CCAA2013继续教育-服务标准化与服务认证-试卷100分

ccaa考试题及答案CCAA考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. CCAA的全称是什么？A. 中国认证认可协会B. 中国城市汽车协会C. 中国消费者协会D. 中国清洁空气协会答案：A2. CCAA的主要职能不包括以下哪项？A. 认证机构的审批与管理B. 认证人员的培训与注册C. 认证标准的制定与发布D. 认证结果的监督与评价答案：C3. 下列哪项不是CCAA认证体系中的关键要素？A. 认证机构B. 审核员C. 认证标志D. 认证费用答案：D4. CCAA对于认证机构的监管不包括以下哪项？A. 定期审查B. 违规处罚C. 行业指导D. 认证结果的直接干预答案：D5. CCAA认证的有效期通常是多久？A. 1年B. 3年C. 5年D. 终身有效答案：B6. CCAA认证过程中，以下哪项不是必须进行的步骤？A. 文件审核B. 现场审核C. 认证决定D. 认证宣传答案：D7. CCAA认证的标志是什么？A. 一个圆形标志，中间有CCAA字样B. 一个方形标志，中间有CCAA字样C. 一个三角形标志，中间有CCAA字样D. 一个星形标志，中间有CCAA字样答案：A8. CCAA认证的适用范围是什么？A. 仅限于国内B. 仅限于出口产品C. 国内外通用D. 仅限于特定行业答案：C9. CCAA认证的申请条件包括以下哪项？A. 必须是国有企业B. 必须有ISO体系认证C. 必须有合法的经营资格D. 必须有出口权答案：C10. CCAA认证的审核员需要具备哪些条件？A. 相关领域的专业知识B. 良好的沟通能力C. CCAA的认证资格D. 所有以上选项答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. CCAA认证的目的是提高________和________，促进国际贸易。

答案：产品和服务质量，管理水平12. CCAA认证的过程包括申请、________、________、认证决定和发证。

答案：文件审核，现场审核13. CCAA认证的监督机制包括________、________和违规处罚。

]•本标准给出 / 与丄J卡KQO彳杲住f生的原艸」*1芙求.O人昔厂逐習•• D.合彳各评走« C.认证认可1D•审核过桎；2・机初应（> > 以使对0枢评疋对寡进行安丘地处St"◎ A.有乜使用木日应坦6£R B.托4亩北日JV颊奈u> c.酉ry济檎航人员C D BHRitK冋林吉3.台格评走对象旳磁密為汝艮全」c > -® A.客户的顾11机京C B.宙家秘包、工隹秘盘和向业磁屯:）U机仙葩商业魁07D产品斗:珂辛個耗开％加:冷和4.丰标惟捏到的专百借忌毘 < > 未公JF的借怠.A.拾机祐斗容户、F拾机柚«■ C.扌旨轲尸O D.《」吕合佔勺平定渣RJ过伍中5.扌殳诉中的信息一瑕< J -◎* 不应空？于F.只黒牛店戸个另i”±i）ffS：> b 应在*冋n恋血不1」尙白勺曲捉卞7走公于FS程庫s. 1殳诉中的悟息-股c > o管A不应公幵•只需写客户个别沟通C3 B 应在罪顾为方利益的前提下Q定公3T的程度O c应上推焙营剖门朗r唐公开C D .应公开 > 以利I于投诉人爺权s 合格评定用规范性立件对淳劭人昂的要求应是c 5 •© A建议性的O B弓壬制嫌堆荐的© C. 4艮据涉密的等飯而定® D •弓虽制的7•保密B9信息范围是合格评定活动中荻得或产生旳信息丄沒:有彼公幵旳C@ A容尸白勺专有信怠© D客尸白勺商业信思© C.机构的令育倍息© D客户的工作倩息S商业秘密包描C 〉类・⑥A扌支丰信息、专利和轻巷借息三C E箔密・机密和秘密三© C.技术倍启和经菖債启两◎ n耒公弃的商业立件和计篡机磁翕两O机枸的丫只密承诺应C > -c ） A是书向的€ ' B爭你细定連）C.具有法律效力C D宜援面对咨尸10合格评定规福优文件中的“保密性"通用要秦•其核心倉思是〔)-© A.涉密程度O B.涉密雇性©:确定免级»)B.保窖1 1 -保密性原则应借现在C > n砂A.合格评定文件规毎和活动要求中O E.車核员评审的过程中©匚机构妾理认征的全过提O H.机构对客尸的童诺中12在合格评定活动中，应对育关信息保密和袋开之间的1 J进疔首理-© A.区别O氏不相容性」c囱调性® D均街性13捲荐性妾求是制定合格讦定标淮在闻述相关妾隶「希望C >时侵用的菱求口© A.体现亍性化C»J B.规范的程度更裔to u苦虑更金面O D.得到提示14.机构为荻得所需的信层■应I J -O A.在合同中有约定© E.題立信息耒统口 C.隔保f黑密性倍息不被池露10丰标堆的通用姜求 < ）层｝欠.©A鬱黑分样、bh小三亍◎匚只有一亍© D.只有強制性一个W.所有的组织和亍人对芦提拱的枉何t）有稅要嗥竟至」保护口C人.信息©国韦丽柄料® c.专肓信息17当机构依据注崖要求或合约安排授权揑布保密信息时，除非£ > 1应帘所冬幵的信息通知相关的客户n◎丄相羔容户不要求6不是客尸的商业私寥O c.按取方坚捋@D.注崖禁止18.枫枸应对痛宴在公亦圾合撮布的t J爭先通左口客户.@J L信息◎良任何信息Ocjg户的专有信眉©m与客戶有关的佶息19.机构应C ）承话，对在实施舍格评定活动中枝椁或产生的所有信息承担酋理责任h題5出具有涪津墩力的O P向上一融首连部门◎亡向客戶臣按[“以节页理式20.在駅洁合格评定活动中常有保密责任的人员有町> a&虹机枸的相关人员。

CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分服务标准化与服务认证一、单项选择题1、服务标准关注的层面是（C）A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面2、作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B）A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化3、引言属于哪种标准要素（A）A．资料性概述要素B．规范性要素C．资料性补充要素D．合理性要素4、服务是服务型企业的（A）A．灵魂B．根源C．外壳 D.基础5、服务业核心产品和竞争要素是（C）A．技术B．创新C．服务D．产品6、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费之随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响7、20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D）A．技术支撑功能B．辅助管理功能C．管理支撑功能D．战略导向功能8、标准的征求意见阶段时间一般不少于（B）A．15天B．1个月C．3个月D．半年9、欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C）A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年10、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务11、下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C）A．质量管理B．环境管理C．供方D．职业健康安全管理12、表达陈述条款的否定性助动词应使用（B）A．不应B．不必C．不可D．不能13、下列哪项不是服务标准制定的原则（D）A．科学性B．合法性C．明确性D．引领性14、服务标准制定的利益均衡原则不包括（D）A．顾客、服务提供者利益均衡B．职员、服务提供者利益均衡C．供方、服务提供者利益均衡D．顾客、顾客家属利益均衡15、我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D）A．体育服务B．商品售后服务C．绿色市场认证D．教育培训服务认证16、下列哪项不是服务标准制定的原则（B）A．合法性原则B．合理性原则C．利益均衡原则D．可行性原则17、下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D）A．资料性附录B．参考文献C．索引D．引言18、从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C）A．食品业B．畜牧业C．房地产业D．钢铁产业19、下列哪项是检测服务结果的重要手段（A）A．满意度B．经济指数C．人员收入D．制度建设20、仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右A．130 B．140 C．150 D．16021、服务标准规范要素共有多少（C）A．10 B．11 C．12 D．1322、从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B）A．规范性要素B．资料性概述要素C．资料性补充要素D．参考要素23、服务的基础特性是（A）A．无形性B．同时性C．主动性D．异质性24、包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C）A．陈述型条款B．要求型条款C．推荐型条款D．关键型条款25、我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D）A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划C．服务业“十二五”发展规划D．质量发展纲要26、标准化对服务业的对外作用包括（C）A．形成服务业发展的制度环境B．知道企业采用标准化管理C．服务业有效应对国际服务贸易竞争D．保护消费者的合法权益27、以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）A．保护消费者的合法权益B．指导企业采用标准化管理C．提高我国国际竞争力D．形成服务业发展的制度环境28、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新29、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准30、我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A）A．理清我国服务认证路线图B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪D．推动服务标准与国际接轨31、2010年底，ISO9000全球认证已达到（C）A．80万B．90万C．100万D．120万32、“沟通”要素包括（A）A．内部沟通、外部沟通B．个人沟通、公共沟通C．消费者沟通、职员沟通D．经济沟通、产品沟通33、标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括（B）A．说明材料B．标准化试点C．领域会议D．标准宣传34、哪类标准被喻为“技术法规”（D）A．国家标准B．行业标准C．地方标准D．强制性标准35、关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）A．行业标准是国家标准的一种B．行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C．行业标准必须引用国家标准D．行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求36、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务37、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响38、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新39、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准40、下列标准制定的阶段排序正确的是（C）A．预阶段、起草阶段、立项阶段B．征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C．批准阶段、出版阶段、复审阶段D．立项阶段、预阶段、起草阶段41、下面哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（C）A．花旗银行B．美林银行C．中国工商银行D．SWIFT二、判断题1、标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。

