持系统是一种帮助企业管理层进行决策的信息系统。

该系统通过对大量数据进行分析和模拟，为管理层提供决策所需的关键信息和可选方案，并评估不同方案的风险和效益。

以某银行为例，他们的决策支持系统能够根据客户的信用评级、贷款需求等数据，自动判断是否给予贷款，提高贷款审批的准确性和效率。

综上所述，信息系统在各个行业都有广泛的应用。

客户关系管理系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、生产计划与控制系统和决策支持系统是其中五个典型的案例。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案
任务5 客户信息管理
【综合练习】
一、单选题
1.C
2.D
二、多选题
1.BCD
三、简答题
1.企业可以应用哪些方法进行客户信息资料的收集?你认为这些方法的优缺点是什么? （见书P80页）
2.如何建立客户信息档案? （见书P86页）
3.客户信息分析的方法是什么? （见书P88页）
【技能训练】
略
【拓展学习】
联邦快递客户资料RFM分析
1.联邦快递公司是如何进行客户信息分析的?
首先联邦公司利用RFM的变化来评断客户的贡献额，然后将客户分为不同特性的族群，并且针对族群特性，制定相对应的行销策略，这样分析数据库能使企业产生效益。

2.你是否有其他更好的建议帮助其更有效地进行客户信息分析。

（1）分析客户的经营过程中存在的问题；
（2）分析客户的真实需求；
（3）分析客户可能投入的资金和启动的时间；
（4）分析客户的决策机制；
（5）分析客户为什么会签约。

跨境电商的客户关系管理随着互联网和全球化的快速发展，跨境电商已成为一个重要的商业模式。

对于跨境电商企业来说，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是保持持续增长的关键。

本文将分析跨境电商的客户关系管理，并探讨如何有效地管理和提升客户关系。

一、跨境电商的客户关系管理概述跨境电商是指在不同国家或地区进行电子商务交易的商业活动。

与传统电子商务相比，跨境电商面临着更大的挑战和机遇。

客户关系管理在跨境电商中显得尤为重要，它涉及到各个环节，包括市场营销、销售、客户服务等。

客户关系管理是通过建立和维护企业与客户之间的良好关系，以实现持续发展和竞争优势的管理理念和方法。

在跨境电商中，客户关系管理不仅仅是简单地销售产品，更需要考虑不同文化背景、语言差异、支付方式等因素对客户关系的影响。

二、跨境电商的客户关系管理策略1. 建立全球化的品牌形象在跨境电商中，建立全球化的品牌形象是吸引和留住客户的重要一环。

企业应注重品牌标识的设计，使其能够在不同国家和地区具有辨识度。

同时，通过积极的市场推广活动和口碑营销，提升品牌的知名度和美誉度。

2. 个性化的营销策略针对不同的客户群体，企业需要制定个性化的营销策略。

通过分析客户的购买行为和喜好，提供个性化的产品推荐和促销活动。

同时，通过定期发送电子邮件或短信等方式与客户互动，建立稳固的客户关系。

3. 多渠道的销售和快速物流配送跨境电商企业需要在不同的销售渠道上进行销售，包括电商平台、社交媒体、海外市场等。

同时，为了提供更好的购物体验，快速物流配送也是关键。

企业应与物流合作伙伴建立紧密的合作关系，确保订单能够快速准确地送达客户手中。

4. 优质的客户服务和售后支持良好的客户服务和售后支持是增强客户满意度和忠诚度的关键。

企业应建立完善的客户服务体系，及时回应客户的问题和投诉，并提供解决方案。

此外，积极主动地与客户保持联系，了解客户需求和反馈，改进产品和服务。

金融行业的客户关系管理成功案例与经验分享近年来，随着金融行业的迅速发展和市场竞争的加剧，金融机构对于客户关系管理的重要性日益凸显。

优秀的客户关系管理能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为金融机构带来持续盈利。

本文将介绍几个金融行业中客户关系管理成功的案例，并分享相关经验。

一、中国工商银行的客户关系管理策略中国工商银行（ICBC）作为中国最大的商业银行之一，一直致力于提供高品质的客户服务。

ICBC在客户关系管理方面取得了巨大成功，并赢得了大量客户的口碑。

ICBC的客户关系管理策略主要包括以下几个方面：1. 提供个性化服务：ICBC通过建立全面的客户数据库，精细化分析客户需求，提供个性化的产品和服务，为客户提供更好的金融体验。

