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汽车售后服务信用评价指标随着汽车产业的快速发展，汽车售后服务在车主心目中扮演着至关重要的角色。
车主对售后服务的满意度直接影响到汽车制造商和经销商的声誉和销售。
为了确保优质的汽车售后服务，制定一套科学合理的信用评价指标势在必行。
本文将从四个方面，即服务质量、技术能力、投诉处理和服务透明度来论述汽车售后服务信用评价指标。
一、服务质量1. 售前咨询汽车售后服务的第一步就是售前咨询。
因此，经销商在客户询问时需要快速准确地提供有关车型、车价、选装件等方面的信息，确保车主做出正确决策。
2. 交车服务交车服务是汽车售后服务的重要部分，经销商应为车主提供完善的交车服务，例如详细讲解车辆使用手册、指导车主使用汽车功能、演示汽车操作等，确保车主对所购车辆有充分的了解。
3. 保养维修保养维修是车主在购买汽车后售后服务的主要环节。
经销商应设立专门的维修工场，提供高效快捷的保养和维修服务，并保证使用原厂零件。
二、技术能力1. 人员素质维修人员的技术能力对售后服务至关重要。
经销商需要拥有一支经验丰富、技术过硬的维修团队，并且定期进行技术培训，不断提升维修人员的专业素养。
2. 仪器设备现代汽车的维修需要借助各种先进的仪器设备。
经销商应确保维修工场配备最新的维修仪器设备，并进行定期检修和更新，以保证能够高效准确地诊断和修理汽车故障。
三、投诉处理1. 投诉接待经销商应设立专门的投诉接待岗位，负责接受车主的投诉，并及时予以处理。
投诉接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证投诉得到妥善解决。
2. 投诉处理流程经销商应建立完善的投诉处理流程，确保从接收投诉到解决投诉的每一个环节都能够正常进行。
任何一个环节的失误都可能导致投诉未能得到圆满解决。
四、服务透明度1. 费用透明经销商应提供明细的费用清单，确保车主对所需费用有清晰的了解。
同时，应选择公平和合理的计价方式，不得随意增加车主的负担。
2. 服务预约经销商应提供方便快捷的服务预约渠道，例如电话、网站等，方便车主提前预约服务。
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重庆市职业病防治院建设项目职业病危害评价报告信息网上公开表一、评价报告基本情况报告编号渝职防控评字〔2016〕第01号评价类别控制效果评价项目名称重庆宝创宝马5S店项目风险类别较重报告编制人张立建设单位重庆宝创汽车销售服务有限公司建设单位联系人谢武臣项目地理位置重庆市两江新区高新园金开大道15号现场调查人员张立、夏懋书调查时间2015.12.1 2016.1.19 2016.2.15 2016.2.23采样、检测人员赵万江、付冠艳等采样检测时间2016.2.21-23 建设单位陪同人员谢武臣报告评审专家陈新、汤强、石云亮评审时间2016.4.15 二、项目简介重庆宝创汽车销售服务有限公司属于森那美集团，由宝马汽车（香港）有限公司直接投资成立。
森那美（Sime Darby）成立于1910年，是一家拥有近百年历史并享有国际声誉的跨国公司，集团总部位于马来西亚首都吉隆坡。
二零零七年十一月二十八日，森那美与马来西亚牙直立集团及金希望集团合并，成立新森那美集团。
新森那美集团为马来西亚最大的上市公司，在欧洲、美洲、亚洲、非洲等二十多个国家设立多间分公司，业务遍布澳洲、中国大陆、中国香港、中国澳门、新加坡、印度尼西亚、新西兰及泰国等国家和地区，全球雇佣超过十万名员工。
核心业务包括种植、物业、汽车、工业设备、能源和公用事业等。
森那美集团汽车分部正积极扩展其中国内地经销商网络，经营国际名牌汽车销售及售后服务。
集团在内地的汽车业务遍布深圳、广州、番禺、汕头、海口、昆明、成都、长沙、上海及杭州等。
近年来，随着人们生活水平的不断提高，汽车已经成为了越来越多家庭的生活必需品，并呈现出不断加速的增长势头，重庆宝创汽车销售服务有限公司正是看到这种商机，于2011年9月1日租赁重庆华廷机动车交易市场部分用地新建重庆宝创宝马5S店，以满足不断扩大的市场需求。
5S店与传统的4S店（整车销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey）不同，多出的一个S为“Sustainability”（可持续发展）。
