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浅谈知名品牌的危机公关近年来包括亨氏、肯德基、宝洁、雀巢、索尼等在内的世界知名品牌集中、频繁地在一系列危机事件中接连受挫，在此背景下本文着重分析了知名品牌在中国频频出现公关危机的原因，探讨了品牌危机的实质、品牌危机公关的原则及策略。
标签：品牌危机危机公关近年来，随着国内市场的进一步开放和品牌竞争的日趋激烈，素以优质著称的世界知名品牌在中国却频频出现问题，从肯德基遭遇“苏丹红一号”，到麦当劳卷入致癌薯条风波，从宝洁公司的SK-Ⅱ事件，到强生婴儿油、杜邦特氟龙被指含有害成分……种种迹象表明：中国市场已进人品牌危机的高发期。
危机一旦发生，品牌信誉和品牌形象必然遭受重创，甚至危及生存。
本文拟就近年来知名品牌公关危机高发的原因、品牌危机的实质与品牌危机公关的原则、企业面对品牌危机时应采取的公关策略等方面的问题谈一些个人观点。
一、知名品牌的在华公关危机1.亨氏(中国)与肯德基遭遇苏丹红风暴。
2005年2月～3月间,可能致癌的工业用色素“苏丹红一号”使亨氏(中国)与肯德基公司先后陷人危机。
其中，亨氏(中国)在没有进行检测的情况下，公开宣布自己的产品不含“苏丹红一号”，在被有关部门检出后，才再次发表声明予以承认并同意消费者退货。
肯德基公司先让供货商签订保证书，以洗清自己的责任；在自检出两种食品含“苏丹红”成分后，发表声明全国禁售、销毁原料、向公众致歉并保证此类事件不再发生；然而时隔两天，有关部门就在肯德基另外两种产品中再次检出“苏丹红”，使公司陷入被动。
2.宝洁公司的SK-Ⅱ风波。
2005年3月，江西一位消费者将宝洁公司告上法庭，原因是使用SK一Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在该产品的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱” 的氧氧化钠。
对此，宝洁公司先发表紧急声明，称SK一Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证，后又承认其广告宣传的内容定义不够清晰。
3.雀巢公司奶粉碘超标事件。
2005年5月～6月，浙江省工商局公布雀巢金牌3+奶粉碘含量超标,雀巢中国有限公司先搬出国际标准作为“挡箭牌”，声称产品没有问题；面对舆论压力，才正式向消费者道歉，但对已售出的奶粉只换不退。
浅谈危机公关策略在企业战略发挥中的重要作用摘要：随着我国社会经济的不断发展，企业不再仅仅是依靠产品等硬性要求，更需要好的公关向文化、情感等方面引导走去，以此来获得大众的认同感。
在当前信息技术高度发展的时代，一些企业因为不能及时对突发事件进行危机公关，导致错失了时机，从而造成了不可挽回的损失。
文章首先讲述公关在企业发展中的重要作用，以及危机公关的定义，再通过事例分析，主要讲述了杜嘉班纳大秀事件的始末，对涉事方的反应做出分析，并且为公关的应急处理提出有效的解决方案。
关键词：企业发展；危机公关一、公关在企业中的重要作用信誉是企业的生命源泉，而一个企业如果想要拥有良好的信誉，就离不开公关有目的的替企业进行宣传和品牌的提升，并且在企业的危机时刻能够迅速做出反应，替企业渡过难关，肃立良好的企业形象。
有效的公关关系活动是创建良好企业信誉的重要基础，是企业信誉得以传扬的重要途径，也是维护企业信誉，使企业信誉不受侵害的重要手段。
二、危机公关的定义危机公关5S原则是基于公共关系所产生的，主要包括：1.责任原则，即在危机出现后企业都应该主动担责以及在情绪层面上，企业对于受害者更多的关心和安慰，通过各种媒体向公众表示自己的歉意，从而在心理上，道义上获得公众的理解和谅解。
2.真诚沟通原则，当企业出现危机时，企业正是公众和媒介的焦点，不要试图逃避。
相反，要主动与外界做充分的沟通，将事实向大家解释清楚。
