2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则

6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？ 1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理 2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。 3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安 排 7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？ 1、应耐心解释，或请领队调解； 2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。 8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？ 1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。 9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？ 1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当 2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。 3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）
15、全陪的职责有几条？ 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题 16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？ 入境之后 旅游目的地转移过程中 离境之前 17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？ 熟悉旅游团情况 熟悉旅游团成员情况 熟悉旅游行程安排 协助协作企业 了解收费及付款方式 18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？ 熟悉接待接计划 知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况 心理准备 物质准备：各类证件，标志及现金 与首站地接社联系 19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？ 与地陪做好交接 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪及司机的服务 引导休息
思考题
1、导游服务应遵循哪些基本原则？page 17~page 19 满足旅客需求原则 效益原则 按照合同办事原则 合理而可能原则 2、一名合格导游员应具备哪些知识？page 26 旅游专门知识 相关文化知识 法律法规知识 心理学知识 美学知识 旅游客源地知识 基本常识 3、导游员必须具备哪些专门的技能？page 27 语言能力 服务技能 组织协调能力 应变能力 4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page 24 热情、自信、诚实、随和、自制

导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。

导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。

这也是“宾客至上”的具体体现。

虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。

1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。

导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。

导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。

2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。

厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。

因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。

导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。

3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。

就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。

这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。

有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。

只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。

全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》业务基础知识部分l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。

因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。

此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。

2、中国旅游图形标志是什么？其含义是什么？图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马踏飞燕”。

其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。

（2）马是古代旅游的重要工具。

象征旅游者可以在中国尽兴旅游。

（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。

3、何谓“红绿通道”？标志是什么？海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。

标志为红色正方形“口”。

海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。

签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。

标志为绿色正八角形。

4、何谓护照？有哪几种？护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。

护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

6、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。

7、行合掌礼有何要求？行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。

对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。

8、什么叫导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

9、导游服务的基本原则是什么？满足游客需求原则；维护游客合法权益的原则；经济效益和社会效益相结合的原则。

第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员:（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游的职责●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。

●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。

三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。

景点美不美，全靠导游一张嘴。

也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。

●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。

●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。

第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。

使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。

设计意图
2
分钟
导入：在旅游过程中，我们应怎样为旅游者提供服务换言之，以什么为指导为旅游者服务
教师提问
学生思考并举手回答
15分钟
1、“游客至上”原则
旅游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本，是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
1、以游客利益为重，处处以游客为中心
2、真心真意为游客服务
教师提问：你是怎么样理解合理而可能的
学生讨论回答
5分钟
小结：
1、导游服务的原则有哪些
2、填空
(游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。
（游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。
（履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。
（游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。
（合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。
作业：背诵
1、导游服务的原则
2、“游客至上”原则体现在哪些方面
教
后
记
精心搜集整理，只为你的需要
教学课题
导游服务的原则
课时
1课时
授课班级
旅一3班
授课教师
黄丹丹
教学目标
通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。
教学重点
掌握导游服务原则及相关内容
教学难点
能正确分辨各原则的含义
教 法
讲授、设置角色、提问
学 法
思考、小组讨论、角色扮演
教学资源
多媒体
教学过程
时间安排
教学步骤与主要内容
教师活动
学生活动
5分钟
2、“履行合同”原则
导游人员职业操守的首要准则

(四) 经济性
(五) 涉外性
1 导游服务可以提高游客的旅游生活质量
旅游是有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,具 有异地性，有了导游的服务,游客就可获得事半功倍的旅游效果。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
2 导游服务可以满足游客心理需求
献。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导 游为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。
导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中, 积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。
(二)维护游客合法权益的原则
求偿权和寻求法律救援权
旅游自由权
医疗、求助权 人身和财物安全权
8 7
6 5
1 2
3 4
旅游服务自主选择权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权
旅游服务内容知悉权
导游服务的原则 三
(三)注重经济和社会效益的原则
旅游服务的经济效益分为直接 经济效益和间接经济效益。
社会效益是指由导游服务所引 起的对社会各方面的影响和作用。
人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很 希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游 能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
优质服务，直接创收

