提高客户黏度的方法

银行客户分层分级管理与营销策略

银行客户分层分级管理与营销策略》

课程背景：

客户是银行生存的基础和利润的来源。每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分挖掘客户需求成为重要话题。随着商业银行业务的深化，开发新客户的成本远大于老客户的成本。现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不仅快速提升服务质量，也为客户的二次开发提供了很好的基础。在网点营销中，如何很好地利用资源，通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要话题。该课程旨在针对网点客户综合分析，利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销。通过对客户数据与客户行为的分析，提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。

课程目标：

通过本课程的研究，使学员能够：

1.充分了解客户管理和客户价值的意义；

2.学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销； 3.掌握各种营销技巧和方法。

适用对象：支行行长

培训形式：专题讲解、课堂练、案例分析、小组讨论

培训时间：2天12课时

课程大纲：

一、网点客户分层管理

1.客户价值的分析；

2.现代商业银行网点布局与客户群分析；

3.网点客户营销成本新老客户对比；

4.客户需求与营销挖掘的对比；

5.客户分类的必要性；

6.客户分类的维度；

7.CRM系统高效利用之法；

8.四层级客户分类法；

9.公私客户的联合价值；

10.各层级客户的营销策略。

二、关系营销 1.客户关系类型与营销层次；

2.客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式；

3.客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销；

4.关系与营销层次的匹配：资源合理利用；

5.关系营销渠道开拓；

6.公私联动，多重产品组合营销；

7.交叉营销，增强客户粘度；

8.主动营销，抓住关键客户；

9.服务营销，提升网点运用效率和客户满意度；

10.网点关系营销的方法。

三、网点现场服务营销

1.网点现场营销的五个关键点；

电信公司存量客户的保友方案

一、存量大客户保有策略

1.落实客户经理责任制。大客户的基础资料工作是开展大客户保有工作的重要保障，各通信运营商要加大对大客户基础资料的完善工作，全面实现面对大客户和大客户经理的名单制营销和管理。从面向客户的第一道环节开始全面提升对大客户的服务。

2.产品组合营销策略。开展产品组合营销，增加产品黏度，抑制客户业务流失，提高客户价值；强化存量市场二次开发，加快新产品推广，拉动业务收入增长。

3.强化客户关系策略。加强业务回馈和客户回馈，建立系统化的客户关系体系，通过对大客户举办各种关爱活动和客户的积极参与，展现各大运营商的真诚与实力，用感情纽带锁定客户，建立起长期稳定的客户关系。

4.服务支撑保障策略。延伸服务内容，提供等级化服务，适应客户不断增长的业务和服务需求，形成显著的服务竞争优势，促进客户的稳定。

二、加强与存量大客户关系的措施

1.夯实大客户基础资料，实现精细化管理。电信运营商要完善在网大客户基础资料，做到精细化管理，使大客户的维系工作真正落实到人，从而真正实现对客户的主动服务。

2.建立并完善针对客户经理的客户保有考核制度。细化客户经理面对大客户的服务方式、服务内容和服务项目，通过建立完善的客户保有考核制度，明确大客户经理的保有职责。

3.建立大客户经理定期回访制度。大客户经理应根据客户级别定期对客户进行回访，解决客户遇到的各类问题，了解客户的新增需求，并形成日志制度。

4.发挥多业务优势，通过业务组合捆绑促进保值和增值。①制定个性化、差异化的营销策略。在保证运营商业务收入不变的情况下，根据客户业务使用情况和费用级别，采取多业务或全业务捆绑销售，按照固话（NGN）+互联网/企业组网/增值业务以及组建虚拟网等模式，给予一定程度的整体优惠、试用或者赠送增值业务等，通过多业务组合提高竞争优势，增加产品之间的黏度。比如，中国网通以2008年奥运会为契机而构建的一个酒店综合通信服务品牌“2008宽带酒店”，不但为酒店提供基本的语音和宽带通信业务，还提供多种通信增值业务，如网络电视、视频会议等视频业务等，业务一经推出，就取得了很好的社会效果和经济收益。②互联网业务发展策略。以互联网业务为切入点，大力发展企业用户的互联网接入工作。对在网客户通过接入大客户互联网专网提升客户访问质量，同时通过业务回馈的方式对不同等级的大客户提供互联网试用业务。

地产公司售后服务部工作流程

地产公司售后服务部是指在房屋交付后对客户进行服务的部门。主要负责解决客户在住房使用过程中遇到的问题，维护和提高客户满意度。下面将针对地产公司售后服务部的工作流程进行详细介绍。

