下载文档原格式
公关关系期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 公共关系的核心目标是什么？A. 增加利润B. 建立和维护良好的公众形象C. 降低成本D. 扩大市场份额答案：B2. 以下哪项不是公关危机管理的步骤？A. 预防B. 准备C. 执行D. 终止答案：D3. 公共关系中的“5W1H”原则不包括以下哪一项？A. Who（谁）B. What（什么）C. Where（哪里）D. How much（多少）答案：D4. 公共关系活动中，以下哪个不是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 社交媒体C. 电视广告D. 内部会议答案：D5. 公共关系中，以下哪个不是有效的危机处理策略？A. 预防B. 否认C. 应对D. 恢复答案：B（此处省略其他选择题内容）二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述公共关系的功能。
答案：公共关系的功能主要包括：塑造组织形象、促进组织与公众的沟通、处理危机事件、提升组织品牌价值、加强组织的社会责任感等。
2. 描述公共关系危机管理的四个阶段。
答案：公共关系危机管理的四个阶段包括：预防阶段，通过风险评估和预防措施来降低危机发生的可能性；准备阶段，制定危机管理计划和培训相关人员；应对阶段，当危机发生时迅速响应，采取有效措施控制危机；恢复阶段，危机过后进行评估和修复，恢复组织形象。
3. 解释什么是“公共关系”并举例说明。
答案：公共关系是指组织通过有计划的沟通活动，与公众建立和维护良好关系的一种管理职能。
例如，一家公司通过举办公益活动来提升其在公众心目中的形象。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家大型企业的公关经理，公司最近因为产品质量问题被媒体广泛报道，导致公众信任度下降。
请分析当前的危机情况，并提出你的危机处理策略。
答案：当前危机情况分析：产品质量问题被曝光，媒体的负面报道导致公众信任度下降，品牌形象受损。
危机处理策略：- 立即成立危机应对小组，明确责任分工。
- 公开承认问题，向公众表达诚挚的歉意。
公共关系实务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 公共关系的主要功能是（）。
A. 传播信息B. 塑造形象C. 协调关系D. 服务公众答案：C2. 公共关系工作的核心是（）。
A. 传播B. 沟通C. 形象D. 服务答案：B3. 公共关系的对象是（）。
A. 公众B. 媒体C. 政府D. 竞争对手答案：A4. 公共关系活动的目的是（）。
A. 增加利润B. 提升知名度C. 建立良好的公共关系D. 减少竞争答案：C5. 公共关系策划的第一步是（）。
A. 确定目标B. 制定计划C. 收集信息D. 实施方案答案：C6. 公共关系危机处理的首要原则是（）。
A. 及时性B. 真实性C. 公开性D. 一致性答案：A7. 公共关系中，最重要的传播媒介是（）。
A. 报纸B. 电视C. 互联网D. 口碑答案：D8. 公共关系中的“双向对称”模式是指（）。
A. 信息的双向传递B. 信息的单向传递C. 信息的不对称传递D. 信息的非对称传递答案：A9. 公共关系中的“形象”是指（）。
A. 个人形象B. 组织形象C. 产品形象D. 服务形象答案：B10. 公共关系中的“公众”是指（）。
A. 个人B. 群体C. 组织D. 所有可能影响组织目标实现的人答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 公共关系的主要职能包括（）。
A. 信息传播B. 形象塑造C. 危机管理D. 市场调研答案：ABC12. 公共关系策划的基本原则包括（）。
A. 目标性原则B. 系统性原则C. 可行性原则D. 创新性原则答案：ABCD13. 公共关系危机处理的步骤包括（）。
A. 危机识别B. 危机评估C. 危机控制D. 危机恢复答案：ABCD14. 公共关系中的“公众”可以按照不同的标准进行分类，包括（）。
A. 按态度分类B. 按关系分类C. 按地域分类D. 按组织分类答案：ABC15. 公共关系中的“传播”包括（）。
A. 人际传播B. 大众传播C. 组织传播D. 群体传播答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 公共关系是一种管理职能，其目的是通过有效的沟通来建立和维护组织与其公众之间的良好关系。
公共关系学期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 公共关系学的核心目标是（）A. 盈利最大化B. 形象塑造C. 产品销售D. 市场调研2. 以下哪项不是公共关系的基本功能？（）A. 信息传播B. 形象塑造C. 危机处理D. 财务审计3. 公共关系中的“5S”原则不包括以下哪一项？（）A. 速度（Speed）B. 系统（System）C. 简洁（Simplicity）D. 服务（Service）4. 公共关系活动的主要对象是（）A. 政府机构B. 竞争对手C. 目标公众D. 企业内部员工5. 以下哪个不是公共关系危机处理的步骤？（）A. 预防B. 准备C. 执行D. 惩罚二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述公共关系在企业中的作用。
2. 解释什么是“危机公关”，并列举至少两个危机公关的处理策略。
