窗口工作人员考核内容和标准

XX镇政务服务中心窗口工作人员考核方案一、考核目标1.确保政务服务中心窗口工作人员的专业素养和服务水平；2.提高政务服务中心窗口工作人员的工作效率和服务质量；3.提升政务服务中心对外形象和市民满意度。

二、考核内容1.工作态度：包括工作热情、亲和力、主动性、耐心等方面；2.专业知识：包括了解和熟悉政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面；3.业务能力：包括办理政务服务业务的熟练程度、办事效率、办理过程中的沟通技巧等方面；4.服务意识：包括服务态度、服务质量、服务效率、服务态度等方面；5.团队合作：包括与同事的协作能力、团队精神、协助他人解决问题等方面。

三、考核方法1.考核时间：每年进行一次综合考核。

并可以在平时根据实际需要进行不定期的业务考核；2.考核组成：考核由政务服务中心的主管领导、相关部门负责人和专业人员组成考核小组；3.考核方式：(1)面试：通过与考核人员进行面对面的交流，考核其工作态度、业务能力等方面；(2)档案复查：查看考核人员的工作记录、服务记录等；(3)不定期的业务考核：随机抽查考核人员的业务办理情况，通过模拟业务操作和真实业务操作进行考核；(4)考核评分：根据考核内容，对考核人员进行评分，综合考虑各项指标得出最终的考核结果。

四、考核标准1.工作态度：(1)工作热情：积极主动、主动服务、能够及时响应市民需求；(2)亲和力：友好待人、善于沟通、有耐心、善于倾听；(3)主动性：工作主动性、学习主动性、问题解决主动性。

2.专业知识：(1)对政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面的了解和熟悉程度；(2)对常见的政务服务问题的解答能力；(3)对政务服务技巧和窗口工作流程的掌握程度。

3.业务能力：(1)办理政务服务业务的熟练程度；(2)办理业务的准确性和规范性；(3)办理业务的速度和效率。

4.服务意识：(1)服务态度：热情、礼貌、真诚、亲切；(3)服务效率：能够快速、高效地办理政务服务事项，避免市民排队等待时间过长。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下几个方面：1. 服务态度：考核工作人员的服务态度是否热情、亲切、周到，是否能够耐心倾听、解答群众咨询，并为群众提供便捷的服务。

2. 工作效率：考核工作人员办事效率是否高，是否能够快速处理各类业务，提高办事效率。

3. 业务知识与技能：考核工作人员是否掌握业务知识，是否能够熟悉窗口工作流程，并具备处理突发事件的能力。

4. 窗口纪律与规范：考核工作人员是否遵守窗口服务规范，是否能够严格落实制度，保障办事的公正、公平。

5. 群众满意度：通过获取群众的满意度调查结果，考核工作人员在群众中的形象和好评程度。

以上细则可以根据实际情况进行具体细化和量化。

考核结果可以用来评优、评奖，对高分者给予奖励，对低分者进行警示或培训。

同时，考核结果也可以作为干部选拔、晋升的重要依据，进一步推动政务大厅窗口服务的改善和提升。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二）第一章总则第一条为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。

第二条各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。

派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满____年的，原则上不能调整。

第三条对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。

德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。

第四条年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。

第二章考核细则第五条思想品德(____分)1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每____次扣____分；2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣____分；3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣____分；4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣____分；5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣____分；6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣____分。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则一、禁止行为(一)禁止旷工或窗口缺位。

(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。

(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。

(四)禁止迟到早退。

(五)禁止在大厅吵架。

(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。

(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。

(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。

(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

(十)禁止带小孩或无关人员上岗。

(十一)禁止窗口内会客、干私活。

(十二)禁止打闲聊电话。

二、仪容仪表(一)穿着服饰庄重、大方。

女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。

(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

(三)姿态文雅、自然。

坐姿要端正，站姿要挺立。

(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

三、服务规范(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。

(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。

(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。

四、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。

”，“我能转达吗。

”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

第一章总则第一条为加强窗口人员队伍建设，提高服务质量和效率，确保窗口服务工作规范化、制度化，特制定本制度。

第二条本制度适用于本机构所有从事窗口服务的工作人员。

第三条窗口人员考核应坚持公平、公正、公开的原则，以服务对象满意度为最终评价标准。

第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下五个方面：1. 业务能力：考核窗口人员的业务知识掌握程度、操作技能熟练度以及解决实际问题的能力。

