店长培训教材

前 言

CONTENTS

餐厅运营管理水平的优劣，决定着餐厅运营中人员流失率、顾客满意度、成本控制、突发事件解决等一系列关系到餐厅正常运作的重要环节，只有掌握相关的餐厅管理知识才能有效的避免以上事情的发生，希望通过本章节的学习能够给大家的餐厅日常管理带来帮助

此章节本着简单、使用的原则进行编制，使其更加贴近餐厅管理实物，将浅而易懂的日常管理知识进行有效的分享与传播

第 1 页 共 64 页 第一节 店长角色认知

一.店长岗位职责

1.负责维护餐厅的运营和跟进公司的统一化管理体系

2.餐厅的人员管理

3.餐厅成本把控

4.餐厅营业额的有效提升

5.具有团队建设的领导能力

6.品牌知名度的推广

二.店长日常管理

1.能有效的高标准自己执行工作

2.统筹协调安排班次，给每个人以核心的感觉

3.监督原材料的采购，到货，操作，出品，服务等细节管理

4.根据岗位有效的安排人员合理控制人力成本

5.服务顾客，引导员工提供超出顾客期望的服务

6.餐厅的环境管理

7.对员工的不断训练，指导，跟进，沟通和培养

8.激励员工，让他们以高昂的士气工作

9.绩效的完成

三.店长现场管理的工作细节

1.餐厅运营的，服务，品质，清洁与顾客满意度，监控产品与半成品的质量与员工的操作，出品与服务速度及态度是否达到标准，在高峰期进行有效的管理，使服务达到有效，快速，处理餐厅的突发事件及顾客投诉，搞好店面营销活动和提高营业额。

2.根据周用量表和实际情况做出备货计划，并根据客流量与重大客观因素做出生产调整。

3.根据日常的工作需求做好排班计划，并在日常的工作中进行有效的管理，控制好人工，提高利润。

第 2 页 共 64 页 4.不定时的对餐厅各个细节把控点巡视，发现问题当场解决

5.定期对餐厅的设备设施检查，日常维护，进行监督

6.成本控制，对日常的进货，操作，进行把控，不定时的进行存货盘点，控制产品差异，做好利润的提升，并在月底进行月结，总结当月的各项计划任务的完成情况，根据实际情况与上级的要求制定下月计划，对当月的差异情况进行总结并制定下月控制计划。

新手开了店铺之后不知道做什么？请看：

服装店店长培训资料

店长必须做到下述八个工作****

① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下

⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员

****调查顾客购买单价的重要性****

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

① 营业额目标（每日的及累计的）

② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

④ 营业额达成率

⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

****成功的第一步为掌握营业额****

希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****

1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

门店店长店助培训教材

岗位职责

1、 负责超市门店的经营治理。

2、 完成总部下达的各项指标。

3、 监督超市门店的商品进货验收，仓库治理、商品陈设、商品质量治理等有关作业。

4、 执行总部下达的商品价格变动。

5、 执行总部下达的促销活动，把握门店销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品剔除。

6、 监督与改善门店各部门的商品损耗治理。

7、 监督和审核门店的会计、收银、票据输入等作业。

8、 保证门店的清洁卫生与安全。

9、 对门店职员考勤、仪容、外表的服务规范报告执行情形的监督与治理。

10、 决定除楼层经理（指大店）以外人员聘用、任免和薪水升降，楼面经理（大店）的任免必须经超市总经理的同意。

11、 总部各项指令和规定的宣布和执行。

12、 迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

职能的具体分工及责任

❖ 门店的经营政策：

1、 总结门店各部门经营政策方面的褒贬意见。

2、 就门店进度提出具体意见规划。

❖ 经营目标：

1、 依照总部下达的经营指标制定各部门的经营打算：包括营业额预算打算、库存周转打算、职员数的预算、改造和投资打算。

2、 与各部门主管一起为达到经营目标而开展组织预备工作。

3、 监督指标完成情形。

❖ 经营数据： 1、 负责门店经营数据。

2、 与部门主管研究、商讨日营业额，按分类进行营业额比较，供纲商进货及利润、库存、过低及过高标价，损耗、差异分析。

3、 未达到目标时确定必要的行动及程序。

❖ 购买及供应：

1、 总结及分析各部门成绩。

2、 了解供货信息产品，竞争及顾客的愿望。

3、 参与品种设计。

4、 参与收集新产品及具体了解。

5、 与部门主管共同研究，提出季节性采购建议。

6、 指导及监督部门主管的所有工作。

7、 与主管商讨季节性打算并汇报总部。

8、 依照质量标准、价位、期限、顾客要求及部门主管的意见，确定引进商品售息的建议汇报总部。

❖ 顾客 — 超市

编制：吴金渺

金牌店长培训课程

专卖店店长培训之前，首先要明确专卖店店长职责以及工作流程，并根据其流程和职责相应设计专卖店店长训练课程和训练方法。

A:专卖店店长工作流程

店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。

表4.5 某企业连锁专卖店店长一周工作流程表

时间 工作事项 工作内容

星期一 1 周会 （1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨

（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达

（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧

（4）激发工作热情，鼓舞员工士气

2 店面清洁 每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作

3 商品陈列调整 每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰

4 商品宣传资料检查和更新

星期二 5 库存盘点 （1）专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录

（2）对缺货或少货商品进行申请订货

（3）商品销售情况分析

星期三 6 配合督导 （1）对专卖店进行全方面检查

（2）对存在的问题进行科学分析

(3) 提出问题解决方案

(4) 对存在问题进行整改

星期四 7 市场调查 店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查

（销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息）

星期五 8 促销方案 （1）策划促销方案

（2）促销方案前期准备工作

星期六 9 安排人员轮班休假 各专卖店依据自身情况做出调整

B:专卖店店长职责

店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。

a专卖店人事管理。

连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店经销商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。