汽车售后维修服务客户满意度评价内容维度评价指标评价内容规范性预约服务标准度企业是否设立预约制度及客户对此的满意度感知程度工单交付完整度企业进行维修作业任务前是否向客户交付工单配件交付标准度企业完成维修任务作业后配件是否交由客户处理结算清单交付标准度企业完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单维修结算清单分列标准度企业完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚并分列各项低碳环保标准度企业的维修或保养作业是否低碳环保签发竣工出厂合格证标准度企业完成维修任务作业后是否按照相应行业管理部门规定要求为客户签发竣工出厂合格证电子健康档案标准度企业是否按照行业管理规定建立电子健康档案备注客户满意度评价内容（续）维度评价指标评价内容公开性价格公开度企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意度感知程度维修过程透明标准度企业是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知程度维修项目和费用解释标准度企业是否在维修服务过程中对客户进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度人性化服务人员礼貌热情标准度客户对企业服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度服务人员主动为您着想标准度客户对企业服务人员在服务时主动考虑到客户的要求和满意度感知程度服务人员履行承诺标准度客户对企业服务人员是否履行承诺及履行质量的满意度感知程度客户休息区舒适性客户对企业所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度等待时间休闲方式多样性客户对企业所提供的在店等待时候打发时间的娱乐项目的多样性的满意度感知程度提醒服务完成度客户对企业所提供的提醒服务的满意度感知程度线上服务完成度客户对企业所提供的线上服务的满意度感知程度个性化服务完成度客户对企业所提供的个性化、创新性等服务的满意度感知程度便捷性网点到达便利性客户对到达企业网点的到达便利程度的满意度感知程度营业时间便利性客户对企业营业时间便利性的满意度感知程度维修等待便捷性客户对在企业网点的等待维修服务时长的满意度感知程度专业性诊断故障正确度客户对在企业对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度任务完成度客户对在企业对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度人员专业度客户对企业服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度一次修复率企业是否一次性完成与客户既定的维修任务配件保障及时性客户对企业供应、保障配件的满意度感知程度服务费用合理性工时费用合理性客户对在企业所提供的项目所花费的工时费用总价的合理程度的满意度感知程度配件价格合理性客户对在企业所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度与汽车相关的附加服务费用合理性客户对在企业所提供的与车辆有关的附加服务费用的满意度感知程度。
重庆市职业病防治院建设项目职业病危害评价报告信息网上公开表一、评价报告基本情况报告编号渝职防预评字〔2014〕第08号评价类别预评价项目名称重庆宝创宝马5S店项目风险类别较重报告编制人张立建设单位重庆宝创汽车销售服务有限公司建设单位联系人谢臣武项目地理位置重庆市北部新区高新园金开大道15号现场调查人员张立、夏懋书调查时间2014.12.16 采样、检测人员无（采用类比检测数据）采样检测时间——建设单位陪同人员谢臣武报告评审专家唐邦富、王正虹、何志军、雷勇、李莹评审时间2014.12.26二、项目简介重庆宝创汽车销售服务有限公司属于森那美集团，由宝马汽车（香港）有限公司直接投资成立。
森那美（Sime Darby）成立于1910年，是一家拥有近百年历史并享有国际声誉的跨国公司，集团总部位于马来西亚首都吉隆坡。
二零零七年十一月二十八日，森那美与马来西亚牙直立集团及金希望集团合并，成立新森那美集团。
新森那美集团为马来西亚最大的上市公司，在欧洲、美洲、亚洲、非洲等二十多个国家设立多间分公司，业务遍布澳洲、中国大陆、中国香港、中国澳门、新加坡、印度尼西亚、新西兰及泰国等国家和地区，全球雇佣超过十万名员工。
核心业务包括种植、物业、汽车、工业设备、能源和公用事业等。
