服务人员考核方法

XX镇政务服务中心窗口工作人员考核方案一、考核目标1.确保政务服务中心窗口工作人员的专业素养和服务水平；2.提高政务服务中心窗口工作人员的工作效率和服务质量；3.提升政务服务中心对外形象和市民满意度。

二、考核内容1.工作态度：包括工作热情、亲和力、主动性、耐心等方面；2.专业知识：包括了解和熟悉政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面；3.业务能力：包括办理政务服务业务的熟练程度、办事效率、办理过程中的沟通技巧等方面；4.服务意识：包括服务态度、服务质量、服务效率、服务态度等方面；5.团队合作：包括与同事的协作能力、团队精神、协助他人解决问题等方面。

三、考核方法1.考核时间：每年进行一次综合考核。

并可以在平时根据实际需要进行不定期的业务考核；2.考核组成：考核由政务服务中心的主管领导、相关部门负责人和专业人员组成考核小组；3.考核方式：(1)面试：通过与考核人员进行面对面的交流，考核其工作态度、业务能力等方面；(2)档案复查：查看考核人员的工作记录、服务记录等；(3)不定期的业务考核：随机抽查考核人员的业务办理情况，通过模拟业务操作和真实业务操作进行考核；(4)考核评分：根据考核内容，对考核人员进行评分，综合考虑各项指标得出最终的考核结果。

四、考核标准1.工作态度：(1)工作热情：积极主动、主动服务、能够及时响应市民需求；(2)亲和力：友好待人、善于沟通、有耐心、善于倾听；(3)主动性：工作主动性、学习主动性、问题解决主动性。

2.专业知识：(1)对政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面的了解和熟悉程度；(2)对常见的政务服务问题的解答能力；(3)对政务服务技巧和窗口工作流程的掌握程度。

3.业务能力：(1)办理政务服务业务的熟练程度；(2)办理业务的准确性和规范性；(3)办理业务的速度和效率。

4.服务意识：(1)服务态度：热情、礼貌、真诚、亲切；(3)服务效率：能够快速、高效地办理政务服务事项，避免市民排队等待时间过长。

售后服务人员量化考核办法售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象都有着至关重要的影响。

为了确保售后服务的质量和效率，很多企业都会制定一些售后服务人员的量化考核办法。

以下是一个可供参考的售后服务人员量化考核办法，以达到提升售后服务质量的目的。

一、考核指标的确定1.服务质量：包括客户满意度、服务完成率、服务时效性等方面指标。

可以通过客户满意度调查、服务及时性统计、服务完成率统计等方式进行评估。

2.服务效率：包括服务响应速度、问题解决速度、服务工作量等方面指标。

可以通过服务工单处理效率、问题解决速度统计、工作量统计等方式进行评估。

3.服务态度：包括服务热情度、服务言行举止、服务礼仪等方面指标。

可以通过客户评价、服务态度考评、位置纪录等方式进行评估。

4.个人能力：包括专业知识、沟通能力、解决问题能力等方面指标。

可以通过考试、培训成绩、案例解决能力等方式进行评估。

二、考核办法的制定1.考核周期：可以根据企业实际情况设定，一般可为每季度、每半年或每年。

2.考核方式：可以通过定期考试、层级评定、客户评价、工作量统计等多种方式进行考核，综合评估售后服务人员的能力和表现。

3.考核比重：根据各项指标的重要程度和企业的考核要求，给予不同指标相应的考核比重，以体现各个方面的重要性。

4.考核评分标准：制定具体的考核评分标准，对各项指标进行量化评估，以确保考核的公正性和客观性。

5.奖惩机制：对于优秀表现的售后服务人员，可以给予奖励和晋升机会；对于不合格表现的售后服务人员，可以进行培训或处罚措施，以激励和推动售后服务人员的工作积极性和提升能力。

