酒店带客参观客房服务质量标准表

酒店客房优质服务评价标准1. 导言本文档为酒店客房优质服务的评价标准，旨在提供客房服务质量的参考指标，帮助酒店提升客房服务水平，提供更好的住宿体验。

2. 客房卫生客房卫生是客人对酒店服务评价的重要指标之一。

为确保客房卫生质量，酒店应满足以下标准：- 客房定期进行全面清洁，包括地面、家具、窗帘等；- 床品定期更换和清洗，确保床上用品的清洁和卫生；- 客房卫生间保持干净整洁，定期进行消毒和清洁；- 客房内提供饮用水和个人洗漱用品。

3. 设施与设备客房的设施与设备是客人住宿体验的重要组成部分。

酒店应提供以下标准的设施与设备：- 提供舒适的床铺和枕头，保证客人的睡眠质量；- 提供良好的空调和通风设备，确保客房内的温度适宜；- 提供高品质的电视、音响和网络设施，满足客人的娱乐需求；- 提供安全可靠的保险箱和门锁系统，确保客人的财物安全。

4. 服务态度酒店员工的服务态度对客人的满意度影响很大。

以下是对员工服务态度的评价标准：- 员工应具备友善、耐心和专业的服务态度；- 员工应主动解答客人的问题，提供周到的服务建议；- 员工应及时响应客人的需求和投诉，积极解决问题；- 员工应尊重客人的隐私和个人空间，不干扰客人的休息。

5. 配套设施与服务除了客房本身的服务质量，酒店的配套设施和服务也是客人选择酒店的重要考虑因素。

以下是对配套设施与服务的评价标准：- 酒店应提供各类设施和服务，如健身房、游泳池、餐厅等；- 酒店应提供便捷的接待服务、行李存放和叫车服务；- 酒店应提供清晰的信息指引，如地图、交通等；- 酒店应提供高效的客房预订和退房服务，节省客人的时间。

以上是酒店客房优质服务评价标准的简要介绍，酒店可以根据这些标准进行客房服务质量的评估和提升，以满足客人的需求和期望，提供更好的住宿体验。

星级酒店客房服务质量标准客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉.因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。

另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。

客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务.而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。

因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据.优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭氛围，其主要内容体现在以下几个方面：一、准备工作：是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情.我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。

客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。

设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要.（3）检查房间设备、用品。

房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4)调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

二、客房优质服务应具备“十化"要求（一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说“巧妇难为无米之炊",没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话.规格化的服务设施主要包括四个方面：１、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括:床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。

酒店客房部服务质量检查表第一章酒店客房部服务质量检查概述 (3)1.1 检查目的与要求 (3)1.1.1 检查目的 (3)1.1.2 检查要求 (3)1.1.3 检查流程 (3)1.1.4 检查方法 (3)第二章客房卫生与清洁 (4)1.1.5 客房卫生总体要求 (4)1.1.6 具体卫生标准 (4)1.1.7 客房清洁准备 (4)1.1.8 客房清洁流程 (5)1.1.9 客房清洁注意事项 (5)1.1.10 客房清洁记录 (5)第三章客房设备与设施检查 (5)1.1.11 空调系统 (5)1.1.12 照明系统 (5)1.1.13 电器设备 (6)1.1.14 卫生洁具 (6)1.1.15 消防安全 (6)1.1.16 用电安全 (6)1.1.17 设施维护 (6)1.1.18 卫生管理 (6)第四章客房服务流程与效率 (7)1.1.19 客房入住服务 (7)1.1.20 客房退房服务 (7)1.1.21 客房服务响应时间的定义 (7)1.1.22 客房服务响应时间的要求 (7)1.1.23 客房服务响应时间的改进措施 (8)第五章客房用品管理与补充 (8)1.1.24 用品种类 (8)1.1.25 用品数量 (8)1.1.26 补充流程 (8)1.1.27 补充时效 (9)第六章客房舒适度与满意度 (9)1.1.28 客房内部环境 (9)1.1.29 客房外部环境 (9)1.1.30 调查方法 (10)1.1.31 调查内容 (10)第七章客房安全与应急处理 (10)1.1.32 概述 (10)1.1.33 客房安全设施检查内容 (10)1.1.35 火灾应急处理流程 (11)1.1.36 突发公共卫生事件应急处理流程 (11)1.1.37 其他突发事件应急处理流程 (11)第八章客房员工服务态度与礼仪 (12)1.1.38 服务态度 (12)1.1.39 礼仪规范 (12)第九章客房部内部管理 (13)1.1.40 人员配置 (13)1.1 人员数量：根据酒店客房部的规模、业务量以及客房类型，合理配置员工数量，保证客房部各项服务工作的顺利进行。

