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电信运营商用户满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好，感谢您参加我们关于电信运营商用户满意度的调研，在您的支持下，我们努力为您提供更好的产品和服务，进一步提升您对电信运营商的满意度。
同时，您的信息我们将严格保密，请放心填写，填写方式很简单，选中您同意或是赞成的程度的选项即可。
问卷题目没有对错之分，请按照您的真实想法回答问题，您的合作对本次研究非常重要。
1.为您提供移动业务服务（不含小灵通）的电信运营商是（如果您使用多个运营商的服务，请选择您想评价的其中一个） [单选题] [必答题]中国电信（含CDMA用户）中国移动中国联通请根据您使用该电信运营商提供的业务、服务情况及亲身感受，回答如下问题：2.我可以容易地获得与所办电信业务相关的信息 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意3.我能获得的关于该运营商及其业务的信息是足够多的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意4.我所获得的关于该运营商及其业务的信息是真实的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意5.我所获得的关于该运营商及其业务的信息实比较新的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意6.我所获得的信息对我办理电信相关业务是有用的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意7.我所获得的信息对我办理相关电信业务至关重要 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意8.总体上说，我认为该运营商应该能提供如下水平的电信服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差9.我认为该运营商的员工应该能提供如下水平的客户服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差10.我认为该运营商的业务（如：如话音、短信等）应该达到如下水平： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最差最好11.总体上讲，我对该运营商的服务体验是好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意12.该运营商一直致力于提供高品质的业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意13.该电信运营商愿意尽力帮助用户解决问题 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意14.该运营商能够在承诺的时间内完成承诺的事情 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意15.该运营商坚持给客户提供好的客户服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意16.该运营商的员工能主动告诉用户等候及提供服务的时间 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意17.该运营商的员工能向用户提供及时的服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意18.该运营商的员工总是愿意帮助用户 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意19.该运营商的员工即使太忙也会立即为用户提供服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意20.该运营商员工的行为表现能获取我的信任 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意21.我对该运营商的用户信息安全工作感到放心 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意22.该运营商的员工对用户始终很有礼貌 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意23.该运营商的员工具有回答用户提出问题的相关知识 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意24.该运营商会针对不同的用户提供个性化业务和服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意25.该运营商的员工会给予用户个别的关怀 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意26.该运营商总是优先考虑用户的利益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意27.该运营商的员工愿意了解用户的需求 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意28.该运营商所采用的技术和设备是先进的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意29.该运营商的服务设施（如：营业厅的布置、自助设备）对我具有吸引力 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意30.该运营商的员工着装是整洁规范的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意31.该运营商的设施与他们所提供的服务是相匹配的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意32.在该运营商现有服务质量下，我认为其资费标准是合理的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意33.