12345接听工作制度一、总则12345政府服务热线（以下简称12345）是市政府设立的面向全市市民的综合性服务热线，旨在为市民提供便捷、高效、优质的公共服务。
为确保12345热线正常运行，提高服务质量和效率，制定本工作制度。
二、接听范围1.12345热线受理市民对政府工作的咨询、投诉、建议和表扬等。
2.12345热线不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，以及涉及诉讼、仲裁、纪检监察等事项。
三、接听时间1.12345热线实行全天候服务，即24小时受理市民来电。
2.高峰时段：工作日上班时间（具体时间段可根据实际情况调整）。
3.非高峰时段：工作日非上班时间、节假日及休息日。
四、接听人员1.12345热线接听人员由市政府相关部门工作人员组成，其中，市政府部门主要负责同志轮流担任接听人员。
2.接听人员应具备良好的业务素质、沟通能力和责任心，能够熟练使用计算机和电话设备。
五、接听流程1.市民拨打12345热线，由呼叫中心热线受理员接听。
2.热线受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。
3.相关区县、部门接到工单后，应及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给12345热线。
六、工单处理1.工单受理工作由12345热线综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理。
2.综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围。
属于本中心职责范围内的，派发至相关科室办理；不属于本中心职责范围内的，综合科填写退回理由及建议，将工单回退12345政务热线网。
3.相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容。
七、工作要求1.接听人员应遵守工作纪律，按时上班，不得迟到、早退、私自离岗。
2.接听人员应保持良好的工作态度，礼貌、耐心、细致地解答市民疑问，确保服务质量。