促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3.速度第一原则，企业必须当机立断，快速做出回应，果决行动，立即与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4.系统工作原理，在规避风险时，也不要忘却其它的风险。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5.权威的确认原则，在危机发生后，要勇于站出来，消除消费者的警戒心理，重新夺回消费者信任。
中国企业危机公关的反思前言中国企业现在处于高速运转的社会经济环境中，这使得各个企业之间的竞争激烈，但这也意味着企业随时都可能遭受危机。
在这种情况下，危机公关成为中国企业的一项基本能力。
危机公关，简单来说，就是应对各种可能的危机，并在危机发生之后采取适当的措施，尽可能减少危机对企业日常运营的影响。
本文将从以下几个方面对中国企业的危机公关能力进行反思：1.危机公关的概念和基本原则2.当前中国企业危机公关存在的问题3.如何提高中国企业的危机公关能力危机公关的概念和基本原则危机公关，通常也被称为“危机管理”，是指企业在遭受某种危机事件后，采取积极有效的措施，维护企业的公信力和声誉，降低损失，维持企业的持续发展。
危机公关的基本原则是：1.保持透明度：企业应及时公布各种信息，避免信息的不透明性。
2.快速反应：企业应在危机事件发生后迅速采取行动，减少损失。
3.客观平衡：在面对危机事件时，企业应保持客观冷静，不采取极端行动。
4.面向公众：企业应以公众的利益为出发点，将公众的需求放在首位。
当前中国企业危机公关存在的问题尽管当前中国企业在危机公关方面有了很大的进步，但还是存在以下问题：缺乏紧急反应机制很多中国企业在遭受危机事件时，缺乏一个紧急反应机制，无法及时做出正确的决策，影响了危机公关的效果。
缺乏危机预防意识许多中国企业往往只在遭遇危机时才开始考虑危机管理，缺乏危机预防意识。
危机预防是危机公关的核心，墨尔本商学院（MBS）认为：“最好的危机管理措施是将潜在的问题化解在危机发生之前。
”缺乏有效的危机应对策略中国企业在危机发生后，还缺乏一套有效的危机应对策略，无法有效降低危机的影响。
忽视人性因素中国企业在危机公关方面存在忽视人性因素的倾向。
危机往往是由人引起的，人性的因素对于危机公关来说是非常重要的。
很多企业在处理危机事件时忽视人性因素，反而加剧了危机的影响。
如何提高中国企业的危机公关能力为了提高中国企业的危机公关能力，需要采取以下措施：建立紧急反应机制建立一个完善的紧急反应机制，是提高企业危机公关能力的关键。
企业危机公关的实战与反思企业危机是现代社会不可避免的一种现象，而如何有效地处理危机事件，对于企业的生存与发展至关重要。
随着信息传播的快速发展，一旦危机事件爆发，它的影响范围往往会迅速扩大，甚至超出企业本身的控制范围。
因此，企业应该保持高度警惕，加强危机公关能力，避免危机事件的发生，并及时、有效地做出回应。
一、危机公关的意义危机公关是指企业对于危机事件的管理和处理过程。
当企业遭遇危机时，如果处理不当，很可能会导致高额的经济损失，甚至可能会引起消费者、媒体和政府部门的强烈反感。
因此，危机公关具有极其重要的作用。
首先，危机公关可以避免危机事件的扩大。
当危机事件刚刚出现时，企业应该及时介入，并采取适当的措施加以控制，避免危机事件的扩散。
例如，精准的口头和书面回应，及时地解释和澄清事件的真相，可以避免不必要的猜测和猜测，降低不必要的负面影响。
其次，危机公关可以保护企业的品牌形象。
当危机事件发生时，企业的品牌形象往往会受到严重的影响。
危机公关可以通过积极的舆论引导和信息公开，提高公众对企业的信任度和品牌形象。
再次，危机公关可以增加企业的声誉和忠诚度。
在公众对企业失去信任的时候，企业应该积极采取措施，重建公众对企业的信任感，这可以增加企业的声誉和忠诚度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、危机公关的实战策略1.积极回应危机事件当危机事件发生时，企业需要果断地介入并采取紧急措施。