2. 服务态度：考核窗口人员的礼貌用语、耐心程度、服务热情和是否积极主动解决服务对象的问题。

3. 工作效率：考核窗口人员的办事速度、工作流程的优化程度以及是否按时完成工作任务。

4. 工作纪律：考核窗口人员的工作纪律性，包括工作时间、考勤、保密规定等。

5. 团队协作：考核窗口人员与同事之间的沟通协作能力，以及是否能够共同维护窗口形象。

第三章考核方式第五条考核方式分为定期考核和随机考核两种。

1. 定期考核：每季度进行一次，由部门负责人组织，对窗口人员的业务能力、服务态度、工作效率、工作纪律和团队协作进行综合评价。

2. 随机考核：由服务对象或部门领导不定期进行，主要针对窗口人员的服务态度和效率进行即时评价。

第四章考核标准第六条考核标准分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

1. 优秀：各项指标均达到或超过考核标准，得到服务对象的高度评价。

2. 良好：大部分指标达到考核标准，服务态度良好，工作效率较高。

3. 合格：基本达到考核标准，但存在一些不足，需要改进。

4. 不合格：未达到考核标准，服务态度较差，工作效率低下。

第五章考核结果运用第七条考核结果作为窗口人员晋升、评优、奖惩的重要依据。

1. 晋升：优秀人员优先考虑晋升机会。

2. 评优：年度考核优秀人员将获得评优资格。

3. 奖惩：不合格人员将受到相应的处罚，包括警告、培训、调整工作岗位等。

第六章附则第八条本制度由[机构名称]人事部门负责解释。

第九条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，旨在打造一支高素质、高效率的窗口服务团队，提升机构整体服务水平，为服务对象提供更加优质、便捷的服务。

大厅窗口及工作人员考核暂行办法(一)大厅窗口及工作人员考核暂行办法随着社会的不断发展和进步，人们的服务意识也在逐渐提高，对于服务行业的要求也日益严格。

而大厅窗口作为政府服务的重要渠道，对于政府形象和服务质量具有重要的影响，因此，对其工作人员进行考核，提高其服务质量，是十分必要的。

一、考核内容1.业务能力：大厅窗口工作人员需熟练掌握窗口业务知识，了解政府政策，能够准确、快速、规范地为前来办理各类业务的群众提供服务。

2.服务态度：大厅窗口工作人员需要以热情、耐心、细致的态度接待群众，保持良好的服务态度，积极解决群众问题，提高群众满意度。

3.工作效率：要求大厅窗口工作人员能够快速、高效地办理事项，保障群众的办事效率。

二、考核方式1.业务测试：每季度安排窗口业务知识测试，测试内容包括窗口工作人员所负责的区域内所有业务知识点，并按考试成绩给予相应的奖励和惩罚。

2.服务态度测评：每季度对窗口工作人员进行服务态度测评，通过对群众的满意度进行评测，评选出优秀服务窗口员工，并对其进行奖励，并对工作不到位的人员进行体制优化或是处罚。

3.工作效率考核：要求窗口工作人员对每笔业务进行记录，及时反馈办事厅工作效率，根据反馈信息对工作效率进行考核，并对考核合格者进行奖励。

三、考核结果的使用1.对考核合格者进行通报表扬，对考核不合格者进行督促考核等处理，向上级主管部门递交考核档案。

2.按照对群众服务满意度的考核结果，逐渐完善群众服务，对工作人员进行晋升、奖励等方式进行鼓励和激励。

3.建立档案：组织考核记录，对窗口工作人员进行综合考核结果价值排名，以激励优秀人员的继续努力，激发内部工作积极性，提高工作效率和质量。

综上，通过上述的大厅窗口及工作人员考核暂行办法，能够进一步提高大厅窗口服务水平，提升工作人员对于窗口办事的服务质量和效率，从而达到优化政府服务，提高社会诚信度的目标，为城市发展创造良好的服务环境。