三、考核结果的运用1.售后服务人员个人发展：根据考核结果，为售后服务人员制定个人发展计划和培训计划，提供个性化的职业发展支持和指导。

2.售后服务队伍建设：通过考核结果，了解售后服务队伍的整体表现和问题，为队伍建设提供指导和改进措施。

3.客户满意度提升：通过考核结果，发现售后服务中存在的问题和不足，及时改进和提升服务质量，提高客户满意度。

便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法包括以下几方面的考核内容：1. 工作态度考核：考察工作人员对待用户的服务态度，是否热情、耐心、礼貌，并且能够主动帮助用户解决问题。

2. 服务质量考核：考察工作人员的工作效率和准确性。

是否能够及时准确地办理用户的业务，提供正确的咨询和指导。

3. 业务知识考核：考察工作人员对便民服务中心所在领域的相关法律法规、政策规定、业务流程等方面的了解程度，以及是否持续学习和更新知识。

4. 团队合作考核：考察工作人员与他人合作的能力，包括与同事之间的协作能力，以及与其他部门之间的沟通与配合能力。

5. 纪律遵守考核：考察工作人员是否遵守便民服务中心的各项规章制度，是否按照工作要求进行办公，并且是否具备保守用户隐私的能力。

考核方法可以采用以下方式：1. 考核记录：针对每个工作人员，建立档案记录其工作表现，包括用户的满意度、办理速度、错误率等数据。

2. 客户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，以了解工作人员的服务质量。

3. 考核测试：定期组织考核测试，测试工作人员的业务知识掌握程度，以及工作中出现的一些常见问题的解决能力。

4. 业绩考核：对工作人员的工作量和办理效率进行统计，按照业绩进行排名，以激励和竞争的方式对工作人员进行考核。

通过上述的考核方法和内容，可以全面评估工作人员的综合能力和工作表现，发现问题并进行针对性的培训和提升，进一步提高便民服务中心窗口及便民代办点的服务质量和用户满意度。

为了确保考核的公正、客观和有效性，需要设立明确的考核标准和评分规则。

具体的考核内容和评分标准可以根据便民服务中心的具体情况进行调整和制定。

下面是一些可能的考核内容和评分标准的示例：1. 工作态度考核：- 根据用户反馈和直接观察，评估工作人员的服务态度，包括礼貌用语是否得体、表情是否友好、声音是否亲切等。

- 考核结果可以从优秀、良好、合格和不合格等等方面来评定，根据评分结果进行奖励或惩罚措施。

优质服务考核办法优质服务是企业为客户提供的一种高质量的服务体验，是企业保持竞争力和提高客户满意度的重要手段。

为了确保提供优质服务，企业需要建立科学的考核办法，以评估服务质量，并针对评估结果进行改进和提升。

下面将介绍一个较为完整的优质服务考核办法。

一、考核指标设计（一）服务态度和礼仪1.招待客户的礼貌与热情程度2.服务人员的仪容仪表和亲和力3.主动关心客户需求和意见反馈的程度4.对待客户投诉和问题解决的态度（二）服务质量和效率1.服务人员对产品和服务的了解程度2.提供准确、及时和一致的信息3.交付服务的时间和效率4.服务过程中的专业性和精细度（三）客户满意度1.客户对服务态度和礼仪的满意度2.客户对服务质量和效率的满意度3.客户对服务过程中的便利性和顺利度的满意度4.客户对问题解决和售后服务的满意度二、考核方法与指标权重（一）员工自评和上级评估企业可以要求服务人员对自己的服务行为和服务质量进行评估，同时也可以由上级领导对其进行评估。

