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客户关系管理体系1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业与客户之间有效沟通和互动的管理体系。
这一体系的目标是提高客户满意度、促进销售增长和构建长期盈利。
2. 客户关系管理的重要性- 提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
- 促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
- 构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 确定目标企业需明确CRM实施的目标，例如提高客户满意度、提高销售额等。
目标的设定应符合企业的战略和业务需求。
3.2 数据收集与整理企业需通过不同方式（例如市场调研、客户调研、访谈等）收集客户的相关数据。
这些数据包括客户信息、购买历史、需求分析等。
3.3 客户分类与细分基于数据收集的结果，企业可以对客户进行分类和细分。
分类可以按照行业、地区、购买力等方式进行。
细分可以根据客户的需求、偏好等因素进行。
3.4 构建客户关系管理系统基于分类和细分结果，企业应建立客户关系管理系统，包括客户数据库、销售团队工具、客户服务平台等。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为根底，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最早开展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理〞(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年那么演变成包括效劳中心支持资料分析的客户关心〔Customer care〕。
开场在企业电子商务中流行。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此根底上进展"一对一"个性化效劳。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户效劳系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心〞，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
统计数据说明，2021年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。
在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。
CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。
CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、筹划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司本钱。
四大优势运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相比照拟小。
云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。
1、高可访问性的数据库将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。
假设不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。
客户关系管理内容级论文资料资料体会案例大全客户关系管理，成功的关键！ (1)一、客户关系管理带来的观念之——客户资产 (1)二、客户关系管理带来的观念之二——客户关怀 (2)1.CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化 (2)2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的 (3)三、CRM系统带来的观念之三——客户智能 (3)如何建立CRM评价体系之四：“以客户为中心”的运作 (4)顾客满意度与企业获益的关系 (9)顾客满意度与顾客忠诚之间的转化 (9)顾客忠诚与企业赢利 (11)如何将客户关系变成赢利关系 (12)与顾客建立密切关系的方法 (14)建立以顾客为导向的成本分析机制 (15)顾客赢利的系统性方法 (18)分销渠道赢利性的差异 (19)【本讲小结】 (20)客户关系管理，成功的关键！客户管理, 客户关怀, 企业能力提升从进入21世纪以来，中国掀起了一股CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理的热潮，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业，进入应用。
它对企业来说不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
CRM的出现是营销管理演变的自然结果。
最早发展客户关系管理的国家是美国，它来自于80年初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息。
到90年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。
而我们现在所说的客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
一、客户关系管理带来的观念之——客户资产在市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
市场竞争的逐步升级，企业必须对市场变化迅速做出反应。
而市场变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户。
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。
这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。
本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。
2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。
以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。
- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。
3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。
以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。
- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。
- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。
4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。
以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。
- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。
- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。
5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。
以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。
- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。
企业的客户关系管理-客户关系管理,客户管理企业的客户关系管理2010/9/10/8:46中华管理学习网企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning）的内涵在不断扩大，其趋势是从后台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台应用，如客户关系管理和销售队伍管理等；决策层应用，像Oracle商业智能模块等，它们直接为企业CEO服务。