旅游行业导游服务准则旅游是一项受人们喜爱的活动，而导游作为旅行过程中的重要角色，对于提供优质的旅游体验起着至关重要的作用。

为了规范旅游行业导游服务，提升旅游质量，制定导游服务准则是必要的。

本文将详细介绍旅游行业导游服务的准则，并提出相关建议。

一、导游素质要求1.专业知识：导游应具备丰富的旅游知识和相关背景知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识。

导游应不断学习更新旅游知识，提升自身专业水平。

2.语言能力：导游应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语和书面表达能力。

导游应善于与游客进行有效的沟通，用简洁明了的语言讲解旅游景点的信息。

3.服务意识：导游应具备良好的服务意识，始终以游客的需求为导向，主动为游客提供帮助和服务。

导游应友善、热情、耐心地对待每一位游客，解答他们的问题和需求。

二、导游行为规范1.着装整洁：导游应穿着整洁大方的服装，给人以良好的形象感受。

导游应注意个人卫生，避免身上有异味或杂乱的仪容。

2.文明礼貌：导游应以身作则，遵守社会道德规范，避免粗鲁、暴力或不文明的行为。

导游应以礼貌待人，尊重游客的文化背景和个人习惯。

3.遵守法律法规：导游应严格遵守相关法律法规，包括旅游管理法规、道路交通法规等。

导游应在旅游活动中保障游客的人身和财产安全。

三、导游服务建议1.游览线路规划：导游应在游览前制定合理的行程安排，充分考虑游客的需求和时间安排，并提前了解景点信息，确保游客能够充分了解和欣赏到景点的特点和风景。

2. 讲解服务：导游应清晰、准确地向游客讲解景点的背景、历史、文化等信息。

导游应使用易懂的语言，对游客提出的问题进行细致解答。

3. 疏导游客秩序：在人流较多的景点或旅游景区中，导游应带领游客遵守秩序，避免拥堵和人身安全问题的发生。

导游应善于疏导游客的注意力，引导游客集中在景点的核心亮点。

4. 公平合理购物推荐：导游在旅游过程中不应强迫游客购物，更不能收取任何回扣。

导游可以提供一些公平透明的购物推荐，但要遵循游客自愿购买的原则。

一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
三、服务性：导游服务是一种复杂的、高智能的服务， 体现为两个方面：
1、导游服务可以提高旅途生活质量。旅游是有目的 的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，具有异地 性，有了导游的服务，游客可获得事半功倍的旅游效果。
1、优质服务，直接创收 旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来 的。导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它 直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩
游客的跨国界旅行为增进各国人们之间的了解和友 谊、促进世界和平做出了积极贡献。
二、导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征
（一）独立性强 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务
型工作。 导游工作独当一面，独立的提供各项服务（吃、住、
行、游、购、娱）；回答问题或处理突发事故；独特的导 游讲解。 （二）脑体高度结合
三、导游服务的原则
3、规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必须达到的基 本要求。 个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服务的要求落
实旅游接待计划之外，为满足部分或个别游客的合理需要而提供的 服务。 （二）、维护游客合法权益的原则
1、旅游自由权（旅行自由权和逗留权） 2、旅游服务自主选择权 3、旅游公平交易权 4、旅游服务内容知悉权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财物安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权

《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

②导游人员的主要业务是从事游客的接待。

③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。

二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。

2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。

游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。

2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。

四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。

（３）促销商品。

（４）促进经济交流。

５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。

导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则 (二)维护游客合法权益的原则 (三)注重经济和社会效益的原则
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则
01 以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
(四) 经济性
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
导游在与游客交往过程中要做一个有心人,
设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行
增进了解,促进经济交流 4
社报告,在有关领导的指示下积极牵线搭桥 ,促进中外及地区间的科技、经济交流与合
作,为国家和地区的经济建设做出应有的贡
2
导游向游客提供优质的导游服务，在招徕 回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的 间接创收的作用。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是 发展旅游业的重要组成部分，各国、各地 对此都非常重视,并将其视作争夺客源和增 加旅游收入的重要手段。在旅游总消费中 占百分之五十或者更高。
导游服务 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
1.导游服务是促进文化交流的重要渠道 导游为来自世界各国、各民族的游客服务,通过引导和生动、 精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受; 同时,也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄,有意无 意地传播着异国(异地)文化,促进了文化的交流。

