客户服务规范及标准

物业客户服务语言规范标准

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

3.1.2慷慨：

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

3.1.3谦逊：

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：

3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；

3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

3.2.1恰当的语气是：肯定的音调

3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

客户服务规范

为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、 有耐心，有爱心。

2、 有良好的服务意识与较强的责任心。

3、 普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、 真诚热情，乐于帮助客户。

5、 具务丰富的专业知识。

二、行为要求

1、 对客户有礼貌，真诚热心。

2、 团结友爱，互帮互助。

3、 诚实敬业，守时、守信。

4、 工作主动，态度积极。

5、 以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、 接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、 对客户进行跟踪服务。

8、 避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、 岗位服务内容

1、 接听记录客户来电。

2、 处理客户提出的问题。

3、 定期或不定期的回访客户。

4、 给快速支援中心的客户注册。

5、 定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、 节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范

1、 接听记录客户来电

1 ）接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2）接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。

2）记录填写完整，字迹不得潦草。

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

物业客户服务语言规范标准

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

3.1.2慷慨：

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

3.1.3谦逊：

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：

3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；

3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

3.2.1恰当的语气是：肯定的音调

3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量

附件三：客户服务规范

1、导购人员基本要求：

a、导购工作的内容：导购主要工作就是把商品推销给顾客，让顾

客接受商品的同时也接受公司的形象与服务，其主要工作有以

下几点；

1）向消费者宣达商品和品牌形象。

2）派发品牌各种宣传资料。

3）做好商品陈列及卖场清洁及安全维护的工作。

4）保持良好的服务态度，创造舒适购物环境，积极向消费者

推介，帮助其正确选择能满足他们的商品。

5）营造慢场消费气氛，提高顾客购买欲望。

6）提供顾客售前、售中和售后服务。

7）维护客户利益，使顾客满意，通过外围服务，提高消费忠

诚度。

8）收集竞争品与顾客讯息，并及时向公司汇报。

9）准时完成报表填写工作。

10）完成上级主管交办的其它工作。

11）完全了解并严格执行公司各项政策。

b、导购的服务意识；

1）永远面带微笑。

2）尊重客户，把每个顾客看做是个别的【人】。

3）换位思考，设想自己是消费者，希望得到怎样的服务及

接待。

4）主人意识，当顾客是客人，向主人接待客人一样接待顾

客。

5）主动揽错，维护顾客面子，即使不是自己的错误所造

成。

6）遵守卖场纪律，不准做出有损品牌形象的行为。

c、导购严禁事项；

1）不可将手环报胸前或插在口袋内。

2）不可以手托下巴或伏在厨柜上。

3）不可以在门市打瞌睡、剪指甲、脱鞋、看报纸杂志、化

妆，不可吃零食。4）严禁大声叫喊，团聚聊天。

5）接待客户时严禁与客户发生争吵、纠纷。

6）未经公司允许，擅自报销而取走公司商品者。

2、导购服务规范；

a、 初步接触客户：微笑迎接顾客：当顾客走进专柜时，必须

用友善的眼光、微笑并问候顾客的到来，在顾客为对商品

表示兴趣前，必须离顾客2-3米外，不可贸然进入个人空

间领域（1米），以免引起顾客不安。

b、接近时机：当顾客对商品表示兴趣时，是接近顾客的时机，以

下几种情况是接近顾客的好时机；

1）当顾客长时间凝视某一种商品。

2）当顾客细摸细看或比对摸看的时候。

3）当顾客突然停下脚步，仔细观察商品的时候。

4）当顾客抬头，将视线从商品移转至导购员时。