员工自评和上级评估的结果要结合起来，以避免评价的主观性。

（二）客户满意度调查（三）服务质量检查企业可以制定服务质量检查表，对服务过程中的关键环节和指标进行抽查，以评估服务质量的落实情况。

该项考核指标的权重较高，因为服务质量是客户满意度的重要因素。

（四）投诉和问题处理评估企业可以统计和跟踪客户投诉和问题的处理情况，并对处理结果进行评估。

评估的指标可以包括投诉处理的及时性、专业性和解决程度等。

三、考核结果与绩效奖励（一）考核结果分级根据考核指标的评估结果，将员工的优质服务水平进行分类，例如A 级、B级和C级等。

对于评估结果差的员工，可以进行培训和辅导，帮助其提升服务水平。

（二）绩效奖励对于优质服务者，企业可以给予一定的绩效奖励，例如奖金、晋升机会和荣誉称号等，以激励员工提供更好的服务。

同时，在组织层面也可以将优质服务作为考核绩效的一项重要指标，与其他业绩指标一同进行综合评估。

客户服务人员KPI绩效考核方法
背景
在客户服务部门中，衡量客户服务人员的绩效是非常重要的。

通过设定关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI），可以有效衡量客户服务人员的工作表现，并为提高服务质量和工作效率提供指导。

