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《汽车服务工程专业导论》教学课件 第4章

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《汽车服务工程》PPT课件

《汽车服务工程》PPT课件

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⑶ 销售阶段
•从1985年—1993年，我国汽车服务业进入了较快 发展的阶段。
国家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车 服务业的合法性，汽车运输市场和消费市场相继开 放，汽车保有量迅速增加，一些新的服务项目相继 出现。 • 在这一阶段，汽车生产企业没有逾越“以产定销” 的框框；汽车销售商，只提供单一的销售服务。
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1.2.2 国外汽车服务业的发展
国外汽车服务市场，将出现以下发展动向： ⑴ 服务的精细化分工 ⑵ 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同 时出现 ⑶ 不同服务项目之间的融合 ⑷ 消费需求个性化的实现程度提高
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1.2.3 影响汽车服务业发展的因素
⒈ 经济全球化 ⒉ 信息革命 ⒊ 现代营销理论 ⒋ 绿色革命
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1.2.1 我国汽车服务业的形成与发展
• 我国汽车服务业的发展历程 • 我国汽车服务业现状 • 我国汽车服务业的发展趋势
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我国汽车服务业的发展历程
⑴ 萌芽阶段 ⑵ 满足阶段 ⑶ 销售阶段 ⑷ 营销阶段
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⑴ 萌芽阶段
• 该阶段指汽车开始进入中国的1901-1949年新中 国成立阶段。
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⒈ 经济全球化
• 随着社会的分工和生产专业化程度空前的发 展，企业开始在全球范围内进行生产和经营活 动。 • 经济全球化一方面是经济快速发展，另一方 面带来生产与生产之间，生产与消费之间矛盾 加剧。 • 传统的汽车服务模式不能适应，需要运用现 代的汽车服务理念和方法。
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⒉ 信息革命
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⑴ 底子薄、基础差

汽车服务工程PPT课件

汽车服务工程PPT课件

陈子健
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.1 汽车服务工程的分类
汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：
❖按照服务的技术密集程度分 ❖按照服务的资金密集程度分 ❖按照服务的知识密集程度分 ❖按照服务的作业特性分 ❖按照服务的载体特性分 of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经 营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检 测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服 务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二 手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企 业）经营型的服务。
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型 服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地 使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密 集型服务和劳务密集型服务之间的服务。

《汽车服务工程》PPT课件

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（3）按知识密集程度
分为：知识密集型和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检 测服务、智能交通服务、信息咨询服务、 汽车广告服务和汽车文化服务等；
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培 训服务、汽车展会服务、场地使用服务和 代办各种服务手续的代理服务等。
—指汽车厂商售后服务体系以外的社会 上独立提供的汽车维修、检测、养护、美 容与装饰装潢等服务。
如各类维修厂、性能安全检测、定期维 护、美容店。
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（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
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（5）智能交通服务。
—指向广大汽车驾驶者提供以交通导航 为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用 户）出行效率的服务。
基本服务内容：天气状况、地面交通信 息、寻址服务、最佳路线选择、诱导路面 交通流量、紧急事故救援、自动收费等。
（9）汽车保险服务。
—指合理设计并向广大汽车用户销售汽 车保险产品，为车主提供金融保险的服务， 其服务主体是提供与汽车使用环节有关的 各种保险的金融服务机构（保险公司）。
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类别：
一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如 车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事 险等；
二是与车主、乘员和车外第三者人身相关的 人身保险，如人身伤亡险等。

汽车服务工程课件 第四章 汽车售后服务

汽车服务工程课件 第四章 汽车售后服务
第四章 汽车售后服务
4.1 概述 4.2 汽车生产商的售后服务 4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务 4.4 缺陷汽车产品召回
练习
结束
教学目标 通过本章的学习，了解汽车售后服务的国内外发展
现状；理解并掌握汽车售后服务的作用与基本工作内 容；理解汽车生产商的售后服务体系，掌握生产商的 技术培训、质量维修、配件供应等服务的主要工作内 容；理解汽车经销商和维修公司的售后服务的主要工 作内容；理解我国缺陷汽车产品召回制度与召回工作 程序。
2021年4月14日