3. 描述公共关系活动中的“4R”原则，并解释其意义。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家知名企业的公关经理，公司最近发生了一起产品质量问题，导致消费者投诉。
请分析并提出一个危机公关处理方案。
2. 描述一个你认为成功的公共关系活动案例，并分析其成功的原因。
四、论述题（共30分）请结合实际，论述公共关系在现代社会中的重要性及其发展趋势。
五、答案一、选择题答案1. B2. D3. D4. C5. D二、简答题答案要点1. 公共关系在企业中的作用包括塑造企业形象，建立与公众的良好关系，传播企业信息，处理危机事件等。
2. “危机公关”是指在企业面临突发事件或负面信息时，采取的一系列公关措施。
处理策略包括：及时响应，公开透明地沟通信息；制定应对计划，快速有效地解决问题。
3. “4R”原则指的是：识别（Recognition），关联（Relevance），反应（Reaction），关系（Relationship）。
这四个原则强调了公共关系活动中对公众需求的识别，信息的相关性，对公众反应的快速回应，以及建立和维护与公众的长期关系。
期末考试公共关系学试题及答案往届期末考试公共关系学试题及答案一、填空题(每空1分，共15分)1( 从静态的角度去理解，公共关系表现为一种状态(它包括原始的公共关系状态和________的公共关系状态: 2. 社会组织在对公众进行分类时，按照公众出现的过程可将公众分为__________ 、_________、将在公众和现在公众。
3. 公共关系咨询公司的工作方式主要有__________工作、短期专项工作和_____________工作。
4，特殊性公共关系调查的内容主要有;具体问题调查、活动效果调查和__________。
5(公共关系广告的基本原则有:实事求是的原则、___________的原则、富于创新的原则，____________的原则、避免商迹的原则和注重效果的原则。
6(概括起来说，对公共关系人员的职业心理要求有三个方面:___________心理;热情的心理和 __________ 。
7(公共关系案例是由一系列要素构成的。
这些要素可概括为两个方面:一是案例本身所反映的________，即内在要素;二是案例的格式，即外在要素。
8(开幕(开业)典礼的必备工作和注意事项有:精心拟定出席典礼的宾客名单、_____________、事先确定致贺词人名单、__________，安排各项接待事宜、安排一些必要的余兴节目等。
9. 新闻制造的基本要求是:目的明确;主题新颖;_______和实事求是。
10. 公关广告就其内容划分，可分为:组织广告、响应广告、___________和心象广告。
二、名词解释(每小题5分，共20分)1(首要公众:2(直接调查法:3(艾维?李:4(公共关系礼仪:三、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。
每题1分，共10分) 1(在公共关系信息传播中，群体传播应属于( )的类型。
A 大众传播 B(媒介传播C(组织传播 D(人(公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着( )。
一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（）A.组织B.消费者C.社区D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（）A.远古时期B.奴隶时期C.封建时期D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（）A.政治组织B.群众组织C.经济组织D.文化、教育、科研组织4．公共关系学专门研究（） A.组织与公众传播沟通问题B.组织与公众之间关系的稳定问题C.组织与社区之间的传播沟通问题D.组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（）A.非公众B.知晓公众C.潜在公众D.将来公众6．企业外部公众中最重要的公众是（） C.有声非语言媒介D.无声非语言媒介10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（）A.20%B.40%C.50%D.60%11．公共关系调查程序的第二阶段是（）A.收集调查资料B.处理调查结果C.确定调查任务D.制定调查方案和调查计划12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关B.宣传型公关C.进攻型公关D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原则。
A.主动性原则B.诚意性原则C.真实性原则D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈批评，这是属于哪种危机（） C.媒介E 、式是（）A.建设型公关B.维系型公关C.进攻型公关D.防御型公关19．企业视觉识别系统的英文简称是（）A.CISB.MIC.ＢＩD.ＶＩ20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（ ）．A 、战略性B 、系统性C 、差异性D 、竞争性二、多项选择题(每小题2分，共30分)1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（）A.暴力方式B.金钱方式C.伦理方式D.智能方式2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（）A.