客户投诉情况分析及解决方案

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GSM网络客户投诉情况分析

作者：白艳

来源：《中国新通信》2013年第01期

一、概述

在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。

二、投诉简介

为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。

我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：

由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。

三、投诉分析 龙源期刊网

3.1 覆盖类问题分析

覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6月份到10月份共有327起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分析测试数据后，认为需要增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。

3.2 GPRS投诉类问题分析

关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉，10月份GPRS投诉突增达到30起，是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，目前该问题已经处理。部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于市场部放大对数据业务的宣传力度，大量推广大流量的GPRS上网卡，因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉比例有所增加，所以需通过调整资源和对用户的解释及引导，以解决此方面原因引起的的投诉。

经典案例即解决⽅案：客户反馈与投诉处理流程设计与优化

本⽂将被纳⼊《圆你出版第⼀本书的梦想：加⼊流程+众筹写书A计划之《100个流程实践案例》项⽬》，也欢迎您的

加⼊！

⼀、背景

某公司是⼀家⽣产制造企业，有⼀段时间客户投诉、客户索赔等⼤⼩问题接连不断，客户整体

满意度逐步下滑。内部质量及⼯程管理等部门推诿扯⽪现象频频，使得客服部门⼯作举步维

艰，内外部客户都得打理，有时还出⼒不讨好，弄得⾥外都不是⼈。

⼆、流程现状与核⼼问题

1. 流程现状

流程归属划分：客诉处理、索赔处理、质量异常处理等流程归属不同职能部门由不同流程Owner管理，客诉处理归属客服部门、索赔处理归属市场部门，这两个流程Owner为市场中⼼负

责⼈； 质量异常处理归属⼯程管理部门，其流程Owner为市场部负责⼈。

职能部门划分：客服部门、市场部门属于市场中⼼（客服负责接受外部客诉及反馈、市场负责

跟单⼯作），⼯程管理部门属于技术中⼼（负责转批量⽣产后的⼯⼯艺及制程异常分析处

理），质量部门属于供应链中⼼（负责来料、制程、出货等环节的质检⼯作）。

2. 流程核⼼问题

现状客诉处理流程⼤致是：客诉服务部接收客诉，分析初因后直接将任务分配对接⼯程和技术

研发部门作对策改善，并跟改善效果、填写报告（8D）、最后回复客户确认。

整个客诉处理流程中，质量部门基本没怎么参与，质量部门亦感觉没有多⼤的责任，因此，同

样的质量类客诉问题频频发⽣。

客户索赔流程未区分质量索赔与商务索赔的差异化管理，对供应商索赔的流程也没有明确索赔

发起的责任部门（有时采购也发起，质量部门也发起），往往出现重复发起索赔或遗漏的现

象。

三、优化思路与⽅案

1. 流程伊始不忘初衷

⾸先，明确客诉处理流程的⽬的：

第⼀，通过规范流程标准明确客诉问题分类、处理途径及处理权责，提升售后服务⽔平，快速

稳妥的处理客户投诉问题，提升客户满意度，让客户在接受客诉处理的过程中对我们的产品和

服务树⽴更⼤的信⼼。

第⼆，通过对客诉的处理过程，识别内部流程及管理的漏洞与不⾜，提出改善计划和改善对

2016年学生健康体检情况分析报告及解决方案

一、2016年我镇完成了全镇学生的体检工作。

二、依据体检数据分析结果，各种常见病比率如下：

学生中超重比率为3.13%；视力低下比率为14.4%；

三、总体分析：

我镇近视率状况严峻，虽从多角度、多途径采取了积极的预防，但效果不佳，学生在家看电视比较严重，真正因学习负担重导致的近视很低几乎没有，肥胖率同生活水平的提高，生活习惯的不良，膳食营养不平衡等原因，也略显上升趋势。

1、近视发病率居高不下原因分析：

（1）从数据上看学生的近视率随年龄、年级而增长，高年级课业负担重，学生的用眼时间增长，部分学生每天用眼时间可高达10个小时以上，眼睛长时间疲劳过度是近视率高发的主要原因。

（2）各校对学生用眼卫生问题重视不够，学生眼睛保健操质量不过关，没有形成一套完整有效的管理体系。

（3）日常学习中，教师对学生用眼卫生的教育、管理力度不够，缺少随时随地提醒的意识。

（4）学生家长对学生近视问题重视程度不够，还只存在孩子近视了就去配眼镜的认识，缺少必要的预防近视，矫正视力的相关知识。

（5）学生饮食营养搭配不合理，合理的营养膳食知识有待提高。

2、学生超重、肥胖率上升原因分析：

（1）肥胖是造成成年慢性病的一个重要因素，从学校到家庭对预防肥胖的意识不够，缺少合理饮食观念。

（2）家长对孩子过分溺爱，要什么给什么，对油炸食品、膨化食品、高糖食品不加以控制，导致孩子过多摄入，造成脂肪堆积。

（3）学校对肥胖学生缺少管理措施，不能提供足够的体育锻炼机会，家长意识不强，对孩子体重不加以控制，任由发展。

四、解决方案：

（1）．全面实施《国家学生体质健康标准》，把健康素质作为评价学生全面健康发展的重要指标。加快建立符合素质教育要求的考试评价制度，发挥其对增强青少年体质的积极导向作用。

学生健康体检情况分析报告及解决方案

一、2017年3月上旬始我校完成了全校826名学生的体检工作。

二、全校共有学826名，其中男483名，女 343名。

三、依据体检数据分析结果，各种常见病比率如下：

学生中超重比率为3.13%；视力低下比率为14.4%；。

四、总体分析：

从上述数据上看，我校近视率状况严峻，虽从多角度、多途径采取了积极的预防，但效果不佳，学生在家看电视比较严重，真正因学习负担重导致的近视很低几乎没有，肥胖率同生活水平的提高，生活习惯的不良，膳食营养不平衡等原因，也略显上升趋势。

1、近视发病率居高不下原因分析：

（1）从数据上看学生的近视率随年龄、年级而增长，高年级课业负担重，学生的用眼时间增长，部分学生每天用眼时间可高达10个小时以上，眼睛长时间疲劳过度是近视率高发的主要原因。

（2）各班对学生用眼卫生问题重视不够，学生眼睛保健操质量不过关，没有形成一套完整有效的管理体系。

（3）日常学习中，教师对学生用眼卫生的教育、管理力度不够，缺少随时随地提醒的意识。

（4）学生家长对学生近视问题重视程度不够，还只存在孩子近视了就去配眼镜的认识，缺少必要的预防近视，矫正视力的相关知识。

（5）学生饮食营养搭配不合理，合理的营养膳食知识有待提高。

2、学生超重、肥胖率上升原因分析：

（1）肥胖是造成成年慢性病的一个重要因素，从学校到家庭对预防肥胖的意识不够，缺少合理饮食观念。

（2）家长对孩子过分溺爱，要什么给什么，对油炸食品、膨化食品、高糖食品不加以控制，导致孩子过多摄入，造成脂肪堆积。

（3）学校对肥胖学生缺少管理措施，不能提供足够的体育锻炼机会，家长意识不强，对孩子体重不加以控制，任由发展。

五、解决方案： （1）．全面实施《国家学生体质健康标准》，把健康素质作为评价学生全面健康发展的重要指标。加快建立符合素质教育要求的考试评价制度，发挥其对增强青少年体质的积极导向作用。