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第1篇一、引言餐饮行业作为我国服务业的重要组成部分，近年来发展迅速。
随着人们生活水平的提高，餐饮消费需求日益增长。
为了满足市场需求，提高餐饮企业的竞争力，餐饮培训已成为餐饮行业关注的焦点。
本文将围绕餐饮管理培训内容展开，详细解析餐饮管理的各个方面。
二、餐饮管理培训概述餐饮管理培训旨在提高餐饮企业员工的综合素质，提升餐饮企业的整体管理水平。
培训内容主要包括以下几个方面：1. 餐饮服务及管理基础理论教学（1）餐饮服务概论：介绍餐饮服务行业的概念、发展趋势、行业特点、经营模式及管理模式等内容。
（2）餐饮管理理论：讲解餐饮管理的内容、原理、方法及技巧。
（3）行政管理：介绍餐饮服务行业的行政管理、政策法规、行业标准等。
2. 餐饮企业经营管理培训（1）餐饮市场分析和趋势预测：分析餐饮市场现状，预测市场发展趋势。
（2）餐饮企业的经营模式和管理制度：讲解餐饮企业的经营模式、管理制度、组织架构等。
（3）餐饮企业的财务管理和成本控制：介绍餐饮企业的财务管理、成本控制、预算管理等内容。
（4）餐饮企业的销售策略和品牌建设：讲解餐饮企业的销售策略、品牌建设、营销推广等。
（5）餐饮企业的人力资源管理和团队建设：介绍餐饮企业的人力资源管理、团队建设、员工培训等。
（6）餐饮企业的客户服务和投诉处理：讲解餐饮企业的客户服务、投诉处理、客户关系管理等。
3. 餐饮现场管理培训（1）餐饮餐品培训：讲解餐饮产品的制作工艺、品质要求、创新研发等。
（2）餐饮现场管理培训：介绍餐饮现场管理、生产流程、质量控制、安全卫生等。
（3）餐饮营销培训课程：讲解餐饮营销策略、活动策划、线上线下推广等。
（4）餐饮成本控制培训课程：讲解餐饮成本控制方法、成本核算、成本优化等。
（5）餐饮人力资源管理培训：介绍餐饮企业的人力资源管理、招聘、培训、绩效考核等。
（6）后厨设备管理与培训：讲解后厨设备的使用、维护、保养等。
4. 餐饮项目管理与策划（1）餐饮项目策划及投资：讲解餐饮项目的策划、投资分析、风险评估等。
餐饮知识培训培训目的：1、一般知识2、饮食服务常识3、饮食服务技能4、英语沟通技巧5、适当工作岗位分配。
一个成功的餐饮部需要条件是：1、友善的微笑和快速的服务2、优良的食品3、环境洁净，一尘不染4、一致的工序5、优良的品质及物有所值作为一位合格的餐饮人员所具备的条件1、勤奋、高效率、高生产价值2、有礼貌，面带笑容3、平易近人，有预知客人需要之能力4、好学，有工作上的知识和技巧5、可信赖浙菜菜谱，诚实、忠心餐饮知识培训第一节、作为餐厅服务员必备的基本条件及餐厅各岗位的职责第二节、50条客人讨厌的服务第三节、七种听取好评的服务第四节、散餐和宴会程序、自助餐、团体餐的服务程序第五节、专业服务技能第六节、服务中特殊问题的处理方法及处理客人投诉待客适当方式，员工应有的态度第七节、各种结帐方式的程序第八节、餐厅术语、推销技巧、菜式酒水的推销第九节、菜品酒水知识第十节、餐厅的规章制度、餐厅用品的规定第十一节、餐饮用具第十二节、饮食英语对话第一节餐厅服务员必备之基本条件及餐厅各岗位的职责一、成功服务员的素质除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心准确，快捷的完成日常的工作，待人要和悦，热诚、有礼。
留心每一细节，他们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。
态度注意自己的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会同样的态度回敬你。
不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步，最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当值时吸烟，在他人不在时传递东西，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。
无论当值或下班时都要保持良好的行为浙菜精选，养成习惯，千万不要忘记说：“请，谢谢”等浙菜精选浙菜精选，保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。
自尊如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊重你。
不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工”。
餐饮管理知识培训首页第一章餐饮服务与管理概论人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。
餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。
随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。
餐饮管理知识第一节餐饮概述西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。
然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。
如老子说：“食色性也。
”《礼记?礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。
”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。
在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐饮服务与管理的目标餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。
餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。
（一）营造怡人的进餐环境餐饮服务设施,无限商机，一切尽在蓝色双鱼！，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。
心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。
如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
（二）供应适口的菜点酒水宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。
（三）提供优质的对客服务适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。
餐饮培训资料餐饮培训资料一、餐厅管理1.餐厅管理的基本知识餐厅管理包括餐厅的规划、设计、装修、营销、人力资源管理、财务管理和运营管理等多个方面，其中运营管理是餐厅管理的核心。
2.餐厅运营管理餐厅运营管理主要包括菜品策划、供应链管理、就餐体验、员工管理、质量管理和成本控制等几个方面。
3.餐厅就餐流程餐厅就餐流程通常包括预订、接待、点菜、送餐、结账和送客等几个环节，不同餐厅可能会略有不同。
4.餐厅服务标准餐厅服务标准是餐厅服务质量的体现，包括服务礼仪、服务速度、服务态度、服务内容和服务评价等多个方面。
二、餐饮服务1.餐饮服务的基本知识餐饮服务是指提供给顾客食品和饮料，其中包括订餐、点餐、送餐、服务和结账等环节。
2.餐饮企业的服务创新餐饮企业的服务创新可以通过改进服务流程、创新服务模式、营造服务文化等方式来实现。
3.餐饮服务的协同管理餐饮服务的协同管理是指在餐饮服务流程中，各环节之间相互协调、相互配合，实现服务流畅、高效和优质的管理方式。
三、菜品研发1.菜品研发的基本知识菜品研发是指通过创新菜品口味、制作工艺、原材料选择和配料比例等方式，开发新品菜品或改良既有菜品。
2.菜品研发的流程和步骤菜品研发通常包括市场调研、菜谱策划、材料配比、试制菜品和商业化推广等多个环节。
3.菜品研发的技巧和方法菜品研发的技巧和方法包括把握顾客需求、挖掘餐厅特色、选取优质原材料和注重细节等多个方面。
四、餐饮销售1.餐饮销售的基本知识餐饮销售是指向顾客销售食品和饮料等产品，其中包括销售渠道、销售策略、促销活动和客户管理等方面。
2.餐饮销售的市场营销餐饮销售的市场营销包括知名度、品牌形象、顾客忠诚度、封闭营销和渠道销售等方面。
3.餐饮销售的服务设计餐饮销售的服务设计是指通过设计食品包装、展示菜品、服务场景、营销广告和节日促销等方式，提高顾客购买欲望和销售额。
五、餐饮用品1.餐饮用品的基本知识餐饮用品是指餐厅服务中所需要的餐具、厨具、清洁用品、装饰品等物品，其中包括采购、仓储和使用等环节。
餐饮培训内容简介本文档旨在概述餐饮培训的内容，帮助餐饮业从业人员提升技能和职业素养。
培训内容1. 基础知识培训- 餐饮行业概述- 餐厅运营流程- 卫生与安全标准- 食品储存与处理方法- 应对突发情况的应急措施2. 服务技巧培训- 接待客人的礼仪与技巧- 有效沟通与客户关系管理- 提供高质量的顾客服务- 快速处理客诉与纠纷3. 食品制作培训- 厨师基本工具与设备的使用- 食材认识与选购技巧- 基本烹饪方法与工艺- 食品装饰技巧与摆盘艺术4. 团队合作培训- 团队协作与沟通技巧- 有效领导与管理团队- 解决团队内部冲突与问题- 建设积极向上的工作氛围5. 营销与推广培训- 市场竞争与定位分析- 餐厅品牌建设与形象塑造- 营销策略与促销活动规划- 线上线下推广渠道的运用培训方法- 理论课程：提供必要的理论知识，通过讲座、演示等形式传授。
- 实践操作：组织实际操作，让学员亲身参与，提高技能水平。
- 角色扮演：模拟真实情境，锻炼学员的应对能力和服务态度。
- 小组讨论：促进学员之间的交流与合作，共同解决问题。
培训效果评估- 知识考试：考察学员对培训内容的理解和掌握程度。
- 技能演示：要求学员展示所学技能，评估其在实际操作中的表现。
- 经验分享：学员分享在培训后应用所得的经验，评估培训对实际工作的影响。
以上是常见的餐饮培训内容和方法，根据具体情况和需求，可以进行适当调整和拓展。
通过系统的培训提升，餐饮从业人员将能够提供更加优质的服务，为餐饮行业的发展做出贡献。
第1篇一、培训目标本次餐饮管理知识类培训旨在提升餐饮企业各级管理人员的管理水平，增强其对餐饮行业的认知，提高餐饮服务质量和效率，从而实现企业的可持续发展。
二、培训对象餐饮企业各级管理人员、服务员、厨师、采购员等。
三、培训时间为期两天，共计16课时。
四、培训内容第一部分：餐饮行业概述1. 餐饮行业的历史与发展趋势2. 餐饮市场细分与竞争格局3. 餐饮企业类型与经营模式4. 餐饮行业政策法规及行业标准第二部分：餐饮服务流程与管理1. 餐饮服务流程概述2. 餐饮服务礼仪与规范3. 餐饮服务质量管理4. 餐饮服务创新与提升第三部分：餐饮厨房管理1. 厨房布局与设计2. 厨房设备与工具的使用与维护3. 食材采购与储存4. 厨房卫生与安全管理5. 厨房成本控制与核算第四部分：餐饮采购管理1. 采购计划与预算编制2. 供应商选择与评估3. 采购合同管理与执行4. 采购成本控制与优化第五部分：餐饮市场营销策略1. 市场调研与分析2. 目标市场与定位3. 营销策略与推广手段4. 顾客关系管理第六部分：餐饮人力资源管理1. 人力资源规划与招聘2. 员工培训与发展3. 绩效考核与薪酬管理4. 团队建设与沟通第七部分：餐饮财务管理1. 财务报表分析2. 成本控制与预算管理3. 资金筹措与运用4. 风险管理与内部控制第八部分：餐饮企业信息化管理1. 餐饮企业信息化概述2. 餐饮企业信息化系统3. 餐饮企业信息化实施与维护4. 信息化对企业经营的影响第九部分：餐饮企业可持续发展1. 企业社会责任与绿色发展2. 餐饮企业品牌建设3. 餐饮企业创新与发展4. 餐饮企业战略规划五、培训方法1. 讲师授课：邀请行业专家、学者和实践经验丰富的管理人员进行授课。
