邮政服务监督管理办法
一、总则
1、为贯彻落实邮政业法，维护和保护邮政客户的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本办法。
2、本办法所称的邮政服务是指邮政企业从事的以下类型的服务：
（1）邮递、邮件服务；
（2）快递服务；
（3）信息报告服务；
（4）文件存储、备份服务；
（5）邮政支付服务；
（6）保管服务；
（7）其他邮政服务。
二、服务质量管理
1、邮政企业应当严格执行《邮政服务质量管理规定》及其他有关技术标准、操作规程和质量标准，全面提高邮政服务的质量水平。
2、邮政企业应当建立完善的邮政服务监督检查机制，采取日常监查、抽查、定期全面检查、改善整改等方式，按时完成服务质量抽查任务，确保服务质量符合规定。 3、邮政企业应当建立质量管理体系，对服务过程中的生产、检查、发布、维护、完善等各项活动进行有效管理，及时发现问题，采取措施积极改善和完善，确保邮政服务质量稳定。
4、邮政企业应当建立完善的投诉处理机制，及时处理客户投诉，及时上报有关部门，解决客户纠纷，有效维护客户利益。
邮政业寄递安全监督管理办法（2023年修正）
文章属性
• 【制定机关】交通运输部
• 【公布日期】2023.12.20
• 【文 号】
• 【施行日期】2023.12.20
• 【效力等级】部门规章
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】邮政
正文
邮政业寄递安全监督管理办法
（2020年1月2日交通运输部公布 根据2023年12月20日《交通运输部关于修改〈邮政业寄递安全监督管理办法〉的决定》修正）
第一条 为加强邮政业寄递安全管理，维护邮政通信与信息安全，保障从业人员、用户人身和财产安全，促进邮政业持续健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内经营邮政业务、快递业务，接受邮政服务、快递服务以及对邮政业寄递安全实施监督管理，适用本办法。
第三条 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）负责邮政业寄递安全监督管理工作。
第四条 邮政管理部门应当与有关部门相互配合，健全安全保障机制，加强对邮政业寄递安全的监督管理。
第五条 邮政企业、快递企业应当遵守国家有关安全管理的规定，不得危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益。 第六条 使用统一的商标、字号或者快递运单经营快递业务的，商标、字号或者快递运单所属企业应当对使用其商标、字号或者快递运单的企业的安全保障实行统一管理，监督使用其商标、字号或者快递运单的企业执行邮政业安全管理制度。
第七条 用户交寄邮件、快件应当遵守国家关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，不得利用邮件、快件危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益。
第八条 任何单位或者个人不得冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查、非法扣留他人邮件、快件，不得损毁邮政设施、快递设施或者影响设施的正常使用。
邮政服务监督管理办法
一、总则
1、为贯彻落实邮政业法，维护和保护邮政客户的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本办法。
2、本办法所称的邮政服务是指邮政企业从事的以下类型的服务：
（1）邮递、邮件服务；
（2）快递服务；
（3）信息报告服务；
（4）文件存储、备份服务；
（5）邮政支付服务；
（6）保管服务；
（7）其他邮政服务。
二、服务质量管理
1、邮政企业应当严格执行《邮政服务质量管理规定》及其他有关技术标准、操作规程和质量标准，全面提高邮政服务的质量水平。
2、邮政企业应当建立完善的邮政服务监督检查机制，采取日常监查、抽查、定期全面检查、改善整改等方式，按时完成服务质量抽查任务，确保服务质量符合规定。 3、邮政企业应当建立质量管理体系，对服务过程中的生产、检查、发布、维护、完善等各项活动进行有效管理，及时发现问题，采取措施积极改善和完善，确保邮政服务质量稳定。
4、邮政企业应当建立完善的投诉处理机制，及时处理客户投诉，及时上报有关部门，解决客户纠纷，有效维护客户利益。
××市邮政公司
金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）
第一章 总则
第一条 本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。
第二条 本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。
第三条 《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。
第四条 服务投诉现场处理基本原则：
（1）首问责任制原则。
（2）预防发生原则。
（3）最小化处理原则。
（4）及时性原则。
（5）客户满意原则。
第二章 责任分工
第五条 网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责：
（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。
（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。
（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。
（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。
（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。
（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。
（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。
（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。
第六条 大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：
（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。
（2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。
交通运输部关于修改《邮政普遍服务监督管理办法》的决定
文章属性
• 【制定机关】交通运输部
• 【公布日期】2023.12.20
• 【文 号】交通运输部令2023年第23号
• 【施行日期】2023.12.20
• 【效力等级】部门规章
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】法制工作
正文
交通运输部令
2023年第23号
交通运输部关于修改《邮政普遍服务监督管理办法》的决定
《交通运输部关于修改〈邮政普遍服务监督管理办法〉的决定》已于2023年12月15日经第29次部务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。
部长 李小鹏
2023年12月20日
交通运输部关于修改《邮政普遍服务监督管理办法》的决定
交通运输部决定对《邮政普遍服务监督管理办法》（交通运输部令2015年第19号）作如下修改：
一、将第三十三条修改为：“非邮政企业与邮政企业签订委托协议，代理代办邮件寄递业务的，应当遵守法律、法规、规章和国务院以及国务院邮政管理部门关于经营进出境邮政通信业务审批的规定。”
二、将第五十四条第一款中的“中国邮政集团公司”修改为“中国邮政集团有限公司”。
三、将第六十一条修改为：“对邮政管理部门转办的用户申诉未按时进行答复或者进行虚假答复的，由邮政管理部门责令改正并给予警告；逾期不改正的，处三千元以上一万元以下的罚款。”
四、删去第六十二条。
本决定自公布之日起施行。
《邮政普遍服务监督管理办法》根据本决定作相应修改并对条文序号作相应调整，重新公布。