例如，可以发布紧急声明或新闻稿，对事件进行详细解释，并承诺采取积极措施解决问题。
2.建立危机公关团队企业应该建立专门的危机公关团队。
这个团队应该由具有丰富经验的专业人士组成，他们应该能够快速识别和应对危机事件，并具备高度的沟通和协调能力。
3.准确把握舆论导向在危机事件中，舆论导向至关重要。
企业应该准确把握舆论导向，分析和预测公众对事件的反应，及时采取措施化解危机。
4.开展公关鉴定企业应该向公众，投资者和政府机构解释事件发生的原因和管理措施。
企业危机公关的处理方法和成功案例在当今社会中，企业可能面临各种各样的危机，例如产品质量问题、员工不当言论或行为、商业欺诈等等。
而如何应对和处理这些危机，是企业必须面对和解决的问题。
在这篇文章中，我们将讨论企业危机公关的处理方法和成功案例，以供大家参考和借鉴。
1.及时回应和转达信息首先，企业需要尽可能地快速回应和转达信息，以有效应对危机。
在危机事件发生之后，企业应该第一时间发布公告进行回应，让公众知晓事件的真相，并防止流言蜚语的蔓延。
同时，企业应该积极与媒体沟通和配合，及时提供事件相关的信息并回答各种问题，增加公众信任和了解。
2.采取积极的态度和行动其次，企业应该采取积极的态度和行动去解决和应对危机。
正面回应和透明度是建立公众信任的关键因素之一。
在处理危机过程中，企业应该诚恳地承认犯错的事实并采取切实可行的行动，改善事件产生的问题。
如果需要，企业可主动公开相关的文件和证据，让公众看到进一步证明问题的证据。
3.保持敏锐的洞察力和市场反应此外，保持敏锐的洞察力和市场反应也是企业应对危机的关键因素之一。
企业应该保持对市场的敏锐观察和洞察，及时发现可能会导致危机的先兆，避免事件发生。
这还包括保持与公众和消费者之间的良好关系，尊重和倾听顾客的意见和反馈，为未来的市场策略和危机预防做好准备。
现在，我们可以看看一些成功的企业危机公关案例，以了解在危机时期如何应对和处理问题。
1.可口可乐“卡萨僧”事件2003年，可口可乐发生了一起疑似卡萨僧致肝损伤的事件，这引起了公众的担忧和对可口可乐产品的质疑。
可口可乐在面对这个危机的时候作出了正确的处理方式。
公司录制了一条公告，透露关于公司产品安全的信息，并承诺将会进行全面的检查，并宣布撤回受影响的可口可乐系列产品。
公司还发布了品牌安全报告，在全球范围内公开了自己的产品质量控制过程和检测结果，从而获得了公众和消费者的信任和支持。
2.沃尔玛员工欺凌事件2012年，一名沃尔玛员工向媒体爆料称，他和其他员工在工作中遭到了欺凌和虐待。
品牌危机公关应对品牌危机挑战品牌危机公关：应对品牌危机挑战品牌对于企业的重要性不言而喻，它是企业的形象、价值和信誉的象征。
然而，品牌面临着各种潜在的危机，无论是来自市场波动、恶意竞争还是消费者投诉，品牌危机都可能对企业造成巨大的损失。
在面对品牌危机时，公关团队要迅速响应，精准定位问题，采取合适的措施来应对挑战，并最大限度地保护企业品牌的声誉。
一、形势分析在应对品牌危机之前，必须对形势进行全面的分析和评估。
这包括以下几个方面：1. 危机原因分析：仔细分析导致品牌危机的原因，例如产品质量问题、虚假宣传、管理失误等。
只有明确危机的根本原因，才能有针对性地制定应对策略。
2. 影响范围评估：评估品牌危机对企业的影响范围，包括品牌声誉、销售情况、股价等。
根据不同的影响程度，确定危机公关的紧急程度和重点领域。
3. 潜在风险预判：预测可能出现的潜在风险和舆情走势，以便提前准备并采取相应的危机应对措施。
二、公关策略制定根据形势分析的结果，制定适合品牌危机应对的公关策略。
以下是一些常见的策略：1. 透明沟通：建立透明沟通渠道，及时向公众解释品牌危机的原因和解决方案。
积极回应消费者的质疑和投诉，增强公众对企业的信任感。
2. 快速反应：品牌危机要求公关团队能够快速反应，及时发布声明或举行新闻发布会，向外界传递积极的信息和处理进展。
