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XX装修服务公司客户投诉处理管理制度1. 管理制度目的该投诉处理管理制度的目的是确保XX装修服务公司能够有效、及时地处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司的声誉和利益。
2. 定义客户投诉是指客户对于XX装修服务公司提供的服务、产品或行为表示不满、不满意，并提出要求解决的情况。
3. 投诉接收与登记- 客户可以通过电话、电子邮件或书面信函的方式向公司投诉。
- 投诉接待人员应及时、准确地记录客户的投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉原因等信息。
4. 投诉受理与处理- 投诉受理人员应在接到投诉后尽快与投诉人取得联系，并书面确认收到投诉。
- 涉及到产品质量问题的投诉应及时交由质量控制部门进行调查，确保问题的准确性和可靠性。
- 投诉处理人员应根据投诉内容的严重性和复杂性，制定相应的处理方案，并及时与相关部门沟通协调解决问题。
- 对于较复杂的投诉，可以成立投诉处理小组，由相关部门的代表组成，共同协商解决问题。
5. 投诉处理时限- 对于普通投诉，应在收到投诉后的24小时内进行初步处理，并及时告知客户处理结果。
- 对于涉及到产品质量的投诉，应在收到投诉后的48小时内进行调查核实，并及时告知客户调查结果。
- 对于特殊情况或复杂投诉，应在收到投诉后的72小时内进行处理，并及时告知客户处理结果。
6. 投诉结果反馈- 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，包括问题原因、处理经过及解决措施等信息。
- 对于满意解决的投诉，应向客户表示感谢，并记录相关信息以供后续改进服务质量。
- 对于未能解决的投诉，应向客户解释原因，并表达歉意，同时寻求其他解决方案或提供补偿措施。
7. 投诉记录与分析- 公司应建立完善的投诉记录系统，将每一条投诉信息都进行记录，并进行定期汇总和分析。
- 投诉记录和分析结果可作为改进服务质量的依据，及时发现问题，采取相应措施进行改进。
8. 投诉处理制度的宣传与培训- 公司应向员工宣传投诉处理制度的重要性，并提供相关培训，确保员工理解和掌握处理投诉的程序和方法。
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
建筑公司客户投诉处理手册(完整版)目标本手册旨在为建筑公司提供一个明确的投诉处理指南，以确保及时有效地处理客户投诉并维护良好的客户关系。
投诉接收- 建立专门的投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件等。
- 指定专门负责处理投诉的人员，并确保他们具备相应的沟通和解决问题的能力。
- 在公司网站和相关文档中明确告知客户投诉接收渠道和流程。
投诉处理流程1. 投诉登记- 接收投诉后，立即记录投诉的基本信息，如投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。
- 分类投诉，将其归入相应的类别，如施工质量问题、工期延误等。
2. 调查核实- 针对投诉内容展开调查，了解事实情况。
- 收集相关证据和资料，如合同文件、施工记录等。
- 如果需要，进行现场勘查或邀请第三方专家进行评估。
3. 解决方案提出- 根据调查结果，制定解决方案。
- 与投诉人沟通，并就解决方案与其达成一致。
4. 执行解决方案- 执行解决方案，并确保按时完成。
- 监督解决方案的实施过程，及时跟进并解决可能出现的问题。
5. 客户反馈- 完成解决方案后，与投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
- 对反馈的意见和建议进行梳理和总结，以改进投诉处理流程。
遵循原则- 及时：确保投诉处理的时效性，尽快回复和解决客户的投诉。
- 公平：对待每个投诉都应公正客观地进行处理，不偏袒任何一方。
- 诚信：在处理投诉过程中，坦诚地与客户沟通，不隐瞒事实。
注意事项- 保护客户隐私：在处理投诉过程中，确保客户个人信息的保密性。
- 持续改进：根据投诉处理的经验和反馈，不断优化和改进流程，提高服务质量。
以上是建筑公司客户投诉处理手册的完整版本，希望能对公司投诉处理工作的规范化和提升客户满意度有所帮助。
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
客户投诉处理指南手册模板客户投诉处理指南手册一、引言1.1 目的和背景本客户投诉处理指南手册旨在帮助公司员工正确处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司声誉。
在日常工作中，客户投诉是重要的反馈渠道，及时妥善处理投诉对于维护客户关系至关重要。
1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等与客户直接接触的岗位。
二、客户投诉处理流程2.1 我们的承诺我们承诺对每个客户投诉予以重视，并以高度负责的态度进行处理。
在处理过程中，我们将保持沟通畅通，确保客户得到及时、准确的反馈。
2.2 客户投诉渠道客户投诉可以通过以下渠道进行：- 电话投诉：客户可以拨打我们提供的客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：客户可以将投诉内容发送至我们指定的投诉邮箱。
