呼叫坐席管理制度

呼叫中心优秀坐席的管理

在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为呼叫中心的难题。

一般来说，呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：1、具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）

2、能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。

3、 在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。

作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦"跳槽"，对客服中心造成的损失往往很大。江苏亿伦公司明确优秀员工名单，优秀坐席往往占到总人数的1/3，江苏亿伦人力资源部门根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划：

1、进行合理且富有弹性的员工价值定位

客服中心管理应该"以人为本"，把人才作为客服中心最重要的资源，亿伦深深的了解到，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。

2、提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间

伴随着江苏亿伦的稳步发展，优秀客服人员的晋升机会越来越多，人力资源部门开展不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。

3、人力资源部门建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平

做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。

呼叫中心坐席管理之积极心态建设

众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中，通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一，并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、巩固了用户的忠诚度。呼叫中心，便是近年来新兴发展起来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。

在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。

笔者曾在某通信企业的多家省级呼叫中心参与了心理管理项目的策划和实施，此外还接触了多家金融及IT企业的呼叫中心。对其进行相互比较发现，除去其所使用的系统软件平台这一硬件因素外，各呼叫中心在流程建设和管理方法上，各自进行了不同的尝试和努力，再辅以不同的地域文化和企业背景，成绩各有千秋。然而在我们的进一步工作中发现，高人员流失率、低员工满意率、人员成本的增加几乎成为各呼叫中心一致的硬伤，在很大程度上阻碍着管理效能的更大实现。管理成本增高与管理效能降低之间的矛盾，成为各中心领导首要解决的问题。

带着这个问题，笔者所在的心理管理工作组进行了大量工作，从所得到的数据中可以发现一个有趣的现象，这就解释了各中心领导们百思不得其解的困惑。通常情况下，中层以上领导有一个近乎统一的认知，中心管理水平和绩效的提升主要取决于这样几个因素：人员的知识、技能水平和责任心。对于知识、技能的提高，各中心均建有一套培训体系来进行业务水平的支撑。而对于后者——责任心，则多依靠一些考核来进行被动的刺激和监控。与此形成对比的是来自多数基层管理者和一线话务员的声音。在他们身上，笔者所在工作组发现这样一些现象：员工们多数会反映一些负面的情绪，直接表现为对工作时间的不满（不规律、不合理、时间过长、得不到充分的休息）、对无礼用户的愤怒、对业务学习和考核的抵触等。两者之间的意识形态何以出现这样的反差，甚至表现为对立？

呼叫中心安全管理制度

目 的

由于呼叫中心的特殊性,为保证和维护公司、员工及用户三方的利益，加强对呼叫中心的安全管理，创造一个安全的工作环境，特制订本制度。

一 设备安全管理

1.呼叫中心话务系统安全工作由信息部系统维护人员进行管理。

2.明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。

3.呼叫中心工作人员应对中心电源、电线、插座、插头等电器设施进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时处理。

4.呼叫中心须设置消防器材，如灭火器等，由兼职安全员负责统一管理，并负责培训呼叫中心全体工作人员的消防安全知识。

5.呼叫中心工作人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时处理，如不能解决应立即通知信息部。

6.为保证呼叫中心环境整洁、防止电源短路，严禁吸烟，严禁将易燃易爆品带进中心，做到安全生产，文明生产。

7.行政班工作人员每日工作结束后，应关闭电脑，进行例行检查后方可离开。

8.呼叫中心办公区域须定期检查所有门窗的安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时上报处理。

9.认真填写交接班记录和设施设备自检表。 二 信息安全管理

1.为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，非工作原因，严禁外来人员入内。

2.如遇陌生人进入呼叫中心，须询问其到访原因，非工作原因应礼貌地请其立即离开。

3.除公司安排的管理人员可带公司客人到呼叫中心参观外，公司员工不得将外来人员带入呼叫中心。

4.呼叫中心所有电脑禁用互联网，杜绝外带磁盘、光盘、MP3、MP4等进入呼叫中心使用，避免病毒侵入。

5.呼叫中心重要的文件和文件夹需设置相应密码。

6.信息部定期安排工作人员对呼叫中心重要资料进行拷贝，以防止数据及其他信息丢失。

三 工号安全管理

1.工号由呼叫中心话务人员自行保管，严禁外借或互换，不得利用热线电话拨打与工作无关的电话，严禁泄露系统显示的用户资料。

2.管理人员工号由对应的管理人员自行保管，不得外借或互换。

呼叫中心管理制度

呼叫中心服务礼仪制度

第1章 电话服务人员的素质标准

第l条 积极的心态。

服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。

第2条 热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条 自信。

为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第4条 节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度．在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第5条 语气要不卑不亢。

即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。

第6条 合适的语调。

(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要的词句上，服务人员要用重音。

第7条 音量。

(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。

(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

第8条 简洁。

尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第9条 停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。

第10条 微笑。

微笑确实可以改变我们的声音．同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。

第11条 保持专业、友好的声音形象的原则。

(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。