《汽车服务工程》
第四章 汽车售后服务 2
教学要求
知识要点
能力要求
相关知识
汽车售后服 务的模式与发 展趋势
了解国外汽车售 后服务的模式与发展 趋
理解国内汽车售 后服务的模式与发展 趋势
汽车售后服务的概念、汽车 售后服务的作用、国外汽车售 后服务的模式与发展趋势、国 内汽车售后服务的模式与发展 趋势、汽车售后服务的主要内 容
服务机构；
服务机构主体；
一类汽车维修企业、二类汽车
汽车经销商和 理解我国汽车维修
维修企业和三类汽车维修企业的
维修公司的售后 企业的类别
区别；
服务
掌握汽车经销商和
建立客户档案、与客户沟通、
维修公司的售后服务工
处理好与用户关系、提高服务能
作内容
力、组建汽车俱乐部、规范售后
服务、提供资料等工作内容
2021年4月14日
4.1 概述
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由 制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及 其拥有的汽车提供全过程、全方位服务，包括汽车金 融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服 务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租 赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直 接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。

汽车服务工程绪论(PPT45张)

汽车服务工程绪论(PPT45张)

School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
•
• • • •
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务
。
（1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检 测服务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶 培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资 讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。
，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工
厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前 的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 • 汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直 至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工 程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于 第三产业的范畴。
陈子健
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
汽车服务工程的分类
• 按照服务的载体特性分
• 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服 务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施 ）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型 的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、 场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如 汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。

汽车服务工程导论

汽车服务工程导论

汽车服务工程
导论
1.绪论

1.2 汽车服务的内涵

汽车服务工程的基本内容




汽车技术服务：维修服务、售后服务（以质量保修为核心）、 检测服务、美容与装饰服务、产品试验与认证、再生与回收解 体服务等 。 汽车贸易服务：汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经 营、物流配送等。 汽车金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政 策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、 故障救援服务、广告与展会服务。




汽车服务工程
导论
1.绪论

1.2 汽车服务的内涵



狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域， 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的 和非技术的各类服务。 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务， 如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测 试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚 至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念。
汽车服务工程
导论
1.绪论

1.1 近年我国汽车产业的发展

汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造，应当也必须包 括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系 1.绪论。 是汽车产业健康发展的关键环节 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领 域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多 （继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。

汽车服务工程概要PPT课件

汽车服务工程概要PPT课件
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务

汽车服务工程-----PPT

汽车服务工程-----PPT

国外报废汽车回收利用的现状的
美国是目前全球最有效 的废旧汽车回收国，几 乎占每辆汽车重量的 75%的不见都已被重新 利用起来。 全美大约有12000家汽 车零部件回收商。废旧 汽车回收已成为一向年 获利十亿美元的额新行 业。
国外报废汽车回收利用的现状的
德国在废旧汽车回收方面同样取 得比较好的成绩。 可回收利用的汽车零件达到了 75%，对废旧汽车的发动机、电 池、玻璃、安全带、保险杆、门 兜以及汽油、润滑剂、冷却剂等 进行分门别类的处理。 2000年，德国所有汽车的85%的 零件已回收利用，到2015年，每 辆汽车中当作垃圾扔掉的部分仅 占汽车重量的5%
THE
END
谢谢！
国家政策
报废汽车的在制造在我国还是一个新兴行 业，上年3月出台的《汽车零部件在制造试 点管理办理》中首批14家企业可以对包括 “五大总成”在内的汽车零部件进行再制 造，这14家企业全部是汽车制造企业，其中 包括，一汽、奇瑞、江淮等。
汽车报废回收再利用不仅提供了就业的一 个岗位，在汽车产业链中增加了一个重要 部分，完整了汽车行业的组成。 而且使资源短缺的现在是必要。 期待这产业的成熟与发展。
国内报废汽车回收利用的现状的
• 随着中国经济的发展，人均生活的质量越来越好， 汽车人均保有量也用样随之增长。汽车在中国的 总量是以一个巨大的值在增长着。 由此可见，到了一定 时间，也会出现大量 的报废车辆。最后， 能得出，汽车报废量 将随之上升。
废旧车辆回收处理材料再生途径
来源途径 发动机 电线 燃油润滑油 车门、李行箱、油箱 车轮 变速、减速器 前、后保险杆 再生材料 铁、铝 铜 油料 钢板 钢 钢铁 树脂 来源途径 冷却液 蓄电池 冷却器 车体 轮胎 催化器 悬挂 再生材料 酒精 铅 铜、铅 钢板 钢丝、橡胶 贵金属 钢铁

