新入职服务员培训资料
- 格式:docx
- 大小:75.71 KB
- 文档页数:30
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章:酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分,其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。
1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态,善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。
另外,他们还应具备一定的专业知识和技能,例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。
第二章:酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标,提供个性化的服务,不断提升客户体验。
2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通,善于表达、维护良好的人际关系。
2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态,包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。
第三章:客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程,包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。
3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程,并保证服务的及时高效。
3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好,提供个性化的服务,如早餐送餐、浴缸准备等。
第四章:问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力,包括主动倾听、积极解决问题等。
4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程,及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。
第五章:应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程,如突发火灾、突发疾病等。
5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训,提高对个人安全和客人安全的重视程度。
第六章:酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训,了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。
6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训,不断提升专业知识和技能。
附件:海底捞新员工培训入职第一天:一:海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国;二:海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三:海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;四:海底捞的含义1、对员工的解释:海:大海宽阔品牌无穷无尽;底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;2、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝;五:海底捞用人原则必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你;六:海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理厨房、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲最优秀的员工、擦鞋最优秀的员工、游乐园、电工、质检员工七:培训基地对员工的要求1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;2、节约粮食;3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲;女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八:上课要求1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;3、不准打瞌睡;4、不准说话;5、禁止抽烟;九:宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;2、进入宿舍必须穿拖鞋其他鞋子放在宿舍外鞋柜;3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;5、宿舍内不准抽烟;6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一;第二天:一:海底捞考勤制度1、薪酬制度⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退;二:迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;5、员工无故旷工一天以上除名开除;6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理;三:人事管理条例以下几点可直接解聘1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;3、受聘者长期请假;4、旷工;5、因员工身体状态不适应岗位要求;6、违反国家法律法规;备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍;四:规章制度:轻度过失的员工有以下几点:1、上班时间衣冠不整;2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;3、工作时间用餐厅电话办理私事;4、工作时间吃东西聊天,围成一团;5、下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;7、随地吐痰,仍纸屑杂物;8、不遵守店内安全条例;9、违反部门常规;10、工作时间佩戴手机店经理除外;11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品;较重过失的员工有以下几点:1、工作时间睡觉;2、擅离工作岗位,经常迟到;3、对客人不礼貌,与客人争辩;4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;10、未经批准不回宿舍休息;严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒;2、贪污、盗窃、受贿、行贿;3、故意损坏公物或客人用品;4、打架斗殴;各项处理方法轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法;较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单;严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任;员工单独在外面网吧上网直接开除五:员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;2、员工吃饭过生日必须AA制;3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元;六:海底捞的宣誓词我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;我愿意诚实,因为我要问心无愧;我愿意接受意见,因为我们太需要成功;我坚信只要付出终有回报;七:海底捞的店歌:携手明天唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;八:海底捞给员工创造发展的途径走管理路线:1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工连续3个月当选——标兵连续5个月当选——劳模连续6个月当选——功勋相当于店经理的福利待遇注:成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练,顾客满意率较高;2、团结同事;3、工作主动,积极性强;4、工作责任心强;5、员工情绪稳定;6、能准确快速完成上级交待的任务;7、不违反规章制度;8、任劳任怨,不怕苦不怕累;九:海底捞岗位分化流程1、门迎组:保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组:服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计第三天培训讲师:周莉一:海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客;5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;7、配备所用的用品用具;8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;9、及时恢复摆台工作;10、及时做好人走岗位净;11、及时关灯关气;12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13、做好突发事件的处理和创造感动;14、做好授权工作;15 紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;16 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯;备注:服务员的餐前准备工作是否到位:1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;2. 炉具是否有气,是否能正常打火;3. 不主动询问顾客是否需要发票;4. 客人给钱埋单是必须说谢谢;5. 客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;6. 