呼叫中心管理制度

呼叫中心的管理制度

1、在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；

2、保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；电话机与耳麦挂在坐席的挡板上；

3、办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；

4、员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；

5、接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）

6、在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

7、爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；

8、养成随时查看工作邮件的良好习惯；

9、不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；

10、不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；

11、如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；

12、非客服中心人员禁止被带入办公区；

呼叫中心制度和文化建设的重要性

呼叫中心作为企业展示企业文化和企业形象的最直接的通道和窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，因此必须通过严格的制度建设来确保高服务水准的实现；任何成功的呼叫中心背后一定有规范性与创新性的管理制度在有效地实施。

成功的呼叫中心在管理制度实施方面具有共同的特点，那就是不断的进行管理制度的优化和创新，同时培育优良的呼叫中心内部文化，文化是制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障；在呼叫中心还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。呼叫中心经理的主要职责之一就是在呼叫中心创建并引导文化；同时文化本身也是一种制度安排，它约束着人们的行为；在文化的基础上不断地优化、提高、规范管理制度的实施质量，不断保持和增强呼叫中心内部管理制度体系的良好运转。

呼叫中心安全管理制度

目 的

由于呼叫中心的特殊性,为保证和维护公司、员工及用户三方的利益，加强对呼叫中心的安全管理，创造一个安全的工作环境，特制订本制度。

一 设备安全管理

1.呼叫中心话务系统安全工作由信息部系统维护人员进行管理。

2.明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。

3.呼叫中心工作人员应对中心电源、电线、插座、插头等电器设施进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时处理。

4.呼叫中心须设置消防器材，如灭火器等，由兼职安全员负责统一管理，并负责培训呼叫中心全体工作人员的消防安全知识。

5.呼叫中心工作人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时处理，如不能解决应立即通知信息部。

6.为保证呼叫中心环境整洁、防止电源短路，严禁吸烟，严禁将易燃易爆品带进中心，做到安全生产，文明生产。

7.行政班工作人员每日工作结束后，应关闭电脑，进行例行检查后方可离开。

8.呼叫中心办公区域须定期检查所有门窗的安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时上报处理。

9.认真填写交接班记录和设施设备自检表。 二 信息安全管理

1.为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，非工作原因，严禁外来人员入内。

2.如遇陌生人进入呼叫中心，须询问其到访原因，非工作原因应礼貌地请其立即离开。

3.除公司安排的管理人员可带公司客人到呼叫中心参观外，公司员工不得将外来人员带入呼叫中心。

4.呼叫中心所有电脑禁用互联网，杜绝外带磁盘、光盘、MP3、MP4等进入呼叫中心使用，避免病毒侵入。

5.呼叫中心重要的文件和文件夹需设置相应密码。

6.信息部定期安排工作人员对呼叫中心重要资料进行拷贝，以防止数据及其他信息丢失。

三 工号安全管理

1.工号由呼叫中心话务人员自行保管，严禁外借或互换，不得利用热线电话拨打与工作无关的电话，严禁泄露系统显示的用户资料。

2.管理人员工号由对应的管理人员自行保管，不得外借或互换。

呼叫中心服务管理制度

第一章 总则

第一条 为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条 本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条 呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章 呼叫中心人员的职责

第四条 呼叫中心人员的重要职责如下：

1. 接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；

2. 快速准确地供应医院的各项服务信息；

3. 解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；

4. 帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；

5. 记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；

6. 协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；

7. 监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；

8. 定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条 呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：

1. 高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；

2. 良好的沟通技巧和语言表达本领；

3. 能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；

4. 具备良好的学习本领和问题解决本领；

5. 有团队协作精神，擅长合作和协调。 第三章 工作流程和规范

第六条 呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条 呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条 呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：

1. 依据来电号码查询患者的基本信息；

2. 准确记录患者的咨询问题和需求；

3. 依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；

4. 假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；

5. 记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 呼叫中心人员管理制度 员工考勤管理办法 第1 条 无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1

天处理。 第 2 条 一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。

第3 条 一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。 第4 条 未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。 第 5 条 请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。 第 6 条 一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。 第 7 条 病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。 第8 条 旷工1 天，扣除100 元/天 第9 条 旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。 员工行为规范 (一)．岗位规范 上班前 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。 做好工作前的准备。 工作中 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 遇有工作部署应立即行动。 工作中不扯闲话。 工作中不要随便离开自己的岗位。 长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 办公用品和文件的保管 办公室内实施定置管理。 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档 下班时 文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。 需要加班时,事先要得到通知。 接受指示时。 接受上级指示时,要深刻领会意图。 虚心听别人说话。 听取指导时,作好记录。 疑点必须提问。 重复被指示的内容。 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 工作受挫的时候 首先报告。 虚心接受意见和批评。 认真总结，相同的失败不能有第二次。 不能失去信心。 不要逃避责任 因公外出 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。 因公在外期间应保持与公司的联系。 外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。 外出归来一周内报销旅差费。 (二)．形象规范 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。