客户关系管理带来的优势----如今ERP软件产品在集成前台运作和后台处理方面有了突破性进展，这种集成让企业得以发展系统之间更紧密的关联，使销售机会大增。
如企业希望将某一部门的产品交叉销售给另一部门，对这种交叉销售，我们可以建立一个集成电话服务中心以集中各部门的通信，从而解决这个问题，并可通过对客户事件的追踪来带动附加产品的销售。
----在对企业的各种数据进行集成之际，客户电话服务中心作为一个行为交流中心：通过对内和对外的电话、邮件、传真、Web 和通知来处理客户的往来联络。
这就使得工作人员不必询问其他部门或人员，自己就能做出决策。
如何实施客户关系管理----首先，要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。
对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。
----客户主文件一般应包括以下三方面的内容：----1．客户原始记录----客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。
----2．统计分析资料----主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。
包括顾客对企业的态度和评价、履行情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。
----3．企业投入记录----企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合等）、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
第一章客户关系管理的产生背景学习目标：本章将使你了解：1.客户关系管理的起源2.技术革命与客户革命3.关系营销理论4.客户、关系及客户关系的概念5.客户关系管理的内涵案例——客户关系管理的魅力在20世纪80年代，生产塑胶的道化学公司在塑胶市场的竞争优势并不突出。
道化学公司所做的市场调查表明，它在客户满意和可乎忠诚方面都有落后于杜邦和通用橡胶公司，仅处在第三位，但是客户对于这三家公司的服务均表示满意。
这个发现使道化学公司迅速地改变了经营策略，不再局限于提供优质产品、按时交货和提供及时的服务，而开始追求与客户建立更加密切的伙伴型关系。
道化学公司称，自己不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”。
公司的一位高级经理说：“不论客户使用橡胶是去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要个帮助他们在市场上取得成功。
”这种基于“双赢”的伙伴关系使得道化学公司成为橡胶行业的霸主。
资料来源：王广宇：《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004年。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本得·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销的理论研究又迈上了一个新台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Care）；1999年，Cartner Group Inc公司提出了客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）概念。
客户关系管理的产生源于营销理论的发展，市场形态在经济发展的历程中不断演变，迫使企业必须对自身的管理和营销观念做出调整以更好地适应外部环境的变化。
营销管理的发展经历了生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和其他营销观念（以关系营销为代表）的过程，如图1-1所示。
客户关系管理方案1. 引言- 大部分企业意识到了客户关系的重要性。
客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在帮助企业建立和维护良好的客户关系。
本文将讨论一个有效的CRM方案，以提高客户满意度和业务绩效。
2. 客户数据的收集与管理- 识别主要客户：通过分析销售数据和市场调研，确定哪些客户对企业的利润贡献最大，以便优先关注。
- 收集客户数据：利用在线调查、客户反馈、交互式网站等方式，收集客户的个人信息、购买偏好和意见反馈。
- 数据管理系统：建立一个完善的客户数据库，存储和追踪客户数据，确保数据的准确性和及时性。
3. 客户分析与细分- 行为分析：利用客户数据，了解客户的购买行为、喜好和消费习惯。
例如，购买频率高的客户可能对促销活动更敏感。
- 价值分析：通过计算客户的生命周期价值，确定哪些客户对企业具有最大的商业价值，并制定相应的策略以优化利润。
- 客户细分：根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不同的细分市场，并为每个细分市场制定个性化的营销策略。
4. 建立客户关系- 个性化沟通：利用客户数据和细分市场的信息，定制个性化的营销和沟通活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
- 多渠道接触：通过多个渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
确保沟通的一致性和连贯性。
- 增加互动：组织客户活动、提供增值服务、聆听客户需求并快速响应，以建立长期的信任关系。
5. 保持客户关系- 客户服务：提供高质量的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户的满意度。
- 客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户对产品和服务的需求和意见，根据反馈做出相应的改进和优化。
- 保持联系：建立客户关系管理系统，定期向客户发送个性化的信息和优惠，保持与客户的良好沟通和联系。
6. 评估与改进- 绩效评估：对CRM方案的效果进行定期评估，通过指标监控客户满意度、忠诚度和业务绩效，发现问题并及时采取措施。
- 持续改进：根据评估结果，对CRM方案进行持续的改进和优化，以适应市场和客户需求的变化。
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理的产生？答：1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）；2）客户价值实现过程需求的拉动；3）信息技术的推动。
2、客户关系管理的含义？答：客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型？答：1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM第2章客户关系管理理论基础1、关系营销的涵义与特征？答：1）关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
2、一对一营销的核心思想？答：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力3、数据库的含义和特点？答：1）数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
2）特点：可以帮助企业准确找到目标消费者群；能够探索市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
4、客户智能和客户知识？答：1）客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
2）客户知识：顾名思义是有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户关系管理模型—IDIC模型？答：1）识别客户；2）对客户进行差异分析；3）与客户保持互动；4）调整产品或服务以满足每个客户的需要。
第三章识别客户1、客户的含义、类型？答：1）广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。
2）客户的类型：消费客户（消费者、产业客户）、中间客户和公利客户。
2、客户生命周期的含义和阶段？（五星级考点）答：1）客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
2）一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。
2、客户识别的含义和作用？答：1）客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
