【推荐】电子商务技能实训培训课件

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《电子商务实训》PPT课件

交易管理功能交易管理功能1212ecec的应用领域和特性的应用领域和特性ecec的应用领域的应用领域旅游旅游出版业出版业出版社电子书刊音像出版社电子书刊音像网上商城网上商城银行及金融机构银行及金融机构政府政府电子税收商检海关政府管理电子税收商检海关政府管理商业公司商业公司如信息咨询顾问保险计算机网络如信息咨询顾问保险计算机网络通信硬件生产商通信硬件生产商慈善机构慈善机构其他分布各地的服务项目其他分布各地的服务项目1212ecec的应用领域和特性的应用领域和特性ecec的应用特性的应用特性商务性商务性最基本的特性提供买卖交易的服务手段最基本的特性提供买卖交易的服务手段和机会和机会服务性服务性方便方便集成性集成性新技术与老设备的集成人工操作与自动处理新技术与老设备的集成人工操作与自动处理的集成的集成可扩展性可扩展性技术方面访问量的可增性技术方面访问量的可增性服务器的性能
1.4电子商务对传统商务的改变
电子商务对传统商务的改变
EC将引起企业内部结构及企业运行机制的变革 EC能给企业带来的好处：
树立公司的品牌和企业形象降低企业的运作成本(美国企业在进货成本方面，使
用EC的公司一般能节省5%～10%的成本) 提高工作效率和促使企业取得竞争优势提供更有效的售后服务
旅游出版业(出版社、电子书刊、音像) 网上商城银行及金融机构政府(电子税收、商检、海关、政府管理) 商业公司(如信息、咨询、顾问、保险、计算机、网络
通信、硬件生产商) 慈善机构其他分布各地的服务项目
1.2 EC的应用领域和特性
EC的应用特性
商务性(最基本的特性，提供买、卖交易的服务、手段和机会)
1.3 电子商务的分类
1.3.1 按参加电子商务活动的交易主体分类 1.3.2 按电子商务的地理范围分类 1.3.3 按电子商务的交易性质分类 1.3.4 按电子商务的交易对象和运作方式分

BtoB电子商务培训课件

有什么特点？
1.2 交易前准备与调查认证
为了做好交易前的准备工作，都需要熟悉目前最常用的 Internet Explorer浏览器（简称IE）（如图 2-34所示）、客户端邮件处理软件Outlook Express（简称OE）的相关操作，也需要学会利用搜索引擎来找到自己想要的信息，知晓网上单证的用途以及有关的基本知识和技能，这是从事电子商务最基本的起步要求。
2.4 交易过程的安全技术
要保证电子商务交易的正常进行，就必须有符合安全要素的电子商务交易系统；也必须采用相关的安全技术来保证实现这些安全要素。
2.4.1 信息加密技术在电子商务系统中，加密技术是保证实
现信息的保密性的有效手段。 1 基本加密技术在电子商务中，获得广泛应用的现代加
电子合同是通过计算机网络系统订立，以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。（数据电文？！）
电子合同与传统合同的区别合同订立的环境不同，合同订立的各环节发生了变化，合同的形式发生了变化，合同当事人的权利和义务有所不同，电子合同的履行和支付较传统合同复杂，电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响
目前，大部分网上交易会经常利用一些聊天软件，如：阿里旺旺、腾讯QQ、微软MSN等在网上进行洽谈等。另外，中国移动也推出了飞信（fetion）也是一款方便、快捷的沟通工具。
2.3 存在认证中心的网络商品直销
3.3.1 实际应用情况在实际应用中，并不是任何一笔交易都必
须对网上交易的买卖双方及其他参与者进行认证，而且目前的网络市场并没有很明确地区分以上网络商品直销和存在认证中心的网络商品直销。所以，读者要清楚理论上的描述与实际应用之间的差距。
具按钮的操作、选用语言编码、保存网页或网页中的内容、浏览器设置、收藏夹的设置、收藏夹的保存和恢复、链接的设置方法、脱机浏览操作

电子商务培训教材PPT(共 40张)