要使用动感情的呼吁影响听众B.“有朋自远方来，不亦乐乎”C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我”D.“顺我着昌，逆我者亡”3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（）A.积极承担社会责任B.注重社会整体效益C.处事公正D.优化公共关系人员的素质4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织B.传播C.公众D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利B.为社会服务C.真实信用D.社会规范E 、科学指导6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介B.顾客C.企业股东D.竞争对手8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（）A.符号媒介B.实物媒介 12．“顾客就是上帝”体现的是（） A.塑造形象意识B.服务公众意识C.立足长远意识D.创新审美意识 13．对组织形象地位的调查包括（） A.知名度B.透明度C.美誉度D.服务度14．企业理念的内容有（） A.企业使命B.企业精神C.企业准则D.活动领域15．公共关系人员角色分为（） A.专家型角色B.领导型角色C.技术型角色D.事务型角色三、判断题(每小题1分，共10分) 1、企业设立公共关系部，即是公关小姐迎来送往、表示客套（）2、公共关系本质上是一种金钱上的关系（）3、经理是公共关系人员角色当中的技术型角色（）4、对低知名度低美誉度的企业应该先（） （） （）10、公共关系传播的重点就是对主体进行单向的宣传。
《公共关系实务》2018-2019期末试题及答案一、单项选择题《请将正确答案的序号填在括号内。
每题2分，共30分）1．公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。
知晓公众是由( )发展而来的。
A．非公众 B．行动公众C．潜在公众 D．边缘公众2．( )以其杰出的研究，成为公共关系实务的创始人，从此，公共关系进入了科学化阶段。
A．艾维·李 B．爱德华·伯尼斯C．斯科特·卡特里普 D-格伦·布鲁姆3．在组织( )，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
A．初创时期 B．发展困难时期C．形象受损时期 D．顺利发展时期4．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。
A．双向管理 B．单向交流C．双向交流 D．单向管理5．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。
A．组织形象象限图 B．形象要素调查表C．语义差异分析法 D．形象要素差距图6．公共关系的调查方法很多，其中，( )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。
A.访问法 B．文献调查法C．问卷法 D．观察法7．新闻公报的结构有多种，( )通常用于重大新闻的报道。
A.并列结构 B．顺时结构C．倒金字塔形 D．金字塔形8．搞开放组织活动( )。
A.应完全公开 B．既公开又不能泄密C．只公开组织的过去 D．应加强保密工作9．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是( )。
《公共关系实务》2018-2019期末试题及答案一、单项选择题《请将正确答案的序号填在括号内。
每题2分，共30分）1．公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。
知晓公众是由( )发展而来的。
A．非公众 B．行动公众C．潜在公众 D．边缘公众2．( )以其杰出的研究，成为公共关系实务的创始人，从此，公共关系进入了科学化阶段。
A．艾维·李 B．爱德华·伯尼斯C．斯科特·卡特里普 D-格伦·布鲁姆3．在组织( )，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
A．初创时期 B．发展困难时期C．形象受损时期 D．顺利发展时期4．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。
A．双向管理 B．单向交流C．双向交流 D．单向管理5．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。
A．组织形象象限图 B．形象要素调查表C．语义差异分析法 D．形象要素差距图6．公共关系的调查方法很多，其中，( )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。
A.访问法 B．文献调查法C．问卷法 D．观察法7．新闻公报的结构有多种，( )通常用于重大新闻的报道。
A.并列结构 B．顺时结构C．倒金字塔形 D．金字塔形8．搞开放组织活动( )。
A.应完全公开 B．既公开又不能泄密C．只公开组织的过去 D．应加强保密工作9．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是( )。
A．政府公共关系 B．企业公共关系C．事业单位公共关系 D．社会团体公共关系10.让人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，感到真实可靠。