2）作用：有助于企业获取新客户；有助于企业与客户更好地沟通与互动；能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
3、客户识别的过程？答：定义客户信息收集客户信息整合、管理客户信息更新客户信息客户信息安全4、个人客户信息类型？答：1）基本信息：关于个人客户自身的基本信息；关于个人客户家庭的信息；关于个人客户事业的信息。
2）心理与态度信息：关于个人客户购买动机的信息；关于个人客户个性的信息；关于个人客户生活方式的信息；关于个人客户信念和态度的信息。
3）行为信息：涉及个人客户的购买频率、种类、金额、途径等。
5、组织客户信息类型？答：1、基本信息：包括组织客户的名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模等信息，同时也包括组织客户的经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。
2、业务状况：主要关注组织客户目前的能力以及未来的发展趋势，涉及销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。
3、交易状况：主要关注企业与组织客户在过去交易过程中的经历，这些信息涉及交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等内容。
4、主要负责人信息：主要包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的信息。
5、收集客户信息的方法？答：1）人员访谈2）观察3）调查问卷4）其他方法投诉、俱乐部、购买6、信息收集途径？答：直接渠道：与客户的直接交谈或者调研在营销活动中收集客户信息通过售后服务获得客户信息通过网站来收集客户信息间接渠道：通过公开出版物购买专业咨询公司的报告7、整合、管理客户信息的步骤？答：1）信息的清洗、整理。
2）客户信息录入3）客户信息的分析与整理8、更新客户信息的几方面？答：信息更新的及时性抓住关键信息及时分析信息及时淘汰无用资料第四章区分客户1、客户的价值的体现、组成？答：1）客户价值体现在：因为购买企业产品或者服务而给企业带来的销售额和利润；降低企业的营销成本与服务成本；扩大企业的声誉等。
2）根据客户价值是否直接测度，客户价值可区分为财务价值和非财务价值，客户财务价值：是交易收益与交易成本之差交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。
成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。
非财务价值：是指与直接交易无关的价值。
2、区分客户价值的方法？答：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法3、RFM分析法（五星级考点）答：RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
Recency 最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。
Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。
3、CLV分析法的含义、组成？答：1）CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。
企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。
2）CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。
贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC）。
业务的核心。
改进型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer, MGC）。
着重培养的客户。
维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。
放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。
4、三种方法的比较？答：1）ABC分析方法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。
其缺陷在于只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
2）RFM则强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是忽视了企业为客户投入的资源和成本。
3）CLV分析法关注了从客户生命周期的角度分析了客户在于企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
5、企业与客户的关系区分?答：1.非客户：这类客户与企业并没有直接的交易关系，与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或者服务的群体。
2.潜在客户：这类客户也与企业没有直接的联系，但是他们对企业的产品或服务有需求或欲望、并有购买动机和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群。
3.目标客户：是指经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群。
4.现实客户：为企业产品或者服务的现实购买者包括初次购买者重复购买者忠实客户5.流失客户：指曾经是企业的客户，但是种种原因，不再购买企业产品或者服务的客户。
第五章客户互动1、客户互动的含义、内容和类型？答：1）客户互动：企业与客户间信息的交流与交换2）内容：信息、情感、意见或建议3）类型：按照互动距离远近：面对面、间接人员、非人员活动；按照互动的发起者：企业发起、客户发起2、客户互动的渠道？答：1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件3、客户互动的作用？答：1）企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；2）企业通过与客户的互动来了解客户的需求；3）企业的客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。
4、接触点的含义和管理的重要性？答：1）接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
2）接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。
6、客户互动设计7、客户投诉的价值？答：1）通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法；2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。
8、客户投诉处理过程？答：1）让客户发泄2）记录要点，判断投诉是否成立3）提出并实施可行的方案4)跟踪服务9、客户投诉处理中的常见错误？答：1）事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事2）与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误3）教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户4)责难客户5）问一些没有意义的问题，找客户的错误6）言行不一，缺乏诚意10、怎样提高处理客户投诉的质量？答：1）建立完善的投诉处理系统2）提高一线员工处理投诉的水平3）警钟长鸣，防患于未然第六章客户个性化1、客户个性化过程2、企业对客户的选择模式：3、企业营销模式选择：4、客户需求的特征？答：（1）需求内容（what）：客户需要什么？（2）需求时间（when）：客户在什么时间需要？（3）需求地点（where）：客户在哪里需要？（4）需求原因（why）：客户为什么需要？（5）需求批量（how many）：客户需要多少？（6）需求价格（what price）：客户能接受的价位是什么？（7）支付方式（how to pay）：客户希望以何种方式支付？（8）需求频率（frequency）：客户多长时间会购买一次？5、定制营销的含义、类型、实现方式？答：1）定制营销（customization marketing），也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
