八项基本原则和术语

八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

◎顾客：接受产品的组织或个人。

既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。

“潜在的顾客”、“市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。

”原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

◎最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。

在领导方式上要做到透明、务实和以身作则。

原则三：全员参与各级人员是组织之本。

只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

◎过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。

◎过程方法就是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。

◎质量管理体系的四大过程：“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。

◎PDCA方法：P——策划、D——实施、C——检查、A——改进。

原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

◎系统：相互关联或相互作用的一组要素。

原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

◎持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

定义与术语◎文件：信息及其承载媒体。

八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。

按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。

例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。

没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。

供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。

对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。

例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。

又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。

当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。

虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。

一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

八大原则：原则一—以顾客为关注焦点原则二—领导作用原则三—全员参与原则四—过程方法原则五—管理的系统方法原则六—持续改进原则七—基于事实的决策方法原则八—与供方互利的关系原则一—以顾客为关注焦点调查，识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并采取相应的措施兼顾顾客和其他相关方的利益原则二—领导作用考虑所有方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三—全员参与让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进原则四—过程方法系统的识别组织质量管理过程建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求规定过程活动中的职责和权限识别过程之间的接口在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责注重改进过程的质量原则五—管理的系统方法建立一种系统的和透明的管理体系建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤策划、管理组织的文件化体系要清晰理解组织内各个过程的相互关系过程模式要求开展质量管理体系的系统管理设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。

原则六—持续改进在组织内使用一致的持续改进的方法利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施持续改进，形成通用的改进渠道和方法。

为员工提供持续改进的方法和手段的培训员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。

将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。

公司的八项基本原则1.1实效原则一切活动必须永远围绕做实效的事情这一标准进行;做实效的事情必须深入员工心中;做实效的事情必须成为员工的行为准则。

1.2客户原则客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记～客户是我们的衣食父母,须绝对尊重,尽心服务。

员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。

员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。

1.3敬业原则敬业精神——敬业乐业是每一位员工的必备素质。

对人对事必须有责任感。

对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

1.4团队原则团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是员工的行为准则。

所有员工都是大团队中的一员，人人平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。

1.5文明原则做一名有教养的、文明的人。

特别强调诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。

倡导礼貌行为，待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。

1.6勤俭原则勤俭节约是中华民族的美德。

应尊重人的智慧、爱惜财物、决不浪费。

一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。

1.7环境原则艾迪是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康，不得有损公共环境。

工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。

1.8事业原则所有员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

原则1.以客户为关注焦点——客户的定义：客户可以是接受产品（包括服务）的组织或个人（见ISO9000:2005标准3.3.5），客户可以是消费者、委托人、最终使用者、零销售、受益者和采购方。

客户包括组织的内部客户和外部客户，内部客户是指组织中，接受工作的下道工序或下个部门是上道工序或上个部门的客户。

——以客户为关注焦点的重要性：（1）客户是组织唯一的生命源泉。

从下图可以清楚地了解到，其他相关方都是从组织中支取，而唯一的收入是来自于客户。

（2）客户是产品是否可接受的最终确定者。

客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为客户要求。

客户要求可以由客户以合同方式规定或由组织自己确定。

在任一情况下，产品是否可接受最终由客户确定。

因为客户的需求和期望是不断变化的，以及竞争压力和技术的发展，这些都促使组织持续改进产品和过程。

（3）客户的忠诚和扩展是组织持续成长的前提。

组织要成长和壮大就必须有稳定的客户源，不断识别客户的需求和期望，在满足客户要求的同时，增强客户满意。

——以客户为关注焦点的关键好处：（1）通过灵活和快速的对市场机会的反应提高收入和市场份额。

（2）提高组织对资源的有效利用来增强客户满意。

（3）提高客户忠诚度，留住回头客。

——以客户为关注焦点的实施方法：（1）调查研究、识别并理解客户的需求和期望。

客户的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。

如产品的符合性、可信性、可用性，交付能力、产品价格、售后服务等。

有些要求也表现在过程方面，如过程能力，工艺标准等。

产品特性的一部分可由客户提出，另一部分特性，特别对于技术含量比较高的产品，客户无法明组织依存于客户。

因此，组织应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。

（见ISO9000:2005标准0.2质量管理原则，下同） 组织/企业 付款 顾客 政府机构/社会团体 租税/捐款管理者 薪水 分红 投资者材料费 供方 材料费 员工 基础建设 专业 投资 产品/服务 材料 劳动确提出，需要组织去决定。