第1章汽车服务工程专业导论

第1章汽车服务工程专业导论
“十四五”普通高等教育汽车服务工程专业教材
汽车服务工程专业导论
（第2版）
第一章 绪论
Contents
第二章 汽车知识 第三章 汽车服务概述
第四章 典型汽车服务介绍
第五章 汽车服务工程专业人才培养体系
第六章 大学生活与未来发展
第1章 绪论
第一节 汽车的历史与发展
第二节 汽车的组成与分类
第一节 汽车的历史与发展
二.汽车工业发展概况
✓ 20世纪80年代中期以后，汽车开始进入高级化时代，汽车企业中的老牌群雄和新的 竞争者一同把世界汽车工业推向一个更高的发展阶段，1988年，全世界共生产汽车 4850万辆，日本、美国、德 国、法国、西班牙、意大利六国的汽车产量就占世界 汽车总产量的70％ 以上，这些汽车生产大国利用自己的优势，加速企业兼并，推动 技术开发，进一步提高了垄断程度和竞争能力。
✓ 当前，我国汽车产销量已经占据全球汽车市场近1/3的份额，成为国内外车企最重要的市场。
第一节 汽车的历史与发展
四.汽车工业与社会进步
汽车工业的发展改变了人类生活 汽车产品市场广阔，汽车工业对经济增长的贡献程度高 汽车工业对其他产业的波及效果大、牵动力强，能够大面积促进相关产业的发展 汽车工业科技创新和科技成果吸收能力强，有利于促进国民经济产业结构升级 汽车工业能够提供众多的就业机会 汽车成为高科技的结晶
第一节 汽车的历史与发展
三.中国汽车工业发展简介
➢ 高速发展阶段（2003—2015年）
✓ 我国汽车的保有量和产销量飞速增长2004 年，《汽车产业发展政策》正式实施， 进一步推动了汽车私人消费，我国的汽车保有量进入“井喷”时期。
✓ 随着我国加入世贸组织，与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国 外企业的资金、技术和管理的力度不断加深，企业组织结构调整稳步前进。
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4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 电动汽车
1）电动汽车与燃油汽车的区别
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 电动汽车
2）电动汽车的结构原理 >电力驱动系统 >电源系统 >辅助系统
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 电动汽车
3）电动汽车的关键技术 电动汽车的主要关键技术有: 电动汽车及控制技术、电池及管理技术、 整车控制技术、整车轻量化技术和充电技术等。
太阳能汽车是利用太阳能电池将太阳能转换成电能, 并利用该电能作 为能源驱动行驶的汽车, 它是电动汽车的一种。
4.1 汽车节能技术
1. 发动机节能技术 • 提高发动机升功率
（1）提高充气量 （2）提高转速以增加单位时间内的充其量 （3）改善混合气质量和燃烧过程 （4）提高发动机机械效率
4.1 汽车节能技术
2. 汽车轻量化节能技术 • 汽车材料轻量化
（1）铝合金 （2）镁合金 （3）高强度钢 （4）塑料 （5）复合材料
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
1）燃料电池汽车的类型 按燃料氢的存储方式不同分类。 可分为压缩氢燃料电池汽车、 液氢 燃料电池汽车和合金 ( 碳纳米管) 吸附氢燃料电池汽车。 按 “ 多电源” 的配置不同分类。 可分为纯燃料电池驱动 ( PFC) 的 燃料电池汽车,燃料电池与辅助蓄电池联合驱动 ( FC+B) 的燃料电池汽车, 燃料电池与超级电容联合驱动 ( FC+C) 的燃料电池汽车以及燃料电池与辅 助蓄电池和超级电容联合驱动 ( FC ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱB +C) 的燃料电池汽车。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 混合动力汽车
1）串联式混合动力汽车 串联式混合动力汽车是由发动机带动发电机, 电能在控制器的调节下 带动电动机运转, 以驱动车轮。 发动机始终在热效率高而排放较低的单一 最佳工况下运转, 单一工况运转也便于排气后处理装置始终保持高净化率。 低负荷运转时, 发动机发出的功率超过驱动车辆的需要, 多余的电能向蓄电 池充电; 而高负荷运转时, 除发电机发出的电能外, 电池组可提供额外的电 能。 但最高输出功率要受到电动机功率的限制,