2. 案例分析：结合实际案例，深入剖析餐饮企业在经营管理中遇到的问题及解决方案。
3. 小组讨论：分组进行讨论，分享经验，共同探讨餐饮管理中的难点与对策。
4. 角色扮演：模拟实际场景，提高学员在实际工作中的应变能力和沟通技巧。
餐饮培训资料一、培训目的餐饮培训旨在提升从业人员的专业技能和服务水平，使其掌握餐饮行业的基本知识和操作技巧。
通过培训，能够培养一支高素质、专业化的餐饮服务团队，提高餐饮企业的竞争力和价值。
二、培训内容1. 餐饮服务知识和技巧讲解1.1 餐饮业概述- 餐饮业的发展趋势- 餐饮业的市场规模和前景1.2 服务员基本素质培养- 服务员形象与仪态- 服务礼仪和沟通技巧1.3 菜品知识与服务技巧- 菜品种类与特点介绍- 客户点菜技巧和建议1.4 餐厅环境和设备维护- 餐厅布置和装饰要点- 设备管理和维护要求2. 餐饮卫生与食品安全2.1 餐饮卫生管理规范- 餐饮场所的卫生要求- 工作人员卫生培训和管理2.2 食品安全知识与操作规范- 食品安全法律法规概述- 食品储存和加工的要求2.3 餐厅餐具和厨房用具消毒- 餐具/器皿的清洁和消毒要求 - 厨房用具的消毒与保养3. 服务质量与客户管理3.1 服务质量控制- 服务标准的制定与遵守- 服务质量监测与改进3.2 处理客户投诉和矛盾- 接待客户投诉的方法与技巧- 处理客户矛盾的方法与技巧3.3 客户关系维护与提升- 建立良好的客户关系- 提高顾客满意度的策略三、培训方式1. 理论讲解培训师通过课件和资料，对餐饮服务相关知识进行系统讲解，使学员了解行业背景、相关技巧和管理要点。
2. 案例分析通过餐饮行业实际案例的分析，引导学员思考和解决问题，提升他们的分析和决策能力。
3. 模拟操作设置实际场景，让学员模拟实际操作，从而熟悉各种服务环节，提高实战能力。
4. 课后练习提供难度适宜的习题与练习，巩固学员对知识的掌握程度，并进行反馈和讨论。
四、培训效果评估1. 学员考核对学员进行知识和技能考核，评估其学习成果，并为合格者颁发鉴定证书。
2. 培训反馈针对培训过程和内容，收集学员的反馈和建议，优化培训方案，提高培训质量。
3. 追踪服务对培训后的学员进行追踪服务，提供咨询和指导，以确保他们在实际工作中能够应用所学知识和技巧。
【餐饮管理】餐饮培训学习辅导资料xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv餐饮培训学习辅导资料夹江县食品药品稽查大队编印2013年3月目录前言……………………………………………………………………………………第一章学校（幼儿园）食堂要求（其他餐饮企业参照执行）……………一、管理制度及人员要求…………………………………………………………二、原材料采购与贮存…………………………………………………………三、食品加工、供餐要求…………………………………………………………四、留样管理要求………………………………………………………………五、学校食堂餐厨废弃物处置要求…………………………………………第二章食物中毒………………………………………………………………一、食物中毒的定义…………………………………………………………二、食物中毒分类………………………………………………………………三、引起细菌性食物中毒常见致病菌…………………………………………四、常见由食物引发的食物中毒………………………………………………五、食物中毒的预防措施……………………………………………………六、食物中毒的报告制度……………………………………………………第三章餐饮服务中常见违法行为及处罚依据…………………………一、未经许可从事餐饮服务活动…………………………………………二、经营禁止生产经营的食品………………………………………………三、违反食品安全管理工作规范…………………………………………四、违反从业人员健康管理规定…………………………………………五、违反食品安全事故预防、处置、报告规定……………………………六、用不正当手段取得《餐饮服务许可证》………………………………第四章餐饮服务量化分级管理…………………………………………一、什么是量化分级管理……………………………………………………二、量化分级管理的意义……………………………………………………三、量化分级的依据…………………………………………………………四、量化分级的范围…………………………………………………………五、等级划分……………………………………………………………………六、评定项目内容………………………………………………………………七、评定标准……………………………………………………………………八、监督频次……………………………………………………………………第五章餐饮服务单位的食品进货台账和索票索证制度一、制度建立的意义………………………………………………………………二、制度建立的法律依据…………………………………………………………三、建立食品进货台账制度的要求………………………………………………四、食品索证索票制度的要求……………………………………………………第六章群体性聚餐监管…………………………………………………………一、什么是群体性聚餐…………………………………………………………二、群体性聚餐分类…………………………………………………………三、加强群体性聚餐监管的意义…………………………………………………四、群体性聚餐监管的要求………………………………………………………前言为帮助各餐饮服务单位学习和掌握餐饮服务的法律法规、工作规范和管理要求，提高我县餐饮服务工作的管理水平，我们编印了此餐饮培训学习辅导资料。