在该运营商现有的资费水平下，我认为其服务质量是良好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意34.与其他运营商相比，我认为该运营商的性价比是高的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意35.总体来说，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意36.与预期水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意37.与理想水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意38.与其他运营商相比，我对该电信运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意39.当遭遇不满意时，我会向亲朋好友抱怨，并提醒身边朋友远离该运营商 [矩阵单选题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意40.当遭遇不满意时，我会向该运营商客服部门投诉，以表达我的不满 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意41.当遭遇不满意时，我会向消协、行业主管部门甚至法律机构投诉，以维护我的权益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意42.当遭遇不满意时，我会考虑选择其他运营商的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意综合考虑您接受该运营商各项业务和服务的经历和感受，请回答43-46题43.我愿意继续接受该运营商提供的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意44.我愿意主动向朋友介绍该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意45.如果朋友问起，我愿意推荐该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意46.假设在一定的时期内，其他运营商的资费有所下降，而该运营商的价格没有变化，我会继续使用 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意非常感谢您能参与本次问卷调查，以下是基本资料部分。
中国电信移动客户离网现状及对策分析作者：左环等来源：《科技视界》2014年第23期【摘要】随着虚拟运营商诞生和4G时代的来临，运营商之间的竞争更加激烈，中国电信面对的困难和竞争更多。
本文阐述中国电信移动用户发展现状，同时针对目前离网状况进行分析，表明解决离网问题迫在眉睫，进而提出解决离网的对策。
【关键词】移动客户；离网比率；对策分析1 中国电信移动用户发展现状中国电信自2008年开始发展移动客户，于2011年，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大的CDMA网络运营商。
2014年是运营商竞争尤为更加激烈的一年，因为工信部在2013年底和2014年初先后向两批共19家民营企业颁发了虚拟运营商牌照，且又在此期间批准开展LTE混合组网试验。
面对如此形势，如何在竞争中获得优势，是各大运营商需要探索和研究的。
中国电信在发展过程中，不可避免要面临着用户离网的事实。
2014年5月份运营数据显示，中国电信的移动用户流失95万。
减少用户离网是任重而道远的。
同时，中国电信也出现了用户增长持续减少的情况。
电信业界有一条约定俗成的规则，即新增用户的ARPU值不及老用户。
从成本来讲，留住一个老用户比新增一个用户更经济、更有效[1]。
客观地说，电信业离网率在一定意义上是技术革新和替代带来的必然趋势。
但是，中国电信当前的离网率问题已经超出正常的范围并且危险还在持续上升，这就足以显示出它正在成为阻碍电信可持续发展的桎梏作用，所以中国电信业离网率问题的解决迫在眉睫[2]。
2 离网对策分析2.1 加强品牌建设如今运营商之间的竞争已经不再是价格战。
三大运营商和虚拟运营商都在推出自己的服务差异化战略[3]。
我们知道未来的个人通信几乎是量身定做的服务。
虽然，尚未形成气候，但从头到脚洋溢出来的那种智能化的气息让广大客户心动不已。
那么，运营商必须贯彻自己的服务差异化战略才能争得客户和市场份额。
这宏伟的目标该从何做起呢？目前数据挖掘对客户离网的主要贡献是离网预警[4]，进而实施大客户经理客户挽留。
用户离网调查分析经过一个月的离网调查，共收集离网样本22份，用户平均在网时长34个月，其中在网时长低于12个月（一年）的有12个，占比55%。
经过跟用户的沟通，其中的用户原因主要有以下几个方面：（1）离京，共有11个，占比50%，也是主要的用户离网原因。
离京的客户群主要存在两个方面，第一是出国留学，可能是因为7-8月考高结束，是小孩出国留学的时间；第二是回老家离京，结束在北京的打工回家；第三个是工作的调动，由于工作需要调离北京。
（2）临时手机号码，存在客户来京时间较短，办理一个号码临时使用，主要存在于来京旅游或者出差；（3）终端质量不佳，有一个客户反映在营业厅办理的话费送手机，送的手机质量不好，老是接不到电话，因此客户的朋友家人会打客户的其他运营商电话，慢慢移动的电话就没有使用率了，因此消耗；（4）老人使用电话不方便，客户反映给老人买了电话，办了卡之后老人使用不方便，导致消耗；（5）用户本人的移动号码过多，因此会消耗，但是仍然使用移动的电话号码；（6）被通信局封掉，可能是因为贴小广告导致用户的号码被封。
跟用户的沟通主要是由上面的原因导致用户消耗，经过跟营业员的沟通，他们在办理顾客消耗的过程会存在如果顾客选择的电话号码已经被人使用过，包括注册过微信或者支付宝，他们的电话号码将不能再次注册，因此用户会选择消号。
挽留措施，（1）个人觉得对于出国留学的用户是可以的，因为他们还会再次回京，也会使用以前的手机号码，这样对于用户也是比较方便的，但是根据用户反映觉得停机保号的费用过高，可以适当降低一点（主要是针对出国用户，适当降低），这样可能会有一部分用户会选择停机保号；（2）提高终端的质量，保证客户在我们营业厅买的终端不至于出现不好的状况。
（3）营业厅可以将老人手机作为卖点，现在去营业厅的客户很多都是老年人，针对老人做适合他们使用的老年手机，这样也能避免买了号老人无法使用的情况。