]•本标准给出 / 与丄J卡KQO彳杲住f生的原艸」*1芙求.O人昔厂逐習•• D.合彳各评走« C.认证认可1D•审核过桎；2・机初应（> > 以使对0枢评疋对寡进行安丘地处St"◎ A.有乜使用木日应坦6£R B.托4亩北日JV颊奈u> c.酉ry济檎航人员C D BHRitK冋林吉3.台格评走对象旳磁密為汝艮全」c > -® A.客户的顾11机京C B.宙家秘包、工隹秘盘和向业磁屯:）U机仙葩商业魁07D产品斗:珂辛個耗开％加:冷和4.丰标惟捏到的专百借忌毘 < > 未公JF的借怠.A.拾机祐斗容户、F拾机柚«■ C.扌旨轲尸O D.《」吕合佔勺平定渣RJ过伍中5.扌殳诉中的信息一瑕< J -◎* 不应空？于F.只黒牛店戸个另i”±i）ffS：> b 应在*冋n恋血不1」尙白勺曲捉卞7走公于FS程庫s. 1殳诉中的悟息-股c > o管A不应公幵•只需写客户个别沟通C3 B 应在罪顾为方利益的前提下Q定公3T的程度O c应上推焙营剖门朗r唐公开C D .应公开 > 以利I于投诉人爺权s 合格评定用规范性立件对淳劭人昂的要求应是c 5 •© A建议性的O B弓壬制嫌堆荐的© C. 4艮据涉密的等飯而定® D •弓虽制的7•保密B9信息范围是合格评定活动中荻得或产生旳信息丄沒:有彼公幵旳C@ A容尸白勺专有信怠© D客尸白勺商业信思© C.机构的令育倍息© D客户的工作倩息S商业秘密包描C 〉类・⑥A扌支丰信息、专利和轻巷借息三C E箔密・机密和秘密三© C.技术倍启和经菖債启两◎ n耒公弃的商业立件和计篡机磁翕两O机枸的丫只密承诺应C > -c ） A是书向的€ ' B爭你细定連）C.具有法律效力C D宜援面对咨尸10合格评定规福优文件中的“保密性"通用要秦•其核心倉思是〔)-© A.涉密程度O B.涉密雇性©:确定免级»)B.保窖1 1 -保密性原则应借现在C > n砂A.合格评定文件规毎和活动要求中O E.車核员评审的过程中©匚机构妾理认征的全过提O H.机构对客尸的童诺中12在合格评定活动中，应对育关信息保密和袋开之间的1 J进疔首理-© A.区别O氏不相容性」c囱调性® D均街性13捲荐性妾求是制定合格讦定标淮在闻述相关妾隶「希望C >时侵用的菱求口© A.体现亍性化C»J B.规范的程度更裔to u苦虑更金面O D.得到提示14.机构为荻得所需的信层■应I J -O A.在合同中有约定© E.題立信息耒统口 C.隔保f黑密性倍息不被池露10丰标堆的通用姜求 < ）层｝欠.©A鬱黑分样、bh小三亍◎匚只有一亍© D.只有強制性一个W.所有的组织和亍人对芦提拱的枉何t）有稅要嗥竟至」保护口C人.信息©国韦丽柄料® c.专肓信息17当机构依据注崖要求或合约安排授权揑布保密信息时，除非£ > 1应帘所冬幵的信息通知相关的客户n◎丄相羔容户不要求6不是客尸的商业私寥O c.按取方坚捋@D.注崖禁止18.枫枸应对痛宴在公亦圾合撮布的t J爭先通左口客户.@J L信息◎良任何信息Ocjg户的专有信眉©m与客戶有关的佶息19.机构应C ）承话，对在实施舍格评定活动中枝椁或产生的所有信息承担酋理责任h題5出具有涪津墩力的O P向上一融首连部门◎亡向客戶臣按[“以节页理式20.在駅洁合格评定活动中常有保密责任的人员有町> a&虹机枸的相关人员。