电子商务应用领域
自1997年底诞生我国第一家专业电子商务网站中国化工网以来，目前我国已有包括百万网、阿里巴巴、网盛生意宝、焦点科技、慧聪网、际通宝等在内的多家B2B电子商务上市公、新蛋中国、京东商城、VANCL、乐淘网、鹏程万里贸易商城、红孩子、走秀网、唯品会、时尚起义、马萨玛索、麦包包、衣服网、戴维尼、钻石小鸟、乐友、麦网、多购、SHOPEX、 BONO、EC Spyder等B2C服务公司，支付宝、财付通、百付宝、贝宝、快钱、易宝支付、我要付等知名第三方支付平台。
电子商务培训
———电子商务部
什么叫电子商务
电子商务定义
以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化﹑网络化﹑无形化﹑个性化、一体化。
什么叫电子商务
通俗定义：
电子商务是指利用互联网为工具，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。电子商务是以计算机网络为基础。以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。
电子商务优点
优点 1﹑电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本;另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。 2﹑电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。 3﹑电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。
电子商务的主要模式
企业与企业之间的电子商务将是电子商务业务的主体，约占电子商务总交易量90%。就目前来看，电子商务在供货、库存、运输、信息流通等方面大大提高企业的效率，电子商务最热心的推动者也是商家。企业和企业之间的交易是通过引入电子商务能够产生大量效益的地方。对于一个处于流通领域的商贸企业来说，由于它没有生产环节，电子商务活动几乎覆盖了整个企业的经营管理活动，是利用电子商务最多的企业。通过电子商务，商贸企业可以更及时、准确地获取消费者信息，从而准确定货、减少库存，并通过网络促进销售，以提高效率、降低成本，获取更大的利益。

电子商务技术基础培训课件PPT(共 50张)

15
3.2.3 Internet协议和IP地址
• 1．Internet使用的协议
– 网络协议是通信双方事先约定的通信语义和语法规则的集合。只有通过统一的协议，计算机网络中的各种不同的计算机才能够互相理解对方的“意思”，进行通信，实现各种服务功能。
16
• Internet上的网络协议统称为Internet协议簇，其中包括传输控制协议TCP（Transmission Control Protocol）、网络协议IP（Internet Protocol）、网际控制报文协议ICMP （Internet Control Message Protocol）和数据报文协议UDP（User Datagram Protocol）等。因为TCP和IP是其中最基本、最主要的两个协议。所以习惯上又称整个Internet协议簇为 TCP/IP协议簇。
第3章电子商务技术
1
主要内容
3.1 计算机及网络技术 3.2 INTERNET技术 3.3 WEB技术 3.4 EDI技术
2
学习要求
• 掌握计算机及网络技术的基本概念； • 掌握Internet技术的概念和了解相关知识； • 掌握Web技术的基本概念； • 掌握EDI的基本概念、过程、组成；了解EDI
19
– （1）IP地址的分类 – （2）IP地址的表示法 – （3）域名及IP地址
• 1）域名的作用 • 2）域名的组成 • 3）域名服务器（Domain Name Server）
20
3.2.4 Internet和Intranet
• 1．Intranet的概念
– Intranet是企业内部网络，即内联网。它是随着Internet的发展，在企业内部使用 TCP/IP的组网技术以及环球网（WWW）工具而建立的网络，该网具有与Internet相连接的功能，采用防止外界侵入的安全措施，为企业内部的管理和数据传输服务。

《电子商务培训》ppt课件完整版

精准营销提供支持。
客户服务与沟通
பைடு நூலகம்建立客户服务团队，提供在线咨询、电话客服等多种服务方式，及时解决客户问题。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度及改进意见。
客户忠诚度培养
通过积分兑换、会员特权等方式，培养客户忠诚度，提高客
户复购率。
电子商务团队建设与管理
团队组建与分工
阐述电子商务交易纠纷的概念、类型及其产生的原因。
电子商务交易纠纷的解决途径
分析协商、调解、仲裁和诉讼等解决电子商务交易纠纷的途径及其优缺点。
国内外电子商务交易纠纷解决机制比较
比较国内外在电子商务交易纠纷解决机制方面的异同点及其发展趋势。
电子商务道德规范与诚信建设
电子商务道德规范概述
01
阐述电子商务道德规范的概念、作用及其与法律法规
的关系。
电子商务诚信建设的重要性
02 分析诚信在电子商务中的核心地位及其对电子商务发
展的影响。
国内外电子商务诚信建设现状与趋势
03
介绍国内外在电子商务诚信建设方面的主要措施、成
功案例及未来发展趋势。
06
CATALOGUE
电子商务发展趋势与前景
移动电子商务发展趋势
移动设备普及
随着智能手机和平板电脑的普及，移动电子商务已成为主流趋势，用户可以随时随地进行在线购
05
B2B（商业对商业）
B2C（商业对消费者）
C2C（消费者对消费者）
G2B（政府对商 G2C（政府对消
业）
费者）
企业之间的电子商务，包括采购、销售、库存管理等。
企业与消费者之间的电子商务，如网上购物、在线支付等。