森那美集团汽车分部正积极扩展其中国内地经销商网络，经营国际名牌汽车销售及售后服务。
集团在内地的汽车业务遍布深圳、广州、番禺、汕头、海口、昆明、成都、长沙、上海及杭州等。
近年来，随着人们生活水平的不断提高，汽车已经成为了越来越多家庭的生活必需品，并呈现出不断加速的增长势头，重庆宝创汽车销售服务有限公司正是看到这种商机，于2011年9月1日租赁重庆华廷机动车交易市场部分用地新建重庆宝创宝马5S店，以满足不断扩大的市场需求。
5S店与传统的4S店（整车销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey）不同，多出的一个S为“Sustainability”（可持续发展）。
以可持续发展作为管理企业的生产、销售以及废物处置的重要指标。
三、建设项目（用人单位）存在的职业病危害因素及检测结果通过工程分析，拟建项目生产过程中可能产生或存在的职业病危害因素有电焊烟尘、砂轮磨尘、丙烯酸树脂、钛白粉、乙酸丁酯、乙酸乙酯、轻芳烃溶剂石脑油、苯、甲苯、二甲苯、1,2,4-三甲苯、乙苯、1,2,5-三甲苯、甲醛、丁醇、乙醇、丙酮、锰及其无机化合物、臭氧、一氧化碳、二氧化碳、一氧化氮、二氧化氮、二氧化硫、硫化氢、清洗剂（片碱、十二烷基苯磺酸、AES、K-12、三聚磷酸钠、去离子水等）、噪声、高温、电焊弧光、工频电场等。
职业病危害因素及分布情况一览表序号评价单元岗位作业方式职业病危害因素备注1 钣金车间电焊工手工操作噪声、电焊烟尘、电焊弧光、锰及其无机化合物、臭氧、碳氢化合物、一氧化氮、二氧化氮、一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫焊接时会产生电焊烟尘、电焊弧光、锰及其无机化合物等；试车时会产生碳氢化合物、氮氧化合物等。
打磨工手工操作噪声、砂轮磨尘、碳氢化合物、一氧化氮、二氧化氮、一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫打磨时会产生噪声、砂轮磨尘；试车时会产生碳氢化合物、氮氧化合物等。
2 涂装车间调漆工手工操作噪声、丙烯酸树脂、钛白粉、乙酸丁酯、轻芳烃溶剂石脑油、苯、甲苯、二甲苯、1,2,4-三甲苯、1,2,5-三甲苯、乙苯、甲醛、丁醇、乙醇、丙酮、乙酸乙酯由2.4章节主要原辅材料消耗一览表2-7可知使用的涂料和配套稀释剂中含有丙烯酸树脂、钛白粉、乙酸丁酯、轻芳烃溶剂石脑油、二甲苯、1,2,4-三甲苯、1,2,5-三甲苯、乙苯、丁醇等，以及可能存在少量的苯、甲苯、甲醛。
喷烤漆工手工操作噪声、高温、丙烯酸树脂、乙酸丁酯、轻芳烃溶剂石脑油、苯、甲苯、二甲苯、1,2,4-三甲苯、1,2,5-三甲苯、乙苯、甲醛、丁醇、乙醇、丙酮、乙酸乙酯3 机修车间机修工手工操作噪声、碳氢化合物、一氧化氮、二氧化氮、一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、清洗剂（片碱、十二烷基苯磺酸、AES、K-12、三聚磷酸钠、去离子水等）机修时会产生噪声；试车时会产生碳氢化合物、氮氧化合物等；清洗时会使用汽车清洗剂。
4 公用工程及辅助设施污水处理系统控制室——噪声控制室内存在噪声。
泵房巡检噪声对泵房进行巡检时会接触噪声。
清淤（外包）手工操作硫化氢清除淤泥过程中会接触硫化氢。
空压系统——巡检噪声空压系统巡检时会接触噪声。
冷水系统——巡检噪声冷水系统巡检时会接触噪声。
变电所变电巡检工频电场变电房巡检时会接触工频电场。
通过对拟建项目工程分析、原辅材料年耗量及类比调查分析评估后，认为拟建项目工作场所产生或存在的乙酸乙酯、乙酸丁酯、轻芳烃溶剂石脑油、苯、甲苯、二甲苯、1,2,4-三甲苯、1,2,5-三甲苯、乙苯、丁醇、硫化氢等职业病危害因素为重点评价因子。
四、评价结论与建议4.1评价结论职业卫生综合评价一览表序号评价内容评价依据评价结论建议措施1 总体布局《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）《工业企业总平面设计规范》（GB50187-2012）符合——2 生产工艺及设备布局《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）《生产过程安全卫生要求总则》（GB/T 12801-2008）符合——3 职业病危害防护设施《中华人民共和国职业病防治法》《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》（GB18871-2002）基本符合具体补充措施见本报告书4.1章节4 职业病防护用品《中华人民共和国职业病防治法》《个体防护装备选用规范》（GB/T11651-2008）《有机溶剂作业场所个人职业病防护用品使用规范》(GBZ/T195-2007)基本符合细化各岗位防护用品配备情况，详见资料性附件表7-3。