便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法包括以下几方面的考核内容：1. 工作态度考核：考察工作人员对待用户的服务态度，是否热情、耐心、礼貌，并且能够主动帮助用户解决问题。

2. 服务质量考核：考察工作人员的工作效率和准确性。

是否能够及时准确地办理用户的业务，提供正确的咨询和指导。

3. 业务知识考核：考察工作人员对便民服务中心所在领域的相关法律法规、政策规定、业务流程等方面的了解程度，以及是否持续学习和更新知识。

4. 团队合作考核：考察工作人员与他人合作的能力，包括与同事之间的协作能力，以及与其他部门之间的沟通与配合能力。

5. 纪律遵守考核：考察工作人员是否遵守便民服务中心的各项规章制度，是否按照工作要求进行办公，并且是否具备保守用户隐私的能力。

考核方法可以采用以下方式：1. 考核记录：针对每个工作人员，建立档案记录其工作表现，包括用户的满意度、办理速度、错误率等数据。

2. 客户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，以了解工作人员的服务质量。

3. 考核测试：定期组织考核测试，测试工作人员的业务知识掌握程度，以及工作中出现的一些常见问题的解决能力。

4. 业绩考核：对工作人员的工作量和办理效率进行统计，按照业绩进行排名，以激励和竞争的方式对工作人员进行考核。

通过上述的考核方法和内容，可以全面评估工作人员的综合能力和工作表现，发现问题并进行针对性的培训和提升，进一步提高便民服务中心窗口及便民代办点的服务质量和用户满意度。

为了确保考核的公正、客观和有效性，需要设立明确的考核标准和评分规则。

具体的考核内容和评分标准可以根据便民服务中心的具体情况进行调整和制定。

下面是一些可能的考核内容和评分标准的示例：1. 工作态度考核：- 根据用户反馈和直接观察，评估工作人员的服务态度，包括礼貌用语是否得体、表情是否友好、声音是否亲切等。

- 考核结果可以从优秀、良好、合格和不合格等等方面来评定，根据评分结果进行奖励或惩罚措施。

窗口工作人员管理考核办法随着现代企业的快速发展，窗口工作人员在现代服务行业起着越来越重要的作用，而窗口工作人员的考核办法也显得尤为重要。

因为，考核办法可以明确窗口工作人员的工作内容和工作标准，对于研究员和管理者来说，考核办法也是了解窗口工作人员工作质量的最佳方式。

因此，编制一套合适的窗口工作人员考核办法至关重要。

本文将从窗口工作人员管理的角度，提出一套窗口工作人员考核办法。

一、考核内容1. 岗位能力：包括窗口工作人员的工作技能、业务知识、环境适应能力等，主要考核窗口工作人员能否有效地完成窗口工作。

具体考核内容包括：对顾客提供的业务咨询进行准确有效的解答和指导；精通业务知识，能够及时、准确地办理顾客需求；掌握窗口业务流程和服务规范，促进服务水平的提升等。

2. 服务态度：针对窗口工作人员的服务态度进行考核，考察窗口工作人员的业务能力和服务态度是否得到较好体现。

具体考核内容包括：对顾客的热情和礼貌待人，是否具有服务意识和服务技能；是否积极主动地为顾客提供服务，协助客户解决问题；对顾客提出的意见和建议及时反馈和处理。

3. 业绩表现：包括窗口工作人员的业绩表现和工作量。

具体考核内容包括：完成办事服务业务的数量和质量是否符合要求；是否具有降低窗口工作出错率、减轻工作负担的能力；是否体现窗口工作人员的工作态度和团队合作意识。

4. 个人品质：考核窗口工作人员的个人品质和职业素养。

具体考核内容包括：是否符合工作规范和工作要求；行为是否符合道德伦理和社会信用体系的要求；是否具有良好的职业操守和德行。

二、考核方法1. 考核标准：制订详细、规范的考核标准。

需要通过工作量统计、客户反馈、领导评估等多维度、多视角考核的方式，固定较为严格的考核标准。

具体要求为：各项工作业绩达到上级机关要求；在工作中发现并积极纠正自己的工作不足，同时以团队成绩为先；积极参与部门和公司组织的相关培训和学习，提高自身素质等。

2. 考核频率：制订考核频率。

服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。

（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。

（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。

（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。

（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。

（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。

（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。

（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。

（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。

（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。

（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。

（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。

- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。

- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。

- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。

以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。

同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。

第一章总则第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于单位内部所有窗口服务部门及其工作人员。

第三条窗口服务考核管理应遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）量化、细化、可操作性原则；（三）激励与约束并重原则。