4.1 汽车节能技术
2. 汽车轻量化节能技术 • 汽车零部件优化设计轻量化 • 零部件制造强量化
（1）在成形技术方面 （2）在连接技术方面 （3）在表面处理技术方面
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 混合动力汽车
（1）混合动力汽车的特点 混合动力汽车 ( HEV) 是指在一辆汽车上同时配备两种动力源——— 热动力源和电动力源的汽车。 热动力源一般为柴油机、 汽油机或燃气轮 机, 电动力源为蓄电池和电动机。 （2） 混合动力汽车的类型 混合动力汽车有多种分类方式, 通常按动力系统的结构形式不同进行 分类, 可分为: 串联式、 并联式和混联式三种。
3）混联式混合动力汽车 通过一种行星齿轮系统组成的动力分配装置, 将整个系统耦合在一起, 根据行驶工况灵活采取串联方式或并联方式, 以达到热效率最高、 排气污 染最低的效果。 一般控制策略为: 起步或低负荷行驶时, 由电池电能驱动; 匀速行驶时由发动机提供动力; 加速行驶时, 发动机与电池共同提供动力; 停车或滑行时, 发动机带动发电机向电池充电; 制动和减速时通过能量回收 系统向电池充电。 串 / 并联灵活驱动方式兼有串联和并联的特点, 但控制 系统最复杂。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
1）燃料电池汽车的类型 按燃料特点不同分类。 可分为直接燃料电池汽车和重整燃料电池汽车。 直接燃料电池汽车的燃料主要是氢气。 直接燃料电池汽车排放无污染, 被 认为是最理想的汽车, 但存在氢的制取和存储困难等问题。 重整燃料电池 汽车的燃料主要有汽油、 天然气、 甲醇、 甲烷、液化石油气等。 其结 构比氢燃料电池汽车复杂得多。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
(5) 燃料电池汽车的关键技术 燃料电池汽车的关键技术主要包括燃料电池技术、电机技术、控制器
技术, 这三项技术也是一直制约燃料电池汽车大规模进入市场的关键因素。
4.1 汽车节能技术
4. 太阳能汽车
4.1 汽车节能技术
4. 太阳能汽车 • 燃料电池汽车
汽车服务工程专业导论
目录
4.1
汽车节能技术
4.2
汽车减排技术
4.3
汽车安全技术
4.4
汽车智能技术
4.1 汽车节能技术
1. 发动机节能技术 • 提高发动机热效率的措施
发动机热效率是指发动机利用燃料热能的有效程度, 目前, 一般汽油发 动机的热效率仅为 30% 左右。 提高发动机热效率就可以节能, 其主要措 施有: 高压缩比、 稀薄燃烧技术( 均质稀薄燃烧) 、 缸内直喷技术、 进气 增压 ( 涡轮增压和谐波增压) 、 增压中冷技术、 可变配气技术 ( 可变气门 正时和可变气门升程) 、 改善进排气过程、 改变混合气在气缸中的流动 方式、 改进点火配置、 提高点火能量 ( 如独立点火) 、 优化燃烧过程、 电控喷射技术、 高压共轨技术及绝热发动机技术等。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
2）燃料电池汽车的基本组成
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
3）燃料电池汽车的工作原理
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 燃料电池汽车
4）燃料电池汽车的特点
与传统汽车相比, 燃料电池汽车的 优点是: 节能、转换效率高、不需要石油燃料且稳定性和可靠性高于内燃机; 零排放或近似零排放; 汽车的性能接近内燃机方式驱动的汽车水平; 减少了机油泄 漏带来的水污染; 降低了温室气体的排放; 提高了燃油经济性; 提高了发动机燃烧效 率; 结构简单、运行平稳、无噪声。 缺点是: 燃料种类单一; 要求高质量的密封; 造价太高; 需要配备辅助电池系统。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 混合动力汽车
2）并联式混合动力汽车 发动机和电动机可以分别独立地向汽车的驱动系统提供动力, 而需要 大功率时可以共同提供动力, 改进了串联系统最大功率不足的缺陷,。并联 式混合动力汽车比较适合于经常在郊区和高速公路上行驶的车辆。
4.1 汽车节能技术
3. 新能源汽车 • 混合动力汽车