- 线下投诉：客户可以直接向公司的销售代表或客服人员提出投诉。
2.3 投诉受理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行受理：- 确认投诉：核实客户身份和投诉内容，确保投诉信息准确。
- 记录投诉：将投诉信息记录在客户投诉系统中，确保投诉信息留存。
- 反馈与沟通：与客户进行沟通，了解其具体需求和期望，并说明我们的处理方案和时间表。
2.4 投诉处理针对不同类型的投诉，我们将采取适当的处理措施：- 技术问题投诉：将转交给技术支持团队进行处理，并确保及时跟进解决方案。
- 服务质量投诉：将转交给服务质量管理部门进行处理，并制定改进措施。
- 产品质量投诉：将转交给质量管理部门进行调查和处理，并进行产品退换或赔偿。
2.5 投诉结案在解决客户投诉后，我们将进行以下工作：- 向客户致以道歉：我们将对客户表示诚挚的歉意，并感谢其对我们的反馈。
- 反馈结果：告知客户我们的处理结果，确保客户对处理结果满意。
- 评估和改进：对投诉进行评估分析，总结经验教训，并提出改进措施，以防止类似问题再次发生。
三、员工应注意的事项3.1 对客礼仪在处理客户投诉时，员工应始终保持礼貌、耐心和友好的态度。
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
第一章总则第一条为加强我公司客户服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有客户服务相关工作人员，包括但不限于客户服务部、设计部、施工部等。
第二章投诉渠道第三条我公司设立以下投诉渠道：1. 客户服务热线：专门用于接收客户投诉，电话保持24小时畅通。
2. 客户投诉邮箱：专门用于接收客户投诉邮件。
3. 公司官网在线投诉平台：方便客户在线提交投诉。
4. 微信公众号投诉渠道：通过微信公众号接收客户投诉信息。
第三章投诉处理流程第四条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户通过以上渠道提出投诉，相关工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。
2. 初步核实：接到投诉后，相关部门负责人应立即对投诉内容进行初步核实，了解基本情况。
3. 采取措施：针对投诉事项，相关部门负责人应制定解决方案，并采取相应措施。
4. 处理结果反馈：处理完成后，相关部门负责人应及时将处理结果反馈给客户，并要求客户签字确认。
5. 跟进回访：在处理投诉过程中，客户服务部应定期对客户进行回访，了解客户满意度，确保问题得到有效解决。
第四章投诉处理要求第五条投诉处理要求如下：1. 及时性：接到投诉后，相关部门应在第一时间进行处理，确保问题得到及时解决。
2. 客观性：在处理投诉过程中，要保持客观公正，不偏袒任何一方。
3. 专业性：处理投诉的工作人员应具备相关专业知识和技能，确保问题得到有效解决。
4. 责任性：相关部门负责人应对投诉处理结果负责，如因处理不当导致公司形象受损，将追究相关责任。
第五章奖惩措施第六条对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。
第七条对在投诉处理工作中存在失职、渎职行为的个人或部门，依法依规进行处罚。
第六章附则第八条本制度由公司客户服务部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，我公司旨在建立一套完善的客户投诉管理体系，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，为公司可持续发展奠定坚实基础。
客户投诉处理模板尊敬的客户，非常感谢您选择我们的产品/服务，并对我们提供的服务有所抱怨。
我们对这一情况感到非常抱歉，我们将竭尽全力解决您的问题，以确保您的满意度。
以下是我们的投诉处理流程，我们将按照以下步骤为您解决问题：1. 理解投诉：我们非常重视您的投诉，并会认真倾听您的问题和意见。
请您提供详细的投诉细节，包括日期、时间和地点，以便我们更好地了解情况，并尽快解决问题。
2. 登记投诉：我们的客户服务团队将在接到您的投诉后立即登记，并为您提供一个独一无二的投诉编号，以便我们更好地跟踪和解决问题。
您可以使用该编号查询投诉处理的进展情况。
3. 调查和分析：一旦投诉登记完毕，我们会立即展开调查并分析问题的原因。
我们会核实所有相关信息，并与涉及的工作人员进行沟通，以确保准确和全面的了解问题。
4. 解决方案提供：根据我们的调查和分析结果，我们将制定一个切实可行的解决方案，并将在最短时间内向您提供。
我们将与您讨论该解决方案，并确保您对解决方案的满意度。
5. 实施解决方案：一旦您同意解决方案，我们将立即开始实施，并确保在最短时间内解决您的问题。
我们会与相关部门和人员协调合作，确保解决方案的顺利进行。
6. 跟进与反馈：我们非常重视您对我们的反馈。
在问题解决后，我们的客户服务团队将与您联系，以确保您对我们提供的解决方案感到满意。
您的反馈对于我们改进服务非常重要。
7. 持续改进：我们会将您的投诉作为改进我们产品和服务的机会。
我们会对投诉的原因进行深入分析，并采取相应措施，以确保类似问题不再发生，并提供更好的客户体验。
我们再次向您表示歉意，并保证我们会以极大的热情和诚意处理您的投诉。
如果您需要进一步的帮助或有任何疑问，请随时联系我们的客户服务热线。
再次感谢您对我们的支持和理解。
此致，XXX公司/机构名。