属于企业CS战略的( )。
A.产品满意 B．服务满意C．行为满意 D．视听满意11.( )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。
07级技校文秘班08—09第一学期
《公共关系实务》期末考试卷
一、填空题（每空1分，共30分）
1、公共关系既是、涉及多种学科范畴的综合性应用科学，又是、被广泛运用于社会各个领域的技巧性操作艺术。
2、公共关系的要素包括、和连接公共关系主体与客体的传播媒介，此三者称为公共关系的三要素。
3、公共关系的五大基本职能指：传播指导、、形象管理、
、。
4、仪表是指人的外表，包括人的、、、
等方面，是构成交际第一印象的基本因素。
5、在国内外交往中，主要有以下会面礼：握手礼、、、鞠躬礼、。
6、文秘人员与领导协调沟通关系的:技巧是：尊重领导人格，维护领导现象、
、。
7、同级关系，指在同一组织内，如、。
8、与职工关系协调沟通的技巧是：、
、、。
9、公共关系活动的类型，按公关专题活动的规模分：、
、。
10、按专题活动性质分为：、、
、。
二、简答题（每题6分，共30分）
1、筹办庆典活动应注意的问题是什么？
2、文秘人员必须具备哪几种公关能力？
3、判断西服的做工是否精细，从哪五个方面观察？
4、庆典活动上应严格注意的问题是什么？
5、公共关系危机的特点是什么？
三、问答题（每题20分，共40分）
1、在办公室上班要做到哪“四要”、“六不要”？
2、假设你的母校举行50周年校庆，作为文秘人员请
思考：
1）你应该邀请哪些方面的人士参加？
2）举行庆典仪式的基本顺序应该怎样安排？
3）筹备小组如何分工？大致的任务有哪些？。
公共关系学期末考试及答案汇总名词解释1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段, 使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。
3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。
这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。
保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
5.企业使命:所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
6.公共关系观念:是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
8.CS理论:CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为" 顾客满意”。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
《公共关系理论与实务》期末考试试卷附答案一、名词解释（共4小题，每小题5分，共20分）1.公共关系2.公众3.创意4.传播二、单选（每小题2分，共15小题，共30分）1.公共关系的主体（）A、社会组织B、公众C、自然人D、法人2.被人们誉为“公共关系之父”是（）A、菲尔斯·巴纳母B、艾维·李C、爱德华·伯内斯D、格鲁尼格3. 公共关系在中国产生的时间是（）A、20世纪初B、20世纪50年代C、20世纪80年代D、1993年4、下列公共关系部类型最理想的是（）A、部门所属型B、职能分散型C、部门并列型D、最高领导直接负责型5.公共关系的对象是（）A、公共B、群众C、受众D、单位6.根据公众与组织之间是否具有隶属关系可分为（）A、内部公从与无关公众B、内部公众与外部公众C、主要公众与次要公众D、顺意公众与随意公众7.企业内部最重要的公众是（）A、顾客公众B、股东公众C、员工公众D、媒介公众8.下列传媒中有“第四媒体”之称是（）A、报刊B、广播C、电视D、网络9.公共关系的“四步工作法”之第一步是（）A、公关调查B、公关策划C、公关实施D、公关评估10.公关策划的第一要素是指（）A、目标B、创意C、可操作性D、资金11.下列障碍中不属于沟通障碍的是（）A、语言障碍B、习俗障碍C、突发事件D、组织障碍12.青海玉树地震属于（）A、舆论危机B、形象危机C、商誉危机D、突发性危机13.2011年西安世园会对于中国是（）A、展示型公关专题活动B、社区型公关专题活动C、新闻传播型公关专题活动D、庆典型公关专题活动14、在公关宴请礼仪中上座的位置是（）A、坐北朝南B、面对餐厅正门C、左高右低D、中尊右高左低15、不可抗力是造成公关危机的（）A、内因B、外因C、自然原因D、人为原因三、多选（每小题3分，共30分）1.公关的“三要素”是指（）A、组织B、公众C、传播D、内容2.中国公关发展三阶段有（）A、拿来主义时期B、自由发展时期C、体系化时期D、成熟发展时期3.公共关系的组织结构类型有（）A、企业公关部B、公共关系公司C、公共关系社团D、公关组织4.公众的特征（）A、客观性B、同质性C、相关性D、多样性和多变性5.根据公众对组织的重要态度可将公众分为（）A、顺决公众B、敌意公众C、中间公众D、边缘公众6.下列公关传播中属于大众传播的是（）A、人际传播B、报纸和杂志C、广播和电视D、组织传播7.下列不属于公关评估的方法是（）A、专家意见B、观察法C、民意测验法D、文献调查法8.公关危机的发展过程包括（）A、危机潜伏期B、危机突发期C、危机恢复期D、危机解决期9.下列公关活动中属于庆典型公关专题活动的有（）A、开幕典礼B、节庆活动C、制造新闻D、晚会10.CI战略的三个构成要素指（）A、MIB、BIC、VID、TOP四、简答（共2小题，每小题10分，共20分）1. 公共调查的程序2.公共危机的类型公共关系理论与实务参考答案：一、名词解释1.公共关系：公共关系是组织运用各种传播手段，通过与公众持续不断的双向信息传播与沟通，协调组织内部关系建立良好的外部关系，树立组织形象和声誉，以取得公众的理解，支持和合作，最大限度的实现组织预定目标的现代管理科学艺术。
