客户关系管理5点基本内容

简述客户关系管理的内涵。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。

客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。

客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。

企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。

二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。

通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。

个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。

三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。

企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。

良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。

四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。

企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。

有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。

五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。

企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。

同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。

1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。

培育期。

B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。

成长期。

C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。

回报期。

D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。

挽留期。

2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。

C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。

所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。

D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。

CRM的核心理念有什么
1.CRM的核心理念关键包括下列五点：1、客户资源十分关键，客户资源是企业得到现
钱收益的唯一通道，一个企业要是没有客户资源则企业的一切主题活动都将失效，客户资源对企业的必要性显而易见。

2、客户至上，客户至上是CRM系统软件的最多标准和核心价值，产品要是没有顾客去买那麼产品就沒有价值，企业也将丧失生存力，企业生产制造的产品应当以顾客的要求方位，顺从顾客的要求生产制造出令顾客心甘情愿应用的产品。

3、创建顾客忠实，创建顾客忠实是企业要求的最本质的总体目标，顾客忠实就是指未来会对同一知名品牌系列产品的产品反复选购且在市场需求中不产生更改，顾客忠实是企业获得核心竞争力的本质，忠实的顾客会选购大量的产品且会宣传策划好的用户评价吸引住新顾客的添加。

4、鉴别和维持有价值的顾客，据Pareto 基本原理所知一个企业绝大多数盈利是由一小部分有价值的顾客造就的，因而，鉴别和维持有价值的顾客是客户关系管理的基础每日任务，要想维持有价值的顾客务必用发展趋势的目光对待难题扩大有价值顾客的维持率。

5、CRM客户关系管理系统软件是一个兼容服务平台，因为客户关系管理的管理机制较为优秀，因而若想想获得成功务必有强劲的服务支持且根据互联网信息科技保持企业前后台信息内容的无缝拼接联接，对客户数据开展梳理剖析能顾客产生更令人满意的服务项目更强的对客户关系管理开展管理方法。

章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。

知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。

知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。

如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。

为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。

不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。

因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。

1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。

这是客户管理的核心问题。

任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。

提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。

2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。

顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。

在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。

3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。

沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。

无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。

这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。

4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。

客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。

因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。

以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。

5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。

通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。

可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。

总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。

快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递服务变得越来越重要。

如何有效地管理快递客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。

一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户需求的准确理解和满足，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。

二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务和有效的沟通，满足客户的需求，让客户感到满意和舒适。

2. 建立忠诚的客户群体：通过良好的客户关系管理，培养客户忠诚度，增加客户的回购率，并形成长期稳定的客户群体。

3. 及时解决问题：通过有效的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对快递企业的信任和满意度。

三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等方式，清楚地了解目标客户的特点和需求。

2. 建立客户档案：根据客户的特点和需求，建立客户档案，包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息，为后续的客户关系管理提供依据。

3. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户划分为不同的等级，针对不同等级的客户采取不同的管理策略，提供个性化的服务。

4. 客户关怀活动：通过定期的电话、短信或邮件等形式，关怀客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5. 问题反馈与改进：建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对问题进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。

四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务：快递企业应注重服务细节，提供高效、准确、安全的快递服务，满足客户的需求。

2. 提高可信度：通过提供透明、可追溯的物流信息，增强客户对快递企业的信任感。

3. 保持良好的沟通和反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和问题，积极解决客户的困扰。

4. 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理CＲＭ档案:•１５0年前开始发展CRM的国家是美国。

•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息.•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能.•在中国的发展是２000年以后的事,20０１年客户关系管理在中国如火如荼的发展。

客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动ﻩ1、管理理念的更新(1)企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移。

(2）客户联盟的概念:也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

(3)比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功.(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。

2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。

3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。

怎么利用好这些信息呢?需要技术手段作支撑。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

4、CRＭ的定义CRＭ是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售(甚至是多次销售)，达到获取利润的目的。

5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。

小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心; 帮助客户成功,实现双赢；创造并留住客户,利润只是副产品;客户不是上帝,是伙伴。

复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家,何时引入中国？CRM产生的原因?ＣRM的定义?现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4Ｐ是指什么？现代服务营销中的４Ｃ指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境１客户服务概述１.2、相关知识点1。

客户关系管理的四个实施步骤客户关系管理（CRM）听起来可能有点高大上，但其实就是一套让你和客户之间的关系更加紧密、更加愉快的办法。

就像老朋友一样，能够互相关心、互相支持。

今天咱们就来聊聊实施客户关系管理的四个步骤，让你的生意和客户关系都蒸蒸日上。

1. 理解客户需求1.1 收集客户信息首先，你得知道你的客户是谁。

他们的爱好、需求、痛点……这些都得搞清楚。

想想看，谁会喜欢买一件不合心意的东西呢？就像逛菜市场，摊贩如果不了解你的口味，随便推荐几样，你肯定不会满意吧！所以，收集客户信息就像和客户聊家常，了解他们的故事，这样才能知道他们真正需要的是什么。

可以通过问卷调查、社交媒体互动，甚至是直接打电话来沟通。

1.2 分析客户数据光有信息还不够，得好好分析一下。

数据就像一碗杂烩汤，得把每种配料都分开看看。

可以使用一些简单的分析工具，找出客户的购买习惯、喜好和潜在需求。

比如说，谁爱买运动鞋，谁又偏爱时尚衣物。

掌握这些信息后，你就能为客户提供量身定做的服务，简直就像是为他们量身打造的私人定制。

2. 建立良好沟通2.1 多渠道联系沟通是建立关系的桥梁。

你得想办法让客户知道你一直在关心他们。

除了传统的电话、邮件，还可以通过社交媒体、在线聊天工具等多种渠道与客户保持联系。

就像你和朋友之间，不仅仅是面对面交流，也可以发微信、发短信，甚至是发个表情包。

不同的渠道让沟通变得更加轻松自然，客户也会觉得你随时都在他们身边。

2.2 及时反馈沟通了就得有反馈。

这就像你给朋友发了消息，期待他快点回复。

客户在和你互动时，期待的就是及时的反馈。

如果他们有问题，你不能让他们等太久，像是等吃饭的菜一样干等，时间一久，准没好事。

所以，快速回复客户的问题、建议，让他们觉得你真的是在乎他们，这种关系才会更牢固。

3. 提供个性化服务3.1 量身定制现在的客户可不是随便买个东西就满足了，他们希望得到的是个性化的服务。

就像是去餐厅点菜，如果你是个吃辣的，服务员就得知道加点辣椒，这样才能让你满意。