第二章考核内容第四条窗口服务考核主要包括以下内容：（一）服务质量1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致，主动为群众提供帮助；2. 服务效率：严格按照规定时限办理业务，提高工作效率；3. 服务质量：业务办理准确无误，确保群众满意度；4. 服务环境：窗口整洁、有序，设施齐全，标识清晰。

（二）业务水平1. 业务知识掌握程度：熟悉相关法律法规、政策规定和业务流程；2. 业务操作熟练程度：熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度；3. 业务创新能力：积极创新服务方式，提高服务效率。

（三）工作纪律1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 严格执行工作职责，认真履行工作程序；3. 严守工作秘密，不得泄露国家秘密和单位内部信息；4. 严于律己，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

（四）团队协作1. 积极参与团队工作，发挥个人专长；2. 主动与同事沟通协作，共同提高工作效率；3. 关心同事，互相帮助，营造和谐的工作氛围。

第三章考核方式第五条窗口服务考核采取定期考核与日常考核相结合的方式。

（一）定期考核1. 年度考核：每年对窗口服务人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据；2. 季度考核：每季度对窗口服务人员进行一次季度考核，考核结果作为当季奖金发放的依据。

（二）日常考核1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的评价；2. 领导批示：单位领导对窗口服务人员进行批示，作为考核的重要依据；3. 同事评价：同事对窗口服务人员进行评价，作为考核的重要依据。

第四章考核标准第六条窗口服务考核标准如下：（一）服务质量1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；2. 服务效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；3. 服务质量：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；4. 服务环境：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）。

窗口工作人员考核方案窗口工作人员是指在银行、邮局、政府部门、医院等服务场所，负责接待客户、办理业务的工作人员。

这个岗位的工作涉及到客户服务、业务办理、信息录入、资料整理等多种职责，需要具备一定的专业知识和技能。

因此，对窗口工作人员的考核方案也显得尤为重要。

窗口工作人员的考核方案主要涉及以下几个方面：一、服务态度窗口工作人员的服务态度是客户对服务场所第一印象的重要组成部分。

因此，窗口工作人员的服务态度需要高度重视。

考核方案可以包括以下内容：1.礼貌用语：要求窗口工作人员在接待客户时使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您的”等。

2.微笑服务：要求窗口工作人员在接待客户时要微笑服务，给客户留下好的印象。

3.耐心解答：要求窗口工作人员在接待客户时要有耐心解答客户的问题，并且对客户的情况进行了解和记录，给客户提供专业的建议和服务。

二、业务水平窗口工作人员需要熟悉业务规定和操作流程，能够熟练地办理各类业务。

考核方案可以包括以下内容：1.业务知识：要求窗口工作人员掌握相关业务知识，熟悉各类业务的操作流程和规定。

2.业务技能：要求窗口工作人员能够熟练地操作各类业务，包括填写表格、打印证件等。

3.业务效率：要求窗口工作人员能够高效地办理业务，确保客户的待遇和服务质量。

三、工作纪律窗口工作人员需要严格遵守工作纪律，确保工作的质量和效率。

考核方案可以包括以下内容：1.工作时间：要求窗口工作人员严格按照工作时间执行工作任务，不迟到、早退、旷工等。

2.工作流程：要求窗口工作人员按照规定的工作流程执行工作任务，不随意变更操作步骤。

3.工作效率：要求窗口工作人员能够高效地完成工作任务，确保客户的待遇和服务质量。

四、工作能力窗口工作人员需要具备一定的工作能力，包括沟通能力、解决问题能力、应变能力等。

考核方案可以包括以下内容：1.沟通能力：要求窗口工作人员具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题。

2.解决问题能力：要求窗口工作人员能够熟练地解决客户的问题，避免出现返工等情况。