电子商务培训课件(ppt 97页)

【讨论--你怎么理解电子商务？】
电子商务概念
电子商务是通过电子方式进行的商务活动。
利用电子化手段从事的商业活动，它基于电子数据处理和信息技术，如文本、声音和图像等
数据传输。
E-business = Web + IT + Business
是一种商业方法，这种方法通过改进产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。
Layer)、安全http协议(Securehttp)、安全电子交易协议(Secure Electronic Transaction)等，４．技术标淮
技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。
04
系统架构
一、电子商务系统组成
电子商务网站
客户服务中心
网络平台物流中心
电子商务
准
范
网络基础层
(2)电子商务的应用框架模型
电子商务应用框架模型
Kalakota-Whinston（K-W）模型
（1）网络基础层实现电脑之间的物理连接，是信息传输系统，主要包括远
程通信网、有线电视网、无线通信网和因特网。其中，信息的介质可以是物理信道，如电话线、光缆，也可以通过无线电磁波（如微波）等方式进行传递。
B2B卖方集中模式的主要方式： • 电子采购 • 反向拍卖
基于中介的网上交易市场运作模式
中立的网上交易市场模式是指由买方、卖方之外的第三方投资而自行建立起来的中立的网上交易市场，提供的买卖多方参与的竞价撮合模式，是一对多卖方集中和多对一买方集中交易模式的综合，其结构如图所示。这种模式一般采用动态竞价拍卖形式。
B2B
概念
市场发展概述

电子商务知识培训ppt课件

内容推广与分发
内容效果评估
通过多渠道推广和分发内容，扩大内容的影响力和覆盖范围。
定期评估内容营销的效果，优化策略和内容，提高营销效果。
数据分析与用户行为研究
数据收集与整理
收集网站、社交媒体等渠道的用户数据，进行
整理和分析。
用户行为分析
分析用户的浏览、搜索、购买等行为，了解用
户需求和偏好。
数据可视化展示
图像识别技术在电商中的应用
利用图像识别技术，实现商品图片的自动分类、识别和搜索，提高商品管理效率和用户购物体验。
跨境电子商务的动跨境电商发展
随着全球化的加速推进和国际贸易自由化程度的提高，跨境电商迎来了巨大的发展机遇。
物流配送成本高企
跨境电商涉及跨国境物流配送，面临着运输成本高、配送周期长等问题，需要优化物流配送网络和提高物流效率。
通过购买关键词广告等方式，在搜索引擎中展示广告，吸引潜在客户。
联盟营销
与其他网站或商家合作，共同推广产品或服务，实现互利共赢。
社交媒体营销策略
社交平台选择
根据目标客户群体特征和偏好，选择合适的社交媒体平台进行营销。
内容策划与发布
制定符合社交媒体特点的内容策略，定期发布有价值、有趣味性的内容，吸引用户关注和互动。
网络交易安全与隐私保护
网络交易安全的基本要求和保障措施个人信息保护的原则和制度
隐私泄露事件的法律责任和救济途径
知识产权保护及侵权责任
知识产权的种类和保护方式电子商务中的知识产权侵权行为
知识产权侵权行为的法律责任和救济途径
道德规范与行业自律
电子商务道德规范的基本要求和内容行业自律组织的职责和作用
案例分析