目标
本文档旨在介绍客户服务人员KPI绩效考核的方法，以帮助团队确定并衡量关键的工作指标。

方法
1. 客户满意度
- 通过定期进行客户满意度调查，衡量客户对服务的满意度。

- 根据调查结果计算满意度指数，作为评估客户服务人员绩效的重要参考。

2. 服务质量
- 建立服务质量标准，如电话接听速度、问题解决率等。

- 根据服务质量标准对客户服务人员进行定期考核，评估其在不同指标上的表现。

3. 处理时间
- 记录客户服务人员处理客户问题的时间，包括理解问题、提供解决方案等等。

- 设定合理的处理时间目标，并对客户服务人员的表现进行评估。

4. 团队合作
- 评估客户服务人员在团队中的合作能力和贡献度。

- 观察其与同事的沟通协作、帮助他人解决问题的能力等。

5. 个人发展
- 评估客户服务人员的个人发展情况，如参与培训、研究新知识等。

- 鼓励个人成长和自我提升，对发展积极的员工进行认可和奖励。

结论
通过以上客户服务人员KPI绩效考核方法，可以全面评估客户
服务人员的工作表现，并帮助提高整个团队的工作效率和服务质量。

意识到不同绩效指标的重要性，并根据具体情况进行合理权衡和设置，可以实现更好的绩效评估。

镇便民服务中心工作人员考核办法考核范围：镇便民服务中心工作人员的工作业绩、工作态度、团队合作和个人素质。

一、工作业绩考核：1.工作量：考核工作人员承担的工作量及完成情况。

包括办理业务数量、办理业务速度、办理质量等。

2.专业知识：考核工作人员具备的专业知识和技能。

包括行政管理、公文写作、工作流程等方面的知识。

3.解决问题能力：考核工作人员解决问题的能力和应对突发事件的能力。

4.创新能力：考核工作人员在工作中提出新的想法、措施和创新的能力。

二、工作态度考核：1.服务态度：考核工作人员的服务态度和服务质量。

包括礼貌待客、耐心细致、热情周到等。

2.工作积极性：考核工作人员对工作的主动性和积极性。

包括对任务的主动承担和完成情况。

3.时间管理：考核工作人员对工作时间的合理安排和利用情况。

4.自律性：考核工作人员自觉遵守工作纪律，恪守工作岗位规定的规则和制度。

三、团队合作考核：1.沟通能力：考核工作人员与同事和上下级之间的沟通能力和协作能力。

2.合作精神：考核工作人员在团队中的协作精神和团队意识。

3.帮助他人：考核工作人员对他人的帮助和支持程度。

四、个人素质考核：1.诚信度：考核工作人员诚信、守信的程度。

2.职业道德：考核工作人员的职业道德和职业素养。

3.自我提升：考核工作人员自我学习和提升的积极性和效果。

考核方式：1.日常考核：由上级领导和同事对工作人员的工作表现进行日常观察和评价。

2.定期考核：每半年一次的定期考核，由上级领导面对面对工作人员进行综合评价和建议。

3.绩效考核：以工作业绩和工作绩效为依据，通过数据和统计进行绩效评估。

4.360度评估：通过对工作人员、同事和用户进行匿名评估，全面了解他们对工作人员的综合评价。

考核结果和绩效奖励：1.通过考核的员工，根据考核结果给予相应的奖励，包括奖金、晋升或加薪等。

2.未通过考核的员工，根据具体情况制定改进计划，并提供必要的培训和辅导，帮助其提高工作业绩。

3.对于多次未通过考核的员工，可能会采取调岗或解聘等措施。

服务人员考核制度及标准一、员工责任考核本项目制定经济责任制的内部考核制度，考核内容主要包括出勤情况、保洁质量、机具设备使用情况、安全生产四大块内容。

日常报表经班长、管理员审查，项目经理考评后存档。

每月由项目管理人员组成考核小组对各作业小组、个人进行考核。

对考核中出现的问题，以书面形式通知到班组、个人，及时进行教育、整改。

对考核中涌现的优秀员工、合理化建议、好人好事将给予通报表扬及一定的物质奖励。

单月考核不合格者，停发当月奖金；连续两月考核不合格者，重新进行职业培训，经培训不改者，予以辞退处理。

（一）管理员考核制度及标准考核：项目考勤检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。

工作形象检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。

工作纪律检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。

考核细则，以谁当班谁负责为原则1、严格执行公司考核制度。

所属清运保洁员的着装不整齐，巡回保洁员不按规定统一携带作业工具，管理员未及时制止，记录上报的，扣1分。

2、责任区域内的道路、人行道，有积泥、油污，晴天积水未及时组织人员处理的，扣1分（特殊情况除外）。

3、所属保洁员存在脱岗、违纪等现象，发现违纪情况未做好记录和上报的，扣1分。

4、所属道路突发抛洒，未做好安全维护和处理工作且未及时上报抛洒信息的，扣1分。

5、未及时（发生事件10分钟内）汇报处理道路各类突发事件（如交通设施破损、市政设施破损、各类管网破漏、以及各类影响道路通行安全的事件等），扣1分。

6、未经项目经理同意上班无故迟到早退15分钟以内，扣1分。

7、未经项目经理同意上班无故迟到早退30分钟至1个小时，扣3分并扣除当天迟到考勤。

8、未经项目经理同意上班无故迟到早退1-2个小时，扣3分并按旷工半天处理。

9、未经项目经理同意上班无故迟到早退2-3个小时，扣3分并按旷工1天处理。

10、未经项目经理同意、私自换班或找人顶班，扣1分。

11、未经项目经理同意，私自离岗，扣1分。

服务考核方案第1篇服务考核方案一、背景随着市场竞争的加剧，服务质量的提升成为企业持续发展的关键因素。

为全面提升企业服务质量，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展，特制定本服务考核方案。

二、目标1. 提高员工的服务意识和服务水平。

2. 建立完善的服务考核体系，确保服务质量的持续改进。

3. 提升客户满意度，增强企业竞争力。

三、考核对象1. 直接面向客户的服务人员。

2. 服务管理人员。

四、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

五、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次全面的服务考核，对考核结果进行排名。

2. 不定期考核：根据实际情况，对服务人员的服务质量进行抽查。

3. 客户满意度调查：通过电话、问卷等方式，收集客户对服务质量的评价。

六、考核指标及权重1. 服务态度（30%）：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能（30%）：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率（20%）：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度（10%）：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作（10%）：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

七、考核结果及应用1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2. 考核结果作为员工绩效评价、薪酬调整、晋升选拔的重要依据。