3. 形象修复：通过运用各种手段恢复品牌形象，例如推出新产品、加大公益慈善投入、与公众开展互动等。
同时，要确保修复措施的可行性和真实性，以免进一步损害品牌形象。
4. 合作伙伴支持：寻求合作伙伴的支持与帮助，例如与行业协会、消费者组织、媒体等建立紧密的合作关系，以共同维护品牌声誉。
5. 媒体管理：有效管理媒体关系，保持与媒体的良好互动，传递清晰、准确的信息，防止媒体对品牌危机进行误导性报道。
三、危机管理执行危机管理执行是品牌危机公关的核心环节。
在执行过程中，需要注意以下几个关键点：1. 团队协作：建立一个高效的危机应对团队，明确各成员的职责和权责，确保各项任务能够迅速、有序地完成。
东方企业文化·经营管理 2011年3月9对企业危机公关的思考——以近年来的企业危机公关事件为例陈旭东（南昌工程学院管理工程系，南昌，330000）摘 要：层出不穷的企业危机使得企业危机公关显得日益重要，而在危机公关的过程中任何一个环节的考虑欠缺都会使企业面临严重的后果。
本文以近几年来一些企业在危机公关中的做法为例，阐述企业在应对危机公关时的一些常见问题及其原因，并提出相应的解决方案。
关键词：危机公关 公共利益 中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2011）03—0009—01 危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
丰田汽车召回事件，“霸王防脱”致癌物质事件，“美的”紫砂锅事件以及较早的三鹿奶粉结石事件等一系列危机公关事件以及企业在其中反映出来应对危机的准备不足，都在警醒着企业对自身的危机公关方式做一个全新的反省与思考，而这种思考的结果必然影响着企业在今后的发展道路上是否能够做到临危不乱有着至关重要的作用。
（一） 在危机发生时表达积极处理的态度许多的危机发生的初期都是以一种“小问题”的状态开始的，例如最终导致严重后果的三鹿事件最开始是在07年底接到消费者投诉，而直到5月份的时候三鹿公司才意识到“出事了”，这距离最初发现的时间已经整整过去了半年，而在这半年里类似这种结石事件一直是以“保密”的方式进行处理。
而直到8月初产品查出含有三聚氰胺时，三鹿的高层仍然在会议上表示“知道的人越少越好”，对事件的不敏感和对责任的逃避使得三鹿积重难返，最终走向了不归路。
企业在竞争中之所以表现出回避和隐瞒的态度是由于企业对危机认识不足导致的，而近几年消费者的维权意识日益成熟而网络媒体对公共事件的传播使得公众对企业的监督变得极其敏锐，这种变化显然会对一些仍抱有侥幸心态的企业造成严重的威胁，以传统方式掩盖事实和对舆论采取冷处理反而会使得公众感觉“不被尊重”从而起到反效果，所以当企业意识到危机发生时，应该向外界表现出“正在积极处理”的明确态度，谦虚的接受公众的质疑，在危机初期取得公众的信任为以后的公关工作铺平道路。
企业公关危机处理经验总结与启示发言稿尊敬的各位领导、嘉宾，亲爱的同事们：大家好！我很荣幸能在这个重要的场合发表我的观点，今天我将与大家分享有关企业公关危机处理经验总结与启示的主题。
在现代社会中，企业公关危机几乎是难以避免的。
一旦遭遇危机，企业所需做的最重要的事情之一就是有效地管理和处理这个危机。
因此，我想分享一些关于公关危机处理的经验和启示。
首先，要意识到危机是有预兆的。
在危机发生之前，企业需要积极留意各种迹象和线索，以便识别并防范危机的发生。
要建立良好的危机感知机制，通过灵敏的舆情监测和信息收集，及时发现和掌握外部环境的变化和网络舆论的倾向。
同时，也要与外部利益相关者保持良好的沟通，了解他们的需求和期望，及时回应和解决问题，以避免危机的酿成。
其次，要迅速、果断地响应危机。
面对危机，企业不能选择回避或者敷衍搪塞，而是应迅速作出决策并付诸行动。
危机处理的第一步就是及时发布公开、透明的信息，全面向公众说明事件的经过和处理的措施。
在这个阶段，企业应当积极主动地与媒体进行沟通，抢占舆论的制高点，传递积极向上的信息，树立企业的形象和信誉。
