中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
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服务体验提升年活动方案范本（三篇）
服务体验提升年活动方案范本活动名称：服务体验提升年活动目标：1. 提升企业服务质量，增加用户满意度；2. 建立良好的用户服务体系，提高品牌影响力；3. 强化员工服务意识和技能，提升服务能力；4. 推动服务业创新和发展，促进经济增长。
活动内容：一、服务质量提升计划1. 服务质量调研：通过市场调研和顾客反馈，了解用户对现有服务质量的评价，掌握服务上存在的问题和痛点。
2. 服务标准制定：根据调研结果，制定全面的服务标准和流程，确保服务的规范性和一致性。
3. 培训与提升：开展员工的服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、服务态度等方面。
4. 质量监控与改进：建立服务质量监控体系，定期对服务质量进行评估，及时发现问题并进行改进。
二、用户服务体系建设1. 服务热线升级：提供24小时全天候的服务热线，响应用户问题和投诉，及时解决用户的需求。
2. 在线服务平台建设：建立完善的在线服务平台，提供多种服务渠道，包括在线聊天、邮箱、社交媒体等，方便用户随时随地获得服务。
3. 用户服务手册制作：制作用户服务手册，详细介绍各项服务流程和注意事项，方便用户了解和参考。
4. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对服务的评价和需求，及时调整和改进服务内容。
三、员工服务能力提升计划1. 员工培训计划：制定员工培训计划，针对不同职位，进行专业知识和服务技能的培训，提升员工的服务能力。
2. 资料和工具支持：提供相关服务知识资料和工具支持，方便员工学习和应用。
3. 团队协作与沟通：加强团队协作和沟通能力培训，以提高员工的协作效能和服务质量。
4. 奖励机制建设：建立奖励机制，对优秀员工进行表彰和奖励，激励员工提供更好的服务。
四、服务业创新和发展推动计划1. 服务业创新论坛：组织服务业创新论坛，邀请行业内专家和企业代表进行交流和分享，推动服务行业的创新和发展。
2. 创新项目孵化：支持有创新意识和创意的小型服务企业，提供孵化平台和资源支持，帮助其快速成长。
2024年银行开展“服务提升年”活动实施细则
2024年银行开展“服务提升年”活动实施细则第一章总则为深入贯彻落实党中央、国务院关于银行服务提升的决策部署，进一步完善银行服务体系，提升服务质量，银行决定在____年开展“服务提升年”活动。
本细则旨在明确活动目标、具体任务和实施措施，确保活动取得实效。
第二章活动目标通过“服务提升年”活动，银行旨在实现以下目标：1. 提升服务质量：通过不断优化服务流程、完善服务标准和提高服务员素质，提升客户满意度和信任度。
2. 完善服务体系：建立健全客户投诉处理机制、客户反馈机制和服务评估机制，提高服务持续改进能力。
3. 拓展服务领域：积极发展网络银行、手机银行等新型服务方式，拓展服务渠道，提升服务覆盖范围。
4. 加强风险防控：加强对服务风险的识别和管理，防止服务差错和不当行为给客户带来损失。
第三章活动任务1. 完善服务标准和流程：银行各部门要对各项服务标准进行全面梳理和修订，确保服务流程规范化、流程简化、操作规范。
2. 加强服务员培训：银行要组织开展多形式、多层次的服务员培训，提升服务员的专业能力和服务意识。
3. 建立客户投诉处理机制：银行要建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时得到有效解决，并对投诉情况进行定期分析和总结，提出改进建议。
4. 推行客户反馈机制：银行要建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时反馈客户意见并采纳合理建议。
5. 开展服务评估活动：银行要定期进行服务评估活动，对各项服务指标进行量化评价，并根据评估结果制定改进措施。
6. 推进网络银行、手机银行等新型服务方式：银行要积极推进网络银行、手机银行等新型服务方式的发展，提升服务便捷性和效率。
7. 加强风险防控：银行要加强对服务风险的识别和管理，建立风险评估机制和风险应对机制，做好服务差错和不当行为的预防和处理工作。
第四章活动计划1. 制定活动计划：银行要制定详细的“服务提升年”活动计划，包括各项任务的具体时间安排、责任部门和责任人等，并及时公布。
服务体验提升年活动方案范本（2篇）
服务体验提升年活动方案范本一、活动背景服务体验对于企业的发展和长期竞争力至关重要。
一个良好的服务体验可以帮助企业吸引更多的客户和保留现有客户，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以提升企业的声誉和品牌影响力。
因此，我们计划开展一项服务体验提升年活动，通过一系列有针对性的活动和措施，提升我们的服务体验水平，为客户提供更好的服务。
二、活动目标1. 提升客户满意度：通过改进服务流程、提高服务质量和响应速度，全面提升客户对我们的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过提供个性化的服务、增加与客户的互动和沟通，促使客户对我们产生更强的忠诚度。
3. 提高员工服务技能：通过培训和激励机制，提升员工的服务意识、专业素养和解决问题的能力。