3. 对考核不合格的员工，进行培训、调岗或淘汰。

八、考核流程1. 制定考核计划：由服务管理部门制定考核计划，报领导审批。

2. 发布考核通知：将考核计划、考核指标等内容通知至考核对象。

3. 开展考核工作：按照考核计划，对考核对象进行考核。

4. 收集考核数据：通过现场观察、问卷调查、客户满意度调查等方式收集考核数据。

服务人员考核工作方案招聘和考核是确保服务人员能力和素质的重要环节，通过科学合理的考核工作方案可以对服务人员进行全面评估，帮助公司选拔和保留优秀的人才。

下面是一个考核工作方案的示例。

一、目标和背景服务人员是公司与客户之间的桥梁和纽带，他们的表现直接关系到客户对公司的满意度和忠诚度。

因此，我们希望通过考核工作，选拔并培养出优秀的服务人员，提升客户的满意度和信赖度。

二、考核内容和指标1. 专业技能：考核服务人员在工作中所需的专业知识和技能，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等。

指标：表现在工作中的专业素质和能力，包括解决问题的能力、对客户需求的理解和满足能力等。

2. 服务态度：考核服务人员在工作中对客户的态度和服务质量。

指标：客户满意度调查、客户投诉率、服务质量评价等。

3. 团队合作：考核服务人员在团队中的合作精神和协作能力。

指标：团队评价、团队目标实现情况、与其他部门的合作情况等。

4. 工作表现：考核服务人员在工作中的工作效率和工作结果。

指标：工作完成质量、工作效率、工作成果等。

三、考核方法和流程1. 考核方法采用综合评价方法，包括定期考核、实地观察和双向评价等，确保客观公正地评估服务人员的能力和素质。

2. 考核流程（1）定期考核：每个季度进行一次定期考核，对服务人员的专业技能、服务态度、团队合作和工作表现进行评估。

可以采用问卷调查、面谈等方法，客观地评估服务人员的表现。

（2）实地观察：定期安排主管或其他指定人员对服务人员进行实地观察，评估其在实际工作中的表现。

观察内容包括服务态度、沟通能力、解决问题的能力等。

（3）双向评价：定期邀请客户参与对服务人员的评价，了解其对服务人员的满意度和意见建议。

同时，服务人员可以对客户提出的反馈进行回复和改进，实现互动和双向评价。

四、考核结果和奖惩机制1. 能力提升：根据考核结果，对服务人员的能力进行分类和梯度评定。

根据不同等级的服务人员进行不同的培训和能力提升计划，帮助其提升专业技能和服务质量。

服务人员管理和考核方案一、目标设定确保服务人员提供高效、专业的客户服务，提升客户满意度，增强团队凝聚力，促进服务质量的持续改进。

二、管理原则1. 公平公正：确保每位服务人员在考核中得到公平对待。

2. 透明公开：考核标准和流程对所有服务人员公开透明。

3. 持续改进：根据考核结果不断调整管理策略，以实现服务质量的持续提升。

三、考核内容1. 服务态度：评估服务人员对客户的友好程度、耐心和专业态度。

2. 工作效率：考核服务人员完成任务的速度和质量。

3. 客户反馈：收集客户对服务人员的正面和负面反馈。

4. 团队协作：观察服务人员在团队中的合作精神和沟通能力。

5. 遵守规章制度：确保服务人员遵守公司规章制度和操作流程。

四、考核方法1. 自我评估：服务人员定期进行自我反思，填写自我评估表。

2. 同事互评：服务人员相互评价，提供建设性意见。

3. 客户评价：通过调查问卷或在线平台收集客户评价。

4. 管理层评估：由直接上级对服务人员进行定期评估。

五、考核周期-月度考核：每月进行一次，主要关注日常工作表现。

-季度考核：每季度进行一次，综合评估服务人员的整体表现。

-年度考核：每年进行一次，作为晋升、奖励或培训的依据。

六、考核结果应用1. 奖励机制：对于表现优秀的服务人员给予奖金、晋升机会或其他激励。

2. 培训与发展：对于需要提升的服务人员提供培训和指导。

3. 改进措施：根据考核结果，制定针对性的改进计划。

七、持续监督与支持-定期组织团队会议，讨论服务流程和服务标准。

-提供必要的资源和工具，支持服务人员提升服务质量。

-鼓励服务人员提出改进建议，共同参与服务质量的提升。

八、总结本方案旨在通过系统化的管理和考核，激发服务人员的积极性，提高服务水平，最终实现客户满意度的提升和公司目标的达成。

服务量化考核方案服务量化考核方案是一种衡量员工服务水平和工作绩效的评价方法，通过制定量化指标和评分标准，对员工的工作表现进行定量评估，从而实现公平、客观、科学地考核和激励员工。