客户投诉处理模板尊敬的客户，非常抱歉听到您对我们的服务不满意，我们一直致力于为每位客户提供优质的服务体验。
感谢您将投诉的问题向我们反馈，我们非常重视并将竭尽全力解决您的问题。
下面是我们对客户投诉的处理流程和模板，希望能够为您提供一份清晰而高效的解决方案。
1. 接收投诉：当我们接到您的投诉后，首先要确保我们理解了您的问题。
我们会认真听取您的诉求，并尽快记录下所有相关的细节和信息。
我们要确保我们对问题的理解和客户的期望一致。
2. 调查核实：接下来，我们会展开内部调查，以获取更多的信息并核实投诉的真实性。
我们将与相关部门合作，收集必要的证据和数据。
在此过程中，我们将确保客户信息的保密性。
3. 回应客户：一旦对问题的核实完成，我们将尽快与您联系，以确认我们对问题的理解是否正确，并告知我们的处理步骤和时限。
我们会以最配合您的方式，比如邮件、电话等方式进行回应。
4. 解决问题：在确认问题存在后，我们会立即采取行动来解决您的问题。
我们将与相关部门和团队密切合作，迅速找到解决方案。
我们将确保解决方案的可行性和合理性，并详细解释给您，以确保您对解决方案的满意度。
5. 提供补偿：如果我们的服务不到位，我们将为您提供相应的补偿措施。
我们将依据投诉的性质和解决的难易程度，采取适当的补偿措施来回馈您的支持和信任。
6. 跟进反馈：我们非常重视客户对我们处理投诉的反馈。
一旦问题解决，我们将再次与您联系，以确保您对我们的处理结果满意。
如果您对我们的服务有任何进一步的建议或意见，我们将非常乐意接受并及时改进。
再次对给予我们反馈的机会表示衷心感谢。
我们希望通过处理投诉，改进我们的服务质量，为每位客户提供更好的体验。
如果您对我们的处理流程模板有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
敬祝商祺，您诚挚的服务提供商。
一、客户投诉接待流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》1．制定客户接待标准2．接待客户3．倾听客户陈述4．记录客户投诉5．达成投诉处理协议6．礼貌送客5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间： 年 月 日客户姓名 联系电话合同编号 购买日期制造部门 生产日期品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注投诉内容理由要求赔款 元折价 %，元 退货其他经办人 审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期： 年 月 日序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。
第二节 客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期： 年 月 日投诉客户 投诉日期 投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议日期：签名：填表人 审核人 审核日期二、客户投诉分析表客户名称 受理日期投诉种类 承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期： 年 月 日客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议填表人 审核人四、投诉处理通知表编号：日期： 年 月 日客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址订单号 购买数量交货日期 被投诉部门投诉原因 客户问题 调查结果客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人 审核人 客户 执行人五、投诉处理追踪表时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货 日期 数量 金额不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额责任 归属部门 比率（%）个人 处罚 姓名 类别处理 时效主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容 责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备 注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年 月 日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。
装饰公司顾客抱怨处理手册一、目的本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。
二、适用范围总部及各分公司全体员工、加盟公司全体员工。
三、名词解释1、抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。
2、顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。
四、作业流程顾客抱怨处理装修后易出现维修的项目为家装号脉—装修工程通护栏的施工救治涂料施工出现问题救治措施房屋装修防水防漏方法卫生间渗漏严防边角保持含水率稳定防木材变形保温墙开裂救治办法五、作业内容 1、顾客抱怨处理 1.1基本思考现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。