处理所有问题应在第一时间;以上岗位描述的目的就是提高翻台率二:岗位职责发毛巾人员:1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,80度;2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具;保洁人员:1、拾到客人物品应及时上交;2、欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;3、严格按照卫生标准进行;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具;传菜员:1、站岗之前准备好足够的干净托盘50块、托盘布50块,并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;送柠檬水、汤、豆浆的人员:1、上午11点、下午5点半检查是否到位;2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;5、柠檬水的制作必须按照量化标准;6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;7、注意操作现场的卫生;8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;注:汤要随时转移,避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作;收台人员:1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;4、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;7、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个;三:五声四勤五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头嘴勤:做到人未到声先到手勤:做到客人想之前、做之前腿勤:速度四:服务员敢于主动向客人介绍自己例:我是小李,有什么事请叫我;五:一个服务员要有怎样的精神面貌答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌;注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练如:客人问长城在哪里不能乱回答;六:服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临。
酒店服务员培训资料作为酒店服务员,在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能,为客人提供更加优质的服务体验。
以下是酒店服务员的培训资料,希望对大家有所帮助。
一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质,是评价服务员服务质量的重要标准之一。
2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度,增强客人的忠诚度,提高酒店的口碑和业绩。
3. 如何塑造良好的服务态度(1)热情礼貌:服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人,积极主动地为客人提供服务。
(2)主动沟通:服务员应该善于主动与客人沟通,了解客人的需求和意见,并及时给予解答和反馈。
(3)关注别人:服务员应该关注客人的需要,细心倾听客人的疑问和不满,并采取有效措施满足客人需求。
(4)亲近态度:服务员应该以亲近的态度与客人打交道,增强客人对酒店的信任和认可。
二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时,服务员应该具备以下技能:(1)引导客人到位:服务员应该随时留意客人的到来,并主动迎接客人,引导客人到位。
(2)解释菜品:服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式,并向客人介绍菜品的特色和口感。
(3)推销菜品:服务员应该了解客人的口味和喜好,并推荐适合客人口味的菜品。
2. 协调服务在协调服务时,服务员应该具备以下技能:(1)协调厨房:服务员应该了解餐厅用餐人数和订单,与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。
(2)协调服务员:服务员应该与其他服务员协调服务,合理安排客人的就餐位置和服务顺序。
(3)协调客人:服务员应该耐心解答客人的问题,及时满足客人的需求,协调客人与其它客人的用餐时间。
3. 管理服务在管理服务时,服务员应该具备以下技能:(1)管理工作量:服务员应该计算餐厅用餐人数和订单,适时调整服务员数量和服务流程。
(2)管理服务时长:服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况,合理控制用餐时间和服务质量。
(3)管理服务效果:服务员应该了解服务效果和客人的满意度,及时采取促进服务品质的措施。
服务员培训流程及内容服务员培训是确保餐饮业务质量和提升服务水平的重要环节。
以下是一般的服务员培训流程及内容:服务员培训流程:1.入职培训:公司介绍:公司的历史、文化、价值观等。
岗位职责:明确服务员的基本职责和工作范围。
2.基础知识培训:餐厅结构:了解餐厅的布局、各个区域的设施。
菜单介绍:熟悉菜单中各个菜品的名称、特色、制作方法等。
品牌理念:了解品牌的理念和服务宗旨。
3.礼仪培训:穿着打扮:关于制服的穿着要求。
仪容仪表:培训良好的个人形象和仪表标准。
言行举止:礼貌用语、面带微笑、沟通技巧等。
4.餐具和用具操作:餐具摆放:正式餐具的摆放方式。
餐具使用:各类餐具的使用方法。