5 建筑卫生学《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）《建筑采光设计标准》(GB50033-2013)《建筑照明设计标准》(GB50034-2013)《采暖通风与空气调节设计规范》(GB50019-2003)符合——6 辅助用室《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）基本符合细化卫生设施设置数量7 应急救援《工业企业设计卫生标准》（GBZ 1-2010）《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》（GB/T 29639-2013）基本符合补充应急预案内容和应急救援设施序号评价内容评价依据评价结论建议措施8 职业卫生管理《中华人民共和国职业病防治法》《工作场所职业卫生监督管理规定》（国家安全生产监督管理总局令〔2012〕47号）《放射工作人员职业健康管理办法》等基本符合完善职业卫生防护管理制度。
通过对拟建项目工艺流程、生产过程使用的原辅材料名称及用量、类比检测和风险评估结果的综合分析。
虽然涂料和稀释剂中含有的苯已列入《高毒物品目录》（2003年版），而且是确认人类致癌物（G1），但涂料和稀释剂中含苯量较少，年用量不大（合计约1440L/a），喷烤漆房拟设置通风系统和净化系统，因此苯对工人健康危害较小。
风险评估显示轻芳烃溶剂石脑油、乙苯、1,2,4-三甲苯、1,2,5-三甲苯、丁醇职业危害的风险在低风险水平。
实施和维持工艺密闭或局部通风控制措施，定期进行日常监测，可控制职业病危害发生风险。
根据国家安全监管总局《关于公布建设项目职业病危害风险分类管理目录（2012年版）的通知》（安监总安健〔2012〕73号），该项目属于机动车、电子产品和日用产品修理业中的汽车、摩托车修理与维护。
因此本报告经综合评估后认为，重庆宝马汽车销售服务有限公司重庆宝创宝马5S店项目职业病危害风险分类为较重。
4.2评价建议（1）在初步设计阶段，建设单位应当委托具有相应资质的设计单位对建设项目职业病防护设施进行设计，编制“职业病防护设施设计专篇”。
专篇编制完成后，应当组织职业卫生专家组对“职业病防护设施设计专篇”进行评审，评审完成后，按照有关规定组织职业病防护设施的施工。
（2）配套建设的职业病防护设施必须与主体工程同时投入生产和使用。
建设项目试运行期间，建设单位应当及时委托职业卫生技术服务机构进行职业病危害控制效果评价。
（3）用人单位应按照《职业病危害项目申报办法》（国家安全生产监督管理总局令〔2012〕48号）的要求，在建设项目竣工验收后30日内向所在地安全生产监督管理部门进行作业场所职业病危害申报，并接受其监督管理。
（4）建设项目投入运行后，用人单位应按照《中华人民共和国职业病防治法》第二十五条的规定，在厂区醒目位置设置专门的职业卫生公告栏，用于公布有关职业病防治的规章制度、操作规程、职业病危害事故应急救援措施和工作场所职业病危害因素检测结果。
五、技术审查专家组评审意见及结论1、评价依据增加涂装行业设计规范标准和女职工劳动保护条例。
2、建议调漆室在设置局部通风的基础上增设事故通风系统。
3、对调漆、喷烤漆房的通风、净化措施建议强调有效通风。
4、增加一个平面布局图。
5、建议将苯筛选为重点评价因子，并在附件表4-5增加苯的职业接触限值及完善相关评价。
6、建议将硫化氢作为重点评价因子。
7、对车间通风作描述，如机修车间在吊1F。
8、建议对污水处理系统投加液碱的岗位设置淋浴洗眼器的具体要求，原辅材料表中补充液碱。
9、建议措施应要求在初步设计中落实。
10、附件1.1章节，完善现有企业概况介绍。
11、附件2.4章节，表2-7中补充砂轮、焊条、清洗剂等耗量及化学成分。
12、附件表4-6，进一步落实一氧化氮、二氧化氮的危害程度分级。
13、附件6.7章节，完善项目应急救援相关职业病危害因素分析及防护措施评价，如污水处理清污时的应急措施。
14、附件 6.9章节警示标识、危害告知建议按照安监总厅安健[2014]111号文件要求提出相关建议。
15、正文表2-2，建议污水处理补充识别硫化氢。
16、附件表4-1，落实试车的车间，补充试车时的汽车尾气处理。
结论：整改后通过。