4. 树立良好的企业形象：通过提供优质的服务体验，为客户传递企业的专业和可靠形象。
三、活动内容1. 提升服务质量1.1 定期客户满意度调研：通过电话调研、邮件问卷等方式，定期了解客户对我们服务的满意度，根据反馈结果进行服务质量的改进和优化。
1.2 建立投诉处理机制：建立一个完善的投诉处理机制，确保每一位客户的投诉都能得到及时处理和解决，并对投诉原因进行分析，提出改进措施。
1.3 反馈奖励机制：鼓励员工对客户的服务进行主动的反馈和建议，对于有价值的反馈和建议给予相应的奖励，激励员工提供更好的服务。
2. 优化服务流程2.1 审视服务流程：对现有服务流程进行全面审视，找出存在的问题和瓶颈，并进行改进。
确保服务流程简化、高效，并符合客户的需求和期望。
2.2 引入科技手段：利用现代科技手段，如人工智能、大数据分析等，提高服务的智能化水平，提供更快速、便捷且个性化的服务。
3. 提升员工服务技能3.1 培训计划：制定员工服务技能培训计划，包括基础服务技能培训、沟通技巧培训、解决问题的能力培养等，提升员工的服务水平和素质。
3.2 专业认证：鼓励员工参加相关的专业认证考试，提升员工的专业知识和能力，同时提供相应的奖励和福利。
服务体验提升年活动方案
宣传素材
制作活动海报、宣传视 频、PPT等宣传素材， 以便进行多渠道宣传。推广策略 Nhomakorabea实施方案
策略一
通过社交媒体平台进行有奖转 发，吸引更多用户关注活动信
息。
策略二
制作吸引人的宣传视频，发布 到各大视频网站上，提高活动 曝光率。
策略三
通过合作伙伴进行联合推广， 扩大活动影响力。
策略四
针对目标受众群体进行定向推 广，提高活动参与率。
04
活动参与人员及分工
活动参与人员
前台服务人员
技术支持团队 营销团队成员
售后服务人员 管理人员
活动组织与分工
活动策划
由管理人员和营销团队共同负责，制 定活动方案、宣传计划和时间表。
活动宣传
由营销团队负责，通过各种渠道进行 活动宣传，包括社交媒体、官方网站 、邮件等。
活动执行
由前台服务人员、售后服务人员和技 术支持团队共同负责，确保活动的顺 利进行和问题的及时解决。
服务体验提升年活动方案
汇报人： 日期:
目录
• 活动背景与目标 • 活动内容与安排 • 活动宣传与推广 • 活动参与人员及分工 • 活动效果评估与总结 • 下一步计划与展望
01
活动背景与目标
背景介绍
近年来，随着市场竞争的加剧， 客户对服务体验的需求越来越高
。
公司为了提高客户满意度，计划 举办一场“服务体验提升年”活
加强团队协作
通过活动中的团队合作项目， 增强团队凝聚力和协作能力。
02
活动内容与安排
活动内容
01
02
03
04
针对公司现有服务进行全面体 验，查找服务中的不足和问题
，提出改进意见和建议。
中国农业银行服务体验提升年活动方案
一、活动目标1.提升中国农业银行客户的服务体验，增加客户满意度。
2.增强中国农业银行的品牌形象和竞争力。
3.提升员工服务意识和服务能力，打造高素质的银行服务队伍。
二、活动内容1.客户问卷调研通过定期开展客户问卷调研，了解客户需求和对服务的评价，针对问题进行改进和优化，增加客户满意度。
2.员工培训开展员工培训，提升员工的服务意识和服务能力。
培训内容包括客户沟通技巧、产品知识、服务流程等。
同时，通过定期组织员工服务比赛，提高员工竞争意识和服务水平。
3.创新服务产品针对客户需求，推出创新的服务产品，例如在线办理、智能柜员等，提高服务效率和客户体验。
4.建立客户关怀制度建立客户关怀制度，通过生日祝福、节日问候等方式，增加客户的粘性和忠诚度。
5.提升网点服务质量通过提升网点服务质量，包括环境卫生、服务态度、服务速度等方面，给客户提供更加舒适和便捷的服务环境。
6.推进移动银行发展加大对移动银行的推广力度，提供更加便捷的手机银行服务。
推出移动银行专属优惠活动，吸引客户使用移动银行。
7.开展公益活动通过开展公益活动，提升中国农业银行的社会形象。
例如开展慈善义卖、支持环保项目等，增加公众对中国农业银行的认知和好感。
三、活动推广2.利用员工和客户口碑传播，鼓励员工和客户参与活动，并通过他们的口碑宣传活动效果和优势。
3.利用中国农业银行的合作伙伴渠道，与合作伙伴共同宣传活动。
四、活动评估设立评估指标，定期对活动进行评估，包括客户满意度调查、员工参与度调查等。
根据评估结果，进行改进和优化。
五、预算根据活动内容和推广渠道的不同，制定相应的预算。
通过合理的预算安排，确保活动顺利进行。
六、活动实施计划具体活动实施计划根据实际情况制定，包括活动时间、培训计划、问卷调研计划等。
通过制定详细的实施计划，确保活动落地实施。
以上是中国农业银行服务体验提升年活动方案。
通过开展客户问卷调研、员工培训、创新服务产品、建立客户关怀制度、提升网点服务质量、推进移动银行发展、开展公益活动等一系列措施，旨在提升中国农业银行的服务体验，增加客户满意度，增强品牌形象和竞争力，提升员工服务意识和能力，全面提升中国农业银行的服务水平。
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案一、背景介绍服务质量是企业提高竞争力和赢得客户信任的关键因素之一。
为了实现服务质量的提升，我们计划开展服务提升年活动，旨在通过一系列的活动和措施，改进和优化我们的服务，提升客户满意度和忠诚度。
二、活动目标1.提高客户满意度：通过改善服务流程和增强服务质量，提高客户满意度指数。
2.增加客户忠诚度：通过提供个性化和定制化的服务，增加客户的忠诚度，吸引更多重复购买和口碑传播。