5.食品安全培训:卫生标准:掌握餐饮卫生和安全标准。
食品储存:学习正确的食品存储和处理方法。
6.客户服务技能培训:接待流程:顾客到店后的接待步骤。
服务技巧:善于倾听、主动关心客户需求等技能。
7.团队协作培训:与同事的沟通:团队协作和合作精神。
应对突发状况:处理客户投诉和紧急情况的能力。
8.销售技巧培训:推销策略:推荐特色菜品或套餐。
交叉销售:了解如何增加客单价。
9.模拟实战培训:角色扮演:通过模拟实际工作场景进行培训。
点菜演练:让服务员模拟点菜过程。
10.考核和评估:阶段性考核:定期对服务员进行知识和技能的考核。
个人评估:对服务员的工作表现进行评估。
服务员培训内容:1.服务态度:提供亲切、热情、主动的服务。
学习解决问题的积极态度。
2.沟通技巧:善于倾听客户需求。
学会清晰、简洁地表达。
3.产品知识:熟悉菜单,了解每道菜的制作和特点。
能够介绍菜品并回答客户疑问。
4.服务流程:接待客户:热情招呼和引导客户入座。
点菜服务:协助客户点餐,提供建议。
5.餐具操作:正确使用餐具和器皿。
了解餐具的更换和摆放规范。
6.食品安全:学会正确的食品储存和处理方法。
掌握卫生标准,保障食品安全。
7.客户服务技能:提供贴心服务,关心客户体验。
学会应对客户投诉和问题。
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌,礼仪?是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,风度,举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1 、一不吸烟,不吃零食。
2 、二静,工作场合保持肃静,隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4 、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5 、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6 、四尊,自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7 、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则?1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求?(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法?1 、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托:根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘,普通是重、高的后派用的放在里面 (侧),轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托:托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
饭店服务员培训资料
以下是饭店服务员培训资料的一些内容:
1. 服务礼仪:服务员应具备良好的仪容仪表,包括整洁的服装、干净的手部和修剪整齐的指甲。
同时,服务员还应具备微笑、问候、礼貌待客等基本礼仪。
2. 产品知识:服务员应了解餐厅的菜单,熟悉各种菜品的特点、做法和配料以及饮品的种类与制作方法。
此外,还应了解特殊膳食要求和过敏食物。
3. 服务技巧:服务员需要掌握有效的沟通和听取客人需求的技巧。
他们应当主动询问客人的需求并提供建议,同时注重细节,例如倒酒、刀叉布置等。
4. 解决问题能力:服务员需要具备解决客人问题的能力,包括有效地处理抱怨或纠纷。
他们需要保持镇定并寻找妥善的解决方案,以确保客人满意。
5. 团队合作:在饭店工作,服务员需要与其他员工密切合作,包括厨房人员、调酒师等。
良好的团队合作是提供高质量服务的关键。
6. 安全和卫生:服务员需要了解食物安全和卫生问题,并确保严格遵守相关规定,包括正确储存食品、维护干净的工作环境等。
以上是一些常见的饭店服务员培训内容,不同饭店可能会有所差异。
实际的培训资料应根据饭店的需求和特点进行定制。
酒店服务员培训资料大全
第一部分:酒店服务员的基本素质要求
1.1 礼仪仪态培训
在酒店服务行业中,良好的仪态可以给客人留下深刻的好印象。
服务员需要学
会如何站姿端正、面带微笑、言谈得体等。
1.2 沟通能力培训
服务员需要具备良好的沟通能力,包括倾听能力、语言表达能力等,这样才能
更好地与客人进行交流。
第二部分:酒店服务员的工作技能培训
2.1 客房清洁技能
服务员需要学会如何高效地清洁客房,包括床铺整理、卫生间清洁等技巧。
2.2 餐厅服务技能
服务员需要了解餐厅的服务流程,包括点菜、上菜、结账等环节,同时要学会
如何面对各种客人的需求。
第三部分:应急处理及问题解决培训
3.1 应急处理培训
当客人遇到问题或投诉时,服务员需要学会如何快速应对,保持镇定并找出解
决方案。
3.2 问题解决能力培训
服务员需要学会分析问题的原因,并主动寻找解决方案,以确保客人的满意度。
第四部分:个人形象及职业道德培训
4.1 个人形象打造
服务员需要注意个人形象的打扮,包括穿着整洁、言行举止得体等,以展现专
业形象。
4.2 职业道德培训
服务员需要具备良好的职业操守和道德标准,遵守酒店的规章制度,维护酒店的声誉。
总结
以上是关于酒店服务员培训资料的全面介绍,只有具备了丰富的知识和技能,服务员才能更好地为客人提供优质的服务。
愿每一位受过培训的服务员都能在工作中取得出色表现,成为酒店服务行业的中流砥柱。