2024版电子商务培训ppt课件完整版

06
电子商务实践与案例分析
电子商务在企业中的应用
企业内部电子商务
通过企业内部网实现电子化办公、财务管理、供应链管理等，提高企业内部运营效率。
企业间电子商务
利用互联网实现企业间的交易和合作，包括电子采购、电子招投标、电子合同等，降低交易成本，提高交易效率。
电子商务与实体经济融合
通过线上线下融合，实现电子商务与实体经济的互补和共赢，推动产业升级和转型。
互联网应用与服务
列举常见的互联网应用与服务，如电子邮件、即时通讯、搜索引擎、网络新闻等。
电子商务网站建设
电子商务网站概述
阐述电子商务网站的定义、分类、功能等。
网站规划与设计
讲解网站规划的原则、流程，网站设计的要素、技巧等。
网站开发技术
介绍网站开发的基础技术，如 PHP、Java、Python等编程语言，以及MySQL、Oracle等数据库技术。
网站测试与维护
阐述网站测试的方法、步骤，以及网站维护的内容、策略等。
电子商务安全与支付技术
电子商务安全概述介绍电子商务面临的安全威胁、安全需求等。
加密技术与数字签名
详细解释加密技术的原理、分类，以及数字签名的概念、作用等。
安全协议与标准
阐述SSL/TLS协议、SET协议等电子商务安全协议，以及PCI DSS等安全标准。
内容营销
社交媒体营销（SMM）
利用社交媒体平台如微博、微信等进行品牌宣传、产品推广和客户服务等。
通过创作和分享有价值的内容，吸引和留住目标受众，提高品牌知名度和用户黏性。
电子邮件营销
通过发送电子邮件的方式与潜在客户或现有客户保持联系，推广产品或服务。

《电子商务应用基础》综合实训培训课件.doc

《电子商务应用基础》综合实训
【综合实训目的】
1.复习电子商务实务的各章内容
2.掌握开展电子商务的一般步骤
3.能够初步规划设计电子商务网站
【综合实训说明】
本综合实训主要针对计算机专业的电子专业学生，考虑到计算机专业学生所学课程的结构，故本内容将省略部分创业计划书内容，因材施教，使得学生能够顺利完成网站策划书！
【综合实训内容】
一. 以4人为小组，设计规划电子商务项目，撰写网站策划书，使用shopex搭建网站。

主题需为在温州茶山高教园区开展电子商务项目，具体项目自定。

要求具有商业价值，文档内容充实、不抄袭、格式正确，至少1万字；网站内容符合项目内容。

二. 参考选题
1.网上快餐店
2.二手交易平台
3.兼职网（家教网）
4.旅游网
5.个性礼品网店
三．网站内容要求：要求从栏目、分类、首页、商品、价格、装修、促销活动、会员制度等等角度多方面设计搭建网店。

四．文档格式要求：
正文格式为五号，宋体，首行缩进2字符，1.5倍行距，段前段后间距均为0。

五．成绩评定标准:
策划书从格式、表达、创新性、完整性、真实性、可行性和工作量几个方面考核评分。

权重分配如下表1所示。

网站的评分标注如表2所示。

考查方式为答辩，考查时间为第19周周四下午3节课。

表2 网站评分标准。

电子商务技术基础培训课件(ppt 50张)

41
• 4．ANSI X.12简介 • ANSI X.12是由美国国家标准局在上个世纪80年代制定的EDI标准
42
• 5．我国的EDI标准体系
– 1991年我国以中国EDIFACT委员会（CEC）的名义首次参加了亚洲EDIFACT理事会（ASEB），并成为ASEB的正式成员国。 – 在“八五”期间，国内几个EDI应用试点工程相继实施 – 一些EDI标准及部分相关网络标准都是从国际相应标准等同或等效转换而来的
37
3.4.3 EDI系统组成
• 1．EDI标准 • 2．EDI软件与硬件 • 3．EDI通信环境
38
3.4.4 EDI标准
• 1．EDI标准
– EDI传递的都是电子单证，为了能让不同商业用户的计算机能识别和处理这些电子单证，必须制定一种各贸易伙伴都能理解和使用的协议标准。 – 目前国际上存在两大标准体系：一个是流行于欧洲、亚洲的，由联合同欧洲经济委员会（UN/ECE）制定的UN/EDIFACT标准；另一个是流行于北美的，由美国国家标准化委员会（ANSI）制定的ANSI X.12标准。
– （1）E-mail方式 – （2）标准执行协定（Standard Implementation Conventions） – （3）Web-EDI方式 – （4）XML/EDI方式
3
3.1 计算机及网络技术
3.1.1 计算机技术 3.1.2 数据通信技术 3.1.3 计算机网络及结构
4
3.1.1
计算机技术
• 1．计算机硬件技术 • 2．计算机软件技术
– （1）系统软件
• 1）操作系统 • 2）开发语言 • 3）数据库管理系统
– （2）应用软件
• • • • 1）数值计算软件 2）办公处理软件 3）管理信息系统 4）辅助设计软件

