客户金牌服务技巧讲义

客户至尊——金牌客户服务技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点第四讲了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。

5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。

第一节引言本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战第二节服务工作面临的挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图－服务工作所面临的各种挑战．同行业竞争加剧近年来，企业越来越重视客户的服务。

年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。

而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是年左右，而现在一般都延长到～年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。

在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。

总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。

也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

【案例】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。

客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。

本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。

第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。

倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。

1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。

2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。

3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。

第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。

1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。

2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。

3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。

第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。

高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。

1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。

2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。

3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。

第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。

1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。

客户至尊——金牌客户效劳技巧课程名目❑第一单元你的工作❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第四单元接待客户❑第五单元理解客户❑第六单元关怀客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元效劳挑战第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比方工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户咨询题、无法满足的客户要求☐当碰到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户效劳工作面临的挑战二、什么是金牌客户效劳效劳技巧的缺乏超负荷效劳工作的压力效劳失误导致的客户投诉客户需求的动摇不合理的客户期瞧客户期瞧值的差异客户期瞧值的提高同行业的竞争加剧非三、如何有效应对效劳挑战关怀客户解决咨询提供个性化的效劳对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的效劳设身处地的为客户着想金牌客户效劳是——行动+态度+客户瞧点=自信+表现 ++=+第二单元工作中的你分组练习:〔效劳天使自画像〕客户效劳的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要效劳代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的效劳代表的形象 一、效劳代表的职业化塑造维持以客户为中心的态度真正理解客户的瞧点掌握一种有效的效劳技巧指导效劳行为态度 客户的瞧点 有效的效劳技巧标准的礼仪形态专业的效劳技能标准的效劳用语标准的职业形象非二、效劳代表的品行素养课堂练习:〔效劳潜能测试〕优质客户效劳与劣质效劳的差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切根基上能够学习的；然而—— 你具备成为一名优秀的客户效劳代表的全然素养和条件吗？宽容为美同理心谦虚老实积极热情效劳导向注重承诺德的请你通过客户效劳代表的效劳潜能测试瞧一瞧自己的效劳素养如何客户效劳人员的效劳潜能测试自己的情绪的人因此不欢乐不人相处表示抱歉不人沟通感到自豪交往面孔，并在与客户初次见什么要专心往记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？而心情愉快不是那些我不熟悉的人装扮和修饰自己而喜爱随随便便。

金牌客户服务技巧传授客户服务是企业发展中至关重要的一环，优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚度，提高企业的口碑和竞争力。

要提供金牌客户服务，需要综合运用各种技巧和方法，下面就介绍一些关键的金牌客户服务技巧。

1. 沟通技巧：良好的沟通是有效客户服务的关键。

要保持积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。

遇到问题或者投诉时，要耐心倾听客户的意见，并给予积极回应。

在沟通中要注意用简单明了、亲切友好的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或者技术性的术语，以免让客户感到困惑。

2. 专业知识：提供金牌客户服务需要具备扎实的专业知识。

客户通常会提出一些技术性或者专业性的问题，要及时准确地回答他们的问题，并给予专业建议。

如果遇到不懂的问题，应该及时查找相关资料或者向相关部门请教，尽量不要让客户等待或者得不到满意的答复。

3. 解决问题的能力：客户往往会遇到各种问题，要成为金牌客户服务人员，就必须具备解决问题的能力。

解决问题的关键是找出问题的原因并提供解决方案。

在解决问题的过程中要保持耐心和冷静，尽量避免情绪化的反应。

如果遇到复杂的问题无法立即解决，可以及时向上级主管或者相关部门汇报，并告知客户正在积极解决中，以避免客户的不满。

4. 个性化服务：每个客户都有自己的需求和偏好，提供个性化的服务可以更好地满足客户的需求。

要尽量了解客户的背景、喜好和需求，并根据客户的特点提供相应的服务。

可以通过客户调研或者客户档案的方式来了解客户的个性化需求，并在服务中体现出来。

比如，有的客户喜欢接收短信提醒，而有的客户则更喜欢电话沟通，在提供服务时要根据客户的需求灵活运用不同的沟通方式。

5. 快速响应：客户通常对服务的响应速度有很高的要求，因此要尽可能在客户提出问题或者需求后迅速响应。

可以通过电话、邮件、短信等多种方式快速与客户取得联系，并及时给予回复。

特别是对于重要客户或者重要问题，要尽量做到即时响应，避免长时间的等待让客户感到不满。

客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录❑第一单元你的工作❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第四单元接待客户❑第五单元理解客户❑第六单元帮助客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元服务挑战第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求☐当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度 客户的观点 有效的服务技巧++=+第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。

第一节引言本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战第二节服务工作面临的挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图－服务工作所面临的各种挑战．同行业竞争加剧近年来，企业越来越重视客户的服务。

年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。

而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是年左右，而现在一般都延长到～年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。

在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。

总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。

也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

【案例】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。

金牌客户服务技巧-------闫维维老师【课程时间】2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析【课程提纲】一、建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心四、观察客户的技巧——投其所好1、观察顾客要求A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入2、观察顾客的角度3、顾客的五种性格分析及应对技巧A、老虎型B、孔雀型C、考拉型D、猫头鹰型E、变色龙型五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧A、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次4、准确的表达A、坚持正面的表达B、运用对方的语言C、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受E、怎样对顾客说“不”F、用“你可以……”代替“不”六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、顾客为什么不满2、为什么要平息顾客的不满A、顾客的不满会传染B、不满的顾客是朋友不是敌人C、培养顾客忠诚的良机3、如何平息顾客的不满A、听的原则和技巧B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒C、充分道歉——控制事态稳定D、收集信息——了解问题所在E、再次征求顾客意见——提出解决方案F、跟踪服务——留住顾客七、建立积极心态——心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何培养积极心态八、压力的自我管理——使工作更有效率1、压力的自我测试2、何谓压力3、压力的来源4、服务人员的压力来源与程度5、战胜压力闫维维老师【专业经历】大连新航道管理顾问有限公司金牌讲师北京大学心理系人力资源管理专业研究生中国意大利企业高层合作论坛志愿者美国人力资源协会（SHRM）会员北京外企服务集团（Fesco）特约讲师大连新航道管理顾问有限公司签约讲师北汽集团新员工入职培训特约讲师中国计量院服务礼仪特约讲师盘古七星酒店高端服务礼仪特约讲师证监会行政文秘办公礼仪与工作交际特约讲师中粮集团大客户销售与采购商务礼仪特约讲师江山财富高级理财经理商务魅力提升特约讲师老师博客：/yanweiweiteacher【经典课程】《高端商务礼仪》《金牌客户服务技巧》《精品女人魅力修炼》《品味修养提升》【主讲课程】《打造您的职场魅力》《职业人商务素养提升》《高情商沟通技巧》《新员工职业化》《员工职业化素养提升》《高端商务礼仪》《电话礼仪》【授课风格】授课轻松幽默，亲和力和互动性强，运用实战案例与理论相结合，注重实操训练，使学员能够充分地理解消化和学以致用。

金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点第四讲了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。

5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。