团队中的有效沟通.ppt

非语言沟通是指通过肢体动作、面部 表情、眼神等方式进行沟通。在某些 情况下，非语言沟通甚至比语言沟通 更重要。
注意身体语言
观察对方的非语言信号
在沟通中，应观察对方的非语言信号 ，以更好地理解对方的意图和情感。
在沟通中，应注意自己的身体语言， 保持自信、开放和友好的姿态。
反馈技巧
01
02
03
及时反馈
明确沟通目标
在跨文化沟通中，应明确沟通 目标和期望，确保信息传递的 准确性和有效性。
灵活应对
在跨文化沟通中，应根据不同 文化背景调整沟通策略，以适 应不同团队成员的需求和期望
。
跨文化沟通的案例分析
02
01
03
案例一
某国际公司在中国市场的团队沟通
案例二
某跨国公司在欧洲市场的团队沟通
案例三
某技术公司在美国市场的团队沟通
表达技巧
80%
清晰简洁
在表达自己的观点时，应尽量使 用简单明了的语言，避免使用复 杂的词汇和长句。
100%
适当使用肢体语言
肢体语言在沟通中起着重要的作 用，适当的肢体语言可以增强表 达效果。
80%
避免情绪化表达
在表达自己的观点时，应避免过 于情绪化，以免影响沟通效果。
非语言沟通
非语言沟通的重要性
表达技巧清晰、准确地表源自自己 的观点和需求，避免因误解而产生冲突。
情绪管理
在处理冲突时，要学会 控制自己的情绪，避免
情绪化决策。
求同存异
在解决冲突时，要寻找 共同点，尊重差异，寻 求合作共赢的解决方案
。
04
跨文化团队沟通
文化差异对团队沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的团队成 员可能使用不同的语言， 导致沟通障碍。

10
积极聆听的原则
• (1)听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。 • (2)不要打断对方。迫不急待地插话，中断别人的谈话，是
相当不礼貌的行为，别人也可能受到打击。 • (3)不要急于下结论，听完了后要斟酌。 • (4)一定要集中注意力，聚精会神地去听。 • (5)积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做
2
一、沟通的三种方法
• １．一对一沟通
•
好处：功力不完善的，让你有足够的空间去
煅练和找领导人．
• ２．家庭聚会 • ３．好公开处业：务操说练明的会场所，最出生产力
好处：跟进作用．复制克隆业务，找讲 师，能一次次肯定自己信心，有团队动势．
3
二、沟通的目的
找需求： 是要讲到对方的心里，而不是耳朵，象清泉一样叮咚叮咚流进他的心 田，缓缓的，不能急燥，不能让对方感觉你迫示急待在倒东西，不能象教主一样 和大话西游里的唐僧． 挖危机：引导思考，脱离痛苦。不要急于切入“我将谈到的．．．”要理性客望，闻，问，切．
别人的老师。
11
积极聆听的四个技巧
• (1)问开放式的问题 • (2)重复对方的话 • (3)说出我的理解 • (4)保持沉默。
12
举例一：ＦＯＲＭ沟通
• ＦＯＲＭ沟通：俗称聊天 • Ｆ－家庭 Ｏ－职业 Ｒ－爱好 Ｍ－收入 • 你真诚的关怀可令对方打开心门，从ＦＯＲＭ交
流中找到对方的需求，找需求是造梦的核心，只有 让他唤醒梦想，才能看懂读懂机会，否则将是对牛 弹琴．
如何有效沟通
July , 2016
1
为什么要学习沟通技巧
• 一对一沟通，这是做交互式合作生意的五大基本功中的一个基本功 。
• 马斯洛等级需求论：人际交往从沟通交流开始。 • 好的业务是信息的桥梁．简单．通俗．易懂．有一定的信息量．要

