芒果网的网络经纪模式
————关蕴彤、马春慧、李岩、梁凯、王冰淼1.芒果网的基本情况
芒果网有限公司是中国港中旅集团的附属子公司、香港中旅国际投资有限公司的全资子公司，是港中旅集团顺应现代旅游发展趋势建立的、以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台，旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。公司于2006年3月31日正式开业，管理、运营及研发中心设在深圳，目前已在北京、广州、上海、深圳、南京、武汉、成都、香港设立分公司。
芒果网采用“网站+电话客服中心”的服务模式，依托先进的电子商务旅行网站()和全国7×24小时旅行服务热线(40066-40066)，基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订服务，并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户消费模式，为目标客户提供个性化产品定制和增值服务。芒果网还为签约的商旅客户设立了40066-20088服务专线，为港澳客户设立了360-40066服务热线，为客户提供传统旅行社无法比拟的便捷服务。
芒果网以“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”为愿景，致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预定服务，最为愉悦的客户体验，最为丰富及最具吸引力的旅行产品。作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订服务提供商，芒果网竭诚为大中华区（中国内地、港香港、澳门、台湾）的广大客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
经过四年多的发展，公司业务拓展迅速，发展了相当的客户群，芒果网的品牌知名度快速提升，初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局，获得了市场、业界及政府的高度关注和肯定。公司成功通过了“深圳市软件开发…双软‟企业”认证，获得了“2006年度深圳市高新技术企业”、“2006互联网年度十大创新商业模式大奖”、“中国互联网最具创意网站”、“品牌中国金谱奖---中国信息技术行业年度10 佳品牌”、香港客户中心协会“年度最佳离岸呼叫中心奖”、“2009年度中国最佳呼叫中心”、“歌诗达邮轮中国区销售冠军”等诸多荣誉
今后，芒果网将迈出与集团旅游资源“天地联网”、“线上线下相结合”的步伐，继续加强与行业内外合作伙伴的互补共赢关系，不断强化公司的服务能力和提高在行业内的地位。
2.芒果网的功能结构
1）酒店预订。
2）机票预定。
3）旅游度假。
4）邮轮租车。
5）门票签证。
6）旅游资讯。
7）论坛服务。
3.芒果网的商业模式
1）战略目标
芒果网是中国港中旅集团旗下的专业旅游电子商务公司，总部设在深圳，目前已在全国多个主要城市设立分支机构。成立5年多来，芒果网扎根于深圳这片沃土，业务拓展迅速，品牌知名度和市场影响力迅速提升，目前已拥有数百万会员，可提供国内国际机票、海内外星级酒店及丰富的海内外热点旅游线路的预订，初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局。
旅行不仅是一个走出家门的商务或休闲行为，更是一种生活方式。自成立以来，芒果网一直致力于成为最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”，为顾客提供丰富优质的产品，方便快捷的服务，创造网络时代愉悦的全新旅行体验，获得了“互联网十大创新商业模式大奖”、“２００９年度中国最佳呼叫中心”等荣誉。
未来几年，芒果网将紧紧把握互联网发展的脉搏和在线旅游发展趋势，积极推进港中旅集团“天地联网”，促进资源协同，大胆创新，加强平台建设并不断提升服务质量和水平，为中国互联网产业、旅游电子商务的发展做贡献，成为深圳在线旅游业的新亮点。
目标：成为大中华区最受欢迎的旅游电子商务平台。
2）市场定位
目前网络旅游市场傻瓜，携程和艺龙以“专业”的品牌形象占据了大部分的商旅人士市场。而芒果网则以“年轻时尚”的品牌形象进军年轻人市场、
进军休闲旅游市场。实际上芒果网的用户定位和产品路线定位是吻合的，芒
果网把度假产品放在重要的地位、而休闲年轻人群正是度假产品的重要受众。
3）盈利模式
芒果网的盈利主要来源于三大产品线：
（1）酒店业务
酒店业务是消费者在酒店结账，酒店再返还芒果网佣金。
（2）机票业务
随着电子客票的全面使用，消费者订票后通过网上支付、现场支付、信用卡支付的方式给芒果网票款，芒果网提取佣金以后再返回给航空公司票款。
（3）打包旅游
芒果网从旅游资源（例如往返机票、酒店住宿费、旅游门票和景点地陪服务等）中提取佣金。
同时，芒果网还通过在网页上出售广告位获取收入。
4）营销策略
芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。
4.芒果网的技术模式
芒果网将在港中旅的支持下，以独立的品牌开拓新的产品形象、新的客户群和新的客户服务模式，与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作，以达到互利双赢的局面。
芒果网将采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的非面对面客户联络中心。结合中国旅游业发展的实际情况，芒果网服务客户的通道主要有网站及电话服务中心（40066—40066）。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个
性化的增值服务，加强客户忠诚度；客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产品的配送；如安排各个区域航空票务代理公司或设于主要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴（例如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。
与携程、艺龙等企业相比，芒果网更重视网站的技术。这主要是因为相比起酒店、机票产品，度假产品更依赖网站，对于呼叫中心依赖较弱。
5.芒果网的经营模式
●what
∆主要以在线或电话预定机票、酒店、旅游线路等单一或打包旅游产品为主。
∆提供类似旅游门户网站的旅游资讯服务。
∆提供论坛服务。
●who
∆所有的个人旅游者、商旅人士。
∆相比其他旅游服务商，芒果网的用户群更偏向热衷于休闲旅游的年轻人。
●where
∆面向全国各地，但主要市场集中在大中城市，特别市经济水平较为发达、网上预定和网上支付认知度较高的区域。
●how to achieve
∆用户通过互联网或呼叫中心实现旅游产品的预定。
∆电话预定比例远高于在线预定。
●how to make money
∆通过向旅游资源服务商（酒店、航空公司、旅游景点等）收取佣金获取收入。
∆网页上出售广告位。
6.芒果网的管理模式
1)组织结构