一、指标的选择1. 客户满意度：通过客户反馈、调查问卷等方式，评估员工的服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面，客户满意度可以采用百分比或者等级评定制度。

2. 工作效率：考核员工在单位时间内处理的工作量，如接听电话数量、处理邮件数量、完成项目数量等。

3. 服务质量：评估员工的工作质量，包括准确性、及时性、细致性等方面，可以通过错误率、延误率等指标进行考核。

4. 第一次解决率：评估员工在第一次接触客户时是否能够解决问题，减少客户的反复沟通和等待时间。

5. 团队贡献：评估员工在团队工作中的贡献，包括协作能力、帮助他人、分享经验等方面。

二、评分标准的制定评分标准应具体明确，能够客观反映员工的工作表现。

可以采用百分制、等级制等方式。

1. 客户满意度：设定不同等级对应的满意度百分比，如90%以上为优秀，80%-90%为良好，70%-80%为合格，70%以下为不合格。

2. 工作效率：根据业务需求和工作量情况，设定不同等级对应的工作量，如高于平均水平10%以上为优秀，高于平均水平5%-10%为良好，低于平均水平5%为合格，低于平均水平10%以下为不合格。

3. 服务质量：根据错误率、延误率等指标，设定不同等级对应的百分比，如错误率低于1%为优秀，1%-2%为良好，2%-3%为合格，3%以上为不合格。

4. 第一次解决率：设定不同等级对应的百分比，如90%以上为优秀，80%-90%为良好，70%-80%为合格，70%以下为不合格。

5. 团队贡献：根据团队评价，设定不同等级对应的评分，如优秀为90分以上，良好为80分以上，合格为70分以上，不合格为70分以下。

三、考核周期和方式1. 考核周期：根据具体情况设定，可以是每月、每季度或每年进行一次考核。

医院服务人员考核方案医院服务人员是医院门诊服务的重要一员，他们直接接触患者，为患者提供医疗服务、解答疑问等。

因此，医院应该建立一个完善的考核方案，对服务人员的工作进行评估，以提升服务质量和效率。

一、考核内容：1.服务态度：考核服务人员的服务态度，包括礼貌、亲切、耐心等方面。

服务人员应该关心患者的需求，积极帮助患者解决问题，提供贴心的服务。

2.专业技能：考核服务人员的专业技能，包括熟悉医院的科室和医疗设备，掌握常见疾病的基本知识，能够正确解答患者的疑问。

服务人员应该具备相关的医学知识和技能，以便更好地为患者提供服务。

3.沟通能力：考核服务人员的沟通能力，包括与患者的交流、传递信息的能力。

服务人员应该能够清晰地表达自己的意思，理解并回应患者的需求，确保患者能够准确地理解医生的嘱咐和诊断结果。

4.工作效率：考核服务人员的工作效率，包括服务的速度和质量。

服务人员应该能够迅速、准确地为患者提供所需的服务，无论是挂号、缴费还是药品发放等，都应该高效完成。

二、考核方法：1.客户满意度调查：通过向患者发放满意度调查问卷，了解患者对服务人员的评价和意见。

根据调查结果，评估服务人员的服务态度、沟通能力和专业技能。

2.匿名投诉处理：建立匿名投诉渠道，鼓励患者对服务人员的不满进行反馈。

医院应该积极处理投诉，查明问题原因，并进行相应的整改措施。

3.工作考核：医院可以设立工作考核制度，根据服务人员的工作效率和工作质量进行评估。

工作考核可以通过定期的常规考核和临时突发事件的考核等方式进行。

4.培训与培养：医院应该定期进行培训，提升服务人员的专业技能和服务意识。

培训内容可以包括医学知识、沟通技巧、服务礼仪等方面，以提高服务人员的整体素质。

三、考核结果的运用：1.倡导榜样效应：医院应该及时公布考核结果，并对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励。

