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竭诚为您提供优质文档/双击可除商务谈判与推销技巧第二版龚荒课后答案篇一：商务谈判与推销技巧教案重庆工商大学重点课程《商务谈判与推销技巧教案》教案（适应：高职专科）重庆工商大学应用技术学院二〇〇六年八月目录绪论3第一章商务谈判概论4第二章商务谈判模式与风格.................................9第三章商务谈判准备......................................13第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章商务谈判各阶段策略...............................20商务谈判技巧....................................27推销概论.......................................29推销理论与模式....................................40如何寻找客户....................................51接近客户和洽谈技巧...............................65如何处理客户异议.................................69成交和讨债实务......................................77推销管理 (86)《商务谈判与推销技巧》教案一、课程概述1、课程代码2、课程名称（1）中文名：商务谈判与推销技巧（2）英文名：negotiation某市一工厂，打算股买意大利一公司的某种生产技术与设备，派往意大利的谈判小组人员有：该市主管工业副市长、发改委主任、经改委主任、该厂厂长，后谈判出现重大失误。
问：（1）谈判小组成员应该包括哪几方面人员？（2）如何调整该工厂派出的谈判人员？（3）为什么要对谈判人员作出以上调整？参考答案一、略二、名词解释1、谈判p5谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。
第1篇一、基础知识题1. 请简要介绍物业管理的基本概念和作用。
2. 物业管理分为哪些类型？请分别简要说明。
3. 物业管理的主要服务内容包括哪些方面？4. 物业管理合同的主要内容有哪些？5. 业主大会的召开条件是什么？业主大会的职责有哪些？二、接待与沟通题1. 当有客人来访时，如何正确地引导客人进入接待区？2. 如果客人对物业服务质量有投诉，你应该如何处理？3. 当客人询问关于物业费缴纳、维修服务等问题时，你应该如何回答？4. 如何在电话沟通中保持礼貌，准确传达信息？5. 当客人需要帮助时，如何迅速、准确地判断问题并提供解决方案？三、文件资料管理题1. 请简要说明文件资料管理的原则和重要性。
2. 如何对文件资料进行分类、归档和保管？3. 在整理文件资料时，如何确保信息的准确性和完整性？4. 当需要查找某份文件时，你将如何快速找到？5. 如何处理过期的文件资料？四、客户关系管理题1. 请简要说明客户关系管理的重要性。
2. 如何建立良好的客户关系？3. 当客户需求发生变化时，如何调整服务策略？4. 如何处理客户投诉，提高客户满意度？5. 如何开展客户回访工作？五、安全与突发事件处理题1. 请简要说明物业安全管理的重要性。
2. 在发现安全隐患时，应如何处理？3. 当发生突发事件时，如何迅速组织人员应对？4. 如何进行应急演练，提高应对突发事件的能力？5. 在处理突发事件时，如何确保自身和他人的安全？六、团队协作与协调题1. 请简要说明团队协作的重要性。
2. 如何在团队中发挥自己的优势，与其他成员共同完成任务？3. 当团队成员之间出现分歧时，应如何协调？4. 如何在团队中建立良好的沟通机制？5. 如何处理工作中的突发事件，确保团队稳定运行？七、职业素养与道德题1. 请简要说明物业前台工作人员应具备的职业素养。
2. 在工作中，如何做到诚实守信、公正无私？3. 当遇到利益冲突时，应如何处理？4. 如何在工作中保持良好的职业道德？5. 在面对诱惑时，如何坚守职业道德底线？八、案例分析题1. 某小区业主反映，小区绿化带内杂草丛生，影响美观。
营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
大数据分析技术在客户关系管理中的应用案例随着时代的进步和科技的发展，大数据分析技术在企业管理和市场营销中扮演着越来越重要的角色。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的战略和管理方法，利用大数据分析技术可以更好地理解客户需求，建立和维护良好的客户关系。
本文将介绍几个大数据分析技术在客户关系管理中的成功应用案例。
首先，大数据分析技术可以帮助企业追踪和分析客户行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
例如，某电子商务平台使用大数据分析技术对客户购买行为进行追踪和分析，根据客户的购买历史和浏览记录，可以准确地预测客户的购买意向，并且向客户提供个性化的商品推荐。
通过这种方式，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
其次，大数据分析技术可以帮助企业识别和分析客户群体，制定精准的市场营销策略。
例如，一家零售企业通过大数据分析技术对客户购买数据进行挖掘，发现了一部分客户具有一定的品牌忠诚度，并且在一定时间内会购买大量商品。
针对这部分客户，企业可以制定相应的促销活动，提供更多的优惠和折扣，从而吸引客户持续购买。
通过这种方式，企业可以提高市场份额和销售额，增加利润。
再次，大数据分析技术可以帮助企业预测客户流失和挽回流失客户。
通过分析客户的消费行为和互动记录，企业可以识别出潜在的流失客户，并采取相应的措施来挽回这部分客户。
例如，一家电信公司利用大数据分析技术对用户流失数据进行挖掘，发现用户在遇到网络问题或客服不及时响应时更容易流失。
为了挽回这部分客户，企业增加了售后服务团队的人员和培训投入，同时加强了网络服务和客户互动平台的建设。
通过这些举措，企业成功挽回了大量流失客户，并提高了客户满意度。
此外，大数据分析技术还可以帮助企业实时监测和预测客户满意度。
通过对客户反馈和评价数据的分析，企业可以及时了解客户对产品或服务的满意度，并针对问题进行改进。
例如，一家在线旅游平台通过大数据分析技术对用户评价数据进行实时监测，发现用户普遍对某些景点的服务质量不满意。
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。
在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。
泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。
2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。
2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。
2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。
截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。
2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。
泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。
泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。
2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。
泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