电子商务实训教程PPT(2)

第2章电子商务概述本章要点了解电子商务的基本概念及分类了解电子商务主要的交易模式B2B、B2C和C2C理解电子商务系统的框架结构理解电子商务的概念模型理解EDI的概念、优点及组成了解电子商务的现状及发展趋势2.1 电子商务的概念与分类2.1.1 电子商务的概念简单地说，电子商务就是使所有商业活动和贸易往来实现电子化，利用发达的网络技术进行快速有效的商业活动。

例如，消费者的网上购物、企业之间的网上交易，以及公司用以支持销售、采购、计划和其他活动业务流程。

联合国经济合作和发展组织（OECD）对电子商务的定义为“电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间（business to business）、企业和消费者之间（business to consumer）的商业交易”。

2.1.2 电子商务的分类1．按照交易对象分类按照电子商务交易对象进行分类，电子商务主要分为5种类型，即企业对消费者间电子商务、企业对企业间电子商务、消费者对消费者间电子商务、企业对政府间电子商务，以及消费者对政府的电子商务。

（1）企业对消费者（business to customer，简称B2C）（2）企业对企业（business to business，简称B2B）（3）消费者对消费者（customer to customer，简称C2C）（4）企业对政府（business to government，简称B2G）（5）消费者对政府（customer to government，简称C2G）2．按照交易商品的性质分类电子商务交易的商品有两种类型：一种是实体商品，另一种是虚拟商品。

由此划分出两种商业模式，一种是间接电子商务，另一种是直接电子商务。

1）间接电子商务，即实体商品的网上订货及付款，如书籍、服装、手机及笔记本等。

2）直接电子商务，即虚拟商品的销售，如计算机软件、信息咨询服务、手机充值、订票、读书卡及游戏虚拟点数卡等。

3．按交易的地域范围分类按交易的地域范围可分为3类，即本地电子商务、国内电子商务和国际电子商务。

电子商务技术培训资料(ppt 32页)

传统商务与电子商务的比较
项日信息提供流通渠道
交易对象交易时间销售方法顾客方便度对应顾客
销售地点
传统商务
电子商务
根据销售商的不同而不同透明、准确
企业--批发商--零售商--消费者
部分地区
企业--消费者全球
规定的营业时间内
24小时
通过各种关系
完全自由购买
受时间与地点的限制
顾客按自己的方式购物
C2C电子模式
► C2C模式即消费者通过Internet与消费者之间进行相互的个人交易。近几年在中国网上C2C交易量激增， C2C已成为电子商务中越来越受到关注的模式。
► C2C同B2B一样，都是电子商务的几种构成成分之一。二者不同的是：C2C是用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竟价。C2C模式适合于个人用户。
B2B电子商务
► 企业对企业电子商务也称为B2B电子商务，它指的是企业通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式进行交易。这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行，也可能是在企业和任何企业间进行。这里的企业可以指代任何组织，包括私人或者公共的，营利性的或者非营利性的。
► B2B的主要特点是企业将交易过程自动化以改进该过程，所以详细了解交易的过程是很有必要的。
► ②卖家发货给买家：淘宝网在确认收到足额款项后，通知卖家发货。
店铺平台运作模式
► 这种方式是电子商务企业提供平台方便个人在上面开店铺，以会员制的方式收费可通过广告或提供其他服务收取费用。这种平台也可称作网上商城。
► 入驻网上商城开设网上商店不仅依托网上商城的基本功能和服务，而且顾客主要也来自于该网上商城的访问者，因此，平台的选择非常重要，但用户在选择网上商城时往往存在一定的决策风险，尤其是初次在网上开店，由于经验不足以及对网上商城了解比较少等原因而带有很大的盲目性。有些网上商城没有基本的招商说明，收费标准也不明朗，只能通过电话咨询，这也为选择网上商城带来一定的困惑。