通过倡导榜样效应，激励其他服务人员积极提升自己的服务质量。

2.建立改进机制：医院应该根据考核结果，发现问题和不足之处，及时进行整改和改进。

服务人员现场服务考核项目1出发前的准备1.1核对服务内容1.1.1由于出发前未核对服务内容造成失误1.1.2准确、完整的核对了服务内容1.2物料准备1.2.1工具1.2.1.1齐备1.2.1.2不全1.2.2配件1.2.2.1齐备1.2.2.2不全1.2.2.3拿错1.2.3票据1.2.3.1齐备1.2.3.2不全2现场维修2.1核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内2.1.1核对2.1.2未核对2.2故障判断2.2.1由于故障判断失误造成返修2.2.2故障原因判断正确2.3故障排除2.3.1由于主观原因未能排除故障造成返修2.3.2由于主观原因故障未完全排除2.3.3故障排除，客户认可2.4现场报修2.4.1报修了不能报修的故障2.4.2需报修的故障没有报修2.4.3潍柴报修没有得到办事处认可2.4.4准确报修2.4.5柳工报修2.4.5.1没有收到派工短信2.4.5.2收到派工短信没有回复收到2.4.5.3收到派工短信没有回复出发2.4.5.4收到派工短信没有回复开始维修2.4.5.5收到派工短信没有回复结束维修2.4.5.6从收到派工短信到全部回复完毕超过8小时2.4.5.7从收到派工短信到全部回复完毕超过12小时2.4.5.8从收到派工短信到全部回复完毕超过24小时2.4.5.9按要求回复派工短信2.5主观原因造成的遗留问题2.5.1客户投诉有遗留问题2.5.2没有主观原因的遗留问题2.6服务态度2.6.1严重违纪现象2.6.1.1盗窃客户财物2.6.1.2向客户收取不合理费用2.6.1.3需为客户安装的配件未安装2.6.1.4与客户发生争执2.6.2服务态度较差2.6.3服务态度良好2.6.4服务态度非常好3回来后的工作3.1将未使用的配件进行退库3.1.1退库3.1.2未退库3.2陈述服务过程3.2.1陈述3.2.2陈述不完整3.2.3未陈述3.3交回派工单3.3.1客户签字3.3.2客户未签字3.4服务照片3.4.1整机铭牌照片3.4.1.1完整3.4.1.2不完整3.4.1.3清晰3.4.1.4不清晰3.4.1.5不可用3.4.2发动机维修发动机铭牌照片3.4.2.1完整3.4.2.2不完整3.4.2.3清晰3.4.2.5不可用3.4.3服务过程照片3.4.3.1完整3.4.3.2不完整3.4.3.3清晰3.4.3.4不清晰3.4.3.5不可用3.4.4新旧件合影3.4.4.1合影中旧件未经完全拆卸至独立3.4.4.2完整3.4.4.3不完整3.4.4.4清晰3.4.4.5不清晰3.4.4.6不可用3.4.5新件铭牌照片3.4.5.1完整3.4.5.2不完整3.4.5.3清晰3.4.5.4不清晰3.4.5.5不可用3.4.6旧件铭牌照片3.4.6.1完整3.4.6.2不完整3.4.6.3清晰3.4.6.4不清晰3.4.6.5不可用3.4.7仪表检测动作照片3.4.7.1完整3.4.7.2不完整3.4.7.3清晰3.4.7.4不清晰3.4.7.5不可用3.4.8仪表读数照片3.4.8.1完整3.4.8.2不完整3.4.8.3清晰3.4.8.4不清晰3.4.9故障部位修复前照片3.4.9.1用手指明故障部位3.4.9.2未用手指明故障部位3.4.9.3完整3.4.9.4不完整3.4.9.5清晰3.4.9.6不清晰3.4.9.7不可用3.4.10故障部位修复