语言技巧培训ppt课件

而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
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用上述六个特点去对照，下面是六个不要：
1.言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 2.客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么”不是服务语言。因为客人叫喊 已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。 3.听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。 “你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲 “怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。 4.与客人交谈中，问客人年龄，婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服 务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。 5.说话用词不当引起客人反感，不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时 服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有”这就 违反了“愉悦性”。 6.告诉客人可以打折、开发票，却因为没有得到兑现，这样违反了“兑现性”
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一、语亦有道：“语言是有规律的。”
语言的技巧：委婉，切忌太直白切入，环境，对象（接受程度）
语言要规范：使用普通话、行业规范用语
案例：“结账时客人的浴巾不见了”
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二、语言看似中性的载体，其实是人类性情 及其思维的外化
由语言可以看出一个人的的思想、素质、修养、内涵 等综合素质的高低 由语言能感知对方是否热情、主动、友善 由语言能感知对方所说的“是好话，还是坏话”
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主动性：
主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
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尊敬性：
对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服 务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
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局限性：
服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如
与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
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鬼谷子人际兵法是古代游 说技术的集大成者，古代纵 横家们就是凭借出色的口才 来说服那些帝王将相们的。
告诉我们什么道理： 1.语言是存在艺术的 2.好的口才能引导人的思维
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据历史记载，苏秦（战国）、张仪等纵横家 们的口才都是非常出众、且富有煽动性， 他们甚至能够将黑的说成白的，没有的说 成有的，充满了诡辩的色彩。



战国说客双雄之张仪 张仪入秦 在中国历史上，有这样一群人，他们动动嘴，轻则 夺得一座城池，重则挑起一场战争，更有甚者，能颠覆一个国家。这群人有一个响亮 的名字——战国说客。他们以三寸不烂之舌遍走诸侯，翻手为云，覆手为雨，直到今 天，人们对他们游说诸侯的本事仍然心存疑虑，他们铁嘴铜牙的本领从何而来? 连 横魏国 公元前329年，张仪来到了秦国，他以人之将死其言也善的说辞，一下子打动 了秦惠王，慢慢地把秦惠王拉到自己的逻辑之中，很快秦惠王彻底被张仪征服了，立 即封张仪为秦国客卿。至此，张仪第一次游说君王就算大功告成。但是秦惠王也绝非 等闲之辈，他是有图谋天下的野心的。不管你如何花言巧语，他还是要看你为他谋取 了多少利益，这是那个时代所有君王的非常现实的想法，秦惠王当然也不例外。张仪 虽然第一次游说成功了，但并没有为秦国赚到实在的好处，那么身为说客的张仪是不 是仅有花拳绣腿? 魏国拜相 张仪凭借自己出众的才华，接连为秦国赢得外交的胜利，秦惠王立即拜 张仪为相。然而就在张仪春风得意、平步青云之时，张仪的政治命运忽然发生了一个 重要的转变。公元前322年，张仪突然辞去秦国国相的职务，回到自己的祖国魏国。魏 王当时正处于焦头烂额的危机之中，立刻把张仪当成救星，拜张仪为魏国国相。 二戏楚王 张仪完成在魏国的任务后，重新回到秦国为秦惠王服务。现在的张仪可 以说是春风得意，战果累累。然而就在张仪事业蒸蒸日上的时候，他遇到了一次人生 最大的考验。公元前313年，秦惠王准备攻打齐国，但这时齐国与楚国结为联盟，如果 齐、楚一同迎战秦军，秦国肯定是吃不消的。忧心忡忡的秦惠王决定派张仪出使楚国， 破坏齐、楚联盟。在靠实力来说话的战国时代，张仪竟然通过两次戏诈楚怀王，左右 了诸侯国之间的分分合合。
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愉悦性：
用词、造句和说话的语都要讲究多用美词雅句，文质彬彬， 造就一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦 心情而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句， 训戒句，命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可 以使客人在精神上，心理上得到满足。
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兑现性：
服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好于客人
苏秦 张仪

苏秦:前无古人的六国丞相 苏秦很想有所作为，曾求见周天子，却没有引见之路，一气之下，变卖了家产到别的国家 找出路去了。但是他东奔西跑了好几年，也没做成官。后来钱用光了，衣服也穿破了， 只好回家。家里人看到他趿拉着草鞋，挑副破担子，一付狼狈样。他父母狠狠地骂了 他一顿；他妻子坐在织机上织帛，连看也没看他一眼；他求嫂子给他做饭吃，嫂子不 理他扭身走开了。 苏秦受了很大刺激，决心争一口气。从此以后，他发愤读书，钻研"周书阴符"，天天到深 夜。有时候读书读到半夜，又累又困 ，他就用锥子扎自己的大腿， 虽然很疼，但精神 却来了，他就接着读下去。就这样用了一年多的功夫，他的知识比以前丰富多了。在 有所收获后，重新出游。至秦，不被用。正好遇见燕昭王广招开下贤士，苏秦入燕， 深受燕昭王信任。苏秦认为，燕国欲报强齐之仇，必须先向齐表示屈服顺从，将复仇 的愿望掩饰，赢得振兴燕国所需的时间。其次，要鼓动齐国不断进攻其它国家，以防 止齐国攻燕，并消耗其国力，为此，他劝说齐王伐宋，合纵攻秦。 公元前285年，苏秦到齐国，挑拨齐赵关系，取得齐愍王的信任，被任为齐相，暗地却仍 在为燕国谋划。齐愍王不明真相，依然任命苏秦率兵抗御燕军。齐燕之军交战时，苏 秦有意使齐军失败，五万人死亡。他使齐国群臣不和，百姓离心，为乐毅五国联军攻 破齐国奠定了基础。之后，苏秦又说服赵国联合韩、魏、齐、楚、燕攻打秦，赵国国 君很高兴，赏给苏秦很多宝物。苏秦得到赵国的帮助，又到韩，游说韩宣王；到魏， 游说魏襄王；至齐，游说齐宣王；又往楚，游说楚威王。诸侯都赞周苏秦之计划，于 是六国达成联合的盟约，苏秦为纵约长，并任六国相。回到赵国后，赵王封他为武安 君。秦知道这个消息后大吃一惊。此后十五年，秦兵不敢图谋向函 谷关内进攻。
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三、正确的服务语气应该是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应该是：
“乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、
自然。”
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酒店服务语言六要素

一、明了性 二、主动性 三、尊敬性 四、局限性 五、愉悦性 六、兑现性
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明了性：
要讲得清，听得明，不用听者重复反问。