服务员培训资料一、“服务”的基础知识1、服务:是指为他人做事,并使他人从中受益,这种劳动所提供的特殊使用价值;2、服务行业的六大原则:①把别人放在眼里,向他人求教,别人有所指点一定要表示感谢;②要以公司利益为出发点,要为新入职员工指定工作;③要敬业乐业,干一行爱一行专一行,爱岗敬业,以本职工作为荣,并能不断从工作中找到乐趣;④培养自信心,对任何困难和陌生事件都要抱可能的心理;⑤常做自我批评,在错误中吸取教训,总结经验;⑥要做公司替身,随时随地为其担当一切。
3、服务员应具备的条件①服从上级指令,上班时精神饱满;②工作时严禁闲谈和接见亲友或打私人电话;③与同事之间不可发生金钱或物品上的瓜葛;④上班守时讲信用,有共同协作精神。
4、做一个合格员工的条件①要有上进心,遵守公司条例,做好本职工作;②努力提高业务水平,向公司提有建设性的意见;③团结友爱,互相帮助。
5、服务员员的个人卫生标准:①服务人员在整洁方面除了穿着整洁之外,要做到“五勤”“三要”“五不”五勤:勤洗面、理发、刮须、刷牙、修指甲;三要:大小便后要洗手,工作前要漱口五不:不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不挖鼻子;②操作卫生规程A:当班时间不抽烟,嚼口香糖或吃东西;B:不用手捡拾掉在地上的食品;C:不接角杯具及茶具的入口边缘。
6、服务员的职业道德:①热爱祖国、遵纪守法;②尊敬上司、团结同事、关心下属、虚心好爱、勤奋上进、提高素质;③忠诚老实、办事认真、提高效率;④爱护公物,讲究公德、勤俭节约、以馆为家、维护良好秩序;⑤热爱本职工作、维护企业形象,提高企业声誉,尽职尽责,努力工作;二、服务员的礼貌修养和具体要求及注意事项1、礼貌:就是人与人之间在接触交往中,相互表示尊敬和友好的行为,体现时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们文化层次和文明程度;2、仪容仪表:是礼貌修养的主要标志之一⑴服务员的仪容要求:①女:发型:干净、不怪、不长化妆:化淡妆不浓妆艳抹,不作有色指甲油;饰物:除结婚戒指外其他都不可佩戴。
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一节:酒店服务员的角色和职责(500字)酒店服务员是酒店的重要一环,扮演着与客人直接接触的角色。
他们应该具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
以下是酒店服务员的主要角色和职责:1. 接待客人:酒店服务员应友好地迎接客人,为客人提供温暖的服务环境。
当客人到达酒店时,服务员应主动问候客人,并为他们提供必要的帮助和指导。
2. 提供信息:服务员应熟悉酒店的服务设施,了解当地的旅游景点和交通信息。
在客人需要时,应提供准确的信息和建议,以满足客人的需求。
3. 安排住宿:服务员应熟悉酒店的房型和预订流程,为客人提供准确的住宿安排。
服务员应能解答客人对不同房型、房价和优惠政策的疑问,并努力满足客人的特殊需求。
4. 提供客房服务:服务员应确保客房的整洁和卫生。
他们应负责客房清洁、床铺整理、更换床单和毛巾等工作。
此外,服务员还应及时提供客房内的饮品、餐食和其他客房服务。
5. 处理客人投诉:服务员应以积极的态度面对客人的投诉和问题。
他们应倾听客人的意见,并采取适当的措施解决问题,确保客人的满意度。
第二节:酒店服务员的礼仪与形象(800字)酒店服务员的礼仪和形象对于创造良好的客户体验和提升酒店品牌形象至关重要。
以下是酒店服务员应遵循的礼仪和形象准则:1. 穿着整洁:酒店服务员应穿着整洁、得体的制服,保持良好的仪容仪表。
服装应无破损,清洁整齐,颜色统一,不得佩戴过多的个人饰品。
2. 微笑服务:礼貌的微笑是服务员与客人互动的基础。
服务员应面带微笑,表现出亲切友好的态度,展示专业的服务精神。
3. 注意言行:服务员应用规范的语言和礼貌的态度与客人沟通。
应避免使用粗鲁、不恰当的词语,尊重客人的隐私和个人空间。
4. 保持整洁和卫生:服务员应保持工作区域和设施的整洁和卫生,包括大堂、接待区、餐厅和客房等。
清洁度和卫生状况直接关系到客人对酒店的印象和信任。
5. 保护客人隐私:服务员应严守客人的隐私权,不泄露客人个人信息和住宿安排。
服务员培训资料(4)两篇服务员培训资料2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。
各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。
台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。
调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。
桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。
台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。
按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。
火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人。
摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
五. 斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。