第三，建立应对危机的团队和机制。
危机处理需要一个专门的团队来处理，这个团队需要具备丰富的经验和专业知识。
同时，企业还应该制定完善的危机应对预案，明确各个部门的职责和任务，确保能够高效、协调地进行危机处理。
此外，危机处理团队还应该与外部专业机构建立合作关系，提供必要的专业支持。
第四，诚实、真实地回应危机。
在危机处理中，诚实和真实是至关重要的。
企业应始终以真实和客观的态度对待危机事件，不得掩盖事实，不得散布虚假信息。
同时，企业还应主动承担责任，勇于道歉和修正错误，通过真实的行动来体现企业的诚信和负责任。
最后，通过危机管理经验的总结与启示，企业应该树立正面的形象和信誉，积极回应公众关切。
除了处理危机本身，企业还应该加强危机意识的培养和预防，提高企业公关危机处理能力，建立起一个稳定、高效的危机处理机制。
中国企业危机公关的反思2013年8月3日新西兰政府通报：恒天然乳品公司2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉被检出含有肉毒杆菌。
在中国销售的娃哈哈、可口可乐、多美滋涉嫌使用了相关批次的蛋白粉加工生产了休闲饮料和婴儿奶粉，一时间人心惶惶。
8月28日，新西兰初级产业部发布声明：最终检测确认，恒天然原通报的3批次乳清蛋白粉中的细菌实为普通产芽胞梭状芽胞杆菌，而非高致病性的肉毒杆菌。
污染事件乃虚惊一场。
此次新西兰恒天然公司危机公关的专业和快速给中国企业上了很好的一课。
近几年来，随着中国经济的快速发展，企业在经营运作过程中危机事件频发，从三鹿奶粉中的三聚氰胺到家乐福超市的价格欺诈，以及双汇瘦肉精、蓝月亮增白剂等，很多的危机事件缺乏像恒天然那样专业快速的处理，给企业带了极大的损失。
知名品牌冠生园的破碎之路就是一个很鲜活的案例。
2001年9月央视记者通过暗访揭露南京冠生园用陈旧馅料做月饼，事件曝光后，引起了消费者极大不满，各种指责和批评在媒体的推动下铺天盖地的涌向企业。
而对产品危机，作为一向拥有良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园的做法却让人大跌眼镜：既没有坦率的承认错误，回收已销售月饼，赔偿消费者；也没有努力与媒体和消费者进行积极的沟通，把危机扼杀在摇篮里。
反而公开宣称央视的报道是歪曲事实，是同行诽谤，极力开脱自身的责任；一时间招致媒体和消费者更加严厉的指责，同行企业的批评，经销商的退货等，事态急剧恶化，最终导致冠生园葬身商海。
由此可见危机公关作为企业与公众关系的一种状态，在企业经营管理过程中具有举足轻重的作用。
而中国的企业在面对危机时的确还存在着很多公关层面的不足和误区。
企业领导者危机公关意识薄弱。
中国很多的企业经营者还是过于看重企业的资源管理、生产管理、财务管理等，好三年，坏三年，缝缝补补又三年，危机公关意识淡薄，就像温水中的青蛙，感受不到水温的逐渐升高，最终难逃厄运。
心存侥幸，隐瞒事实。
当有类似或相关的企业发生危机事件时，不是积极吸取经验，防微杜渐，而是事不关己高高挂起，甚至是隔岸观火，直到殃及池鱼时才悔之晚矣。
探讨中国民营企业危机公关【摘要】中国民营企业在日常经营中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、管理失误等。
在这种情况下，危机公关显得尤为重要。
本文从民营企业常见的危机事件入手，探讨了危机公关的定义和作用，以及中国民营企业在危机公关方面存在的问题。
结合成功案例分析，探讨了应对策略并提出建议和展望。
通过对中国民营企业危机公关的研究，可以发现其在这一领域还有提升的空间，需要加强危机意识和应对能力。
希望本文的探讨能为中国民营企业在危机公关方面提供一定的参考和帮助。
【关键词】关键词：中国民营企业、危机公关、发展现状、重要性、常见危机事件、定义、作用、存在问题、成功案例、应对策略、提升空间、建议、展望1. 引言1.1 中国民营企业的发展现状目前，中国民营企业在国民经济中发挥着举足轻重的作用。