一、单选题 ------ 微信公众号《喵呜刷题》出品1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康.教育.（）等级领域实施服务认证。

A 旅游.体育.文化B 交通.物流.餐饮C 体育.金融.电商D 商品售后.养老.电商2、《质量发展纲要(2011—2020)》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。

A 可靠性.安全性和一致性B 标准化.规化和品牌化C 可靠性.安全性和适宜性D 规.有序和诚信3、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定“，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。

A 测评.B 测量服务C 检测D B+C4、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易.市场准入.公平竟争和顾客接受度。

A 国家.省市B 国家.区域C 省.直辖市.国家D 国家.省市.行业5、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入.（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。

A 服务质量不高B 诚信不足C 专业人才不足D 以上都对6、计量.标准.合规评定三者旨在一定围实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。

A 相互作用B 互为作用D 协调一致7、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。

A 有效B 准确C A+BD 选取.确定和复核功能8、以认证为目的的合规评价，与标准.（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》(WTO/TBT)作为三大技术性贸易措施A 技术法规B 认证认可C 计量D 检验检测9、服务认证旨在向顾客.（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。

A 监管机构.行业B 消费者.社会C 投资者.社会D 消费者.用户10、ISO.IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。

A 保护环境.保护生命B 医疗.教育C 通讯.电商D 保护生命.健康11、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。

服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则一.单项选择题(每小题5.0分，共50分)1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括()A人理青我国服务认证路线图B.在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟路研究C选较为成熟的服务领域推动服务认证规踪D.推动服务标准与三际轨2.2010年底：ISO9000全球认证已达到()A.80万B.90万C.100万D.120万3.“沟道”要素包括()A人内部沟通、外部沟通B个人沟通、公共沟通C.消费省沟通、职员沟通D.经济沟通、产品沟通4.类标准响为“技术法”()A人国家标准B.行业标准C.地方标准D.强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是()A行业标准是国家标准的一种B.行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C行业标准必须引用国家标准D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范国内统一的技术要求6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?()A流通服务B.生产青服芳C.社会服务D.消性服务7.服务的异质性指的是()A相可的服务产品在供质重上存在差异，具有可缩性B.服务提供者可向不同的消去意提供服务C服务不可能做到范化、标准化D.服务的异盾性只受服务握供者量，不受客影响8.服务是服务型企业的()A灵魂B.根源C.外壳D.基础9.引高属于哪种标准要素()A资料性概述要素B.规范性要素C.资料性补充要素D合理性费素10.服务标准关注的层面是()A企业内部生产层面B客享服务层面C企业与顾接面D企业管理层面11.下列弹些内容不于服务提供者要震规范的花()A.质量管世B.环境管C.供方D.职业健康安全管理12.表达陈述条款的否定性助动词应使用()A.不应B.不必C.不可D.不能13.下列项不是服务标准制定的原用()A.科学性B.合法性C.明确性D.319814.服务标准制定的利益均尚原则不包括()A.顾客、服提供者利益均衡B.职员、服务提供著利益均衡C.供方、服务提供利益均南D.顾客，服客家屎利益均衡15.我国服务认证已经领盖的领不包括()A.体育服务B.商品售后服务C.绿色市场认证D.育培训服务认证16.服务标准关注的层面是()A企业内留生产层面B.客享受服务层面C.企业与客接触面D企业管理层面17.以下哪些企业或企业联型未参与IS020022“金融服务通用报”系列标研制工作()A龙旗银行B美林银行C.中国工商银行D.SWIFT.18.下度不具联4标带电的()A合法生原则B合理生原则C利益均衡原则D可行性原则19.下列哪项不于标准的科性补充要素()A.功料件附录B参考文献C索引D引言20.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业()A食品业B畜牧业C房地产业D.钢铁生产21.下列哪项是检测服务结果的重要手段()A满意度B经济指数C人员收人D制度建设21.2011年，我国发布服务类国际标准()项左右A.130B.140C150D.16022.标准实施手除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括() AC说明制料B.标准化试点C.领域会议D.标准宜传23、1996年“世界标准日”主题是()A唤服务标准B.标准与消费者：一个更加美好世界的伙伴C.世界贸易需要国际标准D.标准在日常生活中24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是()A规范管理B.获得最佳秩序C.提升技术D.推动创新25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?() A市场、规划B人、机器、设备、顾客C.时间、空间D经济、社会、文化26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括()A企业标准B.公司标准C.地区标准D.个人标准27.下列标准制定的价段排序正确的是()A.预阶段、起草阶段、立项阶段B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C批准阶段、出版阶段、复审阶段D.立项队段、预价段、起草阶段28.服务标准规范要素共有多少()A10B.11C.12D.1329.服务的基础特性是()A无形性B同时性C主动性D异质件30.服务业核心产品和竞争素是()A技术B创新C.服务D产品31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用()。

