总台操作流程转接行政人员下班后的电话

前台总机接听规范
1、因天气情况需坐到办公室办公时，先将总机设置为“8040”；坐
回前台办公时，先将总机设置为“8001”。

2、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚
才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”如有公事需短暂离开，将总机接听工作托付到具体的人。

3、接听电话时用规范的语气说：“您好，请问有什么可以帮到您？”
4、对于打给总监以上的电话，需先与该总监确认是否接听，再根据
要求进行转接或婉拒。

5、来电人提出要求，需记录的必须及时记下。

如需转达他人的，需
记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

6、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形
象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

说话时控制音调，不得过于吵闹。

7、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，
应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

8、接电话不得先于来电人挂机。

（私人电话除外）。

9、前台电话接转需严格按本规定执行，若有违反，每月超过三次第
四次开始予以罚款处理，每次5元，在月工资中扣除。

同时行政
主管负连带责任，罚款每次5元。

10、本制度即日起开始执行。

2012年7月19日。

一、前台操作流程1、提前10分钟到办公室开例会。

了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。

交接班时要做到仔细认真。

2、负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、按程序办理散客及团队入住、退房手续7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、汇总后交财务处入帐13、建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、与各部门做好协调沟通工作工作流程：早班：（08：30——16：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。

在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。

10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：30——23：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。

所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

外线来电接听转接流程说明
流程编号及名称：PG-XZ-00X 外线来电接听转接流程
1．流程描述
1.1适用范围：本流程适用于公司前台总机外线来电接听转接的工作；
1.2流程的起点和终点：本流程以非公司内部人员来电咨询、寻求业务合作、应聘等与公司业务相关工作为起始，以成功转接/转达至相关部门（员工）及大区；
2．流程涉及部门
2.1 主管部门：行政部
2.2 协助部门：各大区、呼叫中心
3．职责说明
3.1 行政部
3.1.1行政助理根据外线来电人员来电意图判别是否给予转接/转达相关各大区坐席；
3.1.2 行政助理确保及时转接/转达与公司业务相关的外线来电；
4．流程程序说明。

总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。

(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。

(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。

2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。

热情问好，主动询问客人是否需要帮助。

当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。

⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。

⑶请客人填写一式二份的入住登记表。

(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。

(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。

(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。

(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。

(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。

(9)制作IC卡。

(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。

(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。

若不需要，为客人指引电梯方向。

(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。

(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。

(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。

3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。

②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。

总服务台工作流程 The manuscript was revised on the evening of 2021总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。

2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。

（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。

（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。

（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。

在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。

4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。

如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。

5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。

6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。

7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。

二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。

除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。

在播音时必须用标准的普通话进行播音。

如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。

2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。

总台操作程序目录1、散客入住服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO0012、办理住店客人换房手续的服务程序与标准…………………………………SOP-FO0043、客房预订的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO0054、电话更改、取消预订的工作程序……………………………………………SOP-FO0075、办理推迟结帐时间或延期离店手续的工作程序与标准……………………SOP-FO0096、处理客房状况差异的工作程序与标准………………………………………SOP-FO0107、钥匙授权的服务程序与标准………………………………………………… SOP-FO0118、团队入住服务程序与标准…………………………………………………… SOP-FO0119、满房情况下的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO01210、散客结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO01411、团队结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO01612、客人资料保密程序与标准……………………………………………………SOP-FO01313、前台客用贵重物品保险箱操作细则…………………………………………SOP-FO01814、失物招领/遗留物品处理的服务程序与标准…………………………………SOP-FO019（总台）一、散客入住服务程序与标准一、目的：满足客人住房需要，增加酒店收入。