怎么会这样？
。
聊天要有目的意识
1．听别人说话可以增长知识 2．听他人说话，并学习他的说话方式。 3．一边称赞，一边倾听，学习使人愉快的秘诀。 4．听他人的批评，能知道别人如何看待自己。 5．成为一位好听众，就能了解人们内心的想法。
。
与朋友不聊什么样的话题？
1．不聊自己的家事 2．不聊他人的隐私 3．不聊自己的烦恼 4．不聊他人的具体财富
。
能力来源于何处？
---源于对他人的帮助
有所给予，才能有所取 做一点有用的事，总会有一点报酬。 报酬就是经验，这是最有价值的东西
。
不 满足
最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满 足，顺境时想着为自己找个退路，逆境时 要为自己找出路.
学 习 学习是一种态度。只有谦
卑的人，才能学到东西。 大海之所以成为大海，是 因为它比所有的河流都低。
• 重视名字的作用 • 希望别人对自己喜欢的事物感兴趣 • 记住别人的小事情—善意关怀 • 小善举会带来意想不到的好结果
。
人性最深处—渴望被人感谢
• 人心是一本存折，每本存折正是 用一点一滴的善去积累的。
• 面子是人性最本质的需求
。
人最容易犯的错误
• 过高的估计了自己的力量；过低的 估计了与自己不同人的力量；
。
心理距离效应
“刺猬”法则是人际交往 中的“心理距离效应”
做朋友时，保持相对的自我，做到知心足矣； 过于密切，友谊会被琐碎的生活小事一点点的 磨掉。不做朋友时，知道便好，平静的淡忘他。
。
德鲁克博士《哈佛商业评论》
对于一个集体，需要克服的是 “短板定理”，而对于个人，发挥 自己的长处，比努力去补齐短板更 为重要。
有效沟通与团队建设

保持适宜距离
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。

尊重性
尊重对方的观点和感受，避免 使用攻击性或贬低性的语言。
提高听力理解和反馈能力方法
积极倾听
多角度思考
保持专注和耐心，认真倾听对方的观点和 感受。
尝试从对方的角度思考问题，以更好地理 解对方的立场和需求。
提问与澄清
练习与反思
在对话中适时提问或请求澄清，以确保准 确理解对方的意图。
通过模拟对话、角色扮演等方式进行练习， 并在结束后进行反思和总结，不断提高自己 的听力理解和反馈能力。
《有效沟通》PPT课件
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 沟通类型与技巧 • 听力理解与反馈技巧 • 语言表达与演讲技巧 • 跨文化沟通策略 • 职场沟通技巧 • 总结回顾与展望未来
01
沟通基本概念与重要性
Chapter
沟通定义及作用
沟通能够传递各种信息，包括思 想、情感、知识等。
沟通是解决各种问题的重要手段 ，通过协商、讨论等方式，可以 找到问题的解决方案。
内容层次分明
合理安排演讲内容，确保各部分之 间的逻辑关系清晰。
结尾收束有力
用简洁明了的语言总结演讲内容， 留下深刻印象。
演讲风格塑造和气氛营造
风格符合主题
根据演讲主题选择合适的风格 ，如正式、幽默或亲切等。
语音语调运用
运用不同的语音语调表达情感 ，增强演讲感染力。
肢体语言配合
用适当的肢体语言辅助演讲， 增强表达效果。
鼓励参与
鼓励与会人员积极发言、提出建设性意见， 激发团队的创新和协作精神。
控制会议时间
合理安排会议时间，避免会议时间过长导致 疲劳和注意力不集中。
做好会议记录
指定专人负责会议记录，确保会议内容的准 确性和完整性，便于后续跟进和落实。