3.加强员工培训和意识：通过组织培训课程和推广活动，提高员工对服务质量的重视和意识。
三、活动计划1. 客户调研在活动开始前，我们将进行一次全面的客户调研，了解他们对我们服务的评价和需求。
通过问卷调查、电话回访和面对面访谈等方式，收集客户对我们服务的反馈和建议。
调研结果将作为活动改进的重要依据。
2. 服务体验活动为了提高客户满意度和忠诚度，我们将组织一系列的服务体验活动，包括但不限于： - 提供优惠礼品：通过赠送小礼品、优惠券等方式，提升客户对我们的满意度。
- 举办客户沙龙：邀请客户参加沙龙活动，分享使用心得和建议，增强客户与我们的互动和沟通。
- 免费增值服务：针对重要客户提供免费增值服务，如专属客户经理、定制产品等，提高客户的忠诚度。
3. 员工培训员工是提供优质服务的关键环节，为了提高员工的服务意识和能力，我们将开展以下培训活动： - 服务技巧培训：邀请专业培训师进行现场培训，针对不同岗位的员工，提供服务技巧和沟通技巧培训。
- 案例分享会：由员工分享优质服务的案例，激发团队学习和进步的动力。
- 内部竞赛：组织客户服务竞赛，激励员工提高服务质量和工作积极性。
4. 服务流程优化服务流程是提供高效和优质服务的基础，我们将进行服务流程的全面审查和优化。
通过简化流程、减少环节、提高响应速度等措施，提升服务效率和客户满意度。
5. 定期评估和改进活动进行期间，我们将定期进行评估和改进。
通过收集和分析客户反馈、员工意见和活动效果等数据，发现问题、总结经验，并及时调整活动方案，确保活动的顺利进行和取得预期效果。
银行开展“服务提升年”活动实施细则
银行开展“服务提升年”活动实施细则根据银行的“服务提升年”活动实施细则，活动的目标是提高银行的服务质量和客户满意度。
以下是具体的实施细则：
1. 培训与教育：银行将开展各种培训和教育活动，提高员工的专业知识和技能，使员工能够更好地为客户提供服务。
培训内容包括产品知识、沟通技巧、客户关系管理等。
2. 提升服务质量：银行将制定一系列措施来提升服务质量，包括提高办理效率、减少延误、加强风险管理等。
银行还将建立客户反馈机制，及时听取客户的意见和建议，并采取相应的改进措施。
3. 强化客户关系管理：银行将建立客户分类管理制度，根据客户的需求和价值程度，制定相应的服务策略。
银行还将加强客户关怀和回访工作，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 提供创新产品与服务：银行将开发和推出一些创新的产品和服务，满足客户不断变化的需求。
银行还将加强数字化转型，提供更便捷和智能化的银行服务。
5. 加强员工激励与考核：银行将建立激励机制，对表现优异的员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
同时，银行将建立严格的考核制度，对员工的服务质量和客户满意度进行评估。
通过以上的实施细则，银行希望能够提高自身的服务水平，打造良好的服务品牌形象，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，银行也将积极应对市场的竞争，提升自身的竞争力和盈利能力。
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服务体验提升年活动方案模版(三篇)
服务体验提升年活动方案模版一、活动背景分析随着经济的发展和消费水平的提升，人们对服务体验的要求也越来越高。
良好的服务体验既是企业赢得消费者信任和忠诚度的重要手段，也是企业提升竞争力和市场份额的重要途径。
因此，为了提升服务体验，提高企业的市场竞争力，开展一年一度的服务体验提升年活动是非常必要的。
二、活动目标1. 提升服务品质：通过培训和激励措施，提高员工服务意识和服务技能，增强企业在服务方面的竞争力。
2. 提高员工满意度：通过改善员工的工作环境，提高员工的福利待遇和职业发展机会，提高员工对企业的认同感和忠诚度。
3. 提升客户满意度：通过改善服务流程和服务方式，提高客户的整体满意度，增加客户的购买频次和购买金额。
4. 提升企业形象：通过提供优质的服务体验，树立企业良好的品牌形象，增强市场竞争力。
三、活动内容1. 培训和培养员工服务意识和服务技能：（1）开展专业技能培训：邀请行业专家和顾问提供专业技能培训，包括服务沟通技巧、产品知识培训、问题处理能力培训等。
培训内容针对不同职位和岗位设置，确保每个员工都能得到适当的培训。
（2）开展服务态度培训：通过举办专项培训活动，培养员工积极向上的服务态度，提高服务质量。
培训内容包括礼仪知识、服务心理学、服务文化培养等方面。
（3）开展实际操作培训：通过模拟实际工作环境，对员工进行实际操作培训。
培训过程中，提供实时反馈和评估，帮助员工不断改进和提高。
2. 提供良好的工作环境和福利待遇：（1）改善岗位条件：为员工提供舒适的工作环境，改善工作条件，提高员工工作效率和工作满意度。
（2）提高薪酬福利：根据员工的绩效和贡献，适时提高员工的工资和福利待遇，提高员工对企业的认同度和忠诚度。
（3）提供职业发展机会：为员工提供培训和晋升机会，鼓励员工不断学习和提升个人能力，提高员工的职业发展空间。
3. 改善服务流程和服务方式：（1）优化服务流程：对现有的服务流程进行分析和改进，提高服务效率和质量。
服务体验提升年活动方案模版（四篇）
服务体验提升年活动方案模版一、活动背景近年来，消费者对于服务体验的要求越来越高，企业在竞争激烈的市场环境中，需要不断提升服务质量，提高顾客满意度。
因此，我们提出了本次活动的方案，旨在通过一系列的措施和活动，提升服务体验，增加顾客的黏性和忠诚度。