一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。
它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。
1.2抱怨的特征与性质 情绪抱怨1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。
愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。
2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。
面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质。
3）抱怨性质特点。
理性抱怨隔断施工常见的问题及救治措施木地板铺设的救治措施装修验收来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。
1．3处理顾客不满的重要性只有4%的不满顾客提出投诉。
但顾客会将不满告诉另外的10-20人。
被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人。
如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客。
如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客。
得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。
1．4顾客不满时想到什么有人聆听，得到尊重受到认真的对待获得相应的补尝犯错误的人受以惩罚澄清问题使其不在发生有表示感激的态度感到我们有紧迫感1．5如何处理顾客不满持有积极的态度。
处理顾客不满需从两方面做出努力：a平定顾客的情绪b解决问题处理顾客不满的最终结果是解决问题：a人在不满时首先解决的是情感上的问题。
即先处理心情b并非所有问题我们都能解决1．6顾客抱怨处理要点：不要与顾客争论或逞口舌之快。
顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。
每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。
顾客有权力期待：每一位****员工的外表都是整齐而清洁的。
以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。
1．7处理顾客抱怨四大步骤****为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤：面对问题反映并修正检查并报告追踪改造面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和****在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。
以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题：诚恳友善立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。
自信保持自信的态度，并控制现场。
淡化淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客。
致歉对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。
马上补救如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他，以免他在其他员工和顾客面前受窘。
报告主管如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。
记录追踪承诺记录事情处理经过,并进行追踪。
说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。
1．8处理顾客不满的常见错误行为争辩、争吵、打断对方。
批评、讽刺对方。
强调自己正确的方面，不承认错误。
表示或暗示顾客不重要。
认为投诉、抱怨是针对个人的。
语言含糊、打太极拳。
怀疑顾客的诚实。
责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。
装假关注。
在事实澄清以前便承担责任。
拖延或隐瞒。
1．9处理顾客不满的正确行为尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。
令顾客感到舒适、放松。
和颜以待，让顾客发泄怨气。
表示理解和关注，并作记录。
如有错误，立即承认。
明确表示承担替顾客解决问题的责任。
同客户一起找出解决办法。
必须时请上司出面。
1．10通过电话平息客户的不满缓和客户的不满。
表示你对他们的重视。
设身处地、找出原因。
解释你的观点。
诚挚地道歉。
讲明将要采取的措施。
表示你要帮助他/她。
重述对方提出的问题并确认理解的对错。
感谢对方，愉快的结束通话。
2、装修后易出现维修的项目2.1第一年(1)墙体与木制品结合部易出现裂纹。
处理意见：结合部用中性密封胶（有此品名）(2)保温墙体易出现裂纹。