随着中国改革开放的不断深化，民营企业得到了更多的发展机会和市场空间。
据统计数据显示，目前中国民营企业数量众多，涵盖了各行各业，是中国经济的重要组成部分。
民营企业在促进经济增长、创造就业机会、提高生产效率等方面发挥着不可替代的作用。
随着中国经济的快速发展，民营企业也面临着诸多挑战和困难，如市场竞争激烈、经营风险增加、企业形象受损等。
民营企业需要加强危机公关意识，提高应对危机的能力，有效化解各类危机事件，保护企业形象和品牌声誉，确保企业持续健康发展。
部分内容完结。
1.2 危机公关的重要性危机公关是指企业在面临危机事件时采取的一系列策略和措施，旨在通过有效的沟通和应对措施，最大程度地减少危机事件对企业形象和业务的负面影响。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业难免会遇到各种危机事件，如产品质量问题、领导人个人行为不当、员工暴力事件等，这些危机往往会给企业带来严重的声誉损失和经济损失。
危机公关的重要性不可忽视。
有效的危机公关能够帮助企业及时应对危机事件，保护和恢复企业的声誉，维护企业的利益和市场地位。
通过及时、公开、诚实和透明的沟通，企业可以在危机事件中展现出真诚和责任感，赢得公众和消费者的信任和理解。
提要近年来企业危机连发，危机事件的影响力越大，对企业造成的负面影响越巨大，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
一方面我们为企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。
另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。
在市场竞争日益激烈的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。
在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。
危机对于任何一个品牌来说都是重大的考验，第一时间对危机事件进行及时果断快速处理，采取有力措施稳定控制局面，防止危机失控是品牌危机公关的首要任务。
本论文有三个创新之处:首先对“危机公关”这一概念进行了更加详尽的总结；其次，通过对大量新闻与文献的研读，从各个角度分析，发现危机处理绝非单纯的灭火抢险，对于危机的深度处理，需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重。
三是本文所研究和列举的典型案例与时俱进，视野开阔，通过对几个国际知名品牌在华的危机公关体系以及我国大中企业相关领域的现状和问题进行分析，提出了自己对于适合国情的企业危机公关体系创新发展之路的看法。
关键词：企业危机管理危机公关现状策略Abstract Key Words目录引言 (6)1 研究背景与研究意义 (8)1.1 研究背景 (8)1.2 研究意义 (9)1.3国内外研究综述 (10)1.3.1国际品牌在华危机公关研究综述 (10)1.3.2中国本土品牌危机公关研究综述 (11)1.4研究方法 (12)1.4.1. SWOT分析法 (12)1.4.2. 定性分析法 (13)1.4.3. 案例分析法 (13)2 企业危机管理概述 (14)2.1 危机管理的定义 (14)2.1.1 什么是危机管理 (14)2.1.2 危机公关的概念 (14)2.2 危机公关5S原则 (15)2.2.1 危机管理的特点 (15)2.1.2 危机公关5S原则 (16)2.3 企业面临的危机类型 (16)2.4 企业公关危机管理体系 (17)3 我国企业危机公关发展现状 (20)3.1我国危机公关的发展现状 (20)3.1.1 近年品牌危机公关事件盘点 (20)3.1.2 中国企业面对危机的处理现状 (21)3.2 我国企业危机公关的SWOT分析 (22)3.2.1 “中国式”公关的发展历程 (22)3.2.2 我国企业危机公关发展的SWOT分析 (24)3.3 我国企业危机公关存在的问题 (25)4 国际品牌在华危机公关的典型案例研究 (32)4.1 背景分析 (32)4.2国际品牌在华危机公关的典型案例研究 (33)4.2.1成功危机公关案例 (33)4.2.1.1 “星巴克”成功的公关策略和品牌塑造 (33)4.2.1.2 “恒天然肉毒杆菌”事件危机公关 (36)4.2.2 不完全成功危机管理案例——“丰田汽车公司风波” (38)4.2.3 完全不成功的危机管理案例 (41)——“苹果危机公关，迟来的道歉” (41)5 我国企业品牌危机公关与发达国家同行业之间差异比较 (44)5.1 西方国家的危机公关 (44)5.2 发达国家危机公关对我国相关领域的启示 (46)6 针对我国银保业务深入发展的一些建议 (49)6.1 银保政策新规更注重保障型产品 (49)6.2 银保业务保障属性的回归 (50)6.2.1 营造有利于银行保险发展监管政策 (50)6.2.2 提升业务创新能力推动产品成功转型 (51)6.3深化客户需求分析 (54)6.4 网销发展谋突破 (55)6.5 继续完善银保股权合作战略 (56)6.6 发展税收递延型的养老保险 (59)结论 (61)参考文献 (62)致谢 (64)在学期间发表的学术论文及研究成果 (65)攻读学位期间发表的学术论文..........................................引言纵观后经济危机时代，对于企业来说，炙手可热的话题当属危机公关。
公关公司在为企业推广方面的专业技能是不可否认的，问题出现了首先向公关公司求救是很多大中小企业应对危机的第一反应。
但是大部分公关内容是千方百计找理由去掩饰，而不是老老实实正视问题。
因此企业自身如何及时有效地应对危机、发挥危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力的作用显得举足轻重。
在困境中变危为机的能力对实现企业的战略目标尤为重要。
在传统传播方式逐渐改变的时代背景下，企业应该积极利用社会化媒体，在最短时间回应和弱化危机影响。
这就需要一套健全的适合自己企业背景的舆情监测系统。
一方面企业要勇于承担责任，体现出企业的社会责任感，关切消费者的利益诉求，和公众、媒体合作而非对立，让大众重拾对品牌的信心。
另一方面，每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
企业还要加强企业内部危机预警体系的建设，建立完善的事前、事中、事后的危机处理体系来帮助企业更有效的防范危机的发生，更从容的应对危机，同时企业要加强对自身经营行为的监管，从根源上尽可能杜绝危机的发生，以使自身获得稳健且持续的发展。
在本课题的研究阶段，关注了大量国内外企业危机公关案例，国外案例如：“星巴克成功的公关与营销策略”；“恒天然肉毒杆菌危机公关事件”；“苹果奇特的公共关系难题”；“丰田公司公关危机管理存在的问题”。
国内重点研究了“农夫山泉的标准门事件”，从具体案例中可以发现，我国危机公关机制还不够完善，比如国家缺乏全面的完善的应急法律制度，信息公开规定、危机预警机构。
这些不足和矛盾的出现，说明了我国政府危机公关机制还有待构建和完善。
本研究的目标即解决的关键问题是：第一，研究相关领域的国际品牌在华公关体系。
第二，发现我国企业现阶段危机公关存在的问题。
第三，拟解决关于我国企业危机公关问题的若干方案。
因此，如何汲取国外知名品牌危机公关的成功经验，进一步推进我国公关体系的长远发展，并提出符合我国国情的公关体系的发展模式有着重要的理论和实践意义。
通过提高我国处理公共危机的能力，促进政府危机公关领域的发展，维护国家、政府与公民的权益，降低公共危机对于社会造成的危害。
本文正是在这一思想主导下选择这一研究课题。
1 研究背景与研究意义1.1 研究背景关键点传媒通过对2012年品牌危机事件的梳理和分析，参考企业与品牌知名度、危机的受关注度、危机的影响力、危机的破坏力等标准，综合考量，评选出2012年度十大品牌危机案例，并发布2012十大品牌危机案例研究报告。