公共关系理论与实务期末试卷二及答案一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码写在题干后的括号内。
每小题1分，共15分)1.“公众受舆论的时期”指的是（）。
A、古代时期B、巴纳姆时期C、艾维.李时期D、伯内斯时期2.美国著名的公关专家卡特利普和森特在他们的著作中提出（）。
A、公共关系咨询B、投公众所好C、“双向对称”的公关模式D、说真话3.各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点是（）。
A、内部公共关系B、组织的整体目标C、公共关系调查D、公共关系策划4.运用大众传播媒介和内部沟通方式开展工作的公关活动模式是（）。
A、社会性公关B、交际性公关C、服务性公关D、宣传性公关5.与公共关系主体关系最密切的公众关系是（）。
A、员工关系B、社区关系C、名流关系D、政府关系6.把公众分为临时公众、周期公众和稳定公众的标准是（）。
A、公众对组织的态度B、公众对组织的价值C、公众对组织的稳定性D、公众对组织的重要性7.政府要完成公关工作的首要任务是（）。
A、扩大知名度B、提高政府的美誉度C、加强与公众的联系D、不断完善制度8.为现代公共关系的产生和发展提供了物质技术保障的是（）。
A、商品经济的出现B、社会政治生活的民主化C、交通工具和传播手段的现代化D、经营管理思想的深刻转变9.传统的线性传播模式的提出者是（）。
A、查菲B、拉斯韦尔C、施拉姆D、香农10.人的表情属于哪种符号媒介（）。
A、有声语言媒介B、无声语言媒介C、有声非语言媒介D、无声非语言媒介11.公共关系的状态是无形的，却是客观的，不以社会组织的什么设想为转移。
（）A、主观B、客观C、自身D、总体12.哪一年国际公关协会在英国伦敦正式成立，标志着公关已作为一门世界性的行业而独立存在（）。
A、1935B、1947C、1955D、198513.任何一个组织的生存和发展都必须依赖于（）。
A、形象B、环境C、传播D、信誉14.组建公关部是有效开展公关工作的（）。
A、行动保证B、组织保证C、成功保证D、重要保证15.公共关系部是（）。
A、服务部门B、领导部门C、生产部门D、销售部门二、名词解释（每小题5分，共20分）1.传播2. 制造新闻3.合理化建议制度4..公共关系状态：三、简答题（每小题6分，共30分）1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容？2.公关策划的程序分为哪几个阶段？包括哪些步骤？3.如何建设适合中国国情的公共关系？4.如何避免发生公关纠纷？5.为什么说内部公关是一个社会组织塑造自身良好形象的起点？四、论述题(每小题10分，共20分)1.试述公共关系的主要功能。
2.试述组织形象的构成要素五、案例分析题（15分）丰田：“问题广告”事件广告事件缘起于2003年末丰田所做的两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右抓做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
为此，众多网友在新浪汽车频道、TOM及XCAR等专业网站发表言论，指出实质是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激的言论。
在随后的危机过程中，刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。
因两则“问题广告”搞得沸沸扬扬的丰田公司也承认了错误。
危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。
在致歉信中，丰田表示，“对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快表示诚挚的歉意”，“目前，丰田汽车公司已停止这两则广告的投放”。
丰田表示，将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工商部门递交了书面解释。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
（提示：请从危机事件的角度分析丰田公司的表现）试卷二答案一、单项选择题（每小题1分，共15分）1、B2、C3、A4、D5、A6、C7、B8、C9、D 10、D 11、A 12、C 13、B 14、B 15、A二、名词解释（每小题5分，共20分）1.传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织和公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互的了解、共识、好感与合作。
2.制造新闻也叫策划具有新闻价值的事件，是在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻媒介和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
