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顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递stp战略分析一．市场细分1.快递市场细分的标准：1）地理因素快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。
不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。
而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。
企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。
2）人口因素对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。
不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显著不同的。
近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。
可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。
而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。
高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。
3）客户因素除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。
企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。
或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。
这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。
这些情况影响企业的市场营销策略。
4）物品因素快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。
企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。
因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。
企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。
5）行为因素按照顾客对产品的使用频率，偏好等变量不同来细分市场。
在特定地区通过市场调研分析，了解对于快递服务的大量使用者，少量使用者，品牌忠诚者，非品牌忠诚者各自的分布情况和总量大小。
顺丰快递客户服务战略LT顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰快递s t p战略分析 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-顺丰快递stp战略分析一．市场细分1.快递市场细分的标准：1）地理因素快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。
不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。
而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。
企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。
2）人口因素对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。
不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显着不同的。
近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。
可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。
而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。
高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。
3）客户因素除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。
企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。
或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。
这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。
这些情况影响企业的市场营销策略。
4）物品因素快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。
企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。
因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。
企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。
顺丰简介SF 速运(集团)有限公司成立于1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源, 随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户, 对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅, 这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3)组织结构。
营运总部：1营销处2 网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6 市场产品处7 客户处(4)系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5)特殊货运。
高价值货品运送。
(6)交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快速发展的企业，顺丰注重企业文化的建设，在员工培训、团队合作和社会责任等方面取得了显著成就。
本文将详细介绍顺丰企业文化的核心价值观、发展理念、员工培训和社会责任等方面的内容。
一、核心价值观顺丰企业文化的核心价值观体现了公司的使命和愿景，为员工提供了明确的指导原则。
顺丰的核心价值观包括：1. 客户至上：顺丰始终将客户需求置于首位，致力于为客户提供高质量、高效率的物流服务。
2. 诚信正直：顺丰注重诚信和正直的企业行为，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新、不断进取，推动企业持续发展。
二、发展理念顺丰的发展理念体现了公司对未来的规划和追求，为员工提供了发展空间和机会。
顺丰的发展理念包括：1. 人才为本：顺丰坚信人才是企业发展的核心竞争力，注重员工的培养和发展。
2. 全球化布局：顺丰致力于在全球范围内建立起高效的物流网络，为客户提供全球化的物流服务。
3. 信息技术驱动：顺丰积极引入和应用信息技术，提升物流服务的效率和质量。
4. 社会责任：顺丰关注社会和环境问题，在物流运营中积极履行社会责任，推动可持续发展。
三、员工培训顺丰重视员工培训，通过不断提升员工的专业知识和技能，提高企业的整体竞争力。
顺丰的员工培训包括以下几个方面：1. 入职培训：新员工入职后，顺丰会为他们提供全面的培训，包括公司文化、业务流程和工作技能等方面的培训。
2. 职业发展培训：顺丰为员工提供职业发展培训机会，帮助他们提升专业能力和管理技能，实现个人职业目标。
3. 跨部门培训：顺丰鼓励员工在不同部门之间进行交流和学习，促进团队合作和知识共享。
4. 外部培训资源：顺丰与一些知名培训机构合作，为员工提供丰富的外部培训资源，拓宽他们的知识和视野。
四、社会责任顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
顺丰的企业文化引言概述：顺丰作为中国最大的快递公司之一，其成功的暗地里离不开其独特的企业文化。
顺丰向来以来注重员工的价值观培养和企业文化建设，通过不断创新和发展，形成为了独特的企业文化，为企业的持续发展奠定了坚实的基础。
本文将从五个方面详细介绍顺丰的企业文化。
一、以客户为中心1.1 提供优质的服务：顺丰始终将客户的需求放在首位，致力于提供优质的服务。
公司不断引入先进的技术和管理模式，提高运营效率，确保客户的快递能够及时、安全地送达。
1.2 追求客户满意度：顺丰注重客户反馈和需求，通过建立客户满意度调查机制，及时了解客户的意见和建议，并积极改进服务，不断提升客户满意度。
1.3 建立长期合作关系：顺丰注重与客户的长期合作关系，通过建立稳定的合作火伴关系，提供定制化的服务，满足客户的多样化需求。
二、以人为本2.1 员工培训与发展：顺丰重视员工的培训和发展，为员工提供广阔的发展空间。
公司设立专门的培训中心，定期组织培训课程，提升员工的专业能力和综合素质。
2.2 激励机制：顺丰建立了完善的激励机制，通过薪酬、晋升、福利等方式激励员工的积极性和创造力，使员工能够充分发挥自己的才干和潜力。
2.3 关注员工福利：顺丰关注员工的生活和福利，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康，提供员工关爱服务，增强员工的归属感和忠诚度。
三、创新驱动3.1 鼓励创新思维：顺丰鼓励员工提出创新思路和建议，建立创新激励机制，通过奖励和认可，激发员工的创新意识和创造力。
3.2 投资研发：顺丰注重科技创新和研发投入，不断引进先进的设备和技术，提高服务质量和效率，保持行业的率先地位。
3.3 推动行业发展：顺丰积极参预行业协会和标准制定，推动行业的发展和规范化，为整个行业的可持续发展做出贡献。
四、社会责任4.1 关注环境保护：顺丰致力于减少对环境的影响，推行绿色物流，采用环保包装材料，提倡资源节约和循环利用。
4.2 社会公益活动：顺丰积极参预社会公益活动，捐资助学、支持灾区救援等，履行企业的社会责任，回馈社会。
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。
在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品3) 交易后(1) 保证、变更。
(2)产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线(二)收集有关客户服务的信息1.客户服务流程分析其基本的流程如下：(1)客户信息的获取客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取传统的获取方式互联网的客户信息主要流程与职责：1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。
4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。
尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3. 定点超越分析顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。
8种自主服务，特别是顺丰（包括一般业务查询，可查询收送围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务围，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2.VIP信息系统建立:建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP 服务，信息过对客户信息的反馈，及时的把企业部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF 中的大客户营销:SF 已经给予VIP 很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。
另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF 的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的(1)加强沟通的四项措施①个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。
这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。
在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。
在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。
(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。
这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量，保证客户利益最大化要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。
例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合的管理和决策流程客户生命周期阶段基本期望潜在期望措施考察期优质的服务，配套组合更大的物质利益，企业关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业重视特别对待稳定期企业和自身价值对等自我对企业的重要价值得到认同共同体计划管理与决策方式：(一)大客户:1.像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。
2.以差别化的精细服务巩固客户。
3.以规化的延伸服务培养客户。
（二）中端客户：采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。
通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。