（餐饮管理）餐饮培训资料龙泉天泉酒店有限公司中餐培训教材—致参加培训的同仁们企业愿景：成为龙泉酒店餐饮业的典范行业的坐标企业使命：为企业创造最大效益为同仁缔造发展平台为顾客提高美食氛围享受服务理念：用心、用情、用诚楼面部培训教材培训内容一、酒店组织架构及管理公司介绍二、培训制度、员工手册讲解三、员工自我介绍四、仪容、仪表及职业道德教育五、服务人员的标准站姿及面部表情六、服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪七、服务人员迎送顾客礼仪八、服务人员的基本礼貌用语的服务忌语九、服务人员目光巡视和端托培训十、中餐摆位规格十一、中餐服务程序十二、宴会服务程序十三、上菜及分菜程序十四、酒水服务规格十五、香烟服务规格十六、菜单的认识十七、菜式及佐料十八、推销食品与接收点菜十九、咨客服务技巧二十、顾客投诉处理二十一、传菜员操作规程二十二、布草员操作规程二十三、管事人员操作规程仪容、仪表的要求：餐厅的员工的仪表与举止。
不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。
一个餐厅服务员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
仪容、仪表的标准要求：1、头发，梳理整洁，男服务员头发前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长，应该扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。
2、保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。
3、不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。
4、制服一定要保持清洁，整齐。
5、在正确位置佩戴员工铭牌。
常犯之错误：1、在公共场所整理制服，梳头，化妆，把手插入制服内。
2、在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。
3、工作时，吃零食。
4、在公共场所打哈欠、喷嚏而没有用手掩嘴、抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。
5、窥看客人物品。
6、用手指向客人，不主动给客人让路。
礼貌、礼节的意义：1、礼貌、礼节是一种社会公德。
餐饮培训资料目录一、服务规范篇§1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇§1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇§1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇§1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇§1 公关关系学……………………………………… Page 27六、消防卫生知识篇§1 消防安全常识…………………………………… Page 28§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30§1 餐饮服务与管理知识1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
2、服务规范：规范即标准之意。
服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
（餐饮管理）餐饮培训资料楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
（问的方式见第二条。
）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。
上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。
（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。
”17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。
”客人接过找零后，同样要说谢谢。
拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境，恢复原样。
如何接听电话：1.三响之内必接听。
所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？3.要学会聆听。
在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6.说话语气要平和，答话声音要亲切。
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
使用名片的好处：1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节：1.递名片。
事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。
许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。
”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
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