三大通讯运营商产品使用情况的问卷调查及分析报告三大通讯运营商产品使用情况的问卷调查您好：我们是大学生实习调查小组，正在进行一项关于移动、联通、电信三种通讯产品使用情况的问卷调查，希望您能够在百忙之中抽出一点时间帮我们填写一份问卷，我们将不胜感激！注：（1）此次调查无对错之分，旨在了解您真实的想法，问卷的填写将不会对您个人有任何形式的负面影响，请放心填写。
（2）在您选择的选项前打“√”。
１、您的性别是：（）男（）女２、你的年龄是：（）２０岁以下（）２０－4０岁（）4０－6０岁（）6０岁以上３、你的工作为何种性质：（）学生（）事业、企业单位（）自由职业（）其他4、您每月的手机话费消费是多少：（）30元以下（）30—50元（）50—100元（）100元以上5、您的手机消费主要集中在哪些方面（可多选）：（）市话（）国内（国际）长途（）短信（）GPRS 上网（）其他6、请问您正在使用下列哪家运营商为您提供的服务（可多选）：（）中国移动（）中国联通（）中国电信7、您目前使用该运营商的时间有多久了：（）半年以内（）一年以内（）1—2年（）2年以上8、对于目前运营商，您是否满意：（）非常满意（）满意（）不满意（）非常不满意9、您选择该运营商的原因（可多选）：（）受周围人的影响（）比较实惠（）服务比较好（）其他10、您都使用过下列哪些运营商提供的服务（可多选）：（）中国移动（）中国联通（）中国电信11、您在选择手机通讯运营商时，主要考虑下列那些因数（可多选）：（）资费价格（）服务质量（）社会使用情况（）其他12、日常生活中，您感觉哪家公司的宣传力度更大、更有效：（）中国移动（）中国联通（）中国电信13、就手机资费而言，三家公司您会选择哪家：（）中国移动（）中国联通（）中国电信14、就服务质量而言，三家公司您会选择哪家：（）中国移动（）中国联通（）中国电信15、如果您的朋友向您咨询相关服务时，您会向他推荐哪家：（）中国移动（）中国联通（）中国电信16、您更看好以下那家公司的发展前景：（）中国移动（）中国联通（）中国电信17、您最近是否打算更换运营商？如果是，是哪家？（）是，换移动（）是，换联通（）是，换电信（）否18、您对三大运营商的产品使用情况还有什么自己的看法：本次问卷调查到此结束，对于您的热心帮助，再次表示衷心的感谢！关于**市市民对移动，联通，电信消费倾向及服务质量评价的调查问卷的分析报告引言：随着科技的发展，技术的进步，我们逐渐进入到信息化社会，手机作为一件必不可少的沟通交流工具，在现在随处可见。
xx电信移动业务用户离网原因调研报告目录1. 调研报告概述 (3)1.1 报告背景 (4)1.2 调研目的和意义 (5)1.3 调研方法和数据来源 (7)2. 电信移动业务的现状分析 (8)2.1 市场竞争状况 (9)2.2 用户规模和结构 (10)2.3 业务发展特点 (11)3. 用户离网的基本情况 (12)3.1 离网用户数的统计分析 (13)3.2 离网用户的基本特征分析 (14)4. 用户离网原因的调研结果 (15)4.1 价格原因分析 (16)4.1.1 价格敏感性用户特征 (17)4.1.2 价格变动对用户选择的影响 (19)4.2 服务质量原因分析 (20)4.2.1 服务质量的满意度调查 (21)4.2.2 服务问题对用户满意度的影响 (22)4.3 用户体验原因分析 (23)4.3.1 用户界面和操作体验 (24)4.3.2 功能和创新性对用户体验的影响 (25)4.4 其他原因分析 (26)4.4.1 网络覆盖 (27)4.4.2 营销策略 (29)4.4.3 客户服务 (30)5. 离网用户的人群特征分析 (31)5.1 年龄分布 (33)5.2 性别分布 (34)5.3 教育背景 (35)5.4 收入水平 (36)5.5 职业分布 (37)6. 离网用户挽回策略建议 (37)6.1 价格策略改进 (39)6.2 服务质量提升 (40)6.3 用户体验优化 (41)6.4 营销和客户服务创新 (43)7. 结论与建议 (44)7.1 主要发现总结 (46)7.2 对未来的展望 (47)7.3 建议与对策 (48)1. 调研报告概述随着信息技术的飞速发展，移动业务已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
用户在选择移动业务服务时，可能会因为各种原因选择离网或转向其他服务提供商。
为了深入了解用户离网的原因，以便为电信企业提供针对性的改进和优化建议，我们进行了此次离网原因调研。
本次调研旨在帮助xx电信了解自身移动业务的不足和潜在提升空间，以期提升客户满意度和忠诚度。
电信行业用户流失分析报告一、背景介绍电信行业一直是移动通信技术和互联网的重要应用领域之一。
然而，随着市场的竞争日益激烈，用户对电信服务的需求也发生了变化。
在这个背景下，针对电信行业用户流失的分析变得尤为重要。
本报告将对电信行业的用户流失情况进行分析，并提出相应的解决方案。
二、用户流失的定义和原因分析1. 用户流失的定义用户流失指的是在一定时间内，用户主动放弃使用电信服务的行为。
2. 用户流失的原因分析（1）服务质量不理想：电信服务提供商应该关注服务质量问题，包括网络连接稳定性、通话清晰度等方面。
（2）价格竞争：市场竞争激烈，用户更容易受到价格的影响，对价格敏感，缺乏忠诚度。
（3）流量稀缺：随着互联网的普及，用户对流量的需求日益增长，而流量资源有限，导致用户流失。
（4）服务内容单一：电信运营商应该提供丰富多样的服务内容，以满足不同用户的需求，避免用户流失。
三、用户流失的影响用户流失对电信行业以及服务提供商产生重大的影响，主要体现在以下几个方面：1. 降低市场份额：用户的流失将导致电信服务提供商的市场份额下降，竞争力受到削弱。
2. 收入减少：用户减少将导致电信服务提供商的收入减少，对企业的财务状况产生负面影响。
3. 网络口碑影响：用户流失可能对电信服务提供商的声誉产生负面影响，对后续用户的吸引力降低。
四、用户流失的解决方案为了应对电信行业中用户流失问题，我们提出以下几个解决方案：1. 提升服务质量：加大对服务质量的投入，提高网络连接稳定性和通话质量，为用户提供更好的用户体验。
2. 优惠政策和套餐设计：制定有竞争力的价格政策和套餐设计，提供个性化服务，提高用户满意度和忠诚度。
3. 引入新业务：不断创新，引入更多的增值业务，如增加特色服务、提供更多的内容，以吸引更多的用户留存。
4. 激励用户留存：设置激励机制，如积分兑换、优惠券等，鼓励用户继续使用电信服务。
五、结论本报告对电信行业用户流失进行了分析，并提出了相应的解决方案。