3.合理化建议制度是一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能。
提高了企业内部信息沟通的管理水平。
4.即一个组织赖以生存、发展的公众环境的情形和状况。
它是组织公共关系活动得以进行的基础，也是组织公共关系活动实际形成的结果。
公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态中。
三、简答题（每小题6分，共30分）1、（1）公共关系专业人员的公共关系意识（五大意识）（2）公共关系专业人员的心理素质（气质、性格、能力）（3）公共关系专业人员的知识结构（三个方面）2、公关策划分为两个阶段，即准备阶段和策划阶段。
各阶段的步骤是：准备阶段包括：调查材料分析、确定目标策划阶段包括：设计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、审定方案3、（1）公关事业在中国兴起的原因；（2）中国公关面临的障碍（经济、观念、传播媒介落后）（3）开拓中国的公关事业4、（1）建立自查制度；（2）建立信访制度；（3）建立公共关系的调研和预测制度5、内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点，内部公关状态的良好，对组织的正常运转十分有利。
良好的组织形象、卓越的组织成就，来自组织内部全体员工的共同努力和不懈奋斗，只有求得组织内部的团结，才能求得组织的发展。
四、论述题(每小题10分，共20分)1. 答：公共关系的功能主要包括信息功能、咨询功能、宣传功能、协调功能和服务功能五个方面。
具体来说：(1)信息功能。
公共关东作为纽织的预廿系统，运用各种调查研究的方法，收集信息、分析情报、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果。
公共关系所面对的信息不仅包括与组织专门业务直接相关的信息，还包括社会的政治、经济、文化、科技、军事、民情等等全方位的社会情报资料。
(2)咨询功能。
公共关系在组织经营管理决策的过程中，发挥着咨询、建议、参谋的作用。
具体表现在四个方面：一是为确立决策目标提供咨询之议；二是为决策提供信息服务；三是协助拟定和选择决策方案；四是从公众关系角度评价决策效果。
(3)宣传功能。
公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用。
主要表现在三个方面：一是创造舆论，告知公众；二是强化舆论，扩大影响；三是引导舆论，控制形象。
(4)协调功能。
公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，有两方面的作用：一是协调内部关系，增强组织凝聚力；二是开展社会沟通，建立和谐的社会环境。
(5)服务功能。
公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。
具体来说，一是在组织内部为各个业务和职能部门服务；二是在组织外部提供社会服务。
2. 答：(1)产品的形象，即通过组织的产品反映出来的组织形象，构成形象的硬件内容。
产品形象是组织形象的基本要素，公众直接通过产品了解一个组织，纽织通过产品去争取公众，产品形象是整个组织形象的客观基础。
(2)服务的形象，即通过服务行为展现的形象，与组织的产品和人员密切关联。
现代形象竞争在很大程度上在于服务的竞争，谁的服务好谁就容易赢得人心。
(3)人员的形象，即通过组织成员所展现出来的形象。
包括组织领导人的形象，管理人员的形象，全体员工的形象，都是视作组织形象的化身。
(4)环境的形象，即通过组织及相关的环境设施所展现的形象。
环境对组织起着烘托的、装饰的作用，也构成组织形象的硬件部分。
(5)文化的形象，即通过组织文化系列要素展现出来的形象；构成组织形象的软件部分。
组织的特定文化标志着组织形象的特定风格。
(6)标识的形象，即通过标志和识别系统所展现的组织形象。
标识本身就是组织形象的标志，能够帮助公众识别和记忆组织的形象。
(7)组织形象的其他方面。
如组织的方针政策、办事程序和效率、财政资信、市场开发能力、信守合同的信誉、技术开发的实力、参与社区活动的影响等等，均综合地反映着一个组织的形象。
(8)组织形象的内涵与外显。
以上组织形象的要素，可以进一步分析其内涵和外显的两个方面。
如质量和性能是产品形象的内涵，外观和包装是产品形象的外显。
素质、能力等是人员形象的内涵，作风、仪表等是人员形象的外显。
五、案例分析题（15分）这属于公共关系学中的危机事件。
面对危机，丰田公司体现了一家国际公司危机处理的规范性和周全性。
具体体现为：首先，向消费者致歉并说明主观无过错。
以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始至终道歉声不断，同时还通过媒体向中国消费者道歉。
并在致歉的同时也适时的表达了主观无过错。
这在感情上已经有取得了媒体和公众谅解的可能。
其次，立即停止广告刊登。
这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大，更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。
其三，不是推脱而是主动承揽责任。
这种公关是令人信服的。
其四，向工商部门递交情况说明更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。
不足之处体现在：与消费者的沟通不够。
除了通过媒体致歉外几乎没有其他的行为，可以说它忽略了危机公关中很重要的一部分。