2012年度十大品牌危机案例分别是：归真堂活熊取胆事件、麦当劳过期食品风波、肯德基“速生鸡”事件、酒鬼酒塑化剂风波、修正药业药用胶囊镉超标事件、可口可乐“含氯门”事件、加多宝“王老吉”商标之争、百度和360搜索大战、韩寒“代笔门”风波、大众DSG变速箱故障门。
中国消费者是容易恐慌的，因此每当危机事件爆发，恐慌总是以最快的速度蔓延，瞬间让涉及事件的企业成为众矢之的;中国的消费者也是健忘的，事件平息警报解除，消费者便会回到之前的生活轻易地原谅犯错的企业。
然而，品牌的记忆是持久的，品牌美誉度往往是由人们对一个品牌长时间的赞誉、认同积累得来。
谈及品牌，塑造品牌是一场持久战，毁灭一个品牌却是弹指之间。
从折戟沉沙的三鹿到辉煌难再的蒙牛、双汇，我们都听到过危机事件之后品牌轰然倒塌时发出的一声叹息。
当市场的浪潮不断冲击各行各业，只有懂得“先做良心、再做品牌”的企业才能不被淹没。
在加入WTO后，一些外资企业的公关危机频繁发生。
先是美国惠氏奶粉被限令召回，雀巢食品被报含有不明基因，接着富士胶卷涉嫌走私，麦当劳无因由涨价和屡发“消毒水”事件，以及最近法国家乐福“进场费”风波。
一桩桩危机事件一度使这些跨国公司陷入被动的状态，而它们在对待公关危机的态度和处理事件的方法又使得危机愈陷愈深。
综观这些危机的发生，不管是“富士走私”丑闻、还是麦当劳“消毒水”事件都首先由媒体引爆，而跨国公司面对这些危机的时候要么高高在上，“你能把我怎么样”般盛气凌人；要么态度低调，以“无可奉告”敷衍了事，企图蒙混过关；要么被动接受，甚至内部还会出现“倒戈”或者“不同的声音”传递给媒体。
结果媒体越是得不到正面答复越是感觉神秘，越要刨根问底追根求源，结果危机越搞越大，声音一面倒，甚至引发政府出面协调，最终付出惨痛代价。
而所有的问题无不反映了跨国公司在中国市场上对公众知情权的蔑视，更反映了它们在公关危机处理上的僵化。
1.2 研究意义事实上，很多时候如果企业公关人员能结合危机发生的实际状况，有效地控制各种外界和内部不正常的因素的突变，及时妥善地对事件进行处理，就可以在现有的程度上把危机事件对社会造成的危害程度降到最低限度。
一般说来，有效的处理后，危机事件不至于对企业的生产经营活动造成根本性的影响，因此研究危机公关有如下几点意义：打造品牌的机会。
危机是危险，但也有可能是转机。
转机一般是在处理危机时，迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。
不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。
正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。
一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
增加企业信任经济效应。
信任是对人（包括企业）格的认可，是人与人相处的最高境界。
几乎所有的经济学家都认为，较高的信任水平可以降低交易成本，提高社会组织的运行效率，从而促进经济增长。
信任是拉动企业发展的一个最大动力，而不信任则会变成一个恶性循环。
比如当消费者看到一件企业危机事件时，也许还会继续购买企业的产品，但是以后会对企业变得疑心重重，忠诚度不复存在。
消费者会担心“还有什么事情没被揭露出来？另一只靴子到底何时才会落下？”根据科维领导力中心研究的成果显示，当这样的消费者多到一定人数，信任就会影响企业经营的速度和成本，这就是所谓的信任经济效应。
增强与政府沟通的能力。
政府有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应，可以说政府是最重要的利益相关者。
圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。