ccaa考试试题和答案**CCAA考试试题和答案**一、单项选择题（每题2分，共40分）1. CCAA认证机构的全称是什么？A. 中国认证认可协会B. 中国认证认可中心C. 中国认证认可协会D. 中国认证认可委员会答案：C2. CCAA认证机构的主要职能是什么？A. 提供认证服务B. 提供认可服务C. 提供认证和认可服务D. 提供咨询和培训服务答案：C3. 下列哪项不是CCAA认证机构认可的认证领域？A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 食品安全管理体系认证答案：D4. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些原则？A. 独立性、公正性、科学性B. 独立性、客观性、有效性C. 独立性、公正性、有效性D. 客观性、公正性、科学性答案：A5. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些条件？A. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系B. 合法注册、具备专业能力、有良好的财务状况C. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和财务状况D. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和市场声誉答案：C6. CCAA认证机构认可的认证机构必须定期进行哪些活动？A. 内部审核和外部审核B. 内部审核和监督审核C. 监督审核和再认证审核D. 内部审核和再认证审核答案：C原则？A. 客观性、公正性、独立性B. 客观性、公正性、透明性C. 客观性、公正性、独立性和透明性D. 客观性、公正性、独立性和保密性答案：C8. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须遵守哪些规定？A. 认证规则和认证程序B. 认证规则和认证标准C. 认证程序和认证标准D. 认证规则、认证程序和认证标准答案：D信息？A. 认证结果和认证证书B. 认证结果和认证报告C. 认证证书和认证报告D. 认证结果、认证证书和认证报告答案：D10. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须如何处理申诉和投诉？A. 按照认证规则和程序处理B. 按照认证标准和程序处理C. 按照认证规则和认证标准处理D. 按照认证规则、认证标准和程序处理答案：D二、多项选择题（每题3分，共30分）11. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些基本条件？A. 合法注册B. 具备专业能力C. 有良好的管理体系D. 有良好的市场声誉答案：ABC12. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些基本规则？A. 认证规则B. 认证程序C. 认证标准D. 认证指南答案：ABC些基本原则？A. 客观性B. 公正性C. 独立性D. 透明性答案：ABCD14. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须提供哪些基本文件？A. 认证申请书B. 认证合同C. 认证计划D. 认证报告答案：ABCD理申诉和投诉？A. 按照认证规则处理B. 按照认证程序处理C. 按照认证标准处理D. 按照认证指南处理答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. CCAA认证机构认可的认证机构必须每年进行一次内部审核。