二、活动目标1. 提升服务质量：通过培训和督导等措施，加强员工的服务意识和技能，提高服务质量水平。
2. 提高顾客满意度：通过改进服务流程，优化服务环境，提升服务效率和便捷性，增加顾客满意度。
3. 增加顾客黏性和忠诚度：通过赠送礼物、优惠券等方式，提高顾客的消费频率和消费金额，增加顾客黏性和忠诚度。
三、活动内容及实施方案1. 培训提升员工服务意识和技能（1）邀请专业讲师进行服务培训，包括礼仪、沟通技巧、服务流程等方面的培训，提升员工的服务意识和技能。
（2）组织员工参加外部培训和学习，向其他行业优秀企业学习服务经验和管理方法。
2. 改进服务流程和提高服务效率（1）对现有的服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。
（2）引入数字化技术，如智能化客服系统、自助服务设备等，提高服务便捷性和效率。
3. 优化服务环境和提升服务质量（1）根据顾客需求和反馈，对服务环境进行改造和升级，营造温馨舒适的服务氛围。
（2）提升服务质量，加强服务监督和督导，建立客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题和投诉。
4. 增加顾客黏性和忠诚度（1）通过赠送礼物、优惠券等方式，感谢顾客对企业的支持，并鼓励顾客再次消费。
（2）开展会员制度，提供专属优惠和服务，增加顾客的黏性和忠诚度。
四、活动推广及宣传方案1. 制作宣传材料：制作宣传海报、宣传册等宣传材料，介绍活动的内容和目标，吸引顾客的关注。
2. 宣传推广渠道：通过电视广告、网络宣传、微信公众号等渠道，宣传活动的内容和价值，吸引顾客的参与和支持。
3. 拓展合作伙伴：与媒体、公众人物等合作，通过他们的影响力和关系网络，推广活动，增加活动的曝光度和影响力。
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案服务提升年活动方案一、活动目标本活动旨在提升公司服务质量水平，提升客户满意度和忠诚度。
通过开展系列主题活动，推进全员服务意识的提升，培养高素质服务团队，不断探索和创新服务模式，提高服务质量，实现公司的持续发展。
二、活动内容1. 开展服务专项活动通过组织服务专项活动，突出服务的核心价值和重要性，切实提升服务质量和服务水平。
例如举办“服务模范班组”评选活动、服务标准化知识培训活动等。
2. 创建服务团队以“服务之星”为主题开展服务团队创建活动，选出优秀的服务员工组成服务团队，注重培养服务意识和服务技能，引导服务人员重视客户需求，快速解决各类问题，确保客户满意。
3. 拓展服务领域开展多种形式的服务活动，将服务范围不断拓展。
例如举办“客户之声”调查活动，了解客户需求和满意度；组织服务感恩周活动，向服务团队员工、服务合作伙伴等致以感谢之意；实行VIP客户关怀计划，为重要客户提供更为周到的服务。
4. 建设服务体系加强服务流程和服务规范的建设，通过制定服务标准化规范和完善的服务流程，推进服务水平的整体提升。
同时，针对关键环节进行重点整改和优化，建立服务质量评估机制，确保服务质量的标准化和可控性。
三、活动实施1. 组织力量成立服务提升年活动领导小组，负责活动的组织、协调和实施。
同时，各部门需配合做好活动的宣传推广和服务升级改善工作。
2. 制定计划领导小组制定服务提升年活动计划，明确活动的时间安排、活动内容和责任分工，以确保活动实施的有序性和成效性。
3. 宣传推广通过宣传海报、内部通告、微信公众号等多种渠道进行宣传，向员工介绍活动背景、目的和意义，吸引广大员工参与其中。
4. 培训服务人员为服务人员提供专业的培训和指导，提高服务技能和服务意识，培养高素质的服务人才。
同时，加强服务意识引导和客户体验培训，提高服务水平和满意度。
5. 推行新服务模式针对客户需求开展研究，创新服务模式和服务方案，满足客户日益增长的多样化需求。
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中国农业银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。
2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。
2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。
2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。
其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
2.我行客服热线接通率居四大行末位。
3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。
二、总体思路认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。
三、活动目标（一）提高服务效率。
网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。
（二）提升服务体验。
全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。
（三）压降服务投诉。
全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。
（四）打造服务标杆。