后3.4.10.1用手指明故障部位3.4.10.2未用手指明故障部位3.4.10.3完整3.4.10.4不完整3.4.10.5清晰3.4.10.6不清晰3.4.10.7不可用3.5单据3.5.1到位单据3.5.1.1需填写到位单据未填写3.5.1.2填写了不应填写的到位单据造成单据浪费3.5.1.3未使用整机对应单据造成单据浪费3.5.1.4柳工电话回访虚假3.5.1.5完成度3.5.1.5.1完成度高3.5.1.5.2完成度一般3.5.1.5.3完成度低3.5.1.6字迹3.5.1.6.1工整清晰无涂改3.5.1.6.2字迹尚可辨认有涂改3.5.1.6.3字迹潦草有多处涂改3.5.1.7准确度3.5.1.7.1单据内容与系统要求相符3.5.1.7.2单据内容与系统要求不符3.5.2柳工维修单据3.5.2.1完成度3.5.2.1.1完成度高3.5.2.1.2完成度一般3.5.2.2字迹3.5.2.2.1工整清晰无涂改3.5.2.2.2字迹尚可辨认有涂改3.5.2.2.3字迹潦草有多处涂改3.5.2.3准确度3.5.2.3.1单据内容与索赔要求相符3.5.2.3.2单据内容与索赔要求不符3.5.2.4电话3.5.2.4.1柳工电话回访真实或未被回访3.5.2.4.2柳工电话回访不确定3.5.2.4.3柳工电话回访虚假3.5.3潍柴维修单据3.5.3.1完成度3.5.3.1.1完成度高3.5.3.1.2完成度一般3.5.3.1.3完成度低3.5.3.2字迹3.5.3.2.1工整清晰无涂改3.5.3.2.2字迹尚可辨认有涂改3.5.3.2.3字迹潦草有多处涂改3.5.3.3准确度3.5.3.3.1新件厂家代码准确3.5.3.3.2新件厂家代码不准确3.5.3.3.3新件编号准确3.5.3.3.4新件编号不准确3.5.3.3.5旧件厂家代码准确3.5.3.3.6旧件厂家代码不准确3.5.3.3.7旧件编号准确3.5.3.3.8旧件编号不准确3.5.3.3.9电话3.5.3.3.10办事处电话回访真实3.5.3.3.11办事处电话回访虚假3.5.4旧件3.5.4.1柳工件3.5.4.1.1正确绑定标签3.5.4.1.2未正确绑定标签3.5.4.2潍柴件3.5.4.2.1.1正确使用起因件标签3.5.4.2.1.2未正确使用起因件标签3.5.4.2.2故障件3.5.4.2.2.1正确使用故障件标签3.5.4.2.2.2未正确使用故障件标签3.5.4.3旧件归位3.5.4.3.1放置至指定位置3.5.4.3.2未放置至指定位置42012年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签全部按要求完成一单5故障案例分析5.1每月20日前小组提交不足一份5.2每月20日前按要求每提交一份6保外客户走访6.1每月20日前小组提交不足三份6.2每月20日前按要求每提交一份7照片提交7.1提交ZL50CN样机检查照片每张7.2提交CLG855N样机检查照片每张7.3提交CLG855样机检查照片每张7.4提交ZL30E样机检查照片每张7.5提交CLG856样机检查照片每张7.6提交CLG816样机检查照片每张7.7提交CLG836样机检查照片每张7.8提交叉车样机检查照片每张7.9提交ZL50CN到位照片每张7.10提交CLG855N到位照片每张7.11提交CLG855到位照片每张7.12提交ZL30E到位照片每张7.13提交CLG856到位照片每张7.14提交CLG816到位照片每张7.15提交CLG836到位照片每张7.16提交叉车到位照片每张。