一、客户问题反馈

客户在住房使用过程中遇到问题后，可以通过多种途径反馈给地产公司售后服务部。包括拨打客服电话、提交问题报告、在门店留言反馈等。售后服务部会将客户的反馈进行分类汇总，并及时处理反馈信息。

二、问题处理

售后服务部根据客户反馈的问题进行分类，并对客户的问题进行处理。处理包括初步把握问题的情况，通过电话、邮件、短信等方式向客户了解问题的详细情况。如果问题需要现场处理，售后服务部会安排维修人员前往现场处理，或者让客户前往服务中心进行处理。

三、问题审核和跟进

售后服务部在处理完客户反馈信息后，会汇总问题情况，并进行审核和跟进。通过审核和跟进，能及时发现问题背后的原因，以及问题出现后如何有效解决。并为以后的工作经验积累相应数据。

四、问题解决

地产公司售后服务部需要及时解决客户的问题，保障客户的利益。在工作中需确保问题能够可靠解决，并对解决方案的有效性进行评估。售后服务部在问题解决后，还需要向客户反馈解决结果。

五、问题追踪

售后服务部在解决客户问题后还需要进行问题的追踪。在问题追踪的过程中，需要对处理结果进行二次确认，并加以分析，以进一步提高售后服务部的能力和水平，不断优化售后服务流程和方案。

六、维护客户关系

售后服务部在处理客户问题的过程中，需要注重维护和发展客户关系。售后服务部应把握机会，向客户宣传公司的新产品和服务，提高客户粘度和忠诚度。 七、售后服务督导机制

售后服务督导机制是保障售后服务顺畅进行的重要保障措施。售后服务部应具备完善的服务督导机制，对维修人员的工作进行督导，并对处理过程和问题解决情况进行考核，以确保售后服务的质量。

八、售后服务改进机制

售后服务部在工作中应始终保持学习和创新的精神。售后服务部应具备完整的经验总结和评价机制，及时总结售后服务工作的经验和教训，在不断改进售后服务的同时，提高售后服务的水平和质量。

２０１５年６月　

第１１期总第３３３期　内蒙古科技与经济　Ｉｎｎｅｒ　Ｍｏｎｇｏｌｉａ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ　Ｊｕｎｅ　２０１５　Ｎｏ．１１　Ｔｏｔａ１　Ｎｏ．３３３　

坚持客户导向，努力提升客户服务工作质量　

王　娜　

（内蒙古广播电视信息网络集团有限公司，内蒙古呼和浩特０１００００）　

摘　要：以客户为导向，分析研究客户需求，推出更好的产品和服务，完善客户体验反馈，建立科学　

的服务流程和机制，增加客户对企业的粘度，助力企业可持续发展。　

关键词：客户需求；提高服务效能；保障企业发展　

中图分类号：Ｆ２７０．７（２２６）　文献标识码：Ａ　文章编号：１ＯＯ７—６９２１（２０１５）１１一ＯＯ３１一Ｏ２　

“客户就是上帝”，在现有市场经济条件下，“以　

客户为中心”、“坚持客户导向”几乎成为所有企业所　

追求的至上价值。内蒙古广电网络当然也不例外。　

切实发挥好客户服务在业务销售、品牌宣传、业务咨　

询、业务办理、投诉及建议处理、信息收集等方面的　

功能，加强客户的需求分析，强化客户细分，建设客　

户导向的企业文化，对于推进企业发展，意义十分重　大。　

１　始终坚持客户导向原则的意义及作用　

所谓客户导向，简言之，就是“以客户为中心”的　

一种营销策略。它的核心是强调以客户的当下需求　

为中心，设计和营销自己的产品，同时以客户的潜在　

需求为导向，把客户需求加入到公司未来产品的设　

计中，通过客服系统对客户意见的反馈实现对用户　

导向的控制。从根本上讲，坚持客户导向原则，就是　

了解、尊重并努力满足客户的需求，为客户提供最迫　

切、最贴心的服务，以增加客户对企业的粘度。￣－ｔｉｚ　

正是服务的本质所在。　

服务是什么？动听的语言、悦人的微笑以及想　

客户之所想的行为都是服务。而客户服务就是指一　

种以客户需求为导向的价值观，一切能够提高客户　

满意度的行为都属于服务的范畴。这就要求客户服　

务人员在面对数以万计的客户时，要始终坚持客户