如何遵循导游服务的基本原则——以“全陪带广东团至四川5天游”为例导游服务具有以下4个特点：1.独立性强在旅游者整个旅游过程中，导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾游客食、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时常常要当机立断、独立决策。

同时导游讲解也是比较独特的，导游要根据不同的游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解2.脑体高度结合由于旅游活动涉及面较广，因而要求导游人员酒友丰富而广博的知识。

除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游路线的基本知识。

此外，来了旅行游览过程中进行讲解、介绍，还要随时随地应游客要求，帮助解决问题，事无巨细。

尤其是旅游旺季时，导游人员往往会整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。

因此，要求导游人员必须具有高度的事业心和良好的体质。

3.客观要求复杂多变导游服务工作不仅繁杂，而且变化较大，其复杂性主要表现在如下几方面：（1）服务对象复杂游客来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况各异，性格、习惯、爱好等各不同，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性。

（2）游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中河行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况。

而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

（3）接触的人员多，人际关系复杂导游人员除天天接触游客以外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接触，而且也要处理导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系。

2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则导遊人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要纟隹护游客的合法权益，又要纟隹护旅行社和国家的利益。

为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：—、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。

游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。

游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消費者。

导遊服务就是帮助游客消費的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。

为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：（―）以，啪客为本”为主旨所谓，啪客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为岀发点和落脚点，努力維护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重遊客撮后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信们、消費水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

（二）认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。

因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导遊服务的第一位，它是衡量导遊人员是否履行职责的基本尺度。

（三侠行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或£亍业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导遊人员应按照《导遊服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。

然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。

这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。

导遊服务是旅行社向遊客提供的各项服务中代表性的服务，导遊人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益岀发，在按照上述标准要求向遊客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向遊客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。

教学课题导游服务的原则课时1课时授课班级导游班授课教师黄丹丹教学目标知识目标：通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。

思政目标：树立正确的导游服务意识，维护游客合法权益技能目标：能运用本节所学准确分析导游服务原则的相关案例教学重点掌握导游服务原则及相关内容教学难点能正确分辨导游服务原则的含义教法讲授、设置角色、提问学法思考、小组讨论、角色扮演教学资源多媒体教学过程时间安排教学步骤与主要内容教师活动学生活动设计意图3 分钟导入：在旅游过程中，我们应怎样为旅游者提供服务？换言之，以什么为指导为旅游者服务？教师提问学生思考并举手回答10分钟一、满足游客合理需要的原则1.“宾客至上”原则以游客利益为重，处处以游客为中心礼貌待客平等、礼貌待客，对游客一视同仁，等距离交往教师提问：在旅游过程中，导游员要如何做才能体现“宾客至上”原则？如果你是顾客，你希望导游如何对你？如果你是导游，你会如何对待游客？教师对学生的答案进行梳理总结。

学生按教师要求思考相应的问题，并举手进行回答。

让学生进行扮演导游和游客，可以让学生更容易理解“游客至上”的内涵。

10分钟二、维护游客合法权益原则旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游公平交易权、旅游服务内容知悉权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗、求助权、求偿权教师讲解，给出案例学生聆听，案例分析通过讲解及案例分析，让学生能分辨游客的各项合法权益10分钟三、注重经济和社会效益的原则教师提问：你认为什么是经济效益和社会效益？学生讨论回答通过自主探究和学生讨的？论，能集思广益，帮助学生理解经济效益和社会效益。

5分钟小结：1、导游服务的原则有哪些？2、填空(游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。

（游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。

（履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。

（游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。

（合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。