酒店客房服务质量标准作为旅游业中重要的组成部分，酒店业的发展始终紧紧围绕着提供优质的客房服务展开。

高质量的酒店客房服务是酒店业吸引客户、提升竞争力的关键因素之一。

本文将探讨酒店客房服务的质量标准，分析其对酒店业的重要作用，并提出提升服务质量的建议。

一、舒适的客房环境酒店客房服务的第一要素是提供舒适的客房环境。

舒适的环境包括干净整洁的客房、舒适的床品和家具、合理的温度和湿度控制等。

酒店应确保客房设施设备的正常运行，并定期进行维护保养。

此外，充足的照明和良好的隔音系统也是提供舒适环境的重要因素之一。

二、优质的客房设施和服务酒店客房应配备一系列的设施和服务，以满足客人的需求和期望。

这包括免费的无线网络、电视和电话设施、咖啡和茶水设施、迷你冰箱、保险箱等。

酒店还应提供24小时的客房服务，及时响应客人的要求，并确保客房设施的正常运作。

对于高级酒店来说，还应提供额外的特色服务，如贵宾接待、行李搬运等，以提升客户体验。

三、个性化的服务和关怀个性化的服务是提高酒店客房服务质量的重要手段之一。

酒店应根据客人的个性和需求，提供量身定制的服务。

例如，了解客人的喜好，根据客人的需求提供特定的床铺配置、饮食要求或免除某些可能引起过敏的物品等。

酒店的员工应接受专业培训，提升他们的服务意识和技能，以提供更个性化的服务。

此外，酒店还应提供贴心的关怀，如给客人提供洗漱用品、浴袍拖鞋等，以及及时回应客人的反馈和投诉。

四、安全和保密保障保障客人的安全和保密是酒店客房服务质量的重要方面。

酒店应加强安保措施，确保客房区域的安全。

例如，安装安全监控设备、提供门禁制度、加强巡逻等。

酒店还应保证客人的个人信息和隐私的安全，采取适当的措施保护客户的个人信息，不泄露客人的隐私。

五、持续改进和反馈机制提升酒店客房服务质量需要不断的改进和反馈机制。

酒店应每年进行客房服务质量的自我评估，发现问题并进行改进。

此外，酒店还应建立客户反馈机制，鼓励客人提供意见和建议，并认真对待客人的反馈。

客房服务质量标准要求（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地客房服务质量标准要求提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。

1.客房服务质量的标准与要求(1) 微笑服务。

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2) 礼貌待客。

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务人员的基本要求。

具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

⑶讲究效率。

在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。

(4) 真诚待客。

真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。

如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提高客房的服务质量(1) 培养员工的服务意识。

服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。

而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。

就客房部而言,很多工作是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量,但有一些问题是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。

(2) 强化训练服务员的服务技能。

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。

酒店最低服务质量标准手册Minimum Quality Standard(MQS)酒店最低服务质量标准手册1.0 General MQS总体最低服务要求1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。

1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人1) 入住登记过程最少3次2) 结账过程最少2次3) 行李员接送行李最少 2次4) 客房送餐服务最少 2次5) 客房清洁服务最少2次6) 餐厅用餐服务最少3次7) 康体中心最少2次8) 服务中心最少 2次1.3 凡是客人要去餐厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。

客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。

1.4当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。

1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人:“请稍等，我来帮您解决…..”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。

1.6 所有客人的需求必须在5分钟内完成或给予答复，如不能在5分钟内完成，需告知客人于何时完成或给予答复。

1.7 所有客人投诉必须在 24小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。

1.8当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理，部门经理需在处理完毕或必要时立即通知总经理。

1.9 当值期间，传呼或手机(管理人员)的来电提示必须调整在振动位置。

2.0 Front Office前厅部2.1 General总则2.1.1 任何不能说出住店客人姓名和房间号的电话将不被转入到客人房间; 2.1.2 电话预订中员工须至少 3次以上用客人的姓氏称呼客人; 2.1.3 员工应主动向客人介绍接下来为其提供服务的员工姓名; 2.1.4 客人的需求须于 5分钟内有结果(任何推迟都应在 5分钟内通知客人); 2.1.5 通话结束时，员工需用客人的姓名与客人道谢，并等对方挂断电话后再挂上话筒; 2.1.6 客人的帐单或票据必须放入信封内交给客人;2.1.7 任何传递给客人的物品，必须双手呈上;2.1.8 所有VIP到达前，欢迎牌须提前摆放在大堂。