《团队沟通技巧》PPT课件
# 团队沟通技巧 ## 概述 - 团队沟通的重要性: 沟通是一个高效的团队工作的关键要素，能够提高协作、消除误解和增进团队凝聚力。 - 团队沟通的难点: 许多团队常常面临沟通障碍，如语言障碍、文化差异、信息传递不准确等。
沟通的基本要素
发送者的语言和非语言
发送者应该注意自身的语言选择和非语言表达，包括肢体语言、面部表情和声音的语调。
团队沟通Байду номын сангаас的常见问题与解决方法
1 我们听到不同的声音怎么办？
尊重并包容不同的意见，并通过讨论和妥协 来解决分歧。
2 有些人总是说话或不说话怎么办？
鼓励所有团队成员积极参与沟通，平衡发言 机会，并提供支持和鼓励。
3 情绪化的人如何沟通？
采用冷静、理性和关怀的方式与情绪化的人 进行沟通，并提供倾听和理解。
接收者的解读和反馈
接收者应该正确解读信息并给予明确反馈，以防止信息传递中的误解和偏差。
有效的团队沟通技巧
倾听和提问
倾听是有效沟通的关键，应积 极聆听他人观点，并提出恰当 的问题以促进信息交流。
表达清晰和明确
在团队沟通中，信息应该明确、 简洁和准确，避免歧义和误解。
尊重和理解
团队成员应相互尊重，并尝试 从对方的角度理解和接受不同 的观点。
4 如何避免信息失真？
使用多个沟通渠道，包括面对面沟通、书面 文档或者邮件，以确保信息传递准确。
案例分析与练习
给出一个团队沟通案例
提供一个涉及团队沟通的实际案 例，以促使学员思考和分析。
分组讨论解决方案
将学员分成小组，让他们合作， 讨论并提出解决方案。
交流和总结
每个小组向全体学员展示他们的 解决方案，并进行总结和反思。

角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。

治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。
感谢分享…
沟通
人性
团队
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

沟通的作用有哪些？
5.良好的沟通
6.学习与创新
7.恰当的领导
8.内部和外部的支持
高效团队的特点
2.4、 融入工作团队
融入团队 的技巧
① 扮演好自己在团队中的 角色
② 培养自己的合作能力 ③ 建立自己的人际网络
二、有效沟通
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知 道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个 人必须知道怎么说 。 ————现代管理之父德 鲁克
未能整体搭配的团体
有共同愿景，整体搭配的团体
2.团队精神
大雁的团队精神
大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从老 家西伯利亚一带，成群结队、浩浩荡荡地飞到我国的南方过 冬。第二年春天，它们经过长途旅行，回到西伯利亚产蛋繁 殖。
大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千 公里的漫长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛 万苦。但它们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处 繁殖，何处过冬，总是非常准时地南来北往。
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做 一个致意倾听的人。 ——戴尔·卡耐基
思考
您是不是总感到做工作容易，而处理人 际关系很累？讲一讲原因。
（一）沟通的过程
沟通，简单地说就是信息的交流。是指一方 将信息传递给另一方，并期待其做出反应的过 程。
1、沟通三大要素
明确的目标
达成共同的协议
信息、思想和 情感传递
每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向上的 气流，利用V字型的队伍，整个大雁队伍可以增加71%的有效 飞行速度。
启示一： 每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，
做好自己的本职工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这 个团队还会存在吗？

非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观 点汇总后被各方面的人接受；
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的

步骤1： 同化－－身体动作 声音回应 步骤2： 复述－－适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤3： 澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？

精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。

第一印象靠什么来创造？ 如果你想让对方喜欢你，你给予的第一印象就必须让对方觉得愉快 所谓的第一印象，就是你的“型”。
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沟通方式之二
——语言交流
• 有效的沟通不只在于 打破沉默，还在于说 什么以及怎样说。
沟通的主动性和技巧,缺一不可。
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领导力，影响他人的一种能力
• 追随者的综合素质如何，极 大地影响到领导力的发挥。
• 综合素质包括人文修养、生 活习惯、工作热情和精神理 念。
❖在不同的时期，给予下属当时 最需要的东西，一定要即时发生。
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成功领导者的秘诀
• 建立与他人合作的纽带，尊重别人 • 善于聆听，挖掘人的潜能 • 拥有积极的，正面的态度 • 打造个人领导力，增加自己的“附加值”
改变，不是由下而上，而是由上向下的。
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建立高效团队的条件
• 找到能凝聚人心而且有使命感的目标 • 有能力找到人才 • 人才必须能够在组织内协作和使用
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投资就像赌马，赌的是骑师而不是马。我不 需要知道一家公司经营的是什么，也无须了 解它的财政状况，只要知道该公司的总经理 是怎样的一个人就够了。
应变力是战斗力。得以生存的不是最强大或最 聪明的物种，而是最善变的物种。
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------达尔文
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书有高视界
• 开放的人生来源于开放的思想 • 开放的思想来源于开放的眼界 • 开放的眼界来源于开放的行动 • 开放的行动来源于开放的知识