第一章酒店产品介绍第二章客房楼层服务员工作程序第一节早班工作程序:工作时间:08:30—17:001.08:20穿好工衣,佩戴好铭牌到3F办公室签到;2.08:25-查看3F办公室的通知,了解自己的交班内容;3.08:30开班前会,听当值领班的工作安排,接收领班派发的当日工作表; 4.08:40与夜班交接班;5.08:40—08:50查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全,并保证工作车上的整洁;6.08:50—16:40A.按照顺序,依照规定程序及要求,开始清洁房间;B.负责楼层退房的检查工作,对退房及时进行查房,散客结帐一般要求在接到电话以后三分钟内把查房结果报给前台收银,发现客人带走房间物品应及追索,并通知当值领班;C.10:30—11:30按规定轮换就餐吃饭;D.11:30—13:00检楼层的洗衣情况.E.配合洗衣厂做好楼层布草的收洗工作;F.发现工程问题及时报修,并配合工程部做好工程维修后的卫生清理工作;G.及时通知餐饮部收走客人用完的餐具;H.注意楼层安全,如发现异常情况,及时报告领班或主管;I.随时保持楼层公共区域的卫生;J.完成客人合理的各项服务;K.完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁(见计划卫生周期表);7.16:40—16:50A.整理工作车,按规定数量将配备品补齐,同时将吸尘机清洁干净;B.整理工作间、卫生间、布草房的卫生清洁;8.16:50—17:00A.填写交班本及本班房态,酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录,对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发生的事情应有详细的记录;B.做好各种钥匙的交接和记录,与中班交接班。
9. 17:00班后会,向领班汇报各项工作及待解决问题;签退带垃圾下班。
第二节客房楼层中班服务员工作程序工作时间:15:30—00:001.15:20穿好工衣,佩戴好铭牌到3F办公室签到;2.15:25听取领班的班前工作会议,听取当开工作安排和注意事项;3.15:35— 16:30楼层公共区域的每日例行卫生清洁(见附表),完成上级指派的工作任务;4.16:30—17:00就餐。
5.17:00与早班做交接班(配备品、酒水情况,核对房态,签阅交班本)6.17:30—17:40到办公室领房态表、客衣、水果、报纸。
7.17:40—18:00按要求调整楼层走廊灯光,关好窗帘,送客衣、水果、报纸。
8.18:00—18:10核对房态,做好夜床服务准备工作(备好工作车);9.18:10—21:00做住客夜床服务,并随时注意公共区域(特别注意客梯口烟盅及楼层公共区域玻璃、地毯)的卫生;10.21:00—21:10检查、核对房态,做好房态表交于领班;11.21:10—23:00做计划卫生(见附表),为新入住房间提供夜床服务,注意楼层的情况和卫生的情况,如有走客房,应即时清洁;按前台提供的服务信息为客人服务;随时注意做好来访登记工作;12.23:00—23:30整理楼层工作间、消毒间及洗手间卫生,填写交班本,对酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录,并做好各种钥匙的交接和记录;13.11.23:30—00:00同夜班交班,由领班组织班后会,向领班汇报工作,听取领班的工作点评;★注:中班每日例行公共卫生清洁1.走廊地毯吸尘;2.清洁走廊全身镜及地脚线,所有公共区域的门、门框及所有的木器、门牌号、走廊窗台及窗户玻璃,清洁电梯厅、电梯门及按键板、立式烟盅,清洁消防器材、壁画、抽风百叶、插座盒,楼层指示牌(注意检查,如有损坏,立即报告当值主管或经理);第三节楼层夜班服务员工作程序1. 23:45穿好工衣,佩戴好名牌到3F办公室签到,领取住客资料表;2. 23:50集中开班前会,听取领班对当天工作的安排和注意事项;3. 23:50—24:00到所属工作区域与中班交接,(检查客房、配备用品、酒水,核对房态,签阅交班本);并交接房卡及钥匙;4. 00:00—02:00A.负责按要求控制好楼层的灯光及空调;5. 00:30—02:00每隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏,确保所管辖楼层的安全安静,如发现房门有挂清洁牌的,应第一时间予以跟进清洁(特别是VIP客人),发现不安全因素及特别突发事情,应及时向当值领班(或经理)反映;在接收服务中心提供的信息时,应询问清楚,并做好记录,及时、准确地向客人提供服务,所有服务应在接到通知后3-5分钟内完成,加床服务必须在15分钟内完成;5. 02:00-07:00A.完成当天例行公共卫生清洁(见附表);B.完成当天计划卫生清洁工作(见附表);C.30分钟巡楼一次,检查楼层的安全情况;D.07:00按要求控制灯光及空调;E.完成上级的工作指令。
6. 00:00-08:00A.负责所属区域退房的检查工作,对退房及时进行查房,散客结账一般要求在3分钟内把查房情况报给前台收银,发现客人带走房间物品及时追索,并通知当值主管;B.整理工作间、布草间、消毒间的卫生清洁工作;C.填写交班本,酒水、布草、物品交接应有清清晰的记录,对上班交下的事情,应有跟查即结果,夜班发生的事情应有记录;D.做好各种锁匙的交接和记录,与早班交接班,夜班所退的房要与早班交接好房间的酒水、物品等耗用情况;7. 08:00-08:30A.听取早班班前会,向主管汇报工作情况;B.签退、带上本班的垃圾到指定地点下班。
第三章写交班本的程序及注意事项一.写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容,再着手写交班。