处理意见：选用透气性较好的布料处理，如的确良。
(3)结构施工中施工通道的接缝处易出现裂纹。
处理意见：不易防止，只要破坏了墙体，裂缝就不可避免。
2.2第二年(1)墙体表面的裂纹经维修后基本可以控制，但仍会局部出现。
(2)经处理后的保温墙体仍会出现裂纹，但出现几率会大大减少。
(3)厨房、卫生间的开关龙头等处会松动及渗水。
下水处易出现堵塞，尤其是浴缸下水处长期使用后，头发等杂物会使其下水不通畅。
处理意见：及时检查，及时清洁，及时维修。
2.3第三年墙砖由于新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。
墙面砖脱落的原因有ａ、原基础处理有问题。
如墙面未拉毛、套浆。
ｂ、水泥标号达不到要求及施工时未加入相应粘合剂（界面剂）。
ｃ、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。
d、木制品易出问题。
如门、家具等在使用中会有五金连接件松动或客户在装修中购买较差的五金件而造成脱落等问题。
3、为家装号脉——装修工程通3.1天花工程1）纸面石膏板吊顶：表面不平，有裂缝。
2）矿棉吸音板吊顶：磕碰，不平，拼缝不顺直，不严，缝不匀，污染，图案不对称。
3)金属吊顶板：色差，表面不平整，接缝翘曲，接缝不顺直，磕碰。
4）塑料板：不平，接缝不直、不严，边框隔角不直、不严。
5）石膏板：不平，接缝不严、不直，缝不匀，图案不清晰、不对称。
6）吊顶龙骨：不平，不顺直，不严，不牢，拱度不匀。
7）设备安装口：不严，不正，不对称，排列不齐整，间隔不匀。
3.2地面工程1）天然石材：色差，接缝不严不平，板面纹理不顺，反花，磕碰，镜面光洁度差，污染，分缝不匀。
2）釉面砖：磕碰，色差，釉面砖裂缝，不平，接缝不严、不直、不匀，活动不实，污染。
3）水泥面：裂缝，分格嵌条不顺直，嵌条显露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不匀，色彩污染，面层退色，表面光洁度差。
4）人造大理石：不平，翘曲，龟裂，退色，退光，花纹不顺，接缝不直不匀。
5）木地板：色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲，行走时有响声，踢脚板与地面不垂直，表面不平，接搓有高低。
6）塑料地板：地板与基层粘接点分离，鼓泡，错缝，拼缝不严、不顺直，退色，污染，划伤，图案不对称。
7）地毯：不平，起鼓，皱褶，颜色不一致，翻边，卷边等。
3.3墙柱饰面工程1）天然石材：色差，接缝不平、不直、不匀，板面纹理不顺，开裂，磕碰，污染，脱落。
2）人造石材：a人造大理石：不平，翘曲，退光，龟裂，花纹不顺，接缝不直不匀。
b预制水磨石：空鼓，接缝不平，色差，缝隙不匀，石子分布不匀。
3）釉面砖：色差，不平，接缝不顺不直，墙面凹凸不平，裂缝，变色，污染。
4）木墙裙：开裂，翘曲，戗痕，碎裂，色差，开胶，起泡，木纹不对称，划伤，明钉眼。
5）包布：不平，鼓包，皱褶，弧度不匀，押缝不直，污染。
6）金属板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光洁度差。
3.4门窗工程1）铝合金门窗：门窗位置不准，门窗框外无嵌填密封胶槽口，窗框周边使用水泥沙浆填缝，明螺丝未加处理，外墙面推拉槽口积水，接缝不垂直，角度不方正，推拉不通畅。
2）木门窗：门窗扇不平不严，接缝不匀，窗扇翘曲，框不方正，框弯曲，锤印，十字缝不十字，开关不灵，走扇，合页槽不齐整，合页位置不一，螺丝松动，胶合门扇开胶，空心胶合板门扇露筋，门扇鼓包。
3）塑料门窗：色差，表面粗糙，门窗扇窜角，不方正，变形，污染，隔角不严不直，窗框周边未嵌填密封胶，连接螺丝直接锤入门窗框内，开关不灵，配件质次。
4）彩色钢板门窗：色差，磕碰，开关不灵，分缝不匀，门窗框与副框无密封条。
5）钢门窗：产品粗糙，门窗框不方正，翘曲，接缝大，不匀，门窗扇变形。
五金螺丝拧进深度不够，开关不灵，外形尺寸偏大。
6）推拉门：门与导轨之间磨底，门与门之间磨花，五金配件差，装配精确度不够，材质表面受损。
7）平开门：分缝过大，门下垂，变形，磨门框边，地面磨边，门口不平。
8）门窗玻璃：裂缝，气泡，波纹，缝隙不匀。
3.5油漆涂料1）油漆：油漆流挂，漆膜缩边，裂纹，咬底，漆膜表面起雾，漆膜起泡、陷空，起皱，表面出纹丝，色泽深浅不一。
2）涂料：流坠，刷纹，渗色，浮色，泛白，咬底，皱纹，针孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，无光，开裂，脱落，回粘等。
3.6细木制品开裂，翘曲，刨痕，接缝不严，拼缝有黑线，色差，花纹不顺，木螺钉帽歪斜，手感粗糙。
3.7花饰残缺，花纹不清楚，阴角不直，阳角不挺，表层有孔眼，表面粗糙，接缝明显，不平，不匀，整体饰面不平，图案不规则，空鼓，污染，飞边，翘边，变形，隔角不严，不正。
4、护栏的施工救治安4.1装楼梯护栏注意哪些问题护栏作为楼梯的防护设施，除了装饰功能外，更重要的是安全功能，而恰恰这一点往往被人们忽视。
在家居装饰中为了达到装饰效果，有时栏杆之间的间距过大，栏杆高度不符合标准，末考虑年幼小孩，判断能力差，会利用栏杆登高翻越的因素。
这样就留下了不安全的隐患。
为了保证护栏的安全功能，在施工中应注意以下几个方面：（l）护栏安装必须牢固、不松动。
（2）护栏高度根据扶梯的坡度不同确定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(12'，扶手高度应大于90Omm。