11. 人本原理的主要观点：（）。

（1分）[多选题]1. 尊重人2.依靠人3. 发展人4. 为了人2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、应用和发展去设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。

（1分）[单选题]1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3. 企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。

（1分）[多选题]1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。

（1分）[单选题]1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X理论4. Y理论9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. （）是管理的根本目的？（1分）[单选题]1. 特定的时空2. 实现目标3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。

（1分）[多选题]1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。

CCAA服务质量认证基础考试试卷第一部分: 多选题 (共20题，每题2分，总分40分)1. 下列哪项是CCAA服务质量认证的主要目标？- A. 保护消费者权益- B. 提升企业竞争力- C. 促进服务行业发展- D. 改善服务质量2. CCAA服务质量认证的具体内容包括以下哪些方面？- A. 服务标准制定- B. 员工培训和考核- C. 客户投诉处理- D. 违规处罚措施3. CCAA服务质量认证的有效期是多久？- A. 1年- B. 2年- C. 3年- D. 5年4. 哪个机构负责颁发CCAA服务质量认证？- A. 国家质量监督检验检疫总局- B. 中国消费者协会- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会5. CCAA服务质量认证的申请条件是什么？- A. 企业合法注册- B. 服务质量达标- C. 客户满意度高- D. 安全生产记录良好6. 以下哪个不是CCAA服务质量认证的评价指标？- A. 服务态度- B. 服务价格- C. 服务效果- D. 服务环境7. 申请CCAA服务质量认证需要提交的材料包括以下哪些？- A. 企业营业执照- B. 服务质量报告- C. 客户满意调查表- D. 员工培训记录8. 哪个行业的企业可以申请CCAA服务质量认证？- A. 制造业- B. 零售业- C. 服务业- D. 农业9. 下列哪个不是CCAA服务质量认证的评价等级？- A. 一级- B. 二级- C. 三级- D. 四级10. CCAA服务质量认证的评价结果在哪个平台公示？- A. 中国消费者协会官方网站- B. 商务部官方网站- C. 总局企业信用信息公示系统- D. 国家质检总局官方网站11. 哪个机构对CCAA服务质量认证进行监督评估？- A. 中国消费者协会- B. 国家质量监督检验检疫总局- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会12. CCAA服务质量认证的费用由谁承担？- A. 企业自行承担- B. 国家财政支持- C. 评价机构收取- D. 捐赠方捐助13. CCAA服务质量认证的评价结果可以作为法律证据使用吗？- A. 可以- B. 不可以14. CCAA服务质量认证的标志可以进行商标注册吗？- A. 可以- B. 不可以15. 下列哪个机构不属于CCAA服务质量认证的合作机构？- A. 国家质量监督检验检疫总局- B. 中国消费者协会- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会16. 哪个法律法规对CCAA服务质量认证作出了规定？- A. 《中华人民共和国消费者权益保护法》- B. 《中华人民共和国服务质量管理条例》- C. 《中华人民共和国标准化法》- D. 《中华人民共和国产品质量法》17. CCAA服务质量认证的主要参与方是以下哪些？- A. 服务企业- B. 政府部门- C. 消费者- D. 评价机构18. CCAA服务质量认证的评价方式包括以下哪些？- A. 现场评价- B. 文献评价- C. 隐性评价- D. 体验评价19. 哪个标准不属于CCAA服务质量认证的评价标准之一？- A. GB/T- B. GB/T- C. GB/T- D. GB/T20. 以下哪个不属于CCAA服务质量认证的违规行为？- A. 不良行为记录隐瞒- B. 服务质量违规- C. 违规宣传广告- D. 认证证书伪造第二部分: 判断题 (共10题，每题2分，总分20分)21. CCAA服务质量认证是中国唯一的服务质量认证制度。

管理体系认证基础11. 人本原理的主要观点：（）。

（1分）[多选题]1. 尊重人2.依靠人3. 发展人4. 为了人2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、应用和发展去设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。

（1分）[单选题]1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3. 企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。

（1分）[多选题]1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。

（1分）[单选题]1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X理论4. Y理论9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. （）是管理的根本目的？（1分）[单选题]1. 特定的时空2. 实现目标3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。

（1分）[多选题]1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。