术语和定义简介1.质量 —— 一组固有特性满足要求的程度；（特性如物理的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的）。

2.质量控制—— 质量管理的一部分，致力于满足质量要求3.质量管理—— 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动4.质量管理体系—— 在质量方面指挥和控制组织的管理体系5.质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向6.质量目标——在质量方面所追求的目的7.过程 ——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

8.相关方 —— 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体；示例：顾客、员工、供方、银行、合作伙伴等9.术语和定义10.组织 ——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

如公司、社团、制造厂商等11.供方 ——提供产品的组织或个人。

如制造商、批发商、零售商、或服务的提供方12.顾客 ——接受产品的组织或个人；示例：消费者、委托人、最终使用者、采购方等13.术语和定义14.产品 ——过程的结果15.要求 ——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；要求可由不同的相关方提出。

隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；规定要求是经明示的要求，如在文件、合同中阐明16.合格 ——满足要求17.不合格 ——未满足要求18.缺陷 ——未满足与预期或规定用途有关的要求。

区分缺陷与不合格的概念是重要的，因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。

因此，术语“缺陷”应慎用19.返工 ——为使不合格产品符合要求而对其所采取是措施（返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分）20.返修 ——为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施（返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施）21.报废 ——为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施；示例：回收、销毁22.术语和定义23.让步 ——对使用或放行不符合规定要求的产品的许可24.放行 ——对进入一个过程的下一阶段的许可25.可追溯性 ——追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力（当考虑产品时，涉及到：原材料和零部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和场所）26.ISO9001标准与理解注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。

八项管理原则八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的八项基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则;可以说她凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。

原则一、以顾客为中心。

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力;●顾客需求的识别管理与市场战略;●顾客识别——效益最大化以顾客为中心就是以市场为中心。

市场是一个企业的生存基础，对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。

这条管理学原则首先要注释的是顾客的概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。

比如，饭店的顾客定位就十分重要，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临;海尔集团在空调市场大降价的时候，提出“你跳水，我跳高”的口号的实质就是：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群又是产品流行潮流的领头羊。

抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。

那么是什么能使企业牢牢地抓住市场呢?就是靠企业的核心能力;核心能力不是别的什么东西是与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理(充分的协调和快速的反映能力)以及独有的经验和知识，这四个层次。

但是，需要指出的是，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。

从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。

我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。

但是，近百年过去了，尽管发生了几次经济危机，尤其是近三十年来，资本主义经济基本上克服了生产过剩带来的经济危机。

2 八项质量管理原则八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则。

ISO/TC176下专门成立的工作组WG15编写，1997年发布，ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。

作用：指导组织的管理者完善本组织的质量管理；指导ISO/TC176编制2000版ISO9000标准；指导审核员和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。

八项质量管理原则2.1 以顾客为关注焦点2.2 领导作用2.3 全员参与2.4 过程方法2.5 管理的系统方法2.6 持续改进2.7 基于事实的决策方法2.8 与供方互利的关系2.1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；■组织和顾客之间是一种依存关系；组织的生存和发展完全取决于其顾客的满意和信任，组织失去了顾客，也就丧失了市场占有份额，不能生存，更谈不上发展；■组织均应始终关注顾客的需求；为了获得信任，组织的首要任务是识别、理解顾客的要求，包括当前的和未来的需求，并将顾客的需求转化为产品（服务）特性，体现在产品（或服务）中。

■对顾客满意度进行监视和监控，发现不满足，要及时采取改进措施。

在ISO9001标准中的体现：■ 5.2 以顾客为关注焦点■ 5.3 质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺■ 5.4.1 质量目标包括产品要求所需的内容■7.1a 产品实现的策划，包括产品的质量目标和要求的策划■7.2.1 与产品有关要求的确定■8.2.1 顾客满意的监视和测量■8.4 数据分析应提供顾客满意信息■8.5.1持续改进2.2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；■领导处于一个组织的在最高层，对组织实施指挥和控制■领导的首要任务是为组织确立统一的宗旨和方向，为全体员工提供努力方向■领导作用还表现在调动全体员工积极性，创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境，达到实现组织目标的结果。