2. 多渠道沟通：ICBC积极采用多种渠道与客户进行沟通，包括电话、在线客服、手机应用等，为客户提供便捷的咨询和服务，增加客户满意度。

3. 全员参与：ICBC注重培养全员参与的客户文化，将客户服务视为整个组织的责任，要求每位员工都积极主动地了解客户需求并进行有效沟通。

通过这些客户关系管理策略，ICBC成功地提高了客户满意度和忠诚度，树立了良好的品牌形象。

二、美国花旗银行的客户关系管理经验分享作为全球领先的金融服务公司之一，花旗银行在客户关系管理方面有着丰富的经验。

以下是花旗银行的一些成功经验值得借鉴：1. 追求卓越的服务体验：花旗银行将客户体验放在首位，不仅在产品创新上下功夫，还注重提高服务质量。

花旗银行通过培训员工，建立客户沟通流程等方式，努力提高客户的满意度和忠诚度。

2. 利用科技创新提升效率：花旗银行充分利用科技创新，引入智能化系统，提高金融服务效率。

例如，花旗银行开发了移动银行应用和在线银行服务，方便客户随时随地进行交易和咨询。

3. 建立持续的沟通机制：花旗银行通过定期发送电子邮件、短信等方式，与客户进行保持联系，提供定制化的产品和服务信息。

这种持续的沟通有助于增强客户对花旗银行的认知和信任。

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广东省职业技能等级认定试卷
营销员技能等级认定四级技能考核评分表001
总成绩表
统分人： 年 月 日
案例1：市场调查的方法与目的
评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 案例2：移动营销策略与网络推广方法 评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日
姓名： 准考证号： 单位：
………………………………………………………装…………………………订……………………………线…………………………………………………………………
案例3：商务谈判的关键知识点
评分人：年月日核分人：年月日案例4：产品销售关键技能点
评分人：年月日核分人：年月日
案例5：客户关系管理关键技能点
评分人：年月日核分人：年月日
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第1篇一、自我介绍（约300字）1. 请用简洁的语言介绍自己的基本信息，如姓名、年龄、学历、专业等。

2. 简述自己的工作经历，包括实习、兼职、全职等，重点突出与DCC专员相关的经历。

3. 介绍自己在以往工作中取得的成就和经验，如团队合作、沟通能力、解决问题的能力等。

4. 表达自己对DCC专员的职业认知和职业规划。

二、专业知识与技能（约1000字）1. DCC专员的工作内容与职责（1）请简述DCC专员的主要工作内容。

（2）DCC专员需要具备哪些专业知识和技能？（3）DCC专员在工作中可能会遇到哪些挑战，如何应对？2. 车辆销售流程与技巧（1）请简述车辆销售的基本流程。

（2）在销售过程中，如何识别客户需求，提供合适的产品和服务？（3）如何运用谈判技巧，达成销售目标？3. 客户关系管理（1）请简述客户关系管理的重要性。

（2）如何建立和维护良好的客户关系？（3）在客户投诉处理过程中，如何保持客户满意度？4. 数据分析与报告（1）请简述数据分析在DCC专员工作中的重要性。

（2）如何运用数据分析工具，提升销售业绩？（3）如何撰写销售报告，为管理层提供决策依据？5. 团队协作与沟通能力（1）请简述团队协作在DCC专员工作中的重要性。

（2）如何与团队成员有效沟通，提高团队执行力？（3）如何处理团队内部的冲突，确保团队和谐？三、案例分析（约500字）1. 请根据以下案例，分析DCC专员在销售过程中可能遇到的问题，并提出解决方案。

案例：某客户在购车过程中，对车辆配置和价格存在疑虑，对销售人员的建议持怀疑态度。

2. 请根据以下案例，分析DCC专员在客户关系管理方面的表现，并提出改进建议。

案例：某客户购车后，对售后服务不满，投诉销售人员和售后服务人员。

四、情景模拟（约1000字）1. 情景一：客户对车辆价格敏感，希望获得优惠，但预算有限。

请模拟与客户沟通的过程，运用谈判技巧，达成销售目标。

2. 情景二：客户对车辆配置有特殊需求，但该配置尚未上市。