电子商务实训pp8课件

项目五网上银行
二、账户管理（4）转账业务：单击“转账业务”，打开图8-54所示的页面，填入金额和转入账号，单击“确定”按钮即可完成转账业务。
图8-54账户转账
项目五网上银行
二、账户管理（5）账务查询：单击“财务查询”，打开图8-55所示的页面，财务查询包括余额查询、交易明细查询、购物明细查询、按交易时间查询等。
供应商在该模块与采购商进行网上洽谈，其操作同采购商网上洽谈。
（五）应收应付查询应收应付账记录了商家之间的资金流动情况。一般来说，生
成订单的同时就生成应收应付记录。在“应收应付查询与结算” 模块可以进行应收款查询、应付款查询及配送单结算。
项目三 B2B
三、采购商后台管理
图8-34 采购商后台管理
项目一 B2C
一、商户入驻电子商城（1）进入电子商务实验室平台，如图8-1所示
图8-1 电子商务师实验室
项目一 B2C
一、商户入驻电子商城（2）单击工具栏中的“电子银行”按钮，进入电子银行提供的 “B2C特约商户申请表”窗口，填写商户基本信息，如图8-2所示。
图8-2 B2C特约商户申请
图8-4 商店管理入口
项目一 B2C
一、商户入驻电子商城（5）单击“商户入驻”进入商户基本信息填写页面，如图 8-5所示。根据“账号信息”窗口提供的商户代号，填写其他相关信息，然后单击“提交” 按钮，完成商城入驻。
图8-5 填写商户基本信息
项目一 B2C
二、B2C商户的后台管理商店管理
（4）在网络营销首页，以网络营销公司会员登录后台管理，单击“搜索引擎”打开图8-64所示的页面，可查看搜索引擎信息。
图8图图-6848--6搜623索搜搜引索索擎引引后擎擎台网网管站站理推推广广

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电子商务技能实训教程
电子商务技能实训教程
单元1 商品拍摄与图片处理单元2 网店装修单元3 网络营销单元4 在线交易单元5 支付与配送单元6 客户服务
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• 单元6 客户服务
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任务一：网络客服任务二：电话客服任务三：客户关系管理
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任务一：网络客服
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任务6.1 网络客服网络客服沟通技巧
电子商务技能实训教程
4．其他技巧聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”，因为这是计算机最常用的显示文字规格。文字颜色建议选用紫色，可以起到与其它颜色区分的作用，也能带给买家热情洋溢的感觉。适时使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详细回复，谢谢合作！”。
科学出版社
任务6.1 网络客服
电子商务技能实训教程
网络客服常用语
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以发货。
科学出版社
• 本单元学习目标
电子商务技能实训教程
1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。 2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。 3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。 4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。
科学出版社
电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
• 知识准备
网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾迅QQ、MSN 等）进行售前、售中和售后服务。网络客服岗位技能要求
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任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问，是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对方的收货地址和电话）？”。
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任务6.1 网络客服网络客服沟通技巧
电子商务技能实训教程
3．售后沟通技巧 ◇发货检查出货商品质量，安全包装，填写物流单时，将客户留下的所有联系电话一并填上，确保快递公司能及时联系客户并送达商品至客户手中。 ◇评价若客户已经确认收到商品超过2天还没给评价，客服应主动联系提醒客户给予评价，如果是对产品有异议，应及时给予妥善耐心处理。
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任务6.1 网络客服网络客服常用语
电子商务技能实训教程
2．售中常用语 ◇呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等……! ◇亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 ◇您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您可以优先考虑哦。
电子商务技能实训教程
实训58 使用阿里旺旺实训59 网络客服沟通
科学出版社
电子商务技能实训教程
• 岗位情景设计
突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损，要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到这位顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承担的，还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通呢？
网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法等专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款，修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评价等操作。
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任务6.1 网络客服
电子商务技能实训教程
网络客服常用语
3．售后常用语 ◇我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请收藏下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！ ◇如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵，麻烦您先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补给您帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！ ◇谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天内将手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您手中，谢谢合作！
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任务6.1 பைடு நூலகம்络客服
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网络客服沟通技巧
1．售前沟通技巧 ◇问候语问候语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品通常会问“你好，在吗？”，客服回复：“您好，欢迎光临，我是客服小马，很高兴为您服务！”。这样的回复比 “在”、“有事吗”更能提升客户的购物热情。 ◇产品咨询熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。