2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。
（五）培育服务品牌。
培育具有农行特色的服务品牌。
四、提升措施（一）改进网点厅堂服务管理。
1.增配网点大堂服务人员。
总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。
2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。
各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。
2.实行网点厅堂定位管理。
明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。
基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。
3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。
“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。
“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。
推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。
各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。
4.规范网点厅堂服务营销流程。
一是严格落实网点服务“首问负责制”。
加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。
二是实现简单与复杂业务分离。
区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。
三是推行网点“链式服务”。
网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。
四是推行厅堂服务标准。
即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。
5.全面推广网点“6S”管理。
2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。
对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。
（二）提升95599客服中心服务能力。
1.加快客服中心“一体化”建设。
完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。
2.推进客服中心系统建设。
整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。
加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。
3.全面提升客服中心服务效率。
2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。
适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。
4.实施客服中心精细化管理。
制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。
优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。
持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。
加强服务品质管理，提升对外服务质量。
加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。
5.加强客服中心队伍建设。
继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
6.坚持客户投诉分析通报。
加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。
根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。
（三）加强服务监督与考核。
1.建立分支行服务督导员队伍。
各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。
一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。
2.全面启用柜员服务评价器。
6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。
3.加强服务质量的监督。
一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。
二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。
三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。
4.每季度召开服务通报会。
总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。