二、首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。
三、依照下面的次序写交班内容。
1、交清房态:写明VAC、OCC、OOO、C/O、S/O的房态。
2、交清工作间的物品及数量,每层楼的备用物品有磁卡、锁匙、酒水、布草等物品。
3、交清布草数量,每层备用数量都统一为一个定数4、在备注栏内交清当值班次交于下一班次的内容,写明以下几点:A:交清当天客衣送洗的房号及件数。
B:交清本楼所配的物品有异于其它楼层的现象。
C:交清客需通知前台的房号及原因。
D:交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。
E:交清房内少物品、少酒水以及加物品的房号。
F:交清转房的房号、维修房的房号及原因。
G:交清Morning call 的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。
H:交清是否有完成上班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。
I:交清残疾房、病人房、有婴儿房、高龄老人房等房号。
J:交清VIP、LSG的房号、姓名及C/I日期和C/O日期。
5、最后请接班人签名。
注意事项:1、写交班时字迹要工正、清楚、明了。
2、不要忘了写日期、班次及姓名。
3、在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。
4、写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。
5、写备注栏内的房号要更加小心多看几遍,特别少物品、少酒水以及客人特别要求的房号,千万不能写错。
以免造成下第四章清洁整理走房(住房)的清洁规程第五章酒店客房概况第六章酒店大客户客史档案汇总明细房务部客户客史档案汇总明细房务部6月客户客史档案汇总明细8月份9月份客使档案10月份客使档案11月份客使档案12月份客使档案1月份客使档案第七章房门开启及遇可疑情况处理的流程一、房门开放作业规定:1、客人有房卡,但卡开不了门时,服务员应礼貌地问其尊姓大名(为了房客的安全),如客人所讲能跟登记相吻合,服务员汇报给当班领班、主管,再找部门经理,应礼貌地请其下大堂;如客人坚持要开门,应及时汇报上司,由上司或部门经理处理。
2、客人没有房卡,却要求服务员给其开门时,服务员不能给其开门,应先礼貌地请其稍等,然后及时汇报上司,由上司或部门经理处理。
3、两人同住一间房,但只有一个人作住宿登记,在没有登记客人的特别交待时,另一位客人没有房卡而要求开门时,服务员不能给其开门,应礼貌地请其稍等,应及时汇报上司,由上司或部门经理处理。
4、两人都登记住一间房,客人只有一张房卡时,如没有房卡的客人先回房要求开门,服务员如不熟悉,请其稍等,汇报给上司或部门经理。
夫妻登记住房,如遇上述情况操作相同.(如前台登记有案的太太朋友同事有客人特别交待可开启房)。
5、除登记客人以外的任何人,如无住客的特别交代,不能给任何人开启房门。
如有住客吩咐,有人来探访,给来访人开门时,服务员应礼貌问清来访人的姓名、性别及一些大致特征并记载清楚,并请客人留便条。
如来访人所讲姓名及大致外貌特征能与客人所讲相吻合便可以为其开门;如果不能吻合上应礼貌地请其离开,并及时汇报上司。
6、CAT来访,如其与住客同时外出后,其单独返回要求给其开门,服务员不能给其开门,如已与房客取得联系,并得到了客人的指示,应先登记好CAT证件,经当值主管或部门经理允许后方能给其开门;如无法联系上住客,而CAT又坚持不走,应及时汇报上司,由上司或部门经理处理。
7、如客人以电话方式交待给某人开门时,服务员应礼貌地问清对方的姓名,如所讲吻合登记客人姓名,确认对方是住客后,再进一步询问来访人姓名、性别及大致外貌特征。
如来人所讲的姓名及其外貌特征与住客交代吻合,先做好来访登记并经当值主管或部门经理允许后再给来访人开门;如不吻合应礼貌地劝其离开,并及时上报。
8、自称是公安身份,要求给其开门检查时,不能给其开门。
应礼貌稳住对方,及时汇报上司,由部门经理处理。
9、客人持欢迎卡,称房卡遗失,要求给其开门时,不能给其开门,应礼貌的请客人到前台补办相关手续,经前台办理通知后方可开启,同时应看清房卡和欢迎卡。
10、长住客和常客,在认识并能确认其房号的情况下,房客称房卡留在房内时,可以给其开门。
11、服务员正在清理房间时,客人回房,服务员应礼貌地请客人出示房卡,并询问客人姓名。
如客人有房卡,且房号和姓名都与登记吻合,服务员应礼貌征询客人是否方便继续清理;如客人房卡上的房号与房间号对不上,应礼貌地请其离开房间;如客人房卡上的房号与房间号吻合,但客人所讲姓名与登记不一样,应马上汇报上司,经由上司或部门经理和处理。
在上司或部门经理到达之前,服务员应制止客人从房间带走任何东西。
如果客人没有房卡,服务员应当即请其出示有效证件,如能与登记吻合,应汇报上司,由上司或部门经理与其解释;如其拒绝出示证件或证件内容与登记不一样,应上报,由当值主管或部门经理或处理。
12、如果客人是酒店住客,拿其自己的房卡给服务员出示,并声称是另一房间住客的朋友,要求服务员给开另一间房门时,如事先没得到住客交代,服务员不能开门。
如其坚持要开,应立即汇报上司,经由当值主管或部门经理处理。
13、如客人声称房间住客是其朋友,并说其朋友生病或醉酒,要求开门,让其进房间去照顾其朋友,此情况下,服务员不能开门,应立即汇报上司,由当值主管或部门经理处理。
14、如客人借口要给住客送东西进房,要求开门时,除有住客交代外,服务员不能开门给其进房,应让其将东西留于服务台,并请其留下字条,写明送件人姓名、需送进房间房号及住客姓名、所送物品的名称、数量,等住客回来时转交给住客。