二、范围：适用与总台接待有预订和无预订客人的登记服务。

三、引用文件：四、服务规程：1、迎接客人：主动上前欢迎客人的到来。

注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

C、确认客人是否需要办理入住手续或需其他服务。

2、确认客人是否有预订及操作方式2.1 询问客人是否有预订。

如有预定，询问客人贵姓和公司。

总台接待工作流程
1.安排接待人员:在每天的工作开始前，总台管理员需要根据当天的
工作安排和接待需求，安排好接待人员的岗位和班次。

接待人员需要具备
良好的沟通技巧和服务意识。

2.接待准备工作:接待人员需要提前了解来访人员的信息，包括姓名、身份、单位、来访目的等。

同时，需要检查接待处的环境和设备，确保各
项工作正常运行。

3.接待来访人员:当来访人员到达总台时，接待人员应主动迎接并引
导其前往接待区域。

在引导的过程中，需礼貌地向来访人员介绍总台的功
能和服务。

接待人员应主动询问来访人员的需求，以便提供相应的帮助。

4.登记来访人员信息:接待人员需要登记来访人员的姓名、单位、时
间等基本信息，并为其颁发临时通行证或访客证。

同时，需要向来访人员
说明总台的安全规定和注意事项，并告知相关部门来接待人员。

7.意见收集与反馈:接待人员可以主动向来访人员征询对总台服务的
意见和建议，并记录下来。

这些意见和建议可以作为改进总台服务的重要
参考。

8.结束接待工作:当来访人员完成业务或离开总台时，接待人员需要
礼貌地送客，并确认来访人员已经离开总台区域。

接待人员需清理好接待
区域，并将来访人员的信息登记整理好，以备后续参考使用。

9.工作总结与报告:接待人员需要在工作结束后进行工作总结，并向
上级主管汇报接待情况和相关问题。

这有助于总台管理者对工作流程和服
务质量进行评估，并作出相应的改进措施。

公司总台话务管理制度
第一条总台是对外形象的窗口。

为做好公司对外通讯的联络及来客接待工作，特制定本制度。

第二条总台人员接听电话时先说；“您好，可靠股份公司！”，再转接联系人。

第三条接转电话应迅速、正确；说话简练、清晰，语气委婉平和。

第四条接到副总以上干部、各驻外大区、公司重要客人联系业务等电话，遇联络人不在，要及时做好对方姓名及联系电话的记录，尔后反馈相关人员。

第五条除直属主管或部级主管（含）以上干部，非特殊情况，严禁他人在总台接听电话。

第六条对于接到要求转接私人的电话，原则上予以拒绝。

遇特殊情况时，应接转或记下受话者姓名及来电内容等，并及时转告受话人。

第七条严格遵守保密制度，不窃听他人电话，不泄露公司机密。

第八条上班时间严禁嬉笑、交谈、吃零食、离岗，不准干与工作无关的其他事情。

第九条总台人员上班时，要求着装整齐统一，仪表端正大方。

第十条客人来访时，应亲切询问来客姓氏及欲拜访
对象，然后联系被访者与确定接待会议室。

第十一条来访客人若等待时间超过10分钟，应再次主动联系被访者，并委婉地向客人致歉。

第十二条根据办公室安排，如需参与接待客人的服务工作，按办公室接待礼仪执行。

第十三条认真做好交接班记录，遇异常情况或重要事项应及时报告主管。

总服务中心工作流程1.接电话规范1.1“您好，总服台，XXX号服务员为您服务”2.接听纪要2.1总服务中心接到报修服务时，记录维修的地点（房间号，具体维修位置），待报修人说明事由，问清报修人姓名，联系电话；2.2及时电话通知相关维修部门维修，如大的工程先和维修部门打声招呼，约定时间，待行员下班后修理（做好交接工作）；2.3当工程维修繁忙时，需确定大概维修时间，如无法确定应与报修人联系商议是否能等待一些时间，若客人非常着急，于维修师傅沟通，做到及时让客人满意；2.4做好回馈回访工作，是否已经维修好，或再次维修；3.工作记录单的填写1．每日交接工作后，在总服务工作单上填写每天日期，接到维修电话后，听行员说清事由，及时记录在单子上，问清来电人姓名；填写服务台人员姓名（全名）给下达部门打电话，说清维修地点等事由，并询问接电话人员姓名（至少知道“姓”）；2．待维修师傅维修后接到回执电话，即时填写完成情况和回访意见；3．将白天无法维修的工程标记上特殊符号，待交接的时候和服务台交接人员转达通知，做到无疑问；4.失物领取登记表使用1．根据表单上的内容让捡拾人登记时间、捡拾人姓名、所属部门；2．总台人员将物品的特征及名称填写详细，记录捡拾的地址；3．待领取人来认领东西，需带好自己的工作证件，让领取人形容丢失物品特征，核实无误将物品归还失主；并让失主在失物领取登记表上填写姓名、所属部室，时间等；4．有保洁人员在清理当中看到的重要物品做安全处理时，需填写安全保障单给失主，让失主得知自己东西的去向，这种情况下，在失主领取物品时，应让其带着保洁员放置的单子和工作证一同到服务台领取；5．处理完失物领取流程后，将单据做记录并保留，做好存档工作；6.操作照片（1）（2）。

星级酒店总台服务流程1.1范围1.1.1 本标准规定了总台接待服务流程与标准。

1.1.2 本标准适用于总台接待工作岗位。

1.2基本工作流程1.2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。

1.2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。

1.2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。

1.2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。

若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。

将VIP预订单详细内容报送部门负责人。

1.2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。

将前一天的订单进行整理并装订。

1.2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。

1.3散客接待1.3.1 问候1.3.1.1总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”1.3.1.2如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。

接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”1.3.1.3总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。

/您先请坐，我马上为您服务。

”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。

1.3.2 确认是否有预订1.3.2.1请客人就坐。

1.3.2.2询问客人是否有预订。

若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。

总台服务员日工作流程早班：8：00----20:00（提前15分钟到岗）17:45 阅读交接班本，清点现金及房卡（总卡，中班钥匙，小商品钥匙，机械箱钥匙）等相关内容。

口头或书面交接一些需要特别交待的事情。

检查所有总台设备是否正常运行，检查背景音乐是否开启，如有问题及时报告。

28:00根据前台系统，熟悉和掌握当天房态，检查预定客人信息及排房和当日抵店客人信息，心中明确今日那些房型可以接受预定。

3 8:30 14:30 19:30公安系统核对4 11:00进行催账报表的填写，根据各离店时间进行催预离。

5 15:00预定信息的核实，备注好客人什么时候抵店注意：接待到店客人，随时核对预定客人信息和排房信息。

6 18:00自查所有当日班次的单据账目。

7 19:00对当日前台内控表单信息的填写，发票登记本的填写，所有退房账单整理。

319:30准备交接班工作，整理台面。

下班通知值班经理。

晚班：20:00-----8:00（提前15分钟到岗）1同早班交接班。

清点现金及房卡等相关内容，询问早班是否有特别事情需要交待，检查所有设备是否正常运行,检查机房空调水是否已倒。

2熟悉掌握当天房态信息，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。

3正常接待到店客人，并回答和解决客人的问询及提出的要求。

4核对房态信息，如有差异，记录并反映差异房态信息。

5核对并抄录公安上传系统的单据和数据。

自查其它单据，整理当天客帐袋，关闭一台电脑，彻底清理总台卫生，检查morning call 信息。

6 填写当日前台各内控表单信息。

7 根据中介传真日审单，和前台系统核对中介客人入住信息，并及时回传。

8. 审核当日PMS系统中所有入住房单信息是否正确，然后进行夜审。

8夜审后，为第二天早班做好准备工作，从预定帐夹中取出当日预定单。

9正常接待check out 客人。

10准备